机动车辆延长保修保险承保实务规程(草案)

机动车辆延长保修保险承保实务规程本实务配套适用于《机动车辆延长保修保险条款》，主要内容包括要素核保、技术核保和销售指南三部分。

第一部分要素核保
一、审核投保单和保险单
核保人员应详细审核投保单和保险单的内容，如发现填写内容不清楚或有遗漏之处时，应及时指出并要求补充填写或更正。

（一）投保单填写要求
1、投保人、被保险人信息
考虑到本产品的客户多为个人车主，在大多数情况下，投保人与被保险人为同一人。

下面以被保险人信息为例进行说明：（1）被保险人名称：个人客户的，为其姓名；单位客户的，为其正式名称的全称，一般应与机动车行驶证上的所有人名称一致。

（2）身份证号/组织机构代码：个人客户的，为其身份证上的18位身份证号；单位客户的，为其组织机构代码证上的9位代码。

（3）联系人姓名：个人客户的，一般为被保险人本人或日常使用被保险车辆的个人；单位客户的，为负责办理投保业务的相关人员。

（4）联系地址：应填写被保险人的常住地址，一般应具体到门牌号。

2、经销商信息
此部分信息需要在开展业务之前即上报总公司，以便总公司在核心业务系统中予以维护。

填写投保单时，只需注明经销商名称，其他信息可不填写。

3、车辆情况
（1）车主：同机动车行驶证上记载的所有人名称。

（2）号牌号码：同机动车行驶证上记载的车辆号牌。

（3）使用性质：根据公司的核保政策，此处只能在家庭自用、非营业用两项中进行选择，不得承保其他使用性质的车辆。

（4）车辆品牌：一般为汽车对应的商标，例如雪铁龙、标致、大众、奥迪等，但对于同一车辆品牌在国内既包括进口车、国产车，同时也包括国内不同生产厂商时，则需要在商标前加注厂商简称或渠道。

例如，丰田品牌车型，则可以表述为：一汽丰田、广汽丰田、进口丰田。

（5）厂牌型号：同机动车行驶证上记载的品牌型号。

（6）车辆识别代号：VIN码，共17位，同机动车行驶证上记载的车辆识别代号。

（7）发动机号码：同机动车行驶证上记载的发动机号码。

（8）车辆购买日期：同购车发票上的开票日期。

（9）初次注册日期：同机动车行驶证上记载的注册日期。

（10）排量：发动机排量，单位是升，例如1.8L、2.0L、3.0L 等。

（11）功率：通常用最大功率来描述汽车的动力性能。

最大功率一般用马力（PS）或千瓦（kW）来表示，1马力等于0.735千瓦。

（12）新车购置价：购车发票上载明的价税合计金额（含车辆购置税）。

（13）已行驶里程：投保时车辆里程表上显示的累计行驶里程。

（14）燃料类型：根据汽车发动机使用的燃料类型进行选择，最常见的为汽油。

（15）车身颜色：以机动车行驶证上车辆照片所显示的颜色为准。

（16）一手/二手车：新车销售后未经转让的为新车，反之，则为二手车。

4、延长保修保障
（1）原厂保修期限：根据车型对应的厂家质量保修政策确定，一般在2-5年的期限。

（2）原厂保修里程限制：根据车型对应的厂家质量保修政策确定，5-10万公里较为常见，但也有奔驰、奥迪等少量高端车型不限公里数。

（3）延长保修凭证号码：若需要提供客户保险卡的话，此处为保险卡的编号。

（责任险产品中，此处则为延保服务合同对应的编号）（4）延长保修产品类别：根据保险合同承保零部件范围的不同，存在A、B、C、D等多种方案；若在实际业务中，出于宣传的需要，
可采用其他分类名称，但实际承保零部件范围仍与A、B、C、D保持一致。

（5）延长保修期限：延保合同保险期间在时间上的限制，根据现行核保政策，一般在3年以内。

（6）延长保修里程限制：延保合同保险期间在行驶里程上的限制，根据现行核保政策，一般控制在每年2万或3万公里，再根据投保的年限，计算得到总的延长保修里程数。

（7）延长保修终止日期：延保合同保险期间终止的条件，其中终止日期为车辆购买日期+原厂保修期限+延长保修期限计算得来的时间点，例如：车辆购买日期为2011年12月1日，原厂保修期限为3年/10万公里，延长保修期限为2年/4万公里，则此车辆的延保终止时点为：2016年11月30日。

总行驶里程为原厂保修里程+延长保修里程计算得到的公里数，前述例子中的延保里程终止数为14万公里。

5、保险金额
有三种确定方式，包括按投保时的新车购置价、按投保时被保险车辆的实际价值，在投保时被保险车辆的新车购置价内协商确定。

通常新车（含在保车）的保险金额与新车购置价相同，二手车的保险金额一般与二手车市场交易价格相同。

6、绝对免赔额
每次事故绝对免赔额（率）由投保人与保险人在订立保险合同时协商确定。

此业务较为常用的是约定免赔率，一般在20%额度内。

7、保险费
根据保险金额乘以保险费率计算得来。

按照现行的汽车延保业务核保政策，保险费由总公司根据不同车型事先审核确定，分支机构不得随意变更。

8、附加险保障
附加险名称、每次事故责任限额、每次事故绝对免赔额、保险费根据双方约定进行填写。

总公司将视情况推出相应的附加险产品，各分公司可根据业务需要上报相应的产品开发需求。

9、总保险费
由主险保险费、附加险保险费相加计算得来。

10、保险费交付日期
根据公司的核保规定，此业务应在投保时一次性交付保险费。

11、保险责任起讫时间
由于延保期间由汽车使用年限及行驶里程数两项因素决定，导致实际的延保期间起止时间点难以确定。

但为了满足业务统计及精算分析的需要，必须确定延保期间理论上最长的起讫时间。

终止时间为前述延长保修保障中的延长保修终止日期，但起始时间确定为核保通过日的次日。

12、投保人声明
（1）“本人就（保险标的）”前下划线填写内容为号牌号码+车辆，例如沪A88888车辆。

（2）销售人员（中介机构、保险公司）姓名：考虑到此业务多为4S店代理，此处的销售人员若为4S店的工作人员，则必须具备《保险代理从业人员资格证书》，否则只能填写兼业代理机构的名称（若4S店本身不具备兼业代理资格，则为代表其与保险公司签订合作协议的机构名称）。

（3）执业证号：具备代理资格的人员、单位的执业资格证书号码。

（二）其他填写要求
投保单的填写应字迹清楚，书写工整，数据准确，大小写规范。

如有错误或遗漏需更正时，投保人必须在更正处签章，如更改超过两处时，应建议投保人重新填写，以保持投保单的整洁。

但被保险人、投保人、保险金额、保险费、保险期限不得涂改，否则需重新填制投保险单。

二、审核批单
（一）审核批改申请
保险单签发后,保险事项若需要变动,可由被保险人提出办理批改手续的申请，填写《批改申请书》和提供保险单正本。

1、审核的主要内容
（1）投保人称谓是否与投保单一致。

（2）申请批改的事项是否符合规定。

（3）申请批改的时间区间是否在保险期间内。

（4）投保人是否签章以及是否写明申请日期。

2、保险事项的变更主要有以下类型
（1）更换名称或变更号牌号码
（2）增加或减少保险金额
（3）变更保险期间
（4）解除保险合同
（二）审核批单
批改的主要书面形式是批单。

批单的内容要做到文字简练、词义准确、内容完整。

如果批改事项中涉及到保险单中关于承保的限制责任条件或我方要求解除合同时，则必须由被保险人在批单上签章。

1、批改的计算公式
凡签发的批单涉及保险费的增退时，需在批单上列明计算公式，还要出具保费收据和按会计部门规定的有关手续办理。

2、现就部分批文举例如下:
（1）变更投保人/被保险人名称
“兹经投保人申请，本公司同意号保单项下投保人/被保险人名称由变更为，保险单所载其他内容不变。

特此批注。

”
（2）变更号牌号码
“兹经投保人申请，本公司同意号保单项下被保险车辆号牌号码由变更为，保险单所载其他内容不变。

特此批注”。

（3）增加或减少保险金额
“兹经投保人申请，本公司同意号保险单项下保险金额由变更为，保险费率由调整为，并加收（退还）预收保险
费元，增（退）预收保险费计算公式为：，本保险单所载其他内容不变。

特此批注”。

（4）变更保险单终止日期
“兹经投保人申请，本公司同意号保险单的终止日期由年月日变更为年月日，同时应当增（退）预收保险费计算公式为：，本保险单所载其他内容不变。

特此批注”。

第二部分技术核保
一、延保产品分类
（一）按保障零部件范围分类
1、方案A：针对汽油/柴油发动机、变速箱、前/后轮驱动核心部件提供保障。

特点：经过精心挑选，对价格相对昂贵的部件进行有针对性的保障。

价格低廉，能有效减少主要汽车部件故障所带来的大额维修费用支出。

2、方案B：在方案A部件基础上，还负责承保电气系统、燃料系统、冷却系统、空调系统、刹车系统。

特点：保障范围覆盖汽车日常使用中常见的零部件故障，价格适中，性价比高。

3、方案C：在方案B部件基础上，还负责承保悬挂系统、转向系统、高科技组件及娱乐系统。

特点：保障进一步升级，涵盖汽车使用中各项总成件及娱乐影音系统。

给爱车充足保障。

4、方案D: 承保零部件范围为汽车厂商整车质量担保/保修服务政策中所列明的零部件。

特点：等同于汽车厂商新车保修期的责任范围。

全面保障，确保用车无忧.
（二）按延保期间分类
分为1年2万公里、1年3万公里两种标准，并可选择一次投保1-3年。

根据公司目前的核保条件，汽车厂商的质保期与延保期之和不得突破5年。

以一汽丰田车型为例，其厂家质保条件为3年/10万公里，若选择1年2万公里方案投保，可选择的投保方案为：延保期间1年/2万公里；即车辆保修期延长至4年/12万公里（两者以先达到者为限）；
延保期间2年/4万公里；即车辆保修期延长至5年/14万公里（两者以先达到者为限）。

二、延保产品购买条件
根据公司目前的核保政策，只针对新车或在保车销售延保产品，要求：
1、车辆仍处于新车质量担保期限内。

以一汽丰田车型为例，则车辆在3年/10万公里范围内；
2、车主必须按照汽车厂商使用手册、说明书等规定使用车辆并按照定期到汽车厂商授权经销商（4S店）处进行保养；
3、车辆使用性质为非营运、非公共服务用途车辆。

根据以往经验，购买者以个人消费者为主；
4、客户是否为车辆的车主或其授权使用人员。

第三部分销售指南
一、延保产品销售时机
1、客户进入展厅时，可通过宣传单片、三折页、易拉宝向客户介绍；
2、向客户介绍车辆时，若客户咨询车辆售后服务时，可将延保作为售后服务措施的一项予以介绍；
3、客户订车时，可将车辆延保、汽车保险一并推荐，并写入车辆销售总价，若同时在我司购买上述两项保险时，延保价格可以优惠；
4、客户提车时，提醒客户还有延长保修的服务，且早买可以享受优惠；
5、销售回访时，电话提醒客户；
6、车辆保养提醒时，客服专员电话提醒；
7、第一次保养时，售后服务专员提醒；
8、维修回访时，客服专员电话提醒。

对于新车用户而言，销售的最好时机是在签订购车合同，开完售车发票后和交车仪式之前这段时间；对于在质量担保期内的用户：销售产品的最好时机是在客户进行维修保养时。

二、延保产品宣传
1、宣传物料：包括宣传折页、海报、易拉宝；
2、宣传物料的摆放：海报和易拉宝分别张贴或摆放在客户休息区和维修接待室的醒目位置；宣传折页放置在客户休息室和维修接待室，供客户取阅；
3、推荐4S店通过自己的子网站、俱乐部、客服中心（短信息）等进行宣传；
三、延保产品销售流程
1、服务推介：
（1）新车客户签订购车合同并付款后，销售顾问可以向客户推介延长保修服务；
（2）在质量担保期内客户，服务顾问在发现客户属于销售范围内时可以向客户推介“延长保修服务”；
（3）客户通过海报、易拉宝、网站、其他客户介绍向服务顾问了解详情时，服务顾问应该认真向客户解答并详细介绍服务的细节；
2、当客户有购买意向时，销售人员首先应该审核客户购买条件，对不符合购买条件的用户解释清楚原因；
3、对符合条件的用户，销售人员要将延保产品的品种、保险范围、责任免除、客户义务、保险价格等情况向客户说明清楚，并通过提问确认客户已经完全理解；
4、当确认客户完全理解了本产品的各项内容后，销售人员根据客户需要推荐产品种类，在和客户达成购买意向后，销售人员指导用户填写《机动车辆延长保修保险投保单》；填写完毕后，用户及销售人员签字确认；
5、出单人员将《投保单》及用户身份证、行驶证、《保养手册》的保养记录页予以复印或扫描，在核心业务系统中录入投保资料内容并提请核保；
6、核保人员通过系统后台核保，生成保险单；出单人员打印保险单、保险卡；
7、用户根据所选产品种类交纳保险费；
8、财务人员收费后，打印保险费发票；
9、销售人员将保险单正本、保险卡、保险费发票等资料交给客户；
10、出单人员进行投保单、保险单、保险费发票等资料清分、整理工作。

四、延保产品销售话术
（一）标准流程话术
话术中销售人员简称销，客户简称客。

销：先生/女士，您好！感谢您购买了我们的汽车，这是我们的车辆使用手册，我们的车辆免费保养的时间是3年或10万公里，以先到者为准。

在车辆使用手册中，建议您每半年或每5000公里再来这儿进行例行保养，相信正确及时的保养会使您用车更加安心与快乐！
客：好的，谢谢你。

销：不客气，这是我的名片，用车过程中的任何问题您都可以打电话给我，我会随时为您提供服务的。

客：你的服务真好，真的谢谢你。

销：为您服务也是我的荣幸，我们现在正在为新客户提供一种延长保障的服务项目，我帮您介绍一下好吧？（指示易拉保）
客：好的。

销：刚才我介绍了公司给您的免费保养期间，2年或6万公里很快就到了，之后的车辆保养费用就需要付费了。

一般来讲，车辆过了磨合期，前两年都不会有什么问题，但二年后或6万公里后，车辆就难免有些小问题，这时候保养就更重要，但这时候您的免费期也过了，所以针对客户的这种实际需要，我们设计了一款延长保修的产品，最找可以延长5年或10万公里，车辆保养使用7年或16万公里后，相信您一定换新车了。

客：很贵吧？
销：不贵。

购买延保，您只需每天付一包烟的钱，就够了，这不影响你的生活。

如果车子发生故障，让您一次性付1000块钱或者更多，您就会觉得贵了。

每天花一包烟的钱让您避免大笔的支出，不是很合算吗？
客：和你们现在送的保养一样吗？
销：有点区别。

随车送的保养是按照国家标准安排的，每次保养的项目与车辆使用的里程数及季节有关。

但延保产品则是与您选择的保障方案有关（使用三折页）：我们的产品有多款不同的保障范围，其中A款保障的是发动机、变速箱、前后轮驱动几个最容易发生故障的部件；D方案就差不多全保了，除了一些定期保养及易损易耗的部件。

像您这种比较忙的成功人士（随机变化），不如现在就把整个用车期间的问题一次解决了好，我觉得D方案最适合您了，您觉得呢？
客：和车辆保险重复吗？
销：一点也不重复。

您看（指车险保单），车险保障的中因保险条款上列明的自然灾害或意外造成的车辆损失，而延保服务（指三折页）则是保因为您选择的车辆零度部件出现故障而无法正常使用时，更换零部件的费用。

这两个保险恰好是互补的，两上都很必要，都有了才真正称的上是“全保”！全面保障，高忱无忧。

客：听起来真的有必要，换配件的人工费也包括吗？
销：包括在内的。

您想啊，在您今后用车的时间内，什么问题都没有了，这种感觉该多爽啊。

我们店里现在就可以打保单，不如我帮您把保单做好了吧？
客：好吧。

销：请再喝点茶休息一下，几分钟就好了。

销：这是您的延保保险投保单和保单，您看一下，没问题的话，请要投保单这儿签名确认一下吧。

客：（签名）。

销：谢谢您对我工作的支持，您还是用卡付款吗？
客：是的。

（销售结束）
销：这是保单、保险卡以及保险费发票，您收好了。

平时行车只带保险卡就可以了，有任何问题都可以拔打卡上的服务电话或您的服务专员的电话，当然也可以给我打电话。

祝您用车愉快！（销售人员送客户出店门，到客户的车前，帮客户打开车门，待
客户启动车辆后）
销：再见，再次感谢您的信任。

客：再见。

（二）常见异议处理话术：
1.价格高
话术一：
要点：化整为零，按日均低花费介绍
购买延保，您只需每天付一包烟的钱，就够了，这不影响你的生活。

如果车子发生故障，让您一次性付1000块钱或者更多，您就会觉得贵了。

每天花一包烟的钱让您避免大笔的支出，不是很合算吗？
话术二：
要点：价格高源于品质好、服务好
话术：先生/女士，相信您对用车费用行情有个大概的了解了，其实您说这项服务的价格高，说实话高也高不了多少钱的，您已经买了这么好的车，肯定也对今后的用车费用有一定的预期，购买为些服务的钱一定在您的预算之内，而且比您的预算要低得多吧？（根据客户类型随机应变PMP）。

不过，话说回来了，我们的价格之所以高，也是因为我们后期服务成本高呀，我们为了保证客户的服务品质时效，且不说我们的价格都是原厂正规的，而且您的享受都是VIP级的待遇。

那我们有了这么高的服务标准，费用自然比路边店要高一些，这也是正常的。

一分价钱一分货嘛！就是这个道理了，您说对吧？像您这样理有智慧的人一定会选择品质高而不是选择价格低的，对吧？
2.熟人好办事
要点：摆事实，强调到正规店的重要性。

选服务应更看重公司而非人情。

话术：产品介绍前：
A:先生/小姐，非常羡慕您，像您这样的成功人士，人际关系非常好，任何事都有人帮您办一点都不奇怪，也确实省心，当然，我今天给您介绍这项服务也不是非得让您在我这里买，主要是想把这项服务跟您说一下，您心里也好有个比较，知道一下现在的行情，也好知道您朋友的友情有多珍重，您看好吧？
B:先生/小姐，有人帮您办那可真不错，我今天给您介绍呢就是因为店里近期推出新客户优惠活动，只有买新车就能优惠购买本项服务。

所以想给您介绍一下，供您参考，您两边都不耽误，而且我相信您朋友帮您处理，也是要花时间费精力的，您不也得欠他份人情吗？再说假他人之手总不如直接处理方便，您说对吧？要不花您花一、二分钟了解一下？
介绍服务后：
A:先生/女士，我想您平时一定很忙，才会请朋友帮您，其实我觉得这个事情和别的还不一样，自已一个电话就可以解决的事，有时真没必要麻烦朋友。

再说有时车出点小故障，马上需要解决，朋友也不一定刚好再身边啊。

但是您如果在我们这边买了服务就不一样了，一旦有个故障，全年24小时只要您一个电话，我们将在30分钟左右赶到
现场为帮您，车放在我们这种店里保养您也更放心一些，何乐而不为呢？要不我现在就帮您将保单出了吧？
B:先生/女士，您可能觉得在朋友那边保养比较省心，事后一旦有什么事还可以直接找他，但是您有没有想过也有很大的弊端呢，如果以后有个小麻烦朋友处理的好了当然没有问题，要是处理的您不满意，那您怎么办？朋友觉得不好意思，您这边也很为难，到头来还不是您自己受损失。

所以这种事，最好还是不要找朋友，弄不好还会影响相互之间的友谊，朋友之交淡如水吗，您说呢？要不我现在就帮您将保单出了吧？
3. 没听过AA保险，服务有保障吗？
要点：客户不了解AA是因为AA广告少，AA在广告很少的情况下，仅用4年内成长为市场前五，是因为服务周到、保障全面，客户口口相传。

去年开始在央视做广告。

话术：先生/女士，可能是您平时工作比较忙，没有时间关注保险业，中国AA保险位列中国保险市场前五，是大型的主要经营车险的国有企业。

公司的经营理念是以客户为主，这家公司的特点是广告投放量比较少，而是把利润都用在客户服务方面，但公司的品牌、保障以及服务您绝对可以放心，不好的话，我们店也不敢他们合作啊。

AA保险03年成立，仅用4年时间就成长为市场上前五位的公司，而且全国范围内有1700家网点，如果不是有优质的保障和服务，是不可能在4年内就取得别的大保险公司二三十年才取得的成就的。

从
去年5月1号开始这家公司又投入了部分资金在央视打了广告，提高知名度，我们选择与AA保险合作，也是想提高客户满意度的，不会做损失自已品牌的事的。

再说，您的所有服务都是在我们店执行的，有我们从中安排，不会有任何问题的，您就放心吧，现在我给您打保单好吗？
4. 不急着用，回去想想再说吧
要点：比较的是保养价格和服务价格的差异；或者是不想购买的拖辞。

话术：我理解您的想法，现在赚钱不易用钱容易啊，三思而后行，您真是一个有智慧的人！不过先生/女士，买这项服务其实就是将用车成本固化了！现在物价涨的这么快，不用说您也知道，二年后的保养价格比现在一定贵很多，而您现在就将今后几年的保修费用固化下来，肯定是更合算的，是吧？而且，这项服务也只是针对您这样的新客户，如果今后想买，新客户的优惠就不能享受了。

从经济的角度考虑，真不如现在就买呢！
5. 可以用厂保，以后的事以后再说。

要点：运用从众心理。

早保早优惠，早办早省心。

话术：先生/女士，在我们这儿买车的，80%以上的都是现在就考虑这件事了呢，未雨绸缪吗，再说也是早办早省心啊。

首先现在购买会有优惠的，到期在买就没有这么实惠的价钱了，您还多花钱。

其次您现在购买，我们的服务保障日期也是按照您厂保到期日给您接上的，不。