预约接待制式说辞第四课
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（迎宾员取购物车或购物篮）
迎宾员引领客人在超市内选购物品的时候要走 在客人前方2至3步位置，不时停下介绍身边展架 上的商品，并将客人选购的商品放入购物车或购 物篮。
（二）在介绍的时候，应该注意使用正确 的介绍方式
1、介绍： （1）先促销高价位酒水，后促销中低价酒
水。
（可根据房型、客人类型）；
◎范例：客人有预约且有适合之包厢：
客人：有预约，
迎宾：请问先生您贵姓？预约号码是几号？
客人：我的预约号码是*号，我叫***
迎宾：好的，*先生，请问有几位来消费？
客人：*位。
迎宾：好的，麻烦这边请。 （指引至前台处）
（至前台接待处查询）
迎宾：你好，×先生，×位，预约号×号，预约×点×分 ×包厢
◎范例：消费者电话咨询，没有预约且无包厢为其安排。 （已评估短时间无包厢）
接待：“先生（小姐）请问您有预约吗？” 客人：“没有预约。”
接待：“先生（小姐），非常抱歉！因为本店现在包厢已 经客满，如果您需要（预约）等候，时间将会耽误较久 （大约时间告知客人），请问您是否要预约下一时段呢？”
感谢来电，欢迎您准时光临！
（待对方挂断后，轻放下听筒）
第二节 迎宾/接待服务说辞
（接待/查询）
当消费者到达门市（进入大厅）时，迎宾 人员应主动向前迎接，并面带微笑、行4５ 度鞠躬礼。
应对范例：
迎宾：您好（早上\下午\晚上好）， 欢迎光临！
顾客：你好！
迎宾：请问您有预约吗？
迎宾：“您好，欢迎光临！” 客人：“现在有没有包厢？” 迎宾：“先生（小姐），请问您是否有预约？” 客人：“没有预约。” 迎宾：“对不起！现在本店的包厢均已全部客满（已查
询过），您等候的时间可能要到x点x分才会有包厢？” 客人：“要等这么久啊！” 迎宾：“非常抱歉！您可以在下次消费前以电话预约，
B:可以 A：请留下您的全名＆联系电话 B:姓名/电话 A:×先生/小姐，您的电话是×××（重复
确认后停1″）
具体消费情况为您介绍一下：
在20：00以前适合您消费的房间价格是×元/时至 ×元/时；
20：00至24：00适合您消费的房间价格是×元/时 至×元/时；
本公司不设最低消费，不计人头费，具体房型根 据现场情况为您安排，您的预约号码是×号，包 厢为您保留15分钟；
（同时递上店卡）这样才不会耽误您宝贵的时间！” 客人：“好的，我们了解了（转身离开）。” 迎宾：“抱歉，让您白跑一趟，谢谢光临，请慢走，欢迎
再次光临！”
第三节 迎宾制式说词
超市导购：
（一）主接为客人分房之后，迎宾员需指引客人 进入超市购物。
范例：
迎宾员：“先生/小姐，超市购物麻烦这边请。” 客人：“好的。”
（分发客饮递送杂志，并在预约报表注记客人 等候位置）
◎范例：消费者没有预约，而有空包厢（评估可 为其生请问您贵姓，几位消费？
客人：我叫××，×位。
接待：好的，马上为您安排，
迎宾：好的，先生（小姐）现在正好有适合 您人数的包厢，马上为您安排。但还是建议您下 次消费前可先预约，以不致于耽误您宝贵的时间。
第一节 预约制式语言
电话铃响3声内，接起话筒－－ A:您好，石景山大歌星，很高兴为您服务！ B:我要定房。 A:好的，先生/小姐，请问您几位？（约停1″）
方便什么时间过来消费呢？ B:×位×日×点 A:请稍等，马上为您查询。
（查询后）
A:抱歉，让您久等了，可以为您约在×日× 时×分。
接待：好的，马上查询 （接待据人数＆房况安排适合的包厢） 接待：预约×号王先生为您安排xx包厢，现时段至晚上8
点为XX元/小时，8点至凌晨12点为xx元/小时，包厢不足 一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算，您看可以 吗？ 客人：可以。 接待：好的，×先生为您安排在×区×包厢,麻烦您这边请 （迎宾引导客人带至厢）。 （接待查核预约报表确认后对讲报楼面x房x先生x位带客）
3、细节注意：
①不可忽视女性客人，对她们应热情及主 动介绍；
②酒水确定后，需进一步推荐一些自制可 口小吃。
4、采用介绍的语气： “先生/小姐，需不需要来点下酒菜？***味
道不错，是我们公司的特色小吃，想不想 试试？”
END
客人：“好的，谢谢！”
接待：“先生（小姐），对不起。让您久等了！为您约在 ×点×分
客人：“谢谢！” 附注：遇无预约包厢的消费者，接待人员应提供下列服
务： 提醒客人于消费前一周内皆可利用预约电话订位， 并递上店卡。（如客人不了解时，须耐心作进一步说明）
◎范例：现场客满，而无预约之客人（评估无法接受现场 客人）
◎范例：消费者有预约，但暂无适合包厢 客人：我预约×点×分。
接待：好的，请问您的预约号码是几号？（预约 者）贵姓大名？
客人：我的预约号码×号，叫××。 接待：×先生，请稍等，马上为您查询 （请客落座后至前台查询）
接待：对不起，×先生，目前已经有包厢正在买 单中，请您稍坐，包厢整理好马上为您安排。
（2）男士促销洋酒、红酒或啤酒，女士促 销饮料、冰品等。
2、语言技巧
（1）采用二择一方法，给客人出选择题。
如: 先生/小姐：“晚上好！请问您需要喝 点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设 客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝 白兰地？还是威士忌？”
客人选择种类以后询问数量。如果客人拿 不定主意，要及时根据人数为客人提供参 考意见：“您看两打啤酒够吗？”
迎宾员引领客人在超市内选购物品的时候要走 在客人前方2至3步位置，不时停下介绍身边展架 上的商品，并将客人选购的商品放入购物车或购 物篮。
（二）在介绍的时候，应该注意使用正确 的介绍方式
1、介绍： （1）先促销高价位酒水，后促销中低价酒
水。
（可根据房型、客人类型）；
◎范例：客人有预约且有适合之包厢：
客人：有预约，
迎宾：请问先生您贵姓？预约号码是几号？
客人：我的预约号码是*号，我叫***
迎宾：好的，*先生，请问有几位来消费？
客人：*位。
迎宾：好的，麻烦这边请。 （指引至前台处）
（至前台接待处查询）
迎宾：你好，×先生，×位，预约号×号，预约×点×分 ×包厢
◎范例：消费者电话咨询，没有预约且无包厢为其安排。 （已评估短时间无包厢）
接待：“先生（小姐）请问您有预约吗？” 客人：“没有预约。”
接待：“先生（小姐），非常抱歉！因为本店现在包厢已 经客满，如果您需要（预约）等候，时间将会耽误较久 （大约时间告知客人），请问您是否要预约下一时段呢？”
感谢来电，欢迎您准时光临！
（待对方挂断后，轻放下听筒）
第二节 迎宾/接待服务说辞
（接待/查询）
当消费者到达门市（进入大厅）时，迎宾 人员应主动向前迎接，并面带微笑、行4５ 度鞠躬礼。
应对范例：
迎宾：您好（早上\下午\晚上好）， 欢迎光临！
顾客：你好！
迎宾：请问您有预约吗？
迎宾：“您好，欢迎光临！” 客人：“现在有没有包厢？” 迎宾：“先生（小姐），请问您是否有预约？” 客人：“没有预约。” 迎宾：“对不起！现在本店的包厢均已全部客满（已查
询过），您等候的时间可能要到x点x分才会有包厢？” 客人：“要等这么久啊！” 迎宾：“非常抱歉！您可以在下次消费前以电话预约，
B:可以 A：请留下您的全名＆联系电话 B:姓名/电话 A:×先生/小姐，您的电话是×××（重复
确认后停1″）
具体消费情况为您介绍一下：
在20：00以前适合您消费的房间价格是×元/时至 ×元/时；
20：00至24：00适合您消费的房间价格是×元/时 至×元/时；
本公司不设最低消费，不计人头费，具体房型根 据现场情况为您安排，您的预约号码是×号，包 厢为您保留15分钟；
（同时递上店卡）这样才不会耽误您宝贵的时间！” 客人：“好的，我们了解了（转身离开）。” 迎宾：“抱歉，让您白跑一趟，谢谢光临，请慢走，欢迎
再次光临！”
第三节 迎宾制式说词
超市导购：
（一）主接为客人分房之后，迎宾员需指引客人 进入超市购物。
范例：
迎宾员：“先生/小姐，超市购物麻烦这边请。” 客人：“好的。”
（分发客饮递送杂志，并在预约报表注记客人 等候位置）
◎范例：消费者没有预约，而有空包厢（评估可 为其生请问您贵姓，几位消费？
客人：我叫××，×位。
接待：好的，马上为您安排，
迎宾：好的，先生（小姐）现在正好有适合 您人数的包厢，马上为您安排。但还是建议您下 次消费前可先预约，以不致于耽误您宝贵的时间。
第一节 预约制式语言
电话铃响3声内，接起话筒－－ A:您好，石景山大歌星，很高兴为您服务！ B:我要定房。 A:好的，先生/小姐，请问您几位？（约停1″）
方便什么时间过来消费呢？ B:×位×日×点 A:请稍等，马上为您查询。
（查询后）
A:抱歉，让您久等了，可以为您约在×日× 时×分。
接待：好的，马上查询 （接待据人数＆房况安排适合的包厢） 接待：预约×号王先生为您安排xx包厢，现时段至晚上8
点为XX元/小时，8点至凌晨12点为xx元/小时，包厢不足 一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算，您看可以 吗？ 客人：可以。 接待：好的，×先生为您安排在×区×包厢,麻烦您这边请 （迎宾引导客人带至厢）。 （接待查核预约报表确认后对讲报楼面x房x先生x位带客）
3、细节注意：
①不可忽视女性客人，对她们应热情及主 动介绍；
②酒水确定后，需进一步推荐一些自制可 口小吃。
4、采用介绍的语气： “先生/小姐，需不需要来点下酒菜？***味
道不错，是我们公司的特色小吃，想不想 试试？”
END
客人：“好的，谢谢！”
接待：“先生（小姐），对不起。让您久等了！为您约在 ×点×分
客人：“谢谢！” 附注：遇无预约包厢的消费者，接待人员应提供下列服
务： 提醒客人于消费前一周内皆可利用预约电话订位， 并递上店卡。（如客人不了解时，须耐心作进一步说明）
◎范例：现场客满，而无预约之客人（评估无法接受现场 客人）
◎范例：消费者有预约，但暂无适合包厢 客人：我预约×点×分。
接待：好的，请问您的预约号码是几号？（预约 者）贵姓大名？
客人：我的预约号码×号，叫××。 接待：×先生，请稍等，马上为您查询 （请客落座后至前台查询）
接待：对不起，×先生，目前已经有包厢正在买 单中，请您稍坐，包厢整理好马上为您安排。
（2）男士促销洋酒、红酒或啤酒，女士促 销饮料、冰品等。
2、语言技巧
（1）采用二择一方法，给客人出选择题。
如: 先生/小姐：“晚上好！请问您需要喝 点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设 客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝 白兰地？还是威士忌？”
客人选择种类以后询问数量。如果客人拿 不定主意，要及时根据人数为客人提供参 考意见：“您看两打啤酒够吗？”