中国电信政企客户营销培训材料ppt课件

逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、支 撑，集约化资源配置的纵横结合的矩阵式营销服务协同体系
08年内实现集团－省和省－50％的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应 建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作
08专业化团队发展目标
通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的 份额和业务收入增长率
客户经 理
直接服务
首席客户经理B
直接服务 第一营销责任
总部客户b
销售协同
客户分支机 构
客户经 理
直接服务
②
……
首席客户经理N
直接服务 第一营销责任
总部客户n
销售协同
③ 客户分支机 客户经
构
理
直接服务
① 扁平化运作
业务流程突破现有三 级架构
直接负责客户的省公 司设置营销中心
② 首席客户经理制
③ 管理流程运作
聚焦客户加快转型 ， 品牌营销规模发展 持续提升政企客户团队专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
聚焦客户 品牌营销 行业拓展 渠道提升
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
①
①
党政军客户服务 中心（组）
金融客户服务中 心（组）
大企业客户服务中心 （组）
中小企业客户服 务中心
聚类客户服务中 心
行业拓展岗 促销策划岗 销售管控岗
银 证券 保险 行行业组拓展岗组 组
促销策划岗
行业经理 行销业售拓管展控经岗理 首席客户经理
客户经理
③ ③ 管理流程延伸
中小企业客户 销售管控岗
聚类客户销售 管控岗
中小企业、聚类客户 仍按三级架构管控， 完善岗位对接和责任 落实
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
首席客户经理制试点进展情况

试点目标

在上半年完成首批75家试点集团公司级总部客户首席客户经理纵向团队覆盖 年内实现试点客户群的收入增幅及ICT业务渗透率高于客户所在行业的平均水平
并尝试建立纵横结合的考核激励机制
（三） 提升运作效率和服务能力
建立扁平化的上下、海内外营销协同，开展商机挖掘和转化、项目投 标、跨域支持、一站业务受理、协调开通及售后服务的协作流程
提高快速响应市场及客户需求和ICT业务及综合信息服务的能力
（四） 精确化营销管控和绩效考核
以基于客户细分的销售视图为基础，建立以CRM、财务统计月报、纵向 商机共享平台为核心的基础信息收集系统
提供服务， 配合直销 渠道覆盖 客户群
行业客户 高端聚类
普通聚类
配合做 好销售 服务
社会渠道
合作伙伴
资源型
IT 设 备 厂 商
信 息 服 务 商
虚 拟 运 营 商
房 地 产 商
物行 业业 管管 理理 公机 司构
协助自 有渠道 进行销 售并提 供服务
协助相关聚类 客户销售
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
渠道优化调整是支撑品牌经营的内在 要求
用核心渠道资源覆盖重点目标客户群 电子渠道适应客户消费习惯，有助于塑造和 强化品牌客户的感知
探索新的渠道模式，适应企业转型发 展需要
媒体经营、ICT等新型业务拓展的要求
渠道类型
直
销
客户经理
电 子
10000/10001 网上心客服中
自有营业
实
厅
（1）年内在所有省会、其余50%的本地网建立三级服务支撑体系 （2）实现客户对电信售前、售中的满意度达到90%
客户经理/售前支持 经理/项目经理
一线服务支撑
二线支撑
三线支撑
运维嵌入团队服务支撑 经理
集成公司嵌入项目或产 品支撑经理
本地网专业化服务 支撑团队
产品/行业应用开 发单位
电信研究院、集成 公司产品资深专家
行业拓展经理 行业经理
首席客户经理 客户经理
银 证券 保险 行组 组 组
行业拓展经理 行业经理
首席客户经理 客户经理
运营
制 能源 商贸 商/
造 交通 组 ISP/
业组
ICP
组
组
行业拓展经理
行业经理
首席客户经理
客户经理
业务流程延伸
省级公司政企客户部
③
③
③
直接负责客户销售服务的省级公司政 企客户部
地（市）分公司政企客户部
以政企客户部为牵头，整合内部产品开发、集成服务、运维支撑、 运营服务资源；整合外部应用开发合作伙伴，搭建支撑转型业务规模 发展的产品创新、顾问式营销、营销策划、售前支撑、售中实施、售 后服务的协作平台，快速响应客户需求，加快产品、服务及商业模式 创新，提升中国电信专业化综合通信信息整体服务能力
政企客户事业部
盖
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
政企客户渠道结构与其他渠道关系
政企客户渠道体系
实体渠道
直销渠道
电子渠道
合 中普 作 心通 营 营营 业 业业 厅 厅厅
客 户 经 理
销 售 经 理
电 话 销 售 经 理
网 上 营 业 厅
短 信 邮 件
体 合作营业
厅
社 合作伙伴 会 代理代办
政企 家庭
个人
面向
优化客户销售细分，组建纵向三级一体化销售服务团队
政企客户 用企业最核心的渠道－直销渠道覆盖政企客户的营销服务
以电子渠道为核心覆盖，提升渠道效率，降低服务成本
面向家庭和 个人客户
发展社会渠道（社区服务点），与实体渠道相结合实现全面覆
逐步完善专业化团队营销过程的精确化管控和绩效考核
（五） 以点带面循序渐进推广
以取得实效为目标，以点带面、循序渐进推进专业化营销服务团队的 建设
结合各地实际情况分地域、分批次、分阶段逐步推进、落实到位
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department

优化政企客户营销服务组织
建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系
建立基于财务数据、IT支撑的政企客户视图 建立基于立体网格的专业化与地域结合的销 售组织 以多种方式开展营销，加强渠道协同
夯实基础持续提升精确化营销管理水平
持续提升政企客户专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
逐步试点、实施首席客户经理制
首席客户经理通过扁平化的业务流程，接受集团公司行业客户服务中心或省 级公司行业客户服务中心（或组）的专业化指导，建立营销信息、商机共享 机制和流程
集团公司行业客户服务中心（行业经理）
① 扁平化业务流程
首席客户经理A
直接服务 第一营销责任
总部客户a
销售协同
客户分支机 构
（一） 营销一体化和资源优化匹配
纵向实现统一营销目标、营销策略、营销策划和解决方案开发推广 横向实现跨部门协同的售前支持、售中实施、售后服务保障及优化资
源匹配，提升综合竞争实力
（二） 实施首席客户经理责任制
选拔任用高素质的客户经理，加强客户总部的全方位营销，逐步形成 首席客户经理与客户分支机构客户经理紧密协同
尽快按集团公司文件要求，充实高 端客户总部营销人员，试点省按要求落 实纵向一体化团队建设工作；非试点省 要落实与首席客户经理的接应、落实
3 结合本地实际，落实本地一级专业
提高专业化营销服务水平
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
纵向对应的聚类和中小企业客户营销
服务组织或岗位
集团公司政企客户事业部
① ① 党政军客户服务
中心
金融客户服务中 心
大企业客户服务中心
党 经济 公检 政 管理 司法 管 与公 及军 理 共服 队组 组 务组
管理流程延伸
地（市）分公司政企客户部
③
③
中小企业客户服 务中心（组）
聚类客户服务中 心（组）
行业客户组
行业经理 首席客户经理
客户经理
行业客户组
行业经理 首席客户经理
客户经理
行业客户组
行业经理 首席客户经理
客户经理
行业拓展岗 促销策划岗 销售管控岗
② 行业拓展岗
促销策划岗 销售管控岗
① 纵向销售组织
根据党政军、金融、 大企业客户的行业特 征进一步细分，形成 纵向销售组织的基本 单元，实现上下协同 营销
运维后援团队
统一受理、 派单、评
估……
7x24小时电话热线
支撑方式
本地紧密型团队 现场支撑
本地跨部门/跨域部门 现场支撑、远程电话支撑
跨域单位/省、集团调度 远程电话、现场支撑
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
纵向对应的营销服务体系建设工作பைடு நூலகம்求
在后端部门成立专业团队，嵌入到 政企客户部，将网运部门的人才优 势和资源优势转化为服务和产品的 创新能力，提升针对重点行业和重 点客户的解决方案支持能力以及服 务水平
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
针对聚类客户和中小企业客户逐步实行纵横 结合的专业化营销的目标
政企客户营销服务体系优化的总体思路
进一步聚焦客户，以为客户创造价值为出发点，以满足政企客户细 分市场的信息通信及行业应用需求为目标，以品牌营销为统领，建立 集团、省、本地网以及区（县）政企客户营销服务专业化团队，持续 提升队伍素质和专业化技能
以明确的纵横营销服务责任分工和流程化协同为基础，以基于客户 细分的客户视图、营销网格划分和IT支撑为手段，通过直销加多样化、 针对性营销，垂直对口的专业化营销指导、管控、支撑与区域横向无 缝营销覆盖和属地服务相结合，实现政企客户营销服务的无缝覆盖和 精确化营销管理
试点范围
试点地区
首批试点单位包括北京、上 海、广东、江苏4个省级公 司和广州、深圳、南京、苏 州4个地（市）分公司政企 客户部
试点客户
销售组织 党政军 金融 大企业 合计
集团 6 16 16 38
北京 1 3 2 6
上海 － 11 6 17
广东 － － 6 6
江苏 1 3 4 8
合计 8 33 34 75
08年覆盖客户目标
年内实现6个省级公司、8个地（市）分公司超过200家集团公司 级总部客户的首席客户经理纵向团队覆盖
每个客户的首席客户经理要建立与分支机构相关客户经理的紧密 联系和协同营销
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的内涵
针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的目标
强化面向客户总部的营销，深度挖掘客户全网通信信息整体服务需求，拓 展合作共赢的关系，增强中国电信与客户的粘度
逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、 支撑，集约化资源配置的纵向一体化营销服务体系
08年内首席客户经理团队覆盖的客户群收入增幅及ICT业务渗透率高于客 户所在行业的平均水平
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
整合内部和横向支撑资源和流程
内部：
一站式客户服务运营中心、产品部 通过嵌入的方式向客户营销部门派 出售前支持经理、项目经理，与首 席客户经理、客户经理共同形成售 前、售中服务团队和售后服务界面
横向：
② 横向销售组织
中小企业和聚类客户 在地（市）分公司层 面建立细分客户群与 地域网格结合的销售 组织
③ 纵向对应
针对细分市场的营销 组织应实现上下组织 对应或岗位对应
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
整合全网支撑资源和流程
总体目标：建立面向售前、售中的三级服务支撑体系，实现以服务支撑流程扁平化、资源配置调度优化、 响应客户需求高效、及时
Government & Enterprise Customer Department

优化政企客户营销服务组织
夯实基础持续提升精确化营销管理水平
持续提升政企客户专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
集团公司按品牌统领整合优化渠道的总体思路
进一步深化、落实《优化政企客户销售服务体系指导意见》（中国电信 [2007]302 号）要求，优化政企客户营销服务组织体系，有效提升政企客户直 销渠道营销服务能力
1 各级政企客户部要尽快完成针对细
分客户的组织或岗位对应，便于在集团 统一目标、策略，统一品牌、产品策划 的指导下协同一致地开展营销
2