工程质量投诉处理工作制度

工程质量投诉处理工作制度
一、背景
为了保证工程质量的稳定和提高施工质量，对于投诉工程质量的问题，公司制定了本《工程质量投诉处理工作制度》。

该制度旨在规范工程质量投诉的处理程序和流程，确保工程质量问题能够及时得到解决，保障客户的利益。

二、适用范围
本制度适用于公司内部所有涉及工程质量投诉的情况，包括但不限于建筑工程、道路工程、桥梁工程等。

三、定义与缩写
1.工程质量投诉：指客户或相关方对工程质量存在异
议或不满的情况。

2.投诉人：指提出工程质量投诉的个人或单位。

3.投诉对象：指被投诉的工程质量问题所涉及的个人
或单位。

4.投诉部门：指进行工程质量投诉处理的相关部门。

5.处理人：指处理工程质量投诉问题的具体人员。

6.验收机构：指进行工程质量验收的机构或单位。

四、投诉的受理
1.投诉的受理时间
投诉受理时间从投诉人向投诉部门提交投诉申请之日起开始计算。

2.投诉受理的方式
投诉可以通过以下方式进行受理：
•邮寄投诉信函：投诉人可以书面投递投诉信函至投诉部门。

•电话投诉：投诉人可以拨打投诉部门电话进行投诉。

•邮件投诉：投诉人可以通过电子邮件向投诉部门投诉。

3.投诉受理的要求
投诉需要满足以下要求才能被受理：
•投诉必须明确指出投诉人的姓名、联系方式以及投诉对象的相关信息。

•投诉必须提供充分的证据，包括但不限于照片、视频、文件等。

五、投诉的处理流程
1.投诉登记
投诉部门在收到投诉后，按照《工程质量投诉登记表》进
行投诉登记，记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。

2.投诉调查
投诉部门会成立专门的调查小组，对投诉问题进行调查。

调查小组将与投诉对象进行沟通，了解工程质量问题的具体情况，并采集相关证据。

3.投诉核实
调查小组将对投诉问题进行核实，与验收机构协调，比对
工程质量验收标准和工程设计文件，确认是否存在工程质量问题。

4.处理结果反馈
调查小组将根据调查结果，向投诉人反馈处理结果。

如果确认存在工程质量问题，将对投诉对象提出整改要求，并给予相应的处罚。

5.投诉结果跟踪
投诉部门将对处理结果进行跟踪，确保投诉问题得到有效解决，并对整个投诉过程进行总结和反馈。

六、责任和权益保障
1.投诉人的权益
投诉人享有以下权益：
•提供投诉信息的真实性和准确性保护。

•得到及时的处理反馈。

•获得合理的赔偿。

2.投诉对象的责任
投诉对象应承担以下责任：
•积极配合调查工作。

•按要求进行整改。

•承担相应的处罚。

七、处罚措施
根据投诉问题的严重程度和影响范围，投诉部门可以采取以下处罚措施：
•警告函：对轻微的工程质量问题进行警告，并要求整改。

•罚款：对中等严重程度的工程质量问题进行罚款处理，并要求整改。

•停工整改：对严重的工程质量问题进行停工整改，并要求投诉对象整改至满意程度。

八、附件
相关附件可以从公司内部的文件库中获取，包括《工程质量投诉登记表》等。

九、总结
本制度的实施能够规范工程质量投诉的处理流程，确保对投诉问题的及时解决，并保障投诉人的权益。

每个员工都应熟悉并遵守本制度的规定，以确保工程质量的稳定和提高。