酒店管理培训ppt课件

在店处处靠上级；不是说下级需要依靠上级，其真正意义在于 告诉管理者，你是一个被下级依靠的人，同时也应该是一个值得下 级依靠，下级也愿意依靠你的人。依靠使人聚拢，依靠使心凝聚。
成事靠团队，团队靠凝聚，凝聚靠关爱；
关心和帮助下级成长，是对下级的大爱，让下级真正体验到你 不仅是在使用他，而且是在帮助他上升的时候，团队的凝聚力和战 斗力必然会大大增强。
管理基础
基础不牢，地动山摇
释义： 万丈高楼平地起，全凭一个好的根基。 管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个
永恒的主题。很多企业不是被竞争对手打败的，而是 因为管理不善，自己打败自己。
一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的 目标追求，没有凝聚力、执行力、战略、营销、生产、 服务、质量、成本、培训、创新等等，什么也不可能 做好，这就叫基础不牢，地动山摇。
●团队建设是凝聚工程，通过建立内部和谐与协作， 提高综合效力，更好的为顾客服务；
●员工培养也是一项长期的基础工作，只有培养出一 流的员工，才能产生创新行动，创造出一流的服务;
管理的涵义
管理是通过别人完成任务的艺术； 管理就是管人，管理就是管住人心；
管理就是管理者借助别人的脑和手做好自己心中事，即通 过别人来完成任务；而借助别人，是通过管理艺术（技能和方 法）唤起别人心中的工作热情，调动别人的积极性和创造性。
管理方针：
方针是指示方向的磁针。高、严、 细、实是我们做好管理工作共同指向。
管理的起点要高，每走一步，都要站在一个高起点， 起点不高意味着一开始落人之后。
管理的标准要高，总是不断推出新的更好的标准,才 能保持一流管理水平，从而管出一流服务。
管理的效率要高，选用正确的工作方法。高效率的管 理就是低成本的管理，是资源浪费最小的管理。
管理定位：
管理零缺陷，服务零距离.
企业经营管理越来越追求零境界，如：决策零风险、财务零 差错、管理零缺陷、产品零次品、安全零事故等，零境界就是挑战 极限，追求理想的最高境界。
不断完善表格量化走动式管理，加强预先控制，每一个工作, 每一个服务细节都要一次做好，一步到位，使管理不断接近零缺陷, 我们称之为管理零缺陷。同时提出，让客人找到一种人性化的超近 距离亲切感，充分享受家庭式亲情般的温暖，我们称之为服务零距 离，这个定位还要继续保持下去。
质量观念：注重细节、追求完美
质量是产品好坏的程度，包括服务质量和工作 质量。
质量观念包括对质量的认识和质量控制的原则。 酒店行业是一个注重细节的行业，服务和工作过程 都是由一个个细小的环节构成的，必须追求细微， 讲求精细，挑战零缺陷。
细节产生完美，优质与非优质的区别在于细节， 任何一个细小的失误都会产生100-1=0的不良后果。
管理就是管人, 让人齐心协力。
严管是厚爱，严是爱，松是害；
严格管理不仅是保证企业有序、有效运转的需要，也是员 工健康成长、快速成长的需要。自古严师出高徒，严管才是对 员工真心爱护和负起成长责任的表现。
管理的涵义
在家事事有父母，在店处处靠上级；
作为管理人员，无论那一级，都有自己的下级，下级的进步有 赖于上级的关心、帮助和扶持。上级对下级付出的越多，下级进步 越快，你的工作就越有起色。每个管理人员都要学会关爱自己的下 级，切实地担当起帮助、培训下级的责任。
管理基础五件宝
文化建设 机制建设 团队建设 员工培养 创新行动
●文化建设是灵魂工程，渗透在各个方面，是构建酒店 经营管理和服务的思想基础；
●机制建设指在形成经营管理的激励和约束制度，如 建立考核评估机制、督导检查机制、奖惩机制等， 从而产生前进的动力和相应的控制力，保证酒店在 正确轨道上持续有效的运行；
事实上，我们的管理和服务不可能不出现问题，不可能很完美。 正因为不完美，我们才不懈地追求完美的零境界，不断否定自我， 超越自我，永无止境地持续改进我们的管理和服务。
管理方针
高、严、细、实
高:高起点、高标准、高效率； 严:严密的制度、严格的管理、严明的纪律； 细:细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查； 实:布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。
管理程式： 表格量化走动式管理。
四环节
班前布置
班前准备Biblioteka 班中督导班后检评关键时间
四关键
关键部位
关键问题
关键的人
• 表格: 可随时显示酒店各部门的体温和脉搏； • 量化: 可以使目标清晰； • 走动管理: 为了有效的控制服务和工作的过程.
• 表格量化：
就是利用信息量很大的表格实现数据化管理，是 精细管理的一种手段。它没有生命力，能不能发挥作 用，关键在于表格内容和数据的准确性和真实性。
细节是把事情做好，并做成的精品的关键， 做好细节要学会观察细节，分解细节、量化细节、 控制细节、检查细节、整改细节。
检 查：
检查就是用制定的正确标准对比、衡量实际状 态或者实际结果，并进行评价。
检查的目的： 1、及早发现执行中的问题，把问题消灭在萌芽状态。 2、让每个人养成认真做事的习惯，把可能出现的问 题控制在最低限度。
细节管理和细微管理是相辅相成的。 做好细节的关键是量化，量化过程是分解细节, 使之定量
控制的过程。没有量化，细节就会变得模糊不清,不能操 作，不能检查，不能评估。
服务管理成功的要诀
细节、细节、还是细节； 检查、检查、还是检查； 演练、演练、还是演练；
细 节：
就是每件事情或一个过程的每一重要而 细小的环节，不论管理还是服务。
管理风格：
严中有情，严暖结合。
严：制度严密，不漏项；标准严格，不凑合；
作风严肃, 不马虎；做事严谨，不粗放； 奖罚分明，不混淆。
对员工而言，管理是严肃的爱。严是爱，松是害，看 似无情却有情，因为在一个没有规矩、松松垮垮、好坏不分、 赏罚不明的环境中，员工很难健康成长，是出不了人才的。
严暖结合是对员工在工作上严格要求，生活上关心送温 暖。特别是上级要有慈母之德，让下级感到大家庭的温暖。
管理的起点
从发现问题和寻找落后开始，它是 前进和发展的动力源。
问题就是差距，落后就会被动。而真正能够发现自 己的问题和落后方面，有了强烈的危机感，才能激发解决 现实问题，改变落后状况的强大动力，推动酒店持续发展， 所以一时的落后并不可怕，最可怕的是看不到自己的问题 和已经落后的现象，或者明知自己存在问题和落后，但不 采取积极地行动。
检查的形式： 自查、互查、抽查、蹲点检查、上级检查、专职检查
暗访检查等，多种形式结合起来，形成网络，产生效果会 更好。
演 练：
就好比节目演出前得彩排，服务操作、重大 活动的组织实施都有必要反复演练。通过演练要 求每个人都能达到熟练操作，不出纰漏；同时使 整个活动的每个环节达到有机的衔接，不至于脱 节。演练成功的关键是重复，不厌其烦的练习,不 厌其烦的纠错。
4、培养人才
人才是企业之本，本是树木的根部，浇树要浇根。重视员工培 训学习，转变员工思想观念，练好员工基本功。
从有序走向无序是必然，从无序 走向有序必须经过强有力的管制。
管理的涵义：管人理事，把无序变成有序。
管理就是用制度管人理事。一个群体没有管理，就会走 向没有秩序的混乱状态，这种自然而然的趋势，叫必然。任 何群体为了实现共同的目的，都需要通过强有力的管制建立 秩序，消除混乱。
• 表格量化管理主要用于：
量化目标任务、反映执行和控制状态、 反映问题和整改情况、反映和评价绩效等。
走动式管理：
又叫现场管理、面对面管理。酒店服务是面 对面的客我接触活动，而且要求依次做好。所以 走动管理尤其适用。
现场巡视的五项要求：
了解情况，掌握动态； 发现问题，及时纠正； 解决困难，协调关系； 指导工作，及时补位； 现场激励，发现典型；
管理的涵义
管理者要严厉，更要公正、公平；
管理者既要严肃、凌厉，有执行力度，而且更要主持公 道,公正、公平对待每个属下，处理好各种关系和问题，黑白 分明、不失原则、不偏爱、不徇私。这样才能树立权威，强 化影响力和感召力。
管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程。
管理可以解释为以目标为导向的过程方法。管理要围绕 特定的目标开展活动，要达到目标必须采取好的方法，控制 好整个过程的工作效率和质量。
基础管理要做的几件事
1、企业文化
文化是支持整个大厦的平台，所谓全体员工同心同德，实质上 就是具有共同信念，信念不移，即便企业遇到困难也能挺过去，也 能取得胜利。
2、建立规范
职责、制度、规程、标准、流程等都是为了建立秩序，有了规 范，工作、服务就有章可循、有据可依，才有效率，出效果。
3、建立机制
好的机制能够充分发挥部门和员工的积极性，提升企业活力和 整体工作效能，提升企业业绩。
细节管理
管理从细节做起，点滴之处看管理。 细节必须要量化。 酒店无大事，做不好小事出大事，酒店
无小事，顾客的事情再小也是大事，再 大的事情也要从细节做起。
细节管理
从细节做起的管理叫精细管理，它相对于粗放管理。细 节就是细小的环节，当今企业管理上的差异，主要表现 在抓细节是否到位和深入程度上。
管理细化只是手段，目的是促进和保障我们在细微服务 上不断创新，把我们的服务品牌做的更响亮。
执行力的关键
服从：
服从就是遵从和接受上级的指示要求，不找借口、不打 折扣，服从就是执行的开始。
速度：
速度就是行动要快，特别是酒店服务，各项工作和服务 的时间性很强，容不的拖延怠慢，否则就会大大降低服务效 果，甚至引起客人不满。
用心：
用心基于责任心和工作认真。有了强烈的责任心和高度 认真的工作态度，能力可以发挥到极限，事情做得常常超出 预计效果。不用心，即使有能力，也不会有良好的表现，把 事情做好，甚至适得其反。
管理的终点
管理的起点在自身，终点在顾客。 我们的管理工作，归根结底是为了与顾 客建立信任、共存和双赢关系。
酒店为顾客而建，我们为顾客服务，我们要把自身管好 理顺，才能协调一致地做好顾客服务。管理只是手段，管理 我们自己也只是一个过程和为顾客提供优质服务的前提条件, 最终落脚点是与顾客建立一种相互信任、共同生存、双赢的 亲情一家般的和谐关系。这样我们才能创造顾客，留住顾客。 如果隔断了与顾客的紧密联系，管理就失去本质意义。
管理成败的关键
执行力是企业管理成败的关键，而服从、速 度、用心（责任心和工作认真）又是执行力的关 键。必须以执行力为主线是把日常的管理工作串 起来。
执行力
执行力指做事的能力和能力发挥的程度。做 任何事情，都包括谋事和成事两个方面，强调执 行力就是要求把事情做成、做好。所有的工作都 必须贯穿执行这条主线。