设计师市场营销能力培训

设计师市场营销能力培训
第一章基础培训
第一节什么是市场营销能力
市场营销是指：市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象（顾客、消费者）进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。

市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。

要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销手段、增加令人满意的服务项目。

企业要提高自身的市场营销能力，就必须具备一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。

企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。

只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才能得到真正地提高。

第二节市场营销手段在家装行业中的作用
涉及商业密文部分已经省略如需要完整文字请e-mail本站,或登陆帮助中心提出索要相关信息
留言,不便之处请谅解,谢谢阁下的合作，就会发现：是先进的市场营销理论为华饰网装饰插上了蓬勃有力的翅膀；大量引进的市场营销专业人才，使华饰网装饰具有了科学的头脑；完善的企业管理体系和市场营销培训体系，使东易日盛拥有了具备强大免疫功能的躯体；科学的头脑、强大、健壮的躯体与蓬勃的翅膀，使华饰网装饰企业成功地完成了第二次腾飞过程。

由此可见，市场营销能力对于家装企业运作的成功与否起着决定性的作用。

华饰网装饰企业正是由于成功地运用了正确的市场营销手段，才得以快速提高企业员工的市场营销能力。

因此，华饰网装饰企业要想实现企业的再一次提升，成为中国家装行业的龙头企业，就必须加强对企业员工进行高强度的市场营销培训，提高企业全体员工的市场营销能力，进而提高华饰网装
饰企业在激烈的市场竞争中的竞争能力，从而实现华饰网装饰企业作为中国第一家装企业的宏伟目标。

市场涉及商业密文部分已经省略如需要完整文字请e-mail本站,或登陆帮助中心提出索要相关信息留言,不便之处请谅解,谢谢阁下的合作激励体系、人才吸纳体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。

上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。

高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。

在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是华饰网装饰企业脱颖而出的最佳途径。

第二章咨询解答培训
本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识。

第一节客户消费心理分析
家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊的消费。

家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。

当客户进行其它涉及商业密文部分已经省略如需要完整文字请e-mail本站,或登陆帮助中心提出索要相关信息留言,不便之处请谅解,谢谢阁下的合作在他（她）们决定是否进行消费甚或是将工程首期款交给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。

家庭装修设计人员在接待他（她）们时，首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。

那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢？
当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。

客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将
会使你捧腹不止。

如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？
我想，你很有可能会象他（她）们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？
换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身
处地地为他（她）人进行缜思。

如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题；这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。

因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾涉及商业密文部分已经省略如需要完整文字请e-mail本站,或登陆帮助中心提出索要相关信息留言,不便之处请谅解,谢谢阁下的合作部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果。

为什么要进行如此排列呢？
我认为，质量是家庭涉及商业密文部分已经省略如需要完整文字请e-mail本站,或登陆帮助中心提出索要相关信息留言,不便之处请谅解,谢谢阁下的合作以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他（她）们将成为我们真正的客户。

所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。

了解了他（她）们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。

第二节设计人员回答客户咨询时应遵循的原则
在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。

我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。

设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客涉及商业密文部分已经省略如需要完整文字请e-mail本站,或登陆帮助中心提出索要相关信息留言,不便之处请谅解,谢谢阁下的合作时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。

几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。

如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。

请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。

总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。

第三节客户疑难问题解答
（5）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？
答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些华饰网装饰企业的经营规模，就不会担心这个问题了。

（6）问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？答：我们进材料的渠道有两种：一是由材料配送中心从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购；如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。

（7）问：设计师能否陪我们一起去买主材？答：完全可以！这是我们提供的服务内容。

（8）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？答：这主要取决于我们之间的合作。

按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。

（9）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？
答：这里有个信誉问题。

由于华饰网装饰公司是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他（她）们经常在满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要华饰网装饰公司提供优质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。

当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。

由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的；反之，我们将在您的二期工程款中扣除您交纳的量房定金。

（10）问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？答：您交纳的是量房定金，并且我们已经为您量了房；如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费，但是您可以带走报价单。

（二）有关报价方面（11）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。

这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，
为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。

您在以后的咨询中一定要注意这个问题。

华饰网装饰公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些中小型公司，但是，华饰网装饰公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。

您应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，适于价格成正比的。

另外，由于华饰网装饰公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。

由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。

（13）问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？答：我给您举的例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。

家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于华饰网装饰公司是以高质量著称的名牌公司，且纯利率只有7%，所以我们公司不能打折。

（14）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？
答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。

但
是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的15%。

如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。

（15）问：为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高？答：因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。

有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。

如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。

（16）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺。

之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄漏的技术优势），所以才会让您觉得做工一样。

其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。

（18）问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。

（19）问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？答：这个问题不能这样问。

因为“三居室”的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。

（20）问：你们公司的普通涉及商业密文部分已经省略如需要完整文字请e-mail本站,或登陆帮助中心提出
索要相关信息留言,不便之处请谅解,谢谢阁下的合作为您提供同梓热情和完善的服务。

（21）问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？
答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，
但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。

（三）有关材料方面（22）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。

基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。

我公司作为北京家装市场内的龙头企业，已在北京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。

因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。

因此，我们比客户更重视材料的质量问题。

我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。

（23）问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？答：这个您大可放心涉及商业密文部分已经省略如需要完整文字请e-mail本站,或登陆帮助中心提出索要相关信息留言,不便之处请谅解,谢谢阁下的合作包括：产地、规格、单价、数量等，这样您就更是心中有数了。

此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换（您不签字，我们是不可以开工的。

）
（24）问：铺实木地板好，还是铺复合地板好？答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者最差的。

（25）问：铺地砖好，还是铺石材好？
答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，
比如：每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。

（26）问：做清油好，还是做混油好？答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。

清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油
大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。

（27）问：塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。

（28）问：你们做的家具与买的家具哪个好？答：各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果。

（29）问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？答：首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。

如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。

（30）问：你们能不能包清工涉及商业密文部分已经省略如需要完整文字请e-mail本站,或登陆帮助中心提出索要相关信息留言,不便之处请谅解,谢谢阁下的合作泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？（31）问：客厅铺什么材料好？答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定。

人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。

（32）问：实木与实芯有何区别？答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。

目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。

（33）问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？答：可以。

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（34）问：PVC吊顶为什么会变形？答：PVC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。

（35）问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品
的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。

为了防止阳台上的木制品变形，尽量不要在阳台上晾衣服，如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理，效果会更好。

（36）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？
答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅
速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了；如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。

（37）问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？答：不能。

因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹；而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。

（四）有关施工方面（38）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？答：我公司的施工队主要以安徽、江苏为主，目前公司有100多个施工队。

这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。

（39）问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？答：我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。

安排施工队施工时涉及商业密文部分已经省略如需要完整文字请e-mail本站,或登陆帮助中心提出索要相关信息留言,不便之处请谅解,谢谢阁下的合作于分散，就会降低每一个工
程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。

您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工质量相当不错。

（40）问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？答：首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才安排工程。

工程部根据每个施工队的特长（做清油或混油），把施工队分类。

当我们收了您的订金进行测量后，您的单子就已报到公司工程部了，工程部就会根据您的情况预备出2-3个施工队，等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求等，最终选定适合您家用施工要求的施工队。

（41）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长。