导游业务实训大纲

导游业务实训⼤纲
导游业务实训⼤纲
⼀、课程名称：导游业务
⼆、课程说明
总学时：32
适⽤专业：旅游服务与管理专业
三、课程性质、任务和要求：
性质：本课程是旅游服务与管理专业的专业必修实践课程，以培养学⽣实际能⼒为⽬的。

任务：主要是通过对学⽣进⾏导游业务知识培训，让学⽣熟练掌握导游接待业务知识、各种接待程序以及接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过导游服务技能（如⼈际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等）的训练及导游语⾔运⽤技能、景点讲解技能的训练，提⾼学⽣随团带团技巧，培养学⽣独⽴⼯作能⼒、组织协调能⼒和随机应变能⼒。

要求：通过对导游业务知识的培训，⼀⽅⾯进⼀步加深学⽣对导游服务技能及⽅法的理解，并学会灵活掌握正确的服务技能操作⽅法，加深其对理论知识的运⽤、掌握。

另外，通过情景模拟，拓展学⽣素质，锻炼学⽣独⽴⼯作能⼒、灵活应变的能⼒、旅游产品市场推⼴能⼒等。

四、实践教学类型和教学内容：
实训项⽬⼀：导游职业素养
【实训⽬的及要求】
使学⽣认识到职业素养在导游服务⼯作中的重要性，初步培养其良好的职业意识和⾏为规范，激发学⽣对职业的热爱。

【实训类型】
属于综合性实训
【实训内容】
a 职业道德讨论
b 职业形象训练
c 职业⾏为训练
【实训⽅法】
通过学⽣课堂讨论，结合导游服务礼仪，对学⽣进⾏导游⼊门知识的培训，使其对导游⼯作有⼀个初步的认识。

【实训时间】
2学时
实训项⽬⼆：熟悉和落实旅游接待计划
【实训⽬的及要求】
安排旅游接待计划关系到导游服务⼯作的全局。

通过实训使学⽣能够根据实际情况科学合理⾼效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时做出预案，保证团队活动顺利进⾏。

【实训类型】
属综合性实训
【实训内容】
a 模拟制定团队接待计划
b 意外情况下计划的调整
【实训⽅法】
本部分实训分为两部分内容，教师指导学⽣按要求进⾏。

(⼀)接待计划研究
接待计划是组团社委托各地⽅接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动⽇程的主要依据。

实训项⽬：
接待计划研究
实训要求：
a 熟悉掌握接待计划的格式与内容
b 准确掌握接待计划和各项服务内容
实训时间:
1学时
实训材料:
⼤兴安岭国际旅⾏社旅游接待计划单
实训内容与步骤:
1、实训准备
分发接待计划单（见附件⼀）
2、实训开始
认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项⽬和要求，相关要点做记录：
①计划签发单位（即组团社）、联络⼈姓名及电话号码
②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语⾔、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名
③组成⼈员的情况：⼈数、性别、姓名、职业、宗教信仰
④全程旅游路线、⼊出境地点
⑤所乘交通⼯具情况：抵离本地时所乘飞机（⽕车、码头）名称
⑥掌握交通票据情况
该团去下⼀站的交通票是否按计划订妥，有⽆变更以及更改后的落实情况
（⼆）落实接待事宜⼯作
实训项⽬：
落实⼯作事宜
实训要求：
a 掌握落实相关项⽬的内容
b 掌握落实⼯作⽅法
实训时间：
1 学时
实训材料：
场景模拟及相关资料
实训内容与步骤：
1、实训准备
学⽣分组扮演车队负责⼈、司机、酒店总台⼯作⼈员、地陪、餐馆⼯作⼈员、景点⼯作⼈员
2、实训开始
①联系车队负责⼈，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及联系电话
②接⼤型旅游团时，要在车上贴编号或醒⽬的标记
③联系司机，确定与其接头的地点，告知⽇程和具体时间
④联系有关餐厅⼯作⼈员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。

⑤联系有关⼯作⼈员落实⾏李运输的安排情况
⑥联系酒店总台⼯作⼈员, 落实住房情况
⑦联系景点⼯作⼈员, 了解诸如开放时间等有关情况
3、实训结束
实训项⽬三：导游接团服务
【实训⽬的及要求】
熟悉接团服务的程序、要求及注意事项，掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客⼈⼊住饭店等技能。

【实训类型】
属综合性实训
【实训内容】
a 接团前准备⼯作的模拟
b 团队接待
c 清点⼈数
d移交⾏李和照顾客⼈上车
e致欢迎词及沿途导游讲解
f模拟⼊住客房服务
【实训⽅法】
本部分实训根据旅游团抵达时的⼏个环节设计训练内容，先由教师进⾏讲解，然后学⽣按程序进⾏情景模拟练习，学⽣通过观察其中环节，相互之间进⾏讨论后由教师补充、纠正。

（⼀）认找旅游团
实训项⽬
认找旅游团
实训要求
a 掌握认找旅游团的基本⽅法
b 熟练操作认找团队的程序
c 掌握认找不同类型团队的技巧
实训地点
加格达奇⽕车站
实训时间
2 学时
实训材料
接站牌，组团社徽记或导游旗，导游证
实训内容与步骤
1、实训准备
学⽣分组扮演不同类型的团队与导游
2、实训开始
A 接站牌的制作
①要写清团名团号，领队或全陪姓名
②接⼩型旅游团或⽆领队、全陪的旅游团时要写上客⼈的姓名
B 持接站牌等候
持接站牌站⽴在加区⽕车站醒⽬的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客⼈前来联系C 主动认找
由学⽣分组扮演⼏组不同团号的游客，团队资料由受测学⽣随机抽取；受测学⽣通过旅游者的民族特征、⾐着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客⼈的姓名。

（⼆）⾸站沿途导游
地陪必须做好⾸次沿途导游，以满⾜旅游者的好奇⼼和求知欲。

这也是显⽰导游员知识、导游技能和⼯作能⼒的⼤好机会。

精彩成功的⾸次沿途导游会使旅游者产⽣信任感和满⾜感，从⽽在游客中树⽴良好的第⼀印象。

实训项⽬
⾸站沿途导游
实训要求
a 掌握⾸站沿途导游的程序和内容
b 能够积极调动游客的情绪
实训地点
加区⽕车站——华融饭店
实训时间
2 学时
实训材料
①标准旅游车，旅游车⽤麦克风
②导游旗
实训内容与步骤
1、实训准备
学⽣分组扮演旅游团与导游
2、实训过程
A 致欢迎词
①代表所在接待社、本⼈及司机欢迎客⼈
②介绍⾃⼰的姓名、所属单位
③介绍司机
④表⽰提供服务的诚挚愿望
⑤预祝旅游愉快顺利
B 沿途风光导游
①讲解内容要简明扼要，语⾔节奏明快、清晰
②景物取舍得当，随机应变，见⼈说⼈，见物说物，与旅游者的欣赏同步
C 风情介绍
介绍⼤兴安岭的概况、⽓候条件、⼈⼝、⾏政区划分、社会⽣活、⽂化传统、⼟特产品、历史沿⾰等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍
D 介绍华融饭店
地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括酒店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使⽤⽅法、⼊住⼿续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“⼊店服务”时向旅游者介绍）
3、实训结束
实训项⽬四：⼊店服务
【实训⽬的及要求】
熟悉⼊店服务的程序、要求及注意事项等。

【实训类型】
属综合性实训
【实训内容】
a 进⼊饭店
b办理⼊住⼿续
c 提醒注意事项
【实训⽅法】
本部分实训根据旅游团抵达饭店时的⼏个环节设计训练内容，先由教师进⾏讲解，然后学⽣按程序进⾏情景模拟练习，学⽣通过观察其中环节，相互之间进⾏讨论后由教师补充、纠正。

【实训时间】 2 课时
【实训形式】
由1 名学⽣担任模拟地陪导游员，1 名学⽣担任模拟全陪导游员，1 名学⽣担任模拟⾏李员，1 名学⽣担任模拟海外领队，1
名学⽣担任模拟酒店前台接待员，其他学⽣担任模拟团队游客，10 分钟后轮换。

（⼀）进⼊饭店
模拟地陪导游员（以下简称“地陪”）、模拟全陪导游员（以下简称“全陪”）和模拟海外领队（以下简称“领队”）带领旅游团进⼊酒店前台区。

穿越旋转门后，地陪安排游客在沙发休息，引导全陪和领队来到接待台。

（⼆）办理⼊住⼿续
地陪与模拟酒店前台接待员（以下简称“接待员”）核对团队订房单，介绍全陪和领队。

地陪协助全陪和领队填写登记表并复印三份，接待员交付房卡。

全陪和领队分发房卡，询问是否寄存贵重物品。

地陪介绍饭店主要设施设备，引导游客进⼊客梯。

地陪、全陪和领队与模拟⾏李员（以下简称“⾏李员”）核对⾏李单和⾏李件数，地陪将复印游客房单交⾏李员，协助⾏李员将⾏李送给每位游客。

（三）提醒游客注意事项
主要为酒店⾥的相关消费情况，如何处理遇到问题，未来⼏天的⾏程安排等。

解决游客问题后，地陪与全陪、领队协商确定第⼀餐、次⽇叫早和早餐时间、地点，请全陪、领队通知游客，地陪通知接待员。

地陪与全陪、领队核对⽇程，留下联系⽅式后离开酒店。

（四）实训结束
实训项⽬五：导游参观游览沿途导游服务
【实训⽬的及要求】
熟悉导游参观游览沿途的服务程序、要求及注意事项，掌握出发前准备、沿途导游讲解、返程服务等技能。

【实训类型】
属综合性实训
【实训内容】
a 导游团参观游览前准备⼯作的模拟
b 途中导游模拟
c 返程导游服务
【实训⽅法】
本部分实训根据旅游团游览过程的⼏个环节设计训练内容，先由教师进⾏讲解，然后学⽣按程序进⾏情景模拟练习，学⽣通过观察其中环节，相互之间进⾏讨论后由教师补充、纠正。

（⼀）出发前准备⼯作
实训项⽬
出发前准备⼯作
实训要求
a 掌握出发前准备⼯作的内容和要求
b 掌握出发前准备⼯作的规程
实训地点
旅游车
实训时间
2 学时
实训材料
导游旗、话筒、扬声器、导游证等
实训内容与步骤
1、实训准备
学⽣分组扮演司机，地陪和游客
2、实训开始
①准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证
②与司机交流，督促司机做好各项准备⼯作
③核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）
④出发前迎候游客
3、地陪须提前10 分钟到达集合地点迎候客⼈
①以负责的⼯作态度给游客留下良好的印象
②地陪利⽤这段时间听取游客留下良好的印象
③以充⾜的时间提前检查、做好各项准备⼯作
4、核实、清点实到⼈数
发现有游客未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。

旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门
5、提醒注意事项
地陪在早餐时向旅游者预报当天天⽓和游览点的地形、社区环境、⾏⾛路线的长短等情况，提醒游客带好⾐服⾬具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点
6、集合登车
旅游者陆续到达后，清点实到⼈数并请旅游者即使上车。

地陪站在车门⼀侧，招呼⼤家上车，扶助⽼弱者登车，开车前要再次清点确认⼈数
（⼆）途中导游
实训项⽬
沿途导游
实训要求
①掌握途中导游的基本内容
②熟练掌握途中导游的规程
③了解途中导游的各种注意事项
实训地点
华融饭店----北⼭公园
实训时间
2学时
实训内容与步骤
1、实训准备
学⽣分两组扮演游客和导游
2、实训开始
①（开车后）导游向旅游者重申当⽇活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当⽇国内外重要新闻
②沿万绿⼤道进⾏沿途风光讲解
（三）返程服务
实训项⽬
返程服务
实训要求
①掌握返程服务⼯作的内容
②熟练掌握返程服务⼯作的规程
实训地点
北⼭公园----华融饭店
实训时间
2学时
实训内容与步骤
1、实训准备
学⽣分组扮演游客和导游
2、实训开始
①上车
导游及时组织旅游者上车，清点⼈数，检查随⾝携带的物品
②沿途风光导游
导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出
③回顾当天活动
简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。

回答游客的问题
④宣布次⽇活动⽇程
下车前地陪预报晚间回次⽇的活动安排、出发时间、集合地点等⑤下车
导游在车内提醒旅游者带好随⾝物品，然后先下车，在车内⼀侧照顾旅者下车
3、实训结束
实训项⽬六：景点导游讲解
【实训⽬的及要求】
作为导游⼯作者，⾼⽔平地进⾏景点讲解是必不可少的。

通过模拟实训，应该做到讲解具有科学性、针对性、艺术性、⽣动性。

讲解的同时应该注意照顾客⼈的动向，防⽌意外事故的发⽣。

【实训类型】
属综合性实训
【实训内容】
各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务。

【实训⽅法】
本部分实训根据旅游团游览景点讲解为主要内容，先由教师进⾏讲解，然后学⽣进⾏景点导游讲解模拟练习，学⽣通过观察其中环节，相互之间进⾏讨论后由教师补充、纠正。

（⼀）出发前准备
实训项⽬
景点导游讲解准备
实训地点
班级
实训时间
2学时
实训材料
导游旗、话筒、扬声器、导游证、导游词等
（⼆）导游讲解
实训项⽬
景点导游讲解服务
实训要求
①掌握导游讲解服务⼯作的内容
②熟练掌握导游讲解服务⼯作注意事项
实训地点
北⼭公园
实训时间
2学时
实训内容与步骤
1、实训准备
学⽣分组扮演游客和导游
2、实训开始
①景点游览导游
导游应讲解景点游览项⽬，要简洁精练，主题突出，给出游客单独游览时间②宣布次⽇活动⽇程
下车前地陪预报晚间回次⽇的活动安排、出发时间、集合地点等
3、实训结束
实训项⽬七：送站服务
【实训⽬的及要求】
熟悉并掌握送站的程序、内容和注意事项等，尤其要做好提醒⼯作、落实票据、交接⾏李、欢送词等。

【实训类型】
属综合性实训
【实训内容】
送⾏前准备⼯作、离店服务及送⾏服务。

【实训⽅法】
本部分实训分三个环节进⾏，先由教师进⾏讲解，然后由学⽣进⾏实际操作模拟练习，学⽣通过观察其中环节，相互之间进⾏讨论后由教师补充、纠正。

（⼀）送⾏前的业务
实训项⽬
送⾏前业务准备
实训要求
a 掌握送⾏前准备⼯作的内容和要求
b 掌握送⾏前准备⼯作的规程
实训地点
班级
实训时间
2学时
实训材料
场景模拟、相关资料、交通票据
实训内容与步骤
1、核实交通票据
①（旅游团离开的前⼀天）核实旅游团机（车、船）票，要核对团名、代号、⼈数、全部姓名、去向、航班（车次、码头）、起飞（开车、启航）时间（要四核实：计划时间、时刻表时间、票⾯时间、问询时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。

如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下⼀站接待社，以免造成漏接。

②若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72⼩时确定机票。

2、商定出⾏李时间
①先与旅⾏社⾏李部联系，了解旅⾏社⾏李员与饭店⾏李员交接⾏李的时间（或按旅⾏社规定的时间），然后与饭店⾏李部商定地陪、全陪、领队与饭店⾏李员四⽅交接⾏李的时间
②先与领队、全陪商定旅游者出⾏李的时间，商定后再通知旅游者，并向其讲清有关⾏李托运的具体规定和注意事项。

3、商定集合、出发的时间
与司机商定出发时间（因司机⽐较了解路况），还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者
4、商定叫早和早餐时间
地陪与领队、全陪商定叫早和早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者
5、协助饭店结清与旅游者有关的帐⽬
①地陪提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各种帐⽬（如洗⾐费、长途电话费、饮料费等）
②地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间
6、及时归还证件
⼀般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，⽤完后应⽴即归还旅游者或领队
7、请旅客填写《国内旅游游客意见表》（见附件⼆）
（⼆）离店服务
实训项⽬
离店服务
实训要求
①掌握离店服务的基本内容
②离店服务各种注意事项
实训地点
华融饭店
实训时间
2学时
实训内容与步骤
1、集中交运⾏李
离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店⾏李员办好⾏李交接⼿续。

旅游者的⾏李集中后，地陪应与领队全陪共同确认托运⾏
李的件数，检查⾏李，然后交付饭店⾏李员，填写⾏李运送卡
2、办理退房⼿续
3、集合登车
①提醒旅游者有⽆遗落物品；请旅游者将房间钥匙交回服务台
②集合旅游者上车
等旅游者放好随⾝⾏李⼊坐后，地陪清点实到⼈数。

全体到齐后，提醒旅游者再检查清点⼀下随⾝携带的物品
（三）送⾏服务
实训项⽬
送⾏服务
实训要求
①送⾏前准备
②送⾏服务中的各种注意事项
实训地点
旅⾏车
实训时间
2学时
实训内容与步骤
1、致欢送词
导游⼈员致欢送辞。

地点可选在⾏车中，也可在机场（车站、码头）欢送辞的内容包括
①回顾旅游活动，感谢⼤家的合作
②表达友谊和惜别之情
③诚恳征求旅游者对接待⼯作的意见和建议
④若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如⼈意之处，导游⼈员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉
⑤表达美好的祝愿
2、提前到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境航班，提前2⼩时；乘国内线飞机提前90分钟；乘⽕车提前1⼩时
3、实训结束
实训项⽬⼋：校园模拟导游
【实训⽬的及要求】
让学⽣把整个导游重要环节加深巩固，并把各个环节贯穿起来，逐渐熟练掌握各接待环节的相互衔接，形成⼀个整体概念，能够按照导游服务的基本规程独⽴完成导游服务。

【实训类型】
属综合性实训
【实训内容】
导游服务程序实际操作。

【实训⽅法】
1、以⼩组为单位，在校园内进⾏现场表演；
2、以班级为单位组织调研交流。

【实训重点】
加深学⽣对导游⼈员带团技巧、讲解能⼒和⼼理服务能⼒的理解与运⽤。

实训项⽬
校园模拟导游
【实训时间】
6学时
【实训材料】
1、旅游团的⾏李道具
2、导游员所需的物质材料
实训内容与步骤
1、实训准备
①学⽣分组，各⼩组内同学分别作为游客、导游员、旅⾏社⼯作、店、餐馆、景点⼯作⼈员等。

也可邀请校内其他院系的同学作为游客
②充分利⽤所在学校酒店管理专业实训基地的条件，如客房、餐厅等设施作为单项服务的提供部门，以校内各院系或标志建筑物为景点。

③安排好校内交通⼯具
④教室设为旅⾏社场景，作为实训⼯作的中⼼
2、实训开始
①导游员做好准备⼯作
②迎接⼯作(可从学校门⼝开始)
③⼊住饭店服务
④商定活动⽇程
⑤参观游览服务
⑥送客服务
⑦⼯作总结
实训期间教师可让承担游客⾓⾊的学⽣提出各类问题让“导游员”处理，考核其应变能⼒
3、实训结束
备注：本实训可结合各校对外接待⼯作进⾏
实训（⼀）附件：旅游接团通知单编号：
业务员年⽉⽇
实训（六）附件：国内旅游游客意见表
尊敬的游客：
很⾼兴这次能为您做导游，为了不断提⾼我社旅游服务⽔平和质量，请您协助我们填好此表（在每⼀栏其中⼀项⾥打“∨”），
留下宝贵意见。

谢谢您！欢迎再次旅游！。