CS改善计划

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课题改善团队
• 1、销售顾问在订车前，跟客户承诺的东西不切实际，一旦不能达成， 客户的满意度会大打折扣。 • 2、销售顾问要在接待到交车的整个过程，没有按照标准化流程执行， 没有做好充分的准备工作。
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把握真因
• 1、销售顾问对标准化流程不熟悉，需要进一步强化和演练。 • 2、销售顾问签单时急于求成，导致交车时有些东西不能兑现。
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设定目标
第三季度CS改善计划 第三季度 改善计划
SOP表现 表现 第三季度表现 94.2% 96.2% 98.1% 98.7% 96% 96.7% 98.7% 98.7% 93.3% 92.0% 第四季度目标 96% 100% 100% 98% 100% 100% 100% 100% 98% 98%
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制定对策
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课题改善团队设定目标第三季度cs改善计划sop表现第三季度表现第四季度目标ssi交车时是否兑现了购买时的所有的承诺94296交车时是否提供了适量的燃油962100是否向您介绍了维修部门的服务顾问981100csi服务顾问及时出门迎接并主动问候98798了解车辆以前的维修保养情况96100交车时间延误时提前告知967100维修保养后解释已完成的维修保养工作987100解释实际产生的费用明细987100当拿到车时车辆经过清洗或吸尘93398维修保养后同客户联系并询问满意度92098
CS改善计划 CS改善计划
——菏泽润华丰田 ——菏泽润华丰田
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课题： 课题：履行承诺环节改善
一、交车面访时，履行承诺环节得分率75% 交车面访时，履行承诺环节得分率75%
二、SSI电话调查成绩，履行承诺环节为近两期重点改进指标 SSI电话调查成绩， 电话调查成绩
三、客服部7DC回访，履行承诺环节得分率为87% 客服部7DC回访，履行承诺环节得分率为87% 7DC回访
SSI
-交车时是否兑现了购买时的所有的承诺 交车时是否兑现了购买时的所有的承诺 -交车时是否提供了适量的燃油 交车时是否提供了适量的燃油 -是否向您介绍了维修部门的服务顾问 是否向您介绍了维修部门的服务顾问
Байду номын сангаас
CSI
-服务顾问及时出门迎接并主动问候 服务顾问及时出门迎接并主动问候 -了解车辆以前的维修保养情况 了解车辆以前的维修保养情况 -交车时间延误时提前告知 交车时间延误时提前告知 -维修保养后解释已完成的维修保养工作 维修保养后解释已完成的维修保养工作 -解释实际产生的费用明细 解释实际产生的费用明细 -当拿到车时，车辆经过清洗或吸尘 当拿到车时， 当拿到车时 -维修保养后，同客户联系并询问满意度 维修保养后， 维修保养后