4.1.2 图书馆信息咨询服务内容 _信息检索教程_[共7页]

第４章 信息检索服务 97
（1）事实性或知识性咨询。

读者在研究、教学和学习过程中遇到疑难问题，需要通过文献查明某一事物的实质性内容，如人物、事件、产品、数据、历史年代等即属此类咨询。

这类咨询的特点，一是范围广，涉及科学、技术、社会、文化、生活等各个方面。

二是特指性强，读者往往需要关于某一事实的具体信息。

三是答案要具体，要能够切实解决读者的问题。

（2）方法性咨询。

即解决读者在查找文献过程中，因不熟悉检索方法而遇到的困难。

这类咨询的特点是主动性强，图书馆工作人员可以充分发挥自己熟悉馆藏、熟悉检索工具的优势，给读者检索方法提供辅导和帮助。

方法性咨询形式很多，例如，某类图书在什么地方收藏，有关某作家有哪些图书，一些工具书的查找方法，什么样的问题利用哪些工具书可以解决等。

（3）专题性或情报性咨询。

即围绕读者提出的某一特定问题，查找有关文献、文献线索及动态进展性情报。

它的提问不是针对某简单的事实，而是在科研、教学和工作中的专门知识。

答案应是一个知识系列，即提供关于所提问题的系统知识。

学术性较强，比较复杂，要做好这项工作，需要付出比较艰苦的劳动。

网络环境中的咨询服务与传统咨询服务有很大区别，在信息资源、咨询方式、咨询内容、服务对象等方面，都发生了根本的变化。

一是网上资源丰富，变化大，用户难于驾驭；二是用户不必亲自到图书馆，可以在家里或办公室提出咨询；三是用户类型多，问题涉及面广。

这就要求咨询人员具备一定的专业知识、外语水平，并熟悉网络检索工具的使用方法和技巧，随时回答用户提出的各种咨询问题。

4.1.2 图书馆信息咨询服务内容
目前我国高校图书馆的信息咨询服务主要在以下几个方面开展工作。

1．参考咨询服务
参考咨询服务主要负责解答读者在利用图书馆过程中产生的各种问题，内容涉及馆藏资源及其利用、文献查找途径及查找中遇到的问题、图书馆的各项服务与规则等，目的在于帮助读者更有效地利用图书馆。

提供咨询服务的方式包括以下几种。

（1）口头咨询。

图书馆一般设有总咨询台，接受读者的当面咨询。

咨询台通常设在读者流量比较大的地方，并且有比较明显的标志。

在咨询台值班的图书馆员通常称为参考馆员，参考馆员要解答读者在台前提出的与检索文献信息、利用图书馆有关的各种各样的问题。

例如，如何使用OPAC 系统，在何处可以找到中国外贸的最新统计数据，怎样使用某个全文数据库等。

口头咨询的特点是时间紧促，要求在较短时间里迅速给出正确的回答。

（2）电话咨询。

图书馆电话咨询服务是通过电话这个媒介直接或间接与读者沟通并提供服务的举措。

图书馆设置电话咨询岗位，提供电话咨询服务，由资深的参考馆员通过传统的电话解答读者的咨询。

电话咨询能够缩短信息源与读者之间的空间距离，利于读者方便快捷
信息检索教程
98地获取信息。

（3）虚拟参考咨询。

虚拟参考咨询是图书馆利用现有的网络平台推出的一种参考咨询服务形式。

用户不受任何系统、资源与时空限制，通过电子手段（如E-mail、Web表格、在线交谈、商务软件、视频会议等）提出咨询问题，受理咨询者（可以是个人、参考馆员、专家及计算机系统等）同样以电子手段及时给予答复。

①常见问题解答（Frequently Asked Questions，FAQ）。

FAQ是一种解答式服务，它是图书馆根据长期参考工作实践经验和对用户的调查，将用户最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案编辑成网页，并在图书馆Web站点主页的显要位置建立链接。

FAQ具有非常重要的作用，因为在日常工作中，图书馆员往往必须解答不同读者提出的同一问题，在虚拟咨询服务中也是如此。

如果读者在寻求图书馆员帮助之前，先在FAQ数据库中查询自己所要的内容，就可大大节省用户和工作人员的时间。

一个界面友好、检索方便、回答问题清楚全面的常见问题解答数据库是高校图书馆数字化参考咨询环境非常实用的组成部分。

FAQ 是参考咨询的重要补充，大大地避免了馆员的重复性劳动，是宣传图书馆资源与服务的重要窗口。

清华大学图书馆的FAQ设立在图书馆主页右上角“咨询”栏目下的二级类目里面，问题分为：参考咨询相关问题，一般性问题，查找资料、电子资源使用、学术资源信息门户、馆藏目录（OPAC）查询、图书流通阅览、图书馆规则、馆际互借、读者服务、网络服务相关问题，来自校外读者的问题，学位论文格式及电子版验收，常用名词术语和其他。

读者可以根据需要，进行分类浏览，单击每一个大类的超链接后会出现若干个相关的小类问题，再将这些具体问题的超链接打开，就会得到具体的答案。

另外，清华大学图书馆在设立FAQ浏览功能的同时，还设立了FAQ检索功能，使用起来非常方便。

阅读它们的FAQ可以增长很多见识，为众多的图书馆建立FAQ时借鉴。

②电子邮件（E-mail）及Web表单。

基于电子邮件及Web表单的参考咨询服务是虚拟参考咨询服务中最简单和最流行的形式。

单向交流的E-mail服务是一种简单的解答式服务，但有些实时在线的交互服务也用E-mail来提问和解答。

利用电子邮件是目前网上参考服务的主要形式，它包括两种方式的服务：一种是简单的E-mail问答服务，即用户利用E-mail发送提问，参考馆员也利用它将答案返回给用户，这项服务大部分图书馆都在开展；另一种方式就是在虚拟咨询台上设置Web表单，用户通过填写Web表单来提问。

如今越来越多的图书馆使自己的虚拟咨询服务实现了Web化。

用户可以根据自己的需要有选择地下载表格，利用这些表格可以给图书馆提意见，或发送订购书刊的请求，或就检索问题寻求图书馆员的帮助等，既方便了用户提问也方便了参考馆员的解答，大大节省了双方的时间。

③实时虚拟参考咨询。

虚拟咨询台（Virtual Reference Desk）即实时在线的虚拟服务，这是一种交互式的服务。

它通过网络聊天软件、视频会议或基于Web的聊天室等方式，由参考馆员在网上虚拟社区直接“面对”用户，即时回答用户的咨询。

在这种服务方式中，。