7-11店经理培训手册P77

店经理培训手册
7-Eleven便利连锁店
店铺经理培训内容
一、工作职责
二、培训守则
三、店务经理培训内容提要
店铺经理在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你分区的各位同事，你需要用《跟进表》跟进他们在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快店铺的管理工作，尽快反入到工作角色当中；在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识、提升店铺业绩及详细教导每一项工作程序；
培训前
请先熟悉培训手册的内容
培训时
利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就其他未明的事项作出解释；切记，让他有机会发问。

培训后
让其充分实习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求。

当他完全熟悉工作，你可根据公司要求推荐其参加店务经理认可考试。

店务经理培训内容提要
一、店务经理例行工作
二、巩固埋数程序
三、巩固电脑的应用
四、巩固HHT收银程序
五、巩固仓货订货
六、经理新增电脑功能的应用
七、跟进表
第一阶段
店务经理作为店铺的负责人，很多情况下都必须独立处理各项事务，所以在培训他的过程中，你必须着重其独立处事能力及管理技巧方的锻炼；所以，第一阶段，你先让其对店铺的各项工作及文等有一个总体的了解，以方便日后独立工作。

1、店务经理每天的例行工作包括哪些内容？
2、每月工作计划表有何作用？
3、订街货的资料存放在哪里？
4、店铺有哪些货品是街货，这些货品是哪个供应商的？怎么联络订货？
5、街货有哪些是可以退回供应商的，退货条件是什么？
6、中央仓货的订货资料存放在哪里？
7、紧急事件联络指示及店铺电话表？
8、店铺物件或机器维修，哪些直接联络供应商？哪些联络维修员？
9、怎样根据每月的培训课程安排，编排员工上课？
10、哪些货品是有特别的陈列指引，怎样获得此方面的资料？
11、店铺的文件应分成哪几个文件夹存放，各文件夹具体存放哪些资料？
巩固埋数程序
1、怎么样查找上、下更找赎钱出错？
2、员工忘记清X|Z带，怎样埋数？
3、怎样处理尾袋有涂改现象？
4、何谓“错票”？发现错票如何处理？
5、怎样查找员工的收银误差？
巩固电脑的应用
1、怎样从不同角度查询商品销售？
2、系统维持选项有哪些功能是店铺可自行操作的？
3、怎样编印周期报表？
4、如何用不同方法查电子流水帐？
巩固仓货的订货
1、怎样检查新增货品的到货情况？何时补订货？
2、促销货品订货有何特别注意事项？
3、节假日订货有何特别需要考虑的因素？
经理新增电脑功能的应用
1、怎样利用电脑输入员工的资料？
2、怎样利用电脑确认员工的上下班时间？
3、怎样利用电脑编更？
第二阶段内容
一、签阅功课
二、推广通告的处理
三、价钱牌的处理
四、每周呈交的文件要求
五、月末功课呈交要求
六、店铺表格的申请及应用
七、计薪要求
八、跟进表
签阅功课
经理不可能每项工作都亲力亲为，每天签阅功课则可帮助经理了解其不在现场的资料，甚至可从单据中发现操作错误的信息，所以签阅功课须认真、仔细、发现不合常规的地方须彻查，请循以下问题和经理一同讨论签阅功课的要求。

1、每天都有哪些功课须签阅？
2、签阅功课有何要求？
3、营业报告编印出来后发现有错怎么样处理？
4、员工出现收多或收少钱如何进找？
5、发现收错货后，怎样处理？
6、签阅好的功课怎样处理？
推广通告的处理
店铺是否能配合市场部做好推广工作，对店铺生意的影响有举足轻重的作用，因此，店铺从收到市场部推广通告的那一刻起，须做好准备。

1、从哪些途径可以获得推广的资料？
2、怎样保存推广活动的资料？
3、推广活动开始前有何准备工作？
4、推广活动期间，如何协助推广活动成功？
5、对于跨越时间较长的推广活动，怎样做到持续跟进？
6、推广活动结束后，有何注意事项？
价钱牌的处理
价钱牌除了给顾客价格的提示外，还包含很多货品的资料，价钱牌一段时期会全部更新，而更换价钱牌是一项较繁复的工程。

1、价钱牌内的各项资料分别代表什么意思？
2、更换店铺价钱牌前，经理有何准备工作？
3、怎样申请价钱牌？
每周呈交的文件要求
每周呈交的文件可帮助你的上司了解店铺的运作情况，同时，也是对于店铺一周运作的总结，故上交的文件及所有资料必须准确。

1、以下文件中何完成？
A、扫描资料不符表
B、近｜过期货清单
C、每周汇总
D、每天清洁事项
2、每周有何文件须呈交？
3、何时须将一周文件呈交？
4、呈交的文件有何要求？
月末功课呈交要求
1、每月有何文件须呈交？
2、何时须将月末的功课呈交？
3、月末的功课通过何种途径呈交？
4、呈交的文件有何要求？
5、未能按时呈交月末文件有何后果？
店铺表格的申请及应用
根据《店铺表格申请表》与新店务经理讲解店铺表格的应用；注意：重点在于事件的处理程序，表格的庆用只是最后的一个步骤。

1、各项表格应于何时申请？
2、各类表格于何时需要填写？
3、填写各类表格有何注意事项？
计薪要求
1、订薪的周期是何时？
2、《工时记录》应于何时填写？
3、填写《工时记录》有何要求？
4、怎样计算工资？
5、怎样计算所得税？
6、工资表格装订有何要求？
第三阶段内容
一、店铺交接
二、店铺人事管理
三、损益表分析
四、盘点程序及跟进盘点结果
五、存货差距
六、突发事件的处理
七、跟进表
店铺交接
1、何时进行临时交接？何时进行长期交接？
2、临时交接及长期交接有何注意事项？
店铺人事管理
1、员工入职有何程序？
2、员工离职须办理什么手续？
3、如何跟进新店务员？
4、怎样根据以下资料检查员工的工作分配完成情况？
A、每天清洁事项
B、每更工作分配
C、温度记录表
D、价钱牌跟进表
E、特设货品点存
5、编更有何要求？
6、如何处理员工纠纷？
7、什么情况下应与员工进行面谈？
8、面谈时应注意什么事项？
9、认可考试制度
损益表的分析
店铺损益表是店铺每月经营成果的总结；你需要取出店铺最近一个月的损益表与你的学员一同讨论，务求令他明白损益表的各项内容；懂得损益表各项数据的计算方法；根据损益表的表现制定下一月的跟进行动，到了下一月新的损益表发下来，你可要求学员根据店铺的表现，分析新的损益表（除了单纯的数据分析外，应有事实去支持，因为你的学员上个月已参与了店铺的管理，对店铺的根部应有一定的了解）
1、损益表各个项目代表了什么意思？
2、各项费用包含了哪些支出？
3、店铺本月对比上月和去年同期的数据，表现怎样？
4、通过损益表，制定下一月的计划，怎样才能达到开源节流的目的？
盘点程序及跟进盘点结果
确切了解盘点程序，起码可减少由于工作失误所导致的存货差距；你需取出上次盘点的资料与学员讲解盘点的程序及注意事项，到店铺真正盘点时，与学员一同重温一次盘点的整个过程，以加深认识，盘点结果出来后，与学员一同查找盘点报告中不合理的地方，共同讨论控制存货差距的方法。

1、解释每一个盘点步骤的原因。

2、盘点过程中店铺有何注意事项？
3、盘点报告中各项数据的计算方法？
4、怎样查找盘点报告中一些不合理的数据？
5、指出造成这些不合理数据的可能是什么？
存货差距
A、与学员一同讨论，根据盘点报告的结果，制定控制存货差距的行动；盘
点报告是事件的结果，是一份成绩单，作为店铺负责人，应可通过店铺
日常的工作，察觉店铺的存在问题，而有针对性地采取行动，并非等到
盘点报告发出，才可采取行动？
B、与学员一同进行一次分更调查，从中讨论分更调查的注意事项。

1、根据造成的盘点报告中不合理的数据的成因，店铺应采取什么行动？
2、以下表格有何作用？怎样核对以下表格？
A、电话卡进出记录表
B、邮票进出记录表
C、每更点算货品
3、怎样进行存货差距的面谈？
4、为何须进行分更调查？
5、怎样进行分更调查？
突发事件的处理
发生以下突发事件，店铺负责人应能独自应付，确保将店铺的损失降至最低，你应与学员一同讨论发生以下突发事件的处理方法。

1、停电
2、水浸｜漏水
3、打劫｜被盗｜被抢
4、外来滋扰
5、顾客损坏店内机器
6、顾客投诉：处理假劣香烟、顾客遗留物品的处理。

现金管理
店铺现金处理
兑换找赎钱流程
埋数时发现多或少20元之处理方法
送行后发现假钞的处理方法
店铺现金处理
营业额处理
每次交易都应使用收银机；
每部收银机包含有两种记录带；
流水带是所有交易的有效记录，它供店务经理、区域经理及财务部以查核店铺的交易情况；
顾客收条交给顾客作为收据，上面记录了风货时间、货品的单价及购物的总金额等；
根据交易情况计算当更营业额，并清点实际现金金额。

收银机内现金处理
通常每部收银机内会有150元不同币值的零钞用以找赎；
收银机内现金的摆放如下图(100元或50元的钞票放在收银柜桶最下层，用
区域经理巡铺时检查现金报表中的“支出凭证”，若区域经理已在现金报表的首面签署，则不需要在每一张支出凭证上再签字；
在支出后，支出金额均须用收银机中的“支出”键输入收银机；
支出后，必须于“每更营业登记表”上记录，并附上有关的收据、发票及凭证；
支出权限：店务经理可批核50元以下的店铺必要支出(如毛巾地拖、油等)，维修方面店务经理可批核100元以下费用购买零件；50元以下
的支出可凭收据报销；50元以上的必须以正式发票作为报销凭证；
区域经理可批核200元以下的店铺必要开支。

顾客退货引致的退款
退款额根据顾客退还的商品计算；
员工需按“退货”键并使用条码等方法将货品资料输入收银机操作记录；
在“每更营业登记录表”上记录退货的原因及金额；
如发生退货，员工须把上次购物的收据及退货条附于“每更营业登记表”
上；如遗失此会何一张收条，经理应在“434”或“444”读数纸上退
货一栏空位处简要注明原因，并签名。

现金投放
若收银机内除定额的150元找赎钱外有多余现金，则可把规定金额内的现金用彩色信封装好，按顺序投入夹万；
红色信封(7：00AM—3：00PM)
黄色或绿色信封(3：00PM—11：00PM)
橙色或粉色信封(11：00PM—7：00AM)
信封内现金额通常规定如下
7—3 100元，3—11 200元，11—7 100元
按“入袋”键，须将金额输入收银机，连同收据装入相庆的信封投入夹万，并在“每更营业登记表”上作记录并签名，如100元或50元面额的钞票
则应将钞票号码记录于表上；
部分店铺请示区域经理后，早、中更繁忙时间的入袋金额可提高到300
元一个袋，夜更可提高到200元一个袋；如一次销售较大笔货品，此销
售金额可入一个袋，但必须是以百元为单位之整数；
交更时，需留下150元零钞给下一个更次作找赎，然后将所余金额入尾袋投入夹万。

交接更员工一齐点算150元零钞及尾袋数，并于“每更营业登记表”上之尾袋数签名作实。

找赎钱
店铺所存之找赎钱金额由公司设定，而一些营业额较高的店铺可由区域经理批准，存放较大数额的找赎钱；
每间店铺的找赎钱除300元的银底外，其余应存放于夹万内；
将定额不同币值零钞用胶筒放于夹万内，以供店铺员工找赎；
店铺员工使用找赎钱后，必需正确填写“找赎钱进出记录表”；
每更须核对“找赎钱进出记录表”并划线确认找赎钱的使用；
店务经理每星期可申请1—2次找赎钱。

报告营业额
每更营业登记表—用以记录每天支出、退货、交易作废及现金入袋情况；
每天营业报告—用电脑编印，详细记录店铺每日现金交易情况；
现金差额：A、对现金差额高于+|-5元的员工，由店务经理发出劝告信；
员工收到伪钞，由本人负责赔偿；
将营业额报告写字楼
经理于次日早上10：30AM前埋数完毕并将营业额及客次报给AM，生意升|跌较严重的应作出解释；
写字楼于11：30AM—12：00PM通过MODEM收集营业额资料。

店铺存款
直接存款入银行；
存款程序及注意事项
现金金额超过10000元，需由一位员工陪同前往银行存款；
直接前往银行，途中切勿停留；
在银行营业时间内不定时及不定路线入行；
切勿穿着公司制服入银行存款；
切勿让现金显露于人前。

兑换找赎钱流程
每周一、中午12：00前报店铺所需找赎钱银码给所属AM(周一报港币对换银码数目给AM)；报给AM的银码必须于当天存入银行并注明店号及是找赎
钱上交款；
填写“店铺找赎钱需求表”连同缴款单钉好一齐放入小功课袋内上交营运部；
每周三、五随功课袋将店铺所需的找赎钱下铺；
收到钱，经理核对找赎钱，如有误差，报营运部；
注：港币无需存入银行，直接交AM兑换；另外，填写“店铺找赎钱需求表”
必须一式两联(数目需同报给AM的数目相同)，一联上交，另一联店铺留底。

埋数时发现多或少20元之处理方法
通知上司，如果立即知道原因一齐告知上司；
检查收银柜桶及夹万是否有钱夹住；
检查银底、找赎铺主收银机内的钱；
检查流水带有无异常；如：
有否大数额(几十杯思乐冰，汽水)；
员工入袋时间是否连续；
员工收银机内的现金存放是否不符合公司的规定(经常超过限额不入袋)；
用错退货键(未收顾客钱，无用“取消”键而用了“退货”键)或顾客提出不要该货，忘记用取消键，导致少钱。

找到原因后再次知会上司
根据发现的问题采取行动：
进行面谈，并作面谈记录，期间需留意员工神态及表情，考虑其解释是否合理及能接受，面谈后作出相应行动；
属于收银机操作错误的，检查其他员工是否存在同样问题，若是这种情况，应开会解释，若只是一个员工的问题则可个别教导，开会后应订立时间
跟进；
员工本身出现问题的，可将该员工调至你在店铺的更次或进行分更调查，留意该员工表现(SHORT&OVER频率或趋势)
送行后发现假钞的处理方法
问收款员取回假钞检查；
收款员填写《没收假票币收据》，送款人签名确认；
重新填写银行送款单，将余款入行；
取回《没收假票币收据》第一联作为短款的凭证，连同送款单钉在营业报告上；查核假钞为哪一更员工所收，更改营业报告上的现金入袋及收银误差数据，注明原因；
出示《没收假票币收据》及《每更营业登记表》给收到假钞的员工看，证实假钞为该员工所收，要求其赔偿；
员工赔偿的款项作为当天夜更最后一个袋登记在《每更营业登记表》上，注明是哪一天哪一更员工的赔偿，营业报告上夜更多出的款项亦须注明原因。

店铺收银员SHORT钱要求员工赔偿的，参照以上第7点处理。

收货确认
重点：每天“一元复始”后，HHT内有收货的资料，即可用于输入收货资料。

用HHT输入收货资料后，将屏幕上显示的PO NO抄在送货单右上角的空白位置；经理当天6：00PM前完成确认收货：
完成输入收货数量后，将HHT内的收货资料与ISP做上下传；
上下传后，经理必须核对收货资料，核对时可根据送货单上的PO NO做检萦，如发现错误可在ISP的主菜单第二项收货功能内更改；
核对无误后，列印收货资料并按“Y”上传，收货报表店铺存档。

特殊收货处理
若一天内同一供应商送货两次到铺，须将两张收货单的合计数量入机；
若收货数量太大，超出收货上限，按上限入机，在街单上注明此情况并通知AM；真街货，假仓货
用中央仓送货单将货送品到店铺；
店铺用HHT按实收数量收货，不须报DDR(送货差距)；
此份中央仓送货单跟街单一齐做“手抄纸”；
街货的收银货在同一份单列示的处理：
在HHT输入“收货数”；
在货品调校这退回供应商货品功能内做退货。

当天6：00PM后至第二天“一元复始”前不能用HHT收货，此段时间的收货单计入第二天的手抄纸内；
经理第二天必须将此时段提收货单输入HHT。

中央仓收货常见问题
报DDR
1、《中央仓送货单》出货，所有货品未经系统处理，店铺应与仓库100%细点上面所列货品，收到货品应报+DDR确认多收，没收到货品不需报-DDR；
2、《中央仓送货单》上货品如店铺没有与司机细点，则仓库视为店铺全部收齐，不再接受任何-DDR；
个别货品仓库曾作调整的，在电脑送货单上“ORDER”列有数，但“SEND”列为0的，店铺不可再报DDR；
报损毁：
在收货时已发现货品损毁而没有收货的，店铺应报-DDR确认少收，事后不能再报损毁；
所有细点的除了原箱以外的货品，仓库只接受当事双方点出并确认的损毁，任何事后再报的均不予接受；
所有非细点货品和原箱货品，仓库接受24小时内报损毁，(与DDR的呈报相同，第地晚送货前，最迟零时前入机)，但所报货品必须是前一天的送货，仓库会对所有损毁核对生产日期；
损毁单和货品必须同时交给司机，司机有责任核对所收损毁货品是否与单相符，然后签名确认收到单和货。

收货及存货进出记录表(即“手抄约”)装订顺序
收货及存货进出记录表；
用HHT收货的普通货品送货单(必须将PO NO抄在送货单右上角空白位置)；
各货品调校报表之财务副本；
其他收入的中央仓送货单(电话本、邮票等)；
不用做收货程序的单据(如：维修单)直接跟功课袋上定字楼，不做在“手抄纸”
上；
店铺所收到的流水带、打印纸不须用HHT收货，收单据跟功课袋上广州写字楼；所有盘点前的单据是迟在盘点后第二天交财务部，因财务部会在第二日MMDS系统冻结盘点的存货纪录，所有迟交的货品调校单据不会计算在依次的盘点结果。

提升店铺营业额
一、如何提升店铺营业额
二、处理繁忙时间
如何提升店铺营业额
保持店铺内外清洁及存货充足；
领导员工做好顾客服务，吸引更多顾客；
任何时候做足附加推销，尤其利润高的货品；
配合公司推广计划，张贴好所有海报；
提高员工的工作效率；
正确处理顾客投诉，令顾客有信心购买更多货品；
所有货品必须依照货品摆设图整齐摆放；
及时撤走过期及品质变坏的货品；
留意机器的保养及正确清洗程序；
安排员工培训；
主动与顾客沟通，了解顾客购物习惯及需求；
适当安排人手处理好繁忙时间；
加强员工处理货品的程序，保证商品的品质，减少坏货；
按规定时间清洗各种机器隔尘网；
参考其他店铺的经验；
正确处理突发事件。

处理繁忙时间注意事项
了解该店铺繁忙时段；
准备充足各类货品，尤其百畅销货品和消耗品；
安排足够人手，并提前安排员工吃饭；
检查机器运作是否正常；
安排熟手员工收钱；
准备足够找赎钱；
避免繁忙时间收货、上货或清洁；
保证货品摆放正确及打上快速码；
繁忙时间亦应加强附加推销和顾客服务；
安排员工睇场；
预先做好清洁工作；
助理店务经理在货场内协助。

推广活动
阅读《推广备忘录》
如何协助推广活动
阅读《推广备忘录》
1、《推广备忘录》详细列明推广货品、海报、赠品的到铺日期，经理地指示日期检查以上物品是否准时到铺，如于指示日期仍未铺的，即时通知AM，以免推广当天造成混乱；
2、经理收到《推广备忘录》后，先看一次，更新告示板上的资料，如：可退供应商一览表；
及时将亲的FLAT KEY图换上，并检查新增的FLAT KEY是否在有效日期生效，或仍然有效的FLAT KEY有否被删除，如新增的FLAT KEY未生效，可尝试用货号入机，如仍未能生效，应暂时停止此推广活动，即时通知区域经理，商讨解决办法；
推广活动的内容，贴于告示板让员工阅读，如有特别的情况可用荧光笔重点注明，提醒员工注意，必要时开会解释，以确保员工清楚了解；
新增货品及停订货品清单由经理保存，留意停订日期及新增货品订货日期，做好订货工作。

如何协助推广活动成功
推广活动前
阅读市场部通告，了解此次活动的时间、内容；
确保员工了解推广活动的各项细节；
留意存货量及陈列位置；
留意赠品、海报是否齐全；
留意是否有中央仓分货；
留意产品特性及制造方法；
留意海报张贴的正确位置；
留意人手的安排；
检查机器是否正常操作；
提前向顾客做好宣传；
留意推广的折扣期，以便在此折扣期内订足货。

推广活动期间
保持货品陈列整齐及清洁；
注意货品的食用日期；
有针对性做附加推销；
提供快捷服务；
征询顾客意见；
注意存货数量，及时补货；
留意赠品是否足够；
更换残旧的海报。

推广活动后
留意生意额；
留意坏货情况；
留意存货情况；
留意在推广期间所遇到的困难；
留意货品销售量；
反映供应商送货情况；
反映顾客意见；
剩余赠品的处理；
提醒员工推广活动已结束；
及时撤去海报。

人事管理
安排员工工作
培训员工
安排员工工作注意事项
根据工作的轻重缓急来安排工作；
根据店铺当值员工人数安排相应的工作；
正确和清楚地告知员工工作的范围及标准以及完成的时间；提醒员工容易疏忽的地方；
明确地纠正员工出错的地方；
指定某员工完成工作；
将所安排的工作给经理过目；
耐心教导员工完成工作并于完成后签名；
应公平地安排各员工工作；
了解员工是否能独立所指定的工作；
合理安排工作，避免员工加班或追更现象；
新、旧员工搭配工作，以提高效率；
留意店铺繁忙时间的人手安排；
与经理有良好沟通；
选择适当的员工去完成工作。

培训新员工
接待新员工的一般程序
核对身份证与人事部发出的验证报道证明与培训部发出的实习证明；
自我介绍并了解新员工的称呼；
分派工衣、名牌和告知摆放私人物品的地方；
介绍货场内同事并互相熟悉；
介绍清洁用品的摆放并简单清洁方法和注意事项；
介绍店内快餐和消耗品的摆放位置并重温快餐处理的要点；
简单讲述店内的人潮时间和看场注意事项；
分派简单任务并做鼓励；
半小时后跟进其工作并分派新任务。

单对单辅导的一般流程
准备好要辅导的内容和机器；
了解辅导对象对此内容的掌握程度；
清楚告知辅导对象本次的内容和范围；
把整个内容分开几个小节进行讲解；
每个小节讲解后都应进行示范和让被辅导者进行补足并加以回馈；
适度赞扬并鼓励被辅导者自己尝试操作；
在适当的时候检查辅导的效果。

带新员工上班的注意事项
清楚告知规范的操作程序并在发现错误时及时进行纠正；
共同阅读交更通讯并清楚了解工作内容；
合理进行工作的分配并清楚各自的工作职责；
耐心辅导并适当进行示范；
即使新员工无提出问题也应适时询问工作的进度以便进行辅导；
多给予鼓励和赞扬；
在新员工犯错时应予以理解并再次进行辅导。

快餐品质控制
快餐的品质控制
严格遵守收货程序进行收货：先收冻货并于收完冻货后立即将货品移入大冻房；
收货前预先准备购物篮，切勿将货品置于地面；
收货时留意货品的有效期及包装有否损坏；
打标贴等操作必须于大冻房内完成；
快餐于售卖前必须先“叮”热解冻才上货架售卖；
快餐上架时应遵从先入先出原则；
货架上的坏货应及时收起；。