电话接听标准培训ppt课件

力
爱情永远抱着希望，但从不强求的
指
态度。
数
社 选择D的人：反社会偏激型
会
你是那种愤世嫉俗、反抗心理十
适 分强烈的人；容易和邻居、同事和
应 朋友发生争吵，人际关系欠佳。小
力 指 数
心连你的好友都会因为无法忍受你 的个性而离开你。
◆ 左手持听筒、右手拿笔
电 话
◆ 电话铃声响过两声之后接听电话
接
◆ 报出公司或部门名称
的
接过程中遇到问询时就难以回答清楚。
身
份 和
－－在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给
姓
予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。
氏
－－电话的接听者应该弄清楚以下一些
听 清
问题：本次来电的目的是什么？是否可
来 以代为转告？是否一定要指名者亲自接
电 听？是一般性的电话行销还是电话来往？
者 目
公司的每个员工都应该积极承担责任，
公 司 或 部
部门的名称。随着年龄的增长，很多人 的身价会越来越放不下来，拿起电话往 往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？
门 ”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬
名 彬有礼地向客户问好。
称
确 定
－－电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司
来
的电话都是通过前台转接到内线的。
电者Biblioteka －－如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转
的 不要因为不是自己的电话就心不在焉。
沟通过程中表现出来的礼貌最
能体现一个人的基本素养，养成礼
注 貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以 意 让客户感到轻松和舒适。因此，接
声 听电话时要注意声音和表情。
音
和
声音好听，并且待人亲切，会让
表 情
客户产生亲自来公司拜访的冲动。不
要在接听电话的过程中暴露出自己的
不良心情，也不要因为自己的声音而
右 手 拿
拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可 以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
笔
铃
声
通常，应该在电话铃声响过两声之后
响
两 接听电话，如果电话铃声三响之后仍然
声 后
无人接听，客户往往会认为这个公司员
接 听
工的精神状态不佳。
电
话
报
在电话接通之后，接电话者应该先
出 主动向对方问好，并立刻报出本公司或
线 线，这时整个电话才算圆满结束。
【案例】 1
林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。
同仁：时光公司，您好！请问您找谁？
林宇：请问高琦在吗？
同仁：请问您是哪里？
林宇：我是台湾林宇。
同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。
案
林宇：谢谢您！
例
同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需
2、说打错电话，然后挂断：40％
3、斥责对方：20％
测试题：
社
会
下面有四种不同形状的树，请选出
适 应 力 指
你最喜爱的一种。 A、灌木丛林的矮树 B、没树叶的树
数
C、雪地里的松树
D、被狂风吹斜的树
社 会 适
选择A的人：循规蹈矩型 你的行为举止总是规规矩矩，不
应
敢前行一步。因此，在现代社会中，
力
你是个没有安全感的人，对旁人的
复 －－防止记录错误或者偏差而带来
诵 的误会，使整个工作的效率更高。
来 电
－－例如，应该对会面时间、地点、
要 联系电话、区域号码等各方面的信
点 息进行核查校对，尽可能地避免错
误。
－－最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客、以客为尊，千万不要
最 后 道
因为电话客户不直接面对而认为可 以不用搭理他们。实际上，客户是
前
动中越来越广泛，因此，公司
言
的相关人员非常有必要掌握一
些电话的接听技巧，如注意在
接听过程中保持亲切和气的态
度、确定来电目的、确定来电
者的身份等。
抽样调查：
前 言
接电话时您的第一句话是“你好”吗？
是：60％
不是：40％
如果对方连续两次打错电话怎么办？
1、礼貌回答，尽可能帮助对方查找正确
号码：40％
谢 公司的衣食父母，公司的成长和盈
利的增加都与客户的来往密切相关。
因此，公司员工对客户应该心存感
激，向他们道谢和祝福。
－－不管是什么行业，在打电话和接电 话过程中都应该牢记让客户先收线。
让
因为一旦先挂上电话，对方一定
客 户 先
会听到“喀嗒”的声音，这会让客 户感到很不舒服。因此，在电话即
收 将结束时，应该礼貌地请客户先收
听
的 ◆ 确定来电者身份姓氏
程
序
◆ 听清楚来电目的
◆ 注意声音和表情
◆ 保持正确的姿势
电 话
◆ 复诵来电要点
接
◆ 最后道谢
听
的 ◆ 让客户先收线
程
序
左 手
写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上 面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发
持 出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
听
筒
为了消除这种不良现象，应提倡用左手
案
例
【案例】3 －－刨根问底
“请问，李先生在吗？”李先生的爱人听到电话里一个年轻女士的声 音找自己的爱人，立刻提高了警觉：“你是谁啊？哪个单位的？你找他 有什么事吗？你怎么知道我们家电话的？”打电话的女士一听对方爱人 刨根问底的，而且觉得这种问话方式简直是在污辱自己，她马上说： “没什么事，不用找了！”
把公司的金字招牌践踏在脚底下。
保
接听电话过程中应该始终保持正确的
持 姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉
正 确 姿
，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无 法发出；因此，保持端坐的姿势，尤其不
势 要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、
流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客
户感受到你的愉悦。
－－电话接听完毕之前，不要忘记 复诵一遍来电的要点。
指
大胆言行，总是惶惶不可终日，甚
数
至相当适应不良。
社
会 适 应
选择B的人：悲观善感型 你是一个很容易失望的人。此外，
力
多愁善感更是你予人的第一印象。
指
你很适合需要发挥创意的工作。
数
选择C的人：浪漫乐天型
社 会 适
你是一个拥有浪漫人生观的人， 是那种即使身陷渺无人烟的雪地，
应
仍能自得其乐的乐天派人物，对于
要我转告他。
林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的 邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。
同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。
林宇：谢谢您！
同仁：不用客气！
林宇：再见！
【案例】2 －－是个男的 “喂，王姐，你的电话，是个男的”。小赵接了一个电话，大声地招
呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都 抬起头来看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。
达文（中澳）物业
——面向客户的电话接打技巧
人事管理培训部
电话是现代人之间进行交流
和沟通的便捷工具。在没有电话
的时代，事必躬亲，很可能为了
讲一句话而必须千里迢迢地登门
前 言
拜访。
现在，通过电话就能立刻与对方进行联
系。在商业领域，通过电话行销，能够使公
司的整体工作效率大幅度提高。
由于电话的应用在商业活