商务礼仪之仪谈篇

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通过学习本课程，你将能够：
●熟悉商务礼仪中仪谈的禁忌；
●掌握商务礼仪之仪谈的技巧；
●做到察言观色、礼貌交谈。

商务礼仪之仪谈篇
仪谈礼仪就是指沟通礼仪。

沟通在人们的交往中起着至关重要的作用：人们生活中70%的时间都在沟通，但是有70%的错误发生于沟通失误。

如何在工作与生活中进行有效沟通,可以概括地从望、听、问、说四个方面入手。

一、望之礼仪
望，是指观察、洞察，觉察，目的是打开对方的心门。

望之礼仪主要包括三个方面:仪容仪表、肢体语言、气质表情.
1。

仪容仪表
人们都知道以貌取人是错误的行为，但是一个人给他人留下印象时，55%取决于它的仪容仪表，这是一个难以改变的现象。

2.肢体语言
有关研究表明，人类的身体语言有67种之多,这些语言在时时刻刻暴露着人的秘密，而且由肢体动作表达情绪时，当事人经常并不自知。

因此,需要在日常生活中下意识地训练自己,要懂得察言观色。

3。

气质表情
气质表情能够反映出人们的心理。

图1 不同的表情
在图1中，从左到右依次体现出疲惫、准备发怒、指责、无奈、烦躁、愤怒、准备拍案而起的信号。

图2 女王包包的秘密
如图2所示,英国女王被人“望”到了包包的秘密：当她和下属交流的时候，如果她把包放在桌子上，表示她已经没兴趣了；如果她把包挽在手腕上，那么说明她兴致勃勃；如果她把包挂在肩膀上,表明还可以再谈几分钟。

在商务谈判中，如果陪同经理和客户谈判,在经理不好表态时，则可以通过“望”领会经理的意思，与客户讨价还价.通常而言，假如对方的眼睛像下看、脸转向一边，表示“你被拒绝了”;假如对方嘴角放松、笑容自然、下颚向前，则表示“我可能会考虑你的建议";假如对方保持眼神接触，嘴角以及鼻翼部分都显示出笑意，则表明“这件事情差不多成了”。

所谓听，不是指默默地听，而是指主动、积极地听。

在职场中,领导应该鼓励下属积极回应，下属也要学会积极回应领导.
1。

听的三大原则
听有三个原则，分别是耐心、关心、不能一开始就假设明白对方提出的问题。

耐心
在与人交谈时，要有耐心地让对方把话说完，不急躁、不厌烦。

关心
与人交谈时要表现出关心，并通过目光、表情及肢体语言等体现出来。

不能一开始就假设明白对方提出的问题
由于每个人的思维及表达方式不同，我们不能在一开始就假设明白对方提出的问题，用“我知道了”打断对方的陈述，应当耐心地等对方说完，并记住对自己有益的话语及建议。

2。

听的三个步骤
准备
倾听前要做好准备工作，包括心理准备和物质准备两项内容。

例如，交谈前主动准备笔记本和笔.
记录
在交谈中,有些人语速较快，这时不妨拿出笔和本,对对方说:“您说慢一点,我记一下!”对方的语速自然就会降下来.尤其在接受投诉时，这样做能够大大降低客户的怒气.
理解
理解有两个层次：一是认同,二是赞同.认同代表听到了对方所说的内容,赞同代表同意对方的观点.对于同一件事情，不同的人有不同的看法。

在商务礼仪中，一定要尽量认同对方的说法，但要谨慎地赞同对方的观点。

3。

听的五个层次
图3 听的五个层次
忽视地听
忽视地听即似听非听，会给人留下很差的印象。

假装在听
假装地听指故意装出在听的动作或姿态，这种情形很容易被人发现，会给人留下不好的印象。

有选择地听
有选择地听，是指喜欢听的认真听，不喜欢听的便不听.古人云“忠言逆耳”，不喜欢听的更要去听，而且应该怀着一颗感恩的心去听.
全神贯注地听
尼采曾说：“每一个的内心都有一种根本性的需求，就是被尊重.”精神高度集中地听，坐姿端正，不搞小动作，就是对人的一种尊重。

不仅如此，全神贯注地听可以将谈话的内容完全有效地吸收。

同理心地听
同理心地听是指站在对方的立场设身处地听、思考，可以促进双方更进一步的交流。

4.电话礼仪
谁先挂断电话
双方通话时,应由谁先挂断电话？原则上说，应该由拨出电话的一方先挂断电话.此外还要考虑通话双方的身份，遵循“尊者先挂”的原则.如果对方不知道可以挂电话了，可以提醒他挂电话。

例如,上下级之间通话时，有上级先挂电话，下级可以主动询问：“领导，请问还有什么指示?"暗示可以挂电话了。

与客户通话时，可以问：“您好，请问您还有什么吩咐？"表示自己已经听明白，对方自然就会挂电话.
要点提示
挂电话的原则:
①主叫先挂电话；
②尊者先挂电话。

公务通话时间
在商务礼仪中，如果因公事要与对方通话，应避开以下时间段：
第一,星期一早上10点以前，这是开一周晨会的时间，对方可能比较忙；
第二，周五下午4点以后,这时马上就要下班，对方可能已经心不在工作了;
第三,对方休假时段;
第四，每天晚上10点之后到早上6点之前，如有紧急事件,则可以提前编好短信，在早上发给对方。

在别人办公室有电话打进来时，如果主人接电话，客人应主动回避，外出用手语，不外出自己在旁边看点东西;如果客人有电话，应主动接听,但应表示正在进行重要会谈，稍后回复。

接听电话的回避
在别人的办公室聊天时,如有电话找他，应该主动询问需不需要回避，如对方回复“给我几分钟”，则可以出去等候一会儿；如对方表示不用回避，则可以在不正面朝向对方的前提下看看文件、翻翻报纸等。

聊天时如果自己的电话响起，并确定是重要客户、领导打来的，为了两边都不得罪,可以接通电话：“张总，您好，接到您的电话很开心。

我现在正在跟一个重要朋友谈一件重要的事情，我稍后马上回复您，好吗？"这样既不会冷落客户,也可以让聊天对象感觉到受重视。

拨打电话礼仪
拨打电话的流程有：第一，电话接通后，先用中性上扬的声音说“您好”,传达出蓬勃的朝气；第二,确认拨打无误；第三,得到明确答复后，自报家门；第四，报出自己要找的人；第五，以“再见"结束通话。

例如：“您好，请问是某某公司吗？这里是某某公司某某部门，我姓张,我想找一下你们的科长……再见.”
此外，给重要客户和领导拨打电话时，还要先确定对方的环境,如：“您好，请问您现在接听电话方便吗?”这样可以体现出对对方的尊重,对方大多数情况下会回复“没事,请讲"。

接听电话礼仪
接听电话时要遵循“铃响不过三"的原则，在电话铃声响起三声之内接起电话，之后的流程有：第一，问候“您好”；第二，报公司的名称、部门、自己的姓名；第三，询问来电需要什么服务;第四，认真倾听并记录电话内容；第五，以“再见”结束通话。

如果不是找自己的电话，转接时可以这样说:“对不起,我可以帮您转接一下吗？"“对不起，他不在，我可以记一下您的电话吗?”
电话礼仪“金十字”
请。

表现个人气质.
谢谢。

表示满怀感恩。

对不起。

体现个人修养。

您辛苦了。

鼓舞和安慰对方。

在电话礼仪中，通话即将结束时,还应再次重复重点，暗示通话即将结束，感谢对方的帮助，代向他人问候,最后互相道别.
电话用语
在电话礼仪中，应时刻注意个人修养与电话用语，如表1所示：
三、问之礼仪
问话有时比说话更重要，会问的人胜于会说的人。

1。

开放式VS封闭式
提问的方式分为封闭式和开放式两种,二者是相对而言的。

封闭式问题的答案只有两种，如“吃午饭了吗”，答案只有“吃了”和“没吃”；开放式问题的答案有很多，如“午饭吃的是什么"，答案可能有“米饭”“面条”“饺子”等等。

职场中如何运用这两种提问呢？比如向领导汇报时,如果领导没有时间，则要问封闭式的问题，如：“领导，我的资料您看过了吗？需要修改吗？我是明天上午还是下午来请教您？”如果领导有时间,则可以问开放式的问题，如：“请问领导，这份资料哪些部分需要修改？为什么要修改?怎么修改？"
2.一般社交“七不问”
一般社交的“七不问"包括：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址、不问经历、不问信仰、不问身体.在当代礼仪中，这些问题并不一定真的不问，否则无法了解对方，这时就要巧妙地提问。

比如，银行负责办理贷款的工作人员必须询问客户的收入来源及稳定性,否则不能给其提供贷款；一些提供产品售后服务的行业必须询问客户的地址,否则无法上门服务，等等。

3。

开场七问-—6W1H
在商务礼仪中,开场白要包括七个问题:
第一，Who。

如：“您从谁那里了解的？”“决策人是谁?”
第二，What.如：“您有什么想法和建议？”
第三,Why。

如：“为什么您会这样认为？”
第四，When.如:“何时能得到您的回复？"
第五，Where。

如：“您是在哪里了解的?"
第六，Which。

如:“哪一个方案更好?"
第七，How。

如：“您感觉如何？"“您认为应如何改善？”
提问这些问题都是为了让客户多说,以便获取更多的资讯。

4.常用的提问
常用的提问包括以下几种:
直接性提问,如：“谁能解决这个问题？"
一般性提问，如：“您认为如何？”
诱导性提问，如：“这不就是事实吗?”
发现事实的提问，如：“何处？"“何人?”“何时？"“何故？”
探询观点的提问，如：“是不是？”“您认为如何?"
描述性提问，如：“您能描述一下两者的区别吗？”
理解性提问，如：“是这个意思吗？"“我可以这么理解吗？”
求同式提问，如：“您怎么看?”“有什么想法？"
鼓励性提问，如：“能再讲一点吗？”“您怎么能肯定?”
持续性提问，如：“后来呢？”“那怎么办？”
追踪性提问，如：“为什么？”
打破冷场或僵局的提问，如：“您看，这样好不好？”“只要您同意，其他都好商量,您说呢？”
5.汇报中的提问礼仪
在听汇报和做汇报时，问话需注意以下几点：
第一,提问不要加个人色彩；
第二，对提问不要做过多解释；
第三，不要使提问与工作无关；
第四，不要一次提出一连串问题，让他人无从答起；
第五，不要提含有敌意的问题；
第六,不要提指责对方个人的问题。

四、说之礼仪
1。

常用文明用语
常用文明用语包括：“您好”“请”“谢谢"“对不起”“再见”等。

2.交谈四度
热情有度
在与人交谈时,要注意以不影响对方的个人自由、不令对方感到不便、不使对方勉为其难为前提。

批评有度
在商务交往中，批评别人时要做到讲究内容、方式和场合，既不失身份，不让被批评者丢面子,又达到预期的目的。

这时可以使用“汉堡包式”批评，如：“小王，你最近表现不错,大家都说你的业绩很好。

但是,不要只记得业绩，忘了质量啊，要好好筛选客户.我相信，你一定能够成为咱们公司的No。

1。

”
距离有度
在商务交谈中,人与人之间需要保持一定的距离.距离有私人距离、交际距离、礼仪距离和公共距离之分，与开放的人交流时距离可以近一些，与有防范心的人交往时距离可以远一些.
交往有度
无论和对方的私交有多好，在公共场合都要注意说话的方式，不要太套近乎。

3.交谈七忌
第一,忌一言不发；
第二，忌喋喋不休；
第三，忌矫揉造作;
第四,忌骄傲自大；
第五，忌讽刺挖苦；
第六，忌四处诉苦；
第七，忌只说方言。

4.交谈三不
交谈中最佳的音量是双方能听到、别人听不到.交谈三不包括：不随意打断对方,不贸然补充对方，不马上纠正对方.。