第5章 散客接待工作程序
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二、散客旅游接待工作的要求
（一）接待服务效率高 （二）导游服务质量高 （三）旅游产品文化含量高 （四）预订系统高效便捷 （五）服务供应网络广泛优质
05散 客 接 待 工 作 程 序 -
散客旅游的概念与特点 散客旅游接待工作的类型与要求 散客导游工作程序
散客导游工作程序
一、接站服务
接站服务是散客到达旅游目的地之前向旅 行社办理的委托服务，导游员的主要任务 是按散客委托的要求将其从交通港接送到 旅游者预订的酒店，服务程序如下：
散客导游工作程序
3. 联系、确定交通工具 导游员接团前一天应及时和旅游车司机取得联系， 了解车型、车牌号，约定具体出发时间、地点。
散客导游工作程序
（二）接站服务 1. 提前到港等候 导游员应提前到达交通集散地迎候旅游者到 来。如果是旅游者乘飞机抵达，导游员一般 应提前20分钟到达机场等候；如果是迎接乘 火车而来的旅游者，导游员应提前30分钟进 入车站站台等候。
散客导游工作程序
（四）入住酒店服务
2. 确认行程安排
4. 推销旅游服务项目
1. 帮助办理入住手续
3. 确认机票
散客导游工作程序
（五）后续工作 迎接散客完毕后，导游员应及时将同 接待计划有出入的信息及散客的特殊 要求反馈给散客部或计调部。
散客导游工作程序
二、导游服务
在游览过程中，散客旅游因无领队和全陪， 相互之间互无约束，集合较为困难，因此 导游员要有较强的责任心和组织协调能力， 尽心尽力，多听旅游者意见、多提醒旅游 者，保证游览工作安全、顺利开展。
散客导游工作程序
（五）后续工作 接待任务完成后，导游员应及时将接待 的有关情况反馈给散客部或计调部，或 填写“接待零散游客登记表”。
散客导游工作程序
三、送站服务
（一）服务准备 1. 熟悉送站计划 导游员接受送站计划后，应详细阅读并 熟悉计划，明确散客情况（人数、姓名、 下榻酒店、离站时间、航班号、车次、 船次等）；确定有无航班（车次、船次） 和人数变更情况；是否与其他旅游者合 乘一辆车去机场（车站、码头待计划 接到接团任务后，导游员应认真阅读并熟悉接 待计划，明确迎接的日期、航班（车次、船次） 的抵达时间、散客的姓名及人数、下榻的酒店、 有无航班（车次、船次）及人数的变更、提供 的旅游服务项目等。
散客导游工作程序
2. 做好出发前的准备工作 导游员要在迎接散客前做好充分的准备 工作，携带齐全的接站物品、票证等。 如写有散客姓名或散客旅游团的欢迎标 志、导游证、导游旗、各类票证等。
散客导游工作程序
（三）现场导游讲解 抵达游览景点下车前，导游员应告知景点游览结 束后的上车时间、地点和车型、车号。旅游者下 车游览景点时，导游员应对景点的历史背景、特 色等进行讲解。语言要生动，有声有色，引导旅 游者观赏。
散客导游工作程序
（四）其他服务 由于散客的自由活动时间较多，导游员应 当好他们的顾问，可协助其安排购物或晚 间娱乐活动，引导他们去健康的娱乐场所， 并提醒旅游者注意安全。
散客旅游接待工作的类型与要求
二、散客旅游的特点
批次多
2
变化多
4
1
规模小
3
要求多
5
预订期短
05散 客 接 待 工 作 程 序 -
散客旅游的概念与特点 散客旅游接待工作的类型与要求 散客导游工作程序
散客旅游接待工作的类型与要求
一、散客旅游服务的类型
（一）单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供 的各种按单项计价的可供选择的服务。
散客导游工作程序
2. 迎接旅游者 旅游者到达后，导游员和司机要站在不同的出 口，在容易让旅游者发现的位置上举接站牌迎 候，以便旅游者认找；导游员也可以根据掌握 的旅游者特征询问辨认旅游者。
散客导游工作程序
（三）沿途导游服务 从机场（车站、码头）到下榻酒店的途中，导游员对 散客旅游者或小散团应像对团队包价旅游团一样进行 沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻酒店的地理位 置及相关信息，以及沿途景物和有关注意事项等。对 个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。
散客旅游接待工作的类型与要求
旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：抵离 接送；行李提取、保管和托运；代订飞机票、火 车票、船票和酒店；代租汽车；代办出入境、过 境临时居住和旅游签证；代向海关办理申报检验 手续；代办国内旅游委托，提供导游服务等。
散客旅游接待工作的类型与要求
（二）旅游咨询服务 旅游咨询服务是旅行社散客部门向 客人提供各种与旅游有关的信息和 建议的服务。
散客导游工作程序
（一）出发前的准备 出发前，导游员应做好有关的准备工作， 如携带导游证、导游旗、旅游行程单、签 单等，并与司机联系集合的时间、地点， 督促司机做好有关的准备工作。导游员应 提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车。
散客导游工作程序
（二）沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。导 游员除做好沿途导游之外，应特别向散客强调 在游览景点中注意安全。
散客接待工作程序
第5章
05散 客 接 待 工 作 程 序 -
散客旅游的概念与特点 散客旅游接待工作的类型与要求 散客导游工作程序
散客旅游的概念与特点
一、散客旅游的概念
散客旅游又称自助或半自助旅游，是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各 项旅游费用的旅游形式。散客旅游并不意味着只是单个游客，它既可以是单个 游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可以是临时组织起来的散客旅游 团，一般人数在9人以下，称为小散团。
散客旅游接待工作的类型与要求
1. 电话咨询
2. 信函咨询
4. 网络咨询
3. 人员咨询
散客旅游接待工作的类型与要求
（三）选择性旅游服务 选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴 同一旅游目的地的来自不同地方的旅 游者组织起来，分别按照每位旅游者 各自选择产品价格计算的旅游方式。
散客旅游接待工作的类型与要求
散客导游工作程序
2. 做好送站准备 导游员应于离站前24小时与散客或散客 小包价旅游团确认送站时间、地点。此 项工作需反复联系确认，以便落实到每 一位旅游者。
散客导游工作程序
（二）酒店接运旅游者 导游员应在约定时间前20分钟到达散客下榻 的酒店，协助散客办理离店手续，交还房间 钥匙，结清账款，清点行李，提醒散客带齐 随身物品，然后引导游客上车离店。
（一）接待服务效率高 （二）导游服务质量高 （三）旅游产品文化含量高 （四）预订系统高效便捷 （五）服务供应网络广泛优质
05散 客 接 待 工 作 程 序 -
散客旅游的概念与特点 散客旅游接待工作的类型与要求 散客导游工作程序
散客导游工作程序
一、接站服务
接站服务是散客到达旅游目的地之前向旅 行社办理的委托服务，导游员的主要任务 是按散客委托的要求将其从交通港接送到 旅游者预订的酒店，服务程序如下：
散客导游工作程序
3. 联系、确定交通工具 导游员接团前一天应及时和旅游车司机取得联系， 了解车型、车牌号，约定具体出发时间、地点。
散客导游工作程序
（二）接站服务 1. 提前到港等候 导游员应提前到达交通集散地迎候旅游者到 来。如果是旅游者乘飞机抵达，导游员一般 应提前20分钟到达机场等候；如果是迎接乘 火车而来的旅游者，导游员应提前30分钟进 入车站站台等候。
散客导游工作程序
（四）入住酒店服务
2. 确认行程安排
4. 推销旅游服务项目
1. 帮助办理入住手续
3. 确认机票
散客导游工作程序
（五）后续工作 迎接散客完毕后，导游员应及时将同 接待计划有出入的信息及散客的特殊 要求反馈给散客部或计调部。
散客导游工作程序
二、导游服务
在游览过程中，散客旅游因无领队和全陪， 相互之间互无约束，集合较为困难，因此 导游员要有较强的责任心和组织协调能力， 尽心尽力，多听旅游者意见、多提醒旅游 者，保证游览工作安全、顺利开展。
散客导游工作程序
（五）后续工作 接待任务完成后，导游员应及时将接待 的有关情况反馈给散客部或计调部，或 填写“接待零散游客登记表”。
散客导游工作程序
三、送站服务
（一）服务准备 1. 熟悉送站计划 导游员接受送站计划后，应详细阅读并 熟悉计划，明确散客情况（人数、姓名、 下榻酒店、离站时间、航班号、车次、 船次等）；确定有无航班（车次、船次） 和人数变更情况；是否与其他旅游者合 乘一辆车去机场（车站、码头待计划 接到接团任务后，导游员应认真阅读并熟悉接 待计划，明确迎接的日期、航班（车次、船次） 的抵达时间、散客的姓名及人数、下榻的酒店、 有无航班（车次、船次）及人数的变更、提供 的旅游服务项目等。
散客导游工作程序
2. 做好出发前的准备工作 导游员要在迎接散客前做好充分的准备 工作，携带齐全的接站物品、票证等。 如写有散客姓名或散客旅游团的欢迎标 志、导游证、导游旗、各类票证等。
散客导游工作程序
（三）现场导游讲解 抵达游览景点下车前，导游员应告知景点游览结 束后的上车时间、地点和车型、车号。旅游者下 车游览景点时，导游员应对景点的历史背景、特 色等进行讲解。语言要生动，有声有色，引导旅 游者观赏。
散客导游工作程序
（四）其他服务 由于散客的自由活动时间较多，导游员应 当好他们的顾问，可协助其安排购物或晚 间娱乐活动，引导他们去健康的娱乐场所， 并提醒旅游者注意安全。
散客旅游接待工作的类型与要求
二、散客旅游的特点
批次多
2
变化多
4
1
规模小
3
要求多
5
预订期短
05散 客 接 待 工 作 程 序 -
散客旅游的概念与特点 散客旅游接待工作的类型与要求 散客导游工作程序
散客旅游接待工作的类型与要求
一、散客旅游服务的类型
（一）单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供 的各种按单项计价的可供选择的服务。
散客导游工作程序
2. 迎接旅游者 旅游者到达后，导游员和司机要站在不同的出 口，在容易让旅游者发现的位置上举接站牌迎 候，以便旅游者认找；导游员也可以根据掌握 的旅游者特征询问辨认旅游者。
散客导游工作程序
（三）沿途导游服务 从机场（车站、码头）到下榻酒店的途中，导游员对 散客旅游者或小散团应像对团队包价旅游团一样进行 沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻酒店的地理位 置及相关信息，以及沿途景物和有关注意事项等。对 个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。
散客旅游接待工作的类型与要求
旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：抵离 接送；行李提取、保管和托运；代订飞机票、火 车票、船票和酒店；代租汽车；代办出入境、过 境临时居住和旅游签证；代向海关办理申报检验 手续；代办国内旅游委托，提供导游服务等。
散客旅游接待工作的类型与要求
（二）旅游咨询服务 旅游咨询服务是旅行社散客部门向 客人提供各种与旅游有关的信息和 建议的服务。
散客导游工作程序
（一）出发前的准备 出发前，导游员应做好有关的准备工作， 如携带导游证、导游旗、旅游行程单、签 单等，并与司机联系集合的时间、地点， 督促司机做好有关的准备工作。导游员应 提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车。
散客导游工作程序
（二）沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。导 游员除做好沿途导游之外，应特别向散客强调 在游览景点中注意安全。
散客接待工作程序
第5章
05散 客 接 待 工 作 程 序 -
散客旅游的概念与特点 散客旅游接待工作的类型与要求 散客导游工作程序
散客旅游的概念与特点
一、散客旅游的概念
散客旅游又称自助或半自助旅游，是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各 项旅游费用的旅游形式。散客旅游并不意味着只是单个游客，它既可以是单个 游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可以是临时组织起来的散客旅游 团，一般人数在9人以下，称为小散团。
散客旅游接待工作的类型与要求
1. 电话咨询
2. 信函咨询
4. 网络咨询
3. 人员咨询
散客旅游接待工作的类型与要求
（三）选择性旅游服务 选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴 同一旅游目的地的来自不同地方的旅 游者组织起来，分别按照每位旅游者 各自选择产品价格计算的旅游方式。
散客旅游接待工作的类型与要求
散客导游工作程序
2. 做好送站准备 导游员应于离站前24小时与散客或散客 小包价旅游团确认送站时间、地点。此 项工作需反复联系确认，以便落实到每 一位旅游者。
散客导游工作程序
（二）酒店接运旅游者 导游员应在约定时间前20分钟到达散客下榻 的酒店，协助散客办理离店手续，交还房间 钥匙，结清账款，清点行李，提醒散客带齐 随身物品，然后引导游客上车离店。