顾客满意

一、顾客满意
（二）实施顾客满意战略的途径 1、开发顾客满意的产品。 、开发顾客满意的产品。 2、提供顾客满意的服务 。 、 3、进行顾客满意观念教育 、 4、建立顾客满意分析方法体系。 、建立顾客满意分析方法体系。
一、顾客满意
（三）追踪测量顾客满意的方法
抱怨与建议系统： 设置建议箱、意见本、 ⑴ 抱怨与建议系统： 设置建议箱、意见本、意 见卡、免费热线电话等。 见卡、免费热线电话等。 顾客满意调查： ⑵ 顾客满意调查：开展周期性的顾客调查以获 得有关顾客满意的直接衡量指标。 得有关顾客满意的直接衡量指标。 (3)幽灵购物法 ： 雇用或假扮顾客亲临现场或电 幽灵购物法： 幽灵购物法 话提问、 话提问、投诉以了解公司或竞争对的做法及表 现。 失去顾客分析： ⑷ 失去顾客分析：接触停止购买或转向其他竞 争者的顾客了解其转向的原因。 争者的顾客了解其转向的原因。sfaction, CS ) (customer
——是一种人的感觉状态的水平 ， 它来源 是一种人的感觉状态的水平， 是一种人的感觉状态的水平 于顾客对一件产品所设想的绩效或产出与 他们的期望所进行的比较。 他们的期望所进行的比较。 顾客满意一般有三种主要的水平状态： 顾客满意一般有三种主要的水平状态： 不满意 满意 十分满意。 十分满意。