售后服务售后服务部工作内容售后服务部工作内容

（售后服务）售后服务部工作内容售后服务部工作内
容
售后服务部工作内容及流程
一.售后服务部工作内容
1.客户来电咨询问题的解答及转交
2.发货记录及监控
3.安排技术人员安装仪器
4.仪器故障问题的解决：A.技术部上门维修
B.质检部返厂维修
5.产品更换
6.产品返回
二.发货流程
业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取且填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。

业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品关联信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。

物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，且最终确定客户及时收到货物。

发货流程如下：
货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品关联信息物流人员反馈《发货单》、
《货物运输单》/包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物
三.仪器安装
于确定客户已收到货物后，售后部应及时和客户沟通且确定装机时间。

业务经理于售后部领取且填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排
技术人员前往客户处进行仪器安装。

技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，且领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的关联信息。

技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。

返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，且和售后部沟通出差结果，以便售后部做关联记录。

仪器安装流程如下：
货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部
预计出差所需时间
售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》
技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》
告之前往目的地的关联信息
提交《售后服务信息反馈单》
出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司
和售后部沟通出差结果
售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录且存档
四.仪器上门维修
售后部于接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时和客户沟通了解故障现象，做以详细记录，且作壹般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员和客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。

如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。

同时，业务经理于售后部领取且填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。

技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）
记录表》，且领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的关联信息。

技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。

返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，且和售后部沟通出差结果，以便售后部做关联记录。

对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。

上门维修流程如下：
客户来电反馈售后部《部门协调单》
仪器故障售后部和客户沟通了解
业务经理提交信息故障现象，且作以记录
返厂维修
提交技术部（梁工）技术部安排技术人员电话沟通
上门维修
预计出差所需时间
技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》出差期间需及时
《市场支持申请单》领取《售后服务信息反馈单》向公司或售后部
告之前往目的地的关联信息反馈工作情况
提交《售后服务信息反馈单》售后部将《售后服务信息反馈单》、
返回公司出差情况作以记录且存档
和售后部沟通出差结果
五.仪器返厂维修
售后部确定收到需返修的仪器后，应对返修产品作以记录，且提交给质检部检修（胡工），由质检部出具《返修产品检验方案单》，检修合格后发回给客户（生产部协助维修）。

对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。

返修流程如下：
《部门协调单》
技术部沟通确定需返厂维修售后部对返修产品作以记录
提交质检部检修（胡工）质检部出具《返修产品检验方案单》检修合格后发回给客户
六.产品更换
售后部确定接收到客户寄回的产品后，需做好详细记录，且提交给质检部（胡工）检验，质检部出具《更换产品检验方案单》。

如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续，同时从库房领取更换产品，办理出库手续后进行发货。

如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员和客户协商收费额度。

产品更换流程如下：
《部门协调单》
确定接收到寄回的产品售后部对更换产品作以记录提交质检部检验（胡工）
检验合格
（产品性能、外观、包装、附件等良好）
质检部出具
《更换产品检验方案单》经检验需收费的，协商收费额度
（产品性能、外观、包装、附件等不合格）
库房（办理入库手续）售后人员领取更换产品（办理出库手续）发货
七.产品返回
当由于某些原因，客户和公司合作关系不再继续时，客户需将产品返回给公司。

售后部于确定接收到客户返回的产品后，应及时作以记录，且提交给质检部检验（胡工），质检部出具《返回产品检验方案单》。

如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续。

如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员和客户协商收费额度。

产品返回流程如下：
《部门协调单》
确定接收到返回的产品售后部对返回产品作以记录提交质检部检验（胡工）
检验合格
（产品性能、外观、包装、附件等良好）
质检部出具库房
《返回产品检验方案单》经检验需收费的，协商收费额度（办理入库手续）（产品性能、外观、包装、附件等不合格）
八.和生产部的协作
于售后服务工作中，如需要生产部协助工作，售后部需向生产部提交《部门协调单》。

九.关于客户来电咨询
1.养殖、种植问题咨询：a.记录问题，且作壹般问题解答
b.自己不能解答的，提交关联技术人员且及时回访
2.市场问题咨询：记录市场问题，且转交关联业务经理解答。

3.技术问题咨询：a.记录来电或业务人员转交的技术问题，且进行初步解答
b.如果是不能回答的问题，及时提交技术人员且监督其解答问题的情况和进度
十.维修收费原则
1.上门维修：a.保修期内（3
b.保修期外（3个月以外）只收取零部件成本费，不收取维修费
2.返厂维修：a.保修期内（3个月以内）免费维修，公司承担1/2的运费
b.保修期外（3
售后服务部
2008.05.29。