业主走访工作指引

业主走访工作指引
1.目的
规范业主走访工作的标准，提升业主走访工作的效率。

2.范围
适用于****物业各园区/项目。

3.业主分类
3.1重要业主分为以下几类：
3.1.1业主本人或家人在政府机关\新闻媒体工作，特别是与园区日常工作有密切联系的区或下级相关政府单位工作的。

3.1.2小区业主委员会成员和社区内的各社团组织主要负责人。

3.1.3居住在小区的本企业集团内部员工。

3.1.4小区内的重点投诉业主。

3.2小区内普通业主按入住时间长短分为:
3.2.1磨合期业主（入住一年以内）。

3.2.2稳定期业主（入住一年到两年）。

3.2.3老业主（入住两年以上）。

4.业主档案分类
4.1集中入住时,客服前台人员引导业主详细填写业主资料卡，收集业主及家庭成员的相关信息，了解业主及家庭成员的从业行业和职务等相关信息，同时了解业主籍贯等信息，在以后的业主访谈工作中尽可能安排与业主相同或相近籍贯的工作人员进行访谈，降低沟通难度。

4.2客服前台根据业主资料对档案进行分类，整理出小区重要业主档案。

4.3后期入住业主，客服前台工作人员应引导业主详细填写资料后，及时将重点业主资料追加到重要业主档案中。

5.客户关系工作分工：
5.1管家UTF长（园区经理）负责拟定年度和月度业主访谈计划，并跟踪回访计划的完成情况，次月5日前提交上月业主访谈分析。

5.2普通业主的关系建立，由管家组按照业主户数的一定比例进行抽样走访，具体走访房号
由管家UTF长（园区经理）统一安排。

5.3管家组管家每月按计划完成本片区内重点业主的走访，跟踪业主反馈问题的处理进度，并电话回访重点业主，确认问题是否处理完毕。

5.4当月未走访到的重点业主由管家组管家电话联系保持沟通，逐步建立长期的客户关系。

5.5相关政府部门业主（如：政府、国土、供水、供电、供气、城管、工商、税务、居委、派出所等）及其他重要业主（如：党总支、业委会、大型商户、学校）由各管家UTF长（园区经理）进行走访，并逐步建立长期的客户关系。

5.6小区内各种社团组织的主要负责人由管家UTF长（园区经理）进行走访，并建立长期客户关系。

5.7园区安排的大型回访，需各专业组负责人共同参与。

5.8新到岗的管家应先参与业主访谈的观摩，学习访谈的技巧后方可进行独立访谈工作。

6.具体操作方式
6.1管家UTF长（园区经理）每月至少与2-5位业主进行深度访谈，管家组管家每月至少与20位业主进行深度访谈，所有访谈情况记录在《业主访谈记录表》，对访谈中业主提出的意见和建议应制定、落实整改措施，并将整改情况反馈业主。

6.2新项目交付后一周内，由管家组管家给责任区域内所有业主（包括未入住）发短信，告知自己是其客服管家以及姓名、联系电话、服务内容；交付后六个月内对所有新业主进行一次上门或电话访谈，之后每年对责任区域所有业主进行至少一次上门或电话访谈。

7.业主访谈的主要内容
7.1业主的籍贯、年龄、职业、专业特长、业余爱好等。

7.2收集并记录业主对物业服务工作的意见（包括：安全管理、维修、清洁、投诉处理、接待礼仪、外围环境等）。

7.3提示业主增强安全意识，告知安全防范措施。

包括：开通居家报警、关好门窗、外聘家政人员资料备案、更换服务人员或租住人员时更换门锁、装内置窗花、谨防尾随、发现可疑及时报警等内容。

7.4按物业公司提供的常见投诉问题回复口径耐心解答业主的提问。

7.5访谈中可适当询问业主对物业服务的总体满意度。

8.记录表格
《业主访谈记录表》
业主访谈记录表。