质量管理知识

质量管理知识
一、与质量相关的术语
1、质量：是一组固有特性满足要求的程度。

一般来说，我们日常接触的质量有：产品质量、工作质量、服务质量、成本质量。

2、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

3、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

4、产品：过程的结果。

产品的类型：硬件、软件、流程性材料和服务四大类型。

5、合格：满足规定的要求是合格，满足全部规定要求的产品为合格品。

6、不合格：不满足规定的要求就为不合格，而不满足规定要求的产品就是不合格品。

7、顾客：指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。

顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。

8、顾客满意：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。

9、相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。

10、体系：体系指相互关联或相互作用的一组要素。

二、质量管理基本知识
1、质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

质量管理包括：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。

2、质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。

3、质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

4、质量策划是质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源已实现质量目标的部分。

质量策划是一系列的活动。

5、质量保证是质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分。

质量保证已不是一般意义上的保证质量，它具有特殊含义。

它强调对用户负责，即为了使用户或其他相关方能够相信组织的产品、过程和体系的质量能够满足规定的要求，必须提供充分的证据，以证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。

6、质量控制是质量管理中致力于达到质量要求的部分。

质量控制应贯穿于产品形成的全过程，应包括所有环节和阶段中与质量有关的作业技术和活动。

7、质量要求：对产品、过程和体系的固有特性要求。

8、质量改进是质量管理中致力于提高有效性和效率的部分。

质量改进是为了向组织自身和顾客提供更多的利益。

质量改进不仅与产品、过程等概念相关，还与质量损失、纠正和预防措施、质量控制等概念有密切联系。

7、全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

三、质量成本
质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。

质量成本的预防、鉴定成本和故障（PAF）模型构成如下：
四、质量管理的过程方法
1、朱兰三部曲：质量计划、质量控制、质量改进称为朱兰三部曲。

1987年由朱兰提出。

2、PDCA循环是全面质量管理的基本方法，由美国质量管理统计学家戴明在20世纪60年代初创立，必须经过的计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)4个阶段。

这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。

3、八项质量管理原则是：(l) 以顾客为关注焦点；(2) 领导作用；(3) 全员参与；(4) 过程方法；(5) 管理的系统方法；(6) 持续改进；(7) 基于事实的决策方法；(8) 与供方互利的关系。

4、5S指的是整理、整顿、清扫、清洁、自律。

五、QC小组活动
1、QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

2、QC小组活动课题的五类型，现场型、服务型、攻关型、管理型、创新型。

3、QC小组活动遵循PDCA循环，其活动的步骤为：①选择课题；②现状调查；③设定目标；④分析原因；⑤确定主要原因；⑥制订对策；⑦按对策实施；⑧检查效果；⑨制订巩固措施；⑩总结和下一步打算。

六、质量管理老七种工具：排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法。

质量管理新七种工具：关联图、系统图（也称树图）、亲和图（也称KJ法A型图解）、PDPC 法（也称过程决策程序图法）、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图。