浴场投诉处理方法

浴场投诉处理方法
1、客人对擦鞋质量不满意怎么办？
答：首先应向客人道歉，认真听取客人的不满意之处，如确属擦鞋失误未保养好时，应征询客人意见是否重新保养；如客人同意，以最快的速度二次护理，令客人满意；如客人仍不满意，则请当班经理出面予以解决。

2、客人要求擦鞋，服务员忘记给客人擦的情况下怎么办？
答：首先应诚恳的向客人道歉，并征求客人意见，如允许时应马上为客人保养，并为其送上一杯水，安抚客人稍等一下；如客人不同意保养，应马上把擦鞋费用退掉，再次致谦，事后应查清原因，并追究当事人责任。

3、客人投诉拿鞋速度慢，要求先取鞋时怎么办？
答：客人要求先取鞋时，应尽量满足客人的要求，取鞋后，应询问客人如何结帐，并引领主收银台。

如要转帐，应迅速为其办理转帐业务。

如客人拿鞋后，要求等朋友结帐，则要默默的关注客人的动向，直至客人结帐离店；如长时间仍未结帐，则应主动询问，避免跑单。

4、客人投诉结帐速度慢时怎么办？
答：首先应先礼貌的安抚客人稍等，并为客人送上一杯水，向客人说明情况，如客人有急事着急结帐，则应优先为其安排，并迅速为其办理结帐手续。

5、收银员操作失误，结错帐或给客人开错发票时怎么办？
答：如现场发现，首先应真诚的向客人道歉并说明情况，查看多结了还是少结了，如是多结了，则应按实际金额返还客人；如是少结了，则应礼貌的请客人补结。

并对结帐错误的手牌予以特殊的记录。

发票开错时应礼貌地道歉，并重新开正确的发票，废票要及时做退票处理，将由责任人进行赔偿。

6、由于洗澡人数较多，进店客人无手牌怎么办？
答：此时应礼貌地向客人说明情况，不要因为客人多而冷落客人，请客人耐心的等待，并倒上一杯水，尽快查询有无结帐离店的手牌，如此时进店客人较多，应按进店时间的先后顺序，当有客人结帐时，第一时间通知客人，为其办理进店手续。

7、客人刚进店刚交待服务员，同来客人所有消费统一由谁结帐时怎么办
答：首先应填写转帐单，并让客人签字。

将转帐单交收银员保管，并通知开牌台，做好备注提示语工作，以便客人离店时，避免重新转帐，耽误时间，引起客诉。

8、醉酒客人进店时怎么办？
答：首先应看客人的酒醉程度，是否有同来，如有同来，询问是否需要为其订房，尽量避免过多的在大堂逗留，酒醉客人一般不适宜蒸桑拿，应主动搀扶，如客人有呕吐的迹象，主动递上纸巾、垃圾桶及水，并及时清理现场，如无人陪同的醉酒客人不主动接待。

9、客人离店时提出转帐怎么办？
答：首先应礼貌的询问同来客人的位置、姓氏、要走客人的姓氏，确定清楚后，通知相关区域的服务人员予以办理，如要走的客人无法提供同来客人的位置时，则请客人电话联系对方，并交由服务员办理，如电话无法接通时，则应查看其同来客人的最后一次消费项目，是否开有包房，请相关区域服务员予以查找及办理。

10、客人买单时对消费项目产生疑问时怎么办？
答：应首先问清客人对哪些消费项目有疑问，并在第一时间查清客人的消费时间、地点、项目及服务员的姓名。

查询的同时礼貌询问客人是否是其同来的消费，如同来客人均不认可此消费时，请当面确认，如确属服务人员失误，应第一时间给客人退掉并给客人道歉。

11、客人结帐后又出示优惠券要求退返现金怎么办？
答：首先要婉转的与客人解释应结帐前出示此券，并建议客人下次使用，如属于收银员失误结帐时未提醒，经解释无效后可根据情况返还现金，并在帐单上写明原因，并由经理签字确认。

12、由于某种原因客人要求退卡时怎么办？
答：首先应安抚客人并以最快的速度查清引起客人不满足导致退卡的原因，在不违反公司制度及利益的情况下，尽量满足客人提出的合理的要求，如客人仍就坚持退卡时，婉转的给客人解释，没有余地的情况下方可拿出会员协议条例给客人解释。

13、客人对会员卡内余额产生疑问怎么办？
答：应给客人讲解会员卡的使用程序，（只有持卡方可消费），并请客人回忆是否借他人使用过会员卡，经解释客人仍有疑义，请客人会员卡存放前台看清余额开以收据，次日去财务查以清楚，找出客人消费签字确认的单据，给予客人回复。

14、由于POS机出现故障，而客人又未带现金时怎么办？
答：首先应委婉的跟客人解释并安抚客人，并请客人稍等，先检查是否是POS机线路问题，如线路正常仍无法刷卡，打电话至POS机服务热线，询问原因，并询问多长时间内可恢复，如果时间较长，且客人着急走，则请示当班经理，派工作人员陪同客人取款结帐，前提须征求客人同意，如是储蓄卡，可建议客人到最近的ATM机取款，并再次向客人致谦，征得客人谅解。

15、客人押金条或物品寄存单丢失时怎么办？
答：当客人押金条丢失时，首先应礼貌地询问寄存押金金额及宾客姓名，并请客人在押金条的存根联上签字并注明押金已取走字样，同时核对宾客签名及有效证件，确定无误后方可返还。

物品寄存单丢失时，首先应礼貌的询问物品的名称、、特征，并请客人出示有效证件，并在寄存单存根联签字，注明物品已取走字样。

客人签字的单据要妥善保管，并在交接班本上详细交接，记录，告知其他同事。

16、客人离店要求保留手牌或房间时怎么办？
答：客人要求保留手牌或房间时，首先应礼貌地告知宾客手牌及房间的保留时间为三个小时，（根据店的规定，如超时未回，将会取消保留，如遇特殊情况，则请示经理予以灵活处理，并为客人开取手牌保留。

单据详细填写内容，交客人一联，并提醒客人妥善保管，凭单据到收银台领取手牌，电话通知楼层预留房间号，并交接予以记录。

17、客人在前台等朋友要求上茶水的情况下怎么办？
答：如不是高峰期尽量的满足客人，及时联系楼层以最快的速度给客人上茶水，（外卖、不拿手牌的情况下直接下单让客人签字确认）。

如上客高峰期应诚恳的跟客人解释，征得客人的谅解与配合，给客人倒纯净水。

18、客人要求穿便装进客房时怎么办？
答：委婉的跟客人解释，并主动询问客人需要的帮助，提示客人帮助客人通过别的区域找要找的客人，可以通过电话联系，或服务人员传达的方式，来达到客人想要的帮助，或请客人提供朋友进店时间，根据手牌记录本，缩小查找范围。

19、客人要求进鞋吧通过认鞋确认朋友是否在店消费怎么办？
答：首先应委婉的阻止客人，请客人选择其他查找方法并安抚客人，跟客人解释同一品牌的同一款式的鞋很多，坚决阻止客人进鞋部以免引起家庭争执，引起客人投诉。

20、客人要求穿浴服去车里取东西或接人怎么办？
答：首先查清客人的消费，礼貌的请客人交符合消费的押金办理保留手牌手续，客人去车上拿东西时，及时通知保安作好监督工作，不忙的情况下派服务人员随同客人一同去取物品。

但不应让客人有被跟踪的感觉，注意交接时的语言，随同客人时可体现为其服务而不是看着客人，使客人产生反感。

21、鞋童因失误拿错客人鞋的情况下怎么办？
答：首先诚恳的跟客人道歉，第一时间查清客人的手牌，查同来客人是否鞋夹相混，如服务员失误导致夹错时，应及时耐心询问客人鞋的特征，马上为客人找鞋并致歉，倒水安抚客人，根据情况耐心诚恳的请求客人协助认领鞋，并跟客人诚恳致歉。

22、鞋童失误找不到客人鞋时怎么办？
答：首先诚恳的向客人道歉，并安抚客人，极速的给客人找鞋，耐心的询问客人鞋的特征，如果属于服务人员失误找不倒鞋的情况下，试探客人的意思，请示经理的协助，根据情况给予个人补偿，并留客人联系方式，如事后再次发现应及时与客人取得联系。

23、客人与客人在结帐时发生争执怎么办？
答：应立即把客人劝离公共场所，以免引起其他客人反感，必要时要请示保安部门协助，向上级领导汇报，并请保安部门做好调节工作，同时应关注结帐情况。

24、客人结帐疏忽，遗留物品在其他客人附近时怎么办？
答：收银员对结帐离店的客人要礼貌地提醒：“带好您的贵重物品”当出现结帐客人较多，
客人的物品遗留在其他客人附近时，服务员为避免冒领，应礼貌的验明客人身份，并请客人简单说一下包内物品，核实无误后，方可交还客人。

25、迎宾员失误热水烫伤客人时怎么办？
答：首先迎宾员对自己的失误应感到内疚，并向客人道歉，并快速查看宾客烫伤的程度，对宾客表示关心，询问伤势，是否需要治疗。

如果轻度烫伤，只要员工态度诚恳，一般客人不会追究，如情况严重，则应请示上级，及时予以治疗。

26、客人进店要房间无客房的情况下怎么办？
答：首先跟客人致歉，询问客人休息或做按摩，委婉地跟客人解释房间已满，并给客人推荐按摩房。

如客人不做按摩，执意休息，可建议客人到其他区域稍等。

并快速查看有无要返的房间，并告知客人，如其他客人退房，将第一时间为其排房，最好留下客人联系方式，并通知各楼层详细记录，如有房间尽快为其解决。

27、客人结帐时无法找到手牌时怎么办？
答：首先耐心询问客人手牌遗忘的位置，第一时间和男（女）宾取得联系，查找客人手牌，确实后仍无法找到手牌时耐心询问客人手牌，核实消费项目，确实后，按程序给客人结帐，要委婉的跟客人解释，并对于手牌进行赔偿，（按公司规定）。

如客人拒绝赔偿，须请当班经理予以解决。

28、客人结帐时要求免儿童浴资时怎么办？
答：首先应看儿童是否符合本店儿童收费标准，并根据本店规定，耐心跟客人予以解释，如是常来宾客且儿童不足1米，特殊情况特殊处理，但需要告知客人下次应正常收费。

29、客人结帐时要求与朋友的一起结，却不知道朋友手牌时怎么办？
答：礼貌地请客人通过手机是否可以联系到客人，如果联系到，则询问客人的朋友所在区域，并请服务员予以办理转帐确认，如手机无法接通，则询问客人跟朋友是否同来，并查看组合，如同一组合显示朋友的手牌，应通过消费，查看客人所在的区域，确认手牌，不可盲目转帐，如经努力仍无法找到同来客人，则建议客人单独结帐，避免结错帐，造成跑单或工作被动。

30、服务人员遗忘客人交办的事项怎么办？
答：客人交办的事项服务员应认真的执行，如因个人疏忽，忘记办理，则应第一时间向客人道歉，承认错误，通过自己的语言艺术征得客人的谅解。

此时不应过多的解释理由，以免引起客人反感，则由责任人承担，如未造成损失，事后也应总结教训，提醒员工去做好。

31、客人投诉工作人员误导消费时怎么办？
答：首先应向客人说明本店的消费签单程序，并请当事人述说事情经过，尽量通过自己的语言艺术征得客人认可，如确属员工失误，未说清楚，而客人又拒不结帐，造成损失将由责任人承担。

32、客人反映房间有异味时怎么办？
答：首先应检查房间是否有异味，如属实，则应尽快征得客人同意为客人调换一间同类型的房间，并向客人表示歉意，事后应迅速查明有异味的原因，并马上采取措施。

如客人反映房间吵时，首先应礼貌的询问原因，如是隔壁说话声音大，则应礼貌的提醒客人。

如是其他原因，则应尽快予以处理，如无法处理时，则应考虑为客人换房。

33、输单员给客人输错或多输消费时怎么办？
答：首先应向客人道歉，如已证实确实属于员工失误，输错或多输，应在第一时间内将消费退掉，并诚恳的向客人致歉，征得客人谅解，如造成损失，将由责任人承担并赔偿。

34、服务员失误转帐时未让买单客人签字确认，结帐客人不买单怎么办？
答：首先应诚恳的向客人道歉，承认错误。

委婉的请客人给同来打电话确认并查找单据让客人看他朋友的签字。

如客人坚决不承认，坚决不买单时，由责任人买单。

35、客人忘记带会员卡要求现金买单享受会员价时怎么办？
答：首先应礼貌的向客人说明只有刷卡才可享受折扣，但如果客人执意要求打折，则需礼貌的询问客人姓名、联系方式，确认会员身份后，可根据卡的类型，进行打折处理，但仅限会员本人，并在结帐单上注明卡号，请会员签字，并由经理签字。

36、客人忘记带会员卡要求下次一起结帐时怎么办？
答：耐心的给客人解释，如有空箱的情况下，按照挂帐程序给客人操作，收相应押金给客
人收据，告知客人有限时间内结帐，如无空箱的情况下，耐心的讲解并建议客人其他结帐或找人送取会员卡。

37、客人要求服务员转交店内朋友现金或物品时怎么办？
答：可以代为效劳，但要询问清楚，同来朋友所在的位置、姓名、联系方式，以便查找，另应当面将现金及物品清点及确认清楚，以便产生不必要的麻烦，转交给店内客人时，同样须当面点验清楚，并告知转交客人的姓氏。

38、大堂进来服装奇异，举止特殊的客人怎么办？
答：首先要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异，举止特殊的客人不可围观，嘲笑，议论，模仿或起异称，做好正常接待工作。

39、客人正在谈话，服务人员有急事找他们怎么办？
答：客人正谈话，有急事找他时，绝不应该冒失打断客人的谈话，应有礼貌的站在客人的一旁，双目注视着客人，一般客人这个时候会意识到有事找他，便会主动停下谈话询问，这时首先应向其他客人致歉，“先生/女士对不起，打扰您们一下。

”然后向客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意，礼貌的离开，如客人仍未觉察到你要找他们时，应掌握适当的时机，在客人说话的空隙说“对不起，先生（小姐）打扰您们一下可以吗？”征得客人同意，方可插话。

40、在电话中，对方（客人）有事需要你帮忙转达怎么办？
答：首先要集中精力听清楚，并认真的做好记录，待听完后向对方复述一遍以防遗漏，并要记上接电话时间，第一时间转告客人。

41、当客人提出问题，自己不清楚，难以解答时怎么办？
答：首先对客人提出的问题要耐心倾听，详细回答，遇到自己不懂或不清楚时，回答没有把握的问题，要请客人稍等，弄清楚后再答复客人，经努力无法解答时请客人稍等片刻，弄清楚后给予解释，表示歉意。

42、发现行动不方便的客人怎么办？
答：发现客人行动不方便而客人又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人同
意安排与有关部门联系将房间调到服务台附近，以便照顾客人外出，或回来时主动按电梯开门，主动扶携，以免发生意外。

43、客人发脾气时怎么办？
答：服务员接待客人是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待客人，当客人发脾气时，要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不可当面与客人争吵，如客人的气尚未平息，应及时汇报当班领导。

44、当发现走单在公共场所找到客人时怎么办？
答：在公共场所找到客人时，首先考虑到客人爱面子心理，先把客人请到一边，然后小声委婉注意使用语言艺术，如：“对不起，×××先生/女士，因我们工作疏忽，还有酒水、洗衣….单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”当客人付钱时应说：“对不起，打扰您了，谢谢！”。

如果我们不是这样做，就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子对帐单不承认，使收银工作带来捆扰，同时也有失礼的表现。

45、在行走中有急事需超越客人时怎么办？
答：首先对客人讲：“先生/女士对不起，请让一下”。

然后再超越，如两位客人同行时切勿从客人中间穿过。

46、客人要求帮忙为他找亲友时怎么办？
答：首先服务员应热心帮助，一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问清楚，要找亲友的姓名、地址、单位、电话号码和与亲友的关系，有何事情告之对方等等，经过联系是否找到，要给客人必要的回复，必要时做好记录以备日后核查。

47、酗酒客人要蒸桑拿时怎么办？
答：首先诚心的为客人服务，虚心的解释，喝酒后蒸桑拿酒精对身体的危害度极有可能起到不良反应，如客人还执意蒸的情况下，请示当班主管出面协调。

48、客人在浴区存放的贵重物品遗失怎么办？
答：首先应及时看清客人的手牌，并核实存放物品的柜号，严密核实查找原因，如是因服务员的马虎造成的，及时跟客人道歉，核对确认后重新归还客人，如果是其他客人行为，及
时通报当班主管协调、处理，并强调服务人员看管工作。

49、客人反映水温不调时怎么办？
答：首先诚恳的向客人致歉，及时的为客人调以适宜的水温，如因工程问题引起的，边安抚客人边第一时间联系工程部到客人满意为止。

50、客人反映强行推销，误导消费时怎么办？
答：首先应诚恳的向客人道歉，查清事情原因后，灵活跟客人解释并做出灵活处理，如原因是服务人员未和客人说清楚消费项目的情况下，跟客道歉追究责任。

51、如突然间停电、停水时怎么办？
答：首先分流并安抚客人，委婉跟客人道歉，作以解释，第一时间通知工程人员及上级领导，同时服务人员看好客人的物品，及时采取相对应的措施，特别注意不应慌乱无秩序，及时安抚客人情绪。

52、客人用过浴区化妆品过敏怎么办？
答：首先诚心跟客人致歉，边安抚客人边让服务员以清水为客人清洗掉化妆用品，诚心的关心客人损伤程度，如轻微无大碍时委婉跟客人解释，如损伤严重时及时给予客人治疗并指示当班负责人出面处理。

53、客人在浴区突然晕倒怎么办：
答：首先主动上前查看客人晕倒是否严重，如轻微的情况下，首先将客人扶到空气较为畅通的地方去，备冷水及冰巾及时为客人擦拭，如较为严重的情况下及时找客人同来并通知上级领导给予解决。

54、客人在浴区滑倒怎么办？
答：首先应及时搀扶客人，向客人致歉，询问客人损伤程度，采取相对应的措施，并安慰客人，如损伤严重的情况下，上报上级领导给予解决。

55、客人不甚损坏浴服及用品时怎么办？
答：首先看损坏程度，如损伤程度较小的，做以灵活解决，如损伤严重时及时上报领导给予解决。

56、浴区设备突然坏掉，无法使用怎么办？
答：首先向客人表示致歉并安抚客人，解释原因，并通知工程人员及时作以解决，如长时间未解决的情况下，加强更好的为客人服务，并对客人作以解释，通过语言艺术征得客人谅解。

如客人仍然极为不满，可请示上级领导予以适当补偿或优惠，使客人满意而归。

57、客人提出想要购买浴区物品时怎么办？
答：浴区物品是提供客人使用的，通常不予出售，应向客人解释，但客人特别喜欢，再三要求时，可向领导请求，在用品充足的情况下可考虑满足客人的要求，如无法满足客人要求时，应向客人表示歉意，建议到相关商场购买。

58、客人交付洗的衣物有破烂、油污或丢失纽扣时怎么办？
答：凡接受客人交洗衣物时都要做详细检查和核对，如发现衣物有破烂、油污或掉纽扣的现象时，要向客人说明一下，并问客人是否还有备用纽扣，如客人有，应主动为他们钉上；如是有破洞、油污要在洗衣单上注明，避免回来时和客人有争议而产生不愉快摩擦，同时，亦体现我们工作的细致和周到。

59、客人在公共区丢失物品时怎么办？
答：首先应问清客人最后一次的消费地点，场所，及当时服务人员，上报当班值班领导协调处理。

60、休息厅无休息床位时怎么办？
答：首先跟客人致歉，并委婉的跟客人解释，告知客人休息大厅属于流动性的，安抚客人等待或推销其他现有的休息空间。

61、无按摩床位时怎么办？
答：首先跟客人诚心致歉委婉地跟客人介绍其他项目，如客人坚持做次按摩时，边安抚客人边为客人暂时找个休息的地方，待按摩有位置时，尽快给其安排。

62、客人休息做按摩时，有噪音影响休息时怎么办？
答：首先跟客人致歉，请求客人谅解，马上查清引起噪音的原因，如因工程引起，尽量给客人找一间没有噪声的房间或休息处，跟客人表示歉意。

63、客人反映服务人员叫醒不及时怎么办？
答：首先跟客人致歉，并安慰客人，查清属实后，确因服务人员失误，责任到人，追究当事人。

64、客人用餐无坐位时怎么办？
答：首先应跟客人表示歉意，并委婉的跟客人解释，适当安抚客人并安排客人到其他区域稍等，有位置时及时通知客人并为客人适时安排提供更好的服务，如客人同意的情况下可以适当安排拼桌。

65、客人反映厨师态度不好时怎么办？
答：首先跟客人致歉，安抚客人适时为客人提供更为优质的服务，如情节严重时，上报当班主管查清原因，如因厨师失误时，主动跟客人道歉予以谅解。

66、客人对包房限最低消费不满意怎么办？
答：首先跟客人委婉的解释，根据包房情况，适当灵活的为客人安排，预定包房时应及时告知客人该包房的最底消费。

67、客人对拿取三文鱼、烤鸭等限量反感时怎么办？
答：首先委婉的跟客人解释，安抚客人少取多次，并安排服务人员适时主动提醒或主动地为客人拿取食物，显示优越的服务。

68、客人反映菜里有异物时怎么办？
答：首先跟客人致歉，马上撤掉桌上该道菜品，委婉安抚客人，采取灵活性的应对方法（如送果盘或茶水）请示当班领导。

69、被客人呼唤入房时怎么办？
答：服务员应先在门外敲门，并报上：“您好！客房服务员×××为您服务，请问有什么事，需要帮忙吗？”征得客人同意后，方能进入房间，进房后将房门半开，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

与客人面对面站立说话，应看着对方的眼睛表示尊重，办完事后应立即离开，不宜在室内逗留时间太久，并轻轻将房门关上。