重视消费者权益保护,有效化解客户投诉-学员版

启动“公 平对待消 费者”项 目
成立银行消 费者权益保 护局
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银行业消费者权益保护实践 监管机构
◎银监会
健全银行业消费者权益保护 组织架构
出台《银行业消费者权益保 护 工 作 规 划 纲 要 （ 20122015）》
出台《银行业消费者权益保 护工作指引》
出台《银行业金融机构消费 者权益保护工作考核评价办 法（试行）》
“自1993年《消法》实施以来，我国消费方式、消费结构和 消费理念发生了很大变化，在消费者权益保护领域出现了不 少新情况”。
新《消法》进一步完善了消费者和经营者的权利义务，体
现了向消费者权益保护适度倾斜的立法理念。
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案例
【经济参考报】上海胡先生 为了财富保值增值，购买银 行代售的理财产品，结果亏 损 10 余 万 元 ， 胡 先 生 将 银 行诉至法院。
开展宣传教育
进公众宣传教育工作
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银行业消费者权益保护实践 监管机构
◎银监会
2003 年
2006 年
2007 年
1998 2年009
年
2012 年
成立之初 提出的四 大监管目 标中有两 个涉及金 融消费者 保护和教 育
发布《商业 银行金融创 新指引》， 首次引入 “金融消费 者”概念
在各部委 中率先建 立公众教 育服务区
个不同地方。
常规做法：办理遗产继承公证书 在办理过程中遇到了麻烦，公证部门拒绝！ 按照制度规定，没有公证书无法办理。网点员工除了 耐心解释，别无它招！
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李女士及其四个儿子带着存单多次到网点，坚持要 求支取存款 网点员工认为客户“无理取闹” 客户认为银行“故意刁难”。在网点大吵大闹，带 着被子、食物、水杯，要住在网点，严重干扰网点 营业秩序 其他客户纷纷指责银行“不近人情” 部分媒体开始关注
因14元而赔偿12万，你怎么看？
客户为什么闹？ 银行有没有错？ 到底该不该赔？
几个绕不过去的问号
客户产生逾期有没有催收？ 如何完成的不良记录修改？ 有没有尝试帮助客户贷款？ 一共花费了多少处理成本？ 应该何时才能算最终结案？
应从中吸取什么教训？
何时才算结案
分析投诉
因客户不知情 引发不良征信记录
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中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定
创新有效预防和化解社会矛盾体制 建立顺畅有序的诉求表达、心理干预、
矛盾调处、权益保障体制，使群众问题能反 映，矛盾能化解、权益有保障。
十八大 2013.11
消费者权益保护历史沿革—之指导意见
《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
国务院办公厅2015年11月4日发布
银监发[2013]38号 银监会通报[2014]第11期
银监发[2014]37号 银监会通报[2014]第21期
《关于成立银行业消费者权益保护高层指导委员会的通知》 银监办发[2014]243号
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银行业消费者权益保护实践 银行业协会
在全行业举办 “创建‘文明规范服务千佳、百佳示 范单位’”、“明星大堂经理”、“普及金融知识 万里行” 等活动
上海市一中院审结，认定银 行在代售理财产品过程中， 未遵守适当推介义务，存在 侵权过错，判决银行赔偿胡 先生全部本金损失 18万余 元。
代售基金给胡先生的银行， 明知道胡先生是“稳健型投 资者”，却给胡先生推荐了 一只风险较高的基金，银行 明显是存在过错的。
《商业银行个人理财业务管 理暂行办法》及《商业银行 个人理财业务风险管理指引》 等法规都有明确：“银行在 金融服务法律关系中，负有 依照客户的风险承受能力及 财务状况等推介合适产品的 义务。”银行履行义务不当， 或者未尽义务，被判赔显然 并不冤。
新《消费者权益保护法》
1993年
2014年3月15日
1.1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过 2. 2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关
于修改部分法律的决定》第一次修正
3.2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次修正
bbccaa人民银行银监局各商业银行人民银行银监局各商业银行银行消费者权益保护关系体银行业银行消费者权益保护关系体银行业eedd司法机关消费者协会银行业协会消费者协会银行业协会消费者权益保护消费者权益保护银行业消费者是指购买或使用银行产品和接受银行服务的自然人银行业消费者权益保护概述25银行业消费者权益保护是指银行通过适当的程序和措施推动实现银行消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平公正和诚信的对待理论起源银行业消费者权益保护概述维护金融机构的稳健经营和金融体系的稳定防止发生系统性金融危机或金融市场崩溃维护金融机构的稳健经营和金融体系的稳定防止发生系统性金融危机或金融市场崩溃金融监管迈克尔泰勒的双峰理论审慎监管26对金融机构经营行为监管防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇对金融机构经营行为监管防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇融管并行目标行为监管监管机构银行业消费者权益保护实践人民银行成立专门机构?成立金融消费权益保护局各级分支机构金融消费权益保护处正式成立制定规章制度?将金融消费权益保护纳入十二五规划框架制定金融消费权益保护工作管理办法试行金融消费权益保护工作考核办法27行金融消费权益保护工作考核办法加强投诉管理?12363金融消费权益保护咨询投诉电话试点开展宣传教育?将每年9月份确定为金融知识普及月积极推进公众宣传教育工作监管机构银行业消费者权益保护实践银监会2003年2006年2007年2003年2006年2007年1998年成立之初发布商业启动公在各部委2009年2012年2009年2012年成立银行消28成立之初提出的四大监管目标中有两个涉及金融消费者保护和教育发布商业银行金融创新指引首次引入金融消费者概念启动公平对待消费者项目在各部委中率先建立公众教育服务区成立银行消费者权益保护局费者权益保护局监管机构银行业消费者权益保护实践银监会?健全银行业消费者权益保护组织架构?出台银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015?研究加强信用卡消费者权益保护?缜密剖析代理保险业务?开展两标准试点工作行为规范29机制建设?出台银行业消费者权益保护工作指引?出台银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法试行?实施银行业消费者投诉处理规程?组织全行业开展集中宣传?发布消费者权益保护工作标识和宣传用语?发挥公众教育服务区作用知识宣传监管机构银行业消费者权益保护实践银监会?开展面向进城务工
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继承过户
渠道分流
忘记密码
老年客户
喜欢找茬
人身及财产安全
综合臆想症
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老年人典型问题
戈某投诉案例： 客户戈某65岁，称自己8月26日上午携带该定期一本
通存折、两本本活期一本通存折，以及9000元现金到某支 行办理业务，将两个活期存折中的活期存款取出，连同 9000元现金一起转为定期。10月25日上午，戈某存入的存 款金额不符，少9000元，认为是银行员工侵吞了自己的 9000元现金。 投诉历时2年多，处理过程十分艰难。
格式条款 39
银行应保护消费者哪些权益
5.依法求偿权 银行消费者非因本人故意或者过 失而遭受人身、财产损害时，依 法向银行提出请求赔偿的权利 （第十一条）
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老年人典型问题
马某投诉案例： 马某，55岁，称自己在银行存入9笔业务，共计13万
元。其中有5笔是定期存款到期转存。 银行方查实存款已经取走，但客户拒不承认。 法院一审、二审已终结。客户坚持到监管部门，甚至到
中央巡视组进行投诉。
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老年人典型问题
北京李某案例： 北京李某，59岁，对法律有研究，认为某银行办理
信息安全
人身安全
资金安全
财物安全
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银行应保护消费者哪些权益
2.知悉真情权 银行消费者享有知悉其购买、使用 产品或接受服务真实情况的权利 （第八条）
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银行应保护消费者哪些权益
3.自主选择权 银行消费者享有根据自己的经验、偏好与 判断，自主选择银行作为交易对象或自主 选择银行产品，并决定是否与其进行交易 的权利，不得向客户强制、捆绑销售相关 产品（第九条）
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客户在着急！ 员工在上火！ 媒体在酝酿！
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站在消费者权益保护的角度，联动处理
牵头部门：提出解决问题的思路 业务部门：提供制度依据及支持 法律部门：提供法律意见 稽核部门：对差错的认定
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举一反三
中国老龄化速度不断加剧，老年人 在银行办理业务不断遇到新问题。处 理不好，很容易将银行服务推向舆论 的风口浪尖。
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银行业消费者权益保护概述 理论起源
◎迈克尔·泰勒 的“双峰”理论
金融监管 并行目标
审慎监管 维护金融机构的稳健经营和金融体系的稳定， 防止发生系统性金融危机或金融市场崩溃
行为监管 对金融机构经营行为监管，防止和减少消费者 受到欺诈和其他不公平待遇
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银行业消费者权益保护实践 监管机构
◎人民银行
《关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》 银监办发[2013]69号
《关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》
郭利根副主席《在2014年银行业消费者权益保护 工作（电视电话）会议上的讲话》
《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作 考核评价办法（试行）的通知》
郭利根副主席《在银行业消费者权益保护高层指导委员会 第一次全体会议上的讲话》
重视消费者权益保护 有效化解客户投诉
范祖红
目录
1 银行业消费者权益保护主要内容 2 有效处理客户投诉的原则与技巧 3 客户投诉处理应关注的典型问题
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天价索赔被刑拘—
李某因今麦郎方便面醋包中含有玻璃， 而且汞含量超标4.6倍，向其索赔450万， 以敲诈勒索罪被刑拘。
唱国歌“机闹”，占车道的车闹，统统是“闹”！ 中国游客大闹曼谷机场，高唱国歌抗议飞机延误，并 占道占机。 ----在法治社会，有事说事，有话好好说的维权，一 定应该比上纲上线扣帽子的纠缠更有效。
3
从一起刻骨铭心的客户投诉谈起……
4
案例：投诉发生及升级
2003年9月29日为曹某发放5万元个人住房贷款，代扣还款 10月份第一期扣款545.31元，以后每月扣款531.31元 2004年9月开始未足额还款，连续形成20次不良记录 2007年7月，开始到各单位投诉，并提出更改征信记录要求 2007年10月29日完成征信记录修改 2008年提出34.4万元的赔偿要求 2008年7月12日给中国银监会刘明康主席写信 先后到省当地银监局、钓鱼台、天安门、马家楼。。。。 2009年4月。。。。。。
司法 部门
诉诸法律新变化
舆论监督
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消费者在银行享有的权益
消费者在金融机构八项权利
安全保障权
知悉真情权
自主选择权
公平交易权
依法求偿权
维护尊严权
求教获知权
监督批评权
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银行应保护消费者哪些权益
1.安全保障权
金融机构应当依法保障金融消费者在购买、 金融产品和接受金融服务过程中的财产安 全。依法享有人身、财产安全不受损害的 权利（第七条）
人民银行
《金融消费权益保护工作管理办法（试行）》
银办发[2013]107号
银监会 郭利根副主席《在银行业消费者权益保护工作会议上的讲话》 银监会通报[2012]第54期
银监会 银监会 银监会 银监会
银监会 银监会 银监会
《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012—2015）》
银监发[2012]62号
实施《银行业消费者投诉处 理规程》
机制建设
研究加强信用卡消费者权益 保护
缜密剖析代理保险业务 开展“两标准”试点工作
行为规范
组织全行业开展集中宣传 发布消费者权益保护工作标
识和宣传用语 发挥公众教育服务区作用
知识宣传
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银行业消费者权益保护实践 工 人 员 的金融知识教育活动
进一步加强金融消费者权益保护、提升金融消费者 信心、促进金融市场健康运行、维护国家金融稳定。 银行业金融机构应当遵循平等自愿、诚实守信等原 则，充分尊重并自觉保护消费者权利，依法合规开展 经营活动。 人民银行、银监局等监管部门加强监管和评价。 各商业银行将消保工作纳入考核，消保工作成为常 规审计项目。
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银行消费者权益保护关系体
银监局
B
人民银行
A
银行业 消费者 权益保护
C
各商业银行
司法机关
E
D 消费者协会
银行业协会
银行业消费者权益保护概述
银行业消费者是指购买或使用银行产品和接 受银行服务的自然人
银行业消费者权益保护是指银行通过适当的 程序和措施，推动实现银行消费者在与银行业 金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公 平、公正和诚信的对待
分析
改进
客户自身原因
主动找到客户，解 释清楚，尽快归还
信息发布与共享
银行原因 系统扣款故障 代扣单位漏户 信息传导失误 ……
主动修改 查找有无类似其
他用户 完善代扣单位 检索信息传导路
径 优化系统
持续提高
案例
客户情况： 杨先生，山东大学教授，已于2012年去世。 2015年其老伴李女士收拾遗物时，找到在建行存的一 张13万元定期存单，到网点支取时不知道账户密码。 老人还有四个儿子，分别居住在青海、河北、山东三
• 成立金融消费权益保护局，各级分支机构金融消 成立专门机构 费权益保护处正式成立
• 将金融消费权益保护纳入“十二五”规划框架，
制定规章制度
制定《金融消费权益保护工作管理办法（试 行）》、《金融消费权益保护工作考核办法》
加强投诉管理 • “12363”金融消费权益保护咨询投诉电话试点
• 将每年9月份确定为“金融知识普及月”，积极推
代扣业务与自己的记忆不符，到银行讨要说法，认为银行 对自己不公平，有歧视行为。
多次到银行、政府进行投诉，历时两年多难以解决。
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老年人典型问题
以上投诉共同特点：
年龄时段 文化程度 工作经历 对待态度 业务特点-何种业务？是否有疑点？
结合新消保法的实施，该如何预防？
特殊群体？
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消费者权益保护历史沿革—之新消法
开 展 面 向 老 年 人 的 金 融 知识教育活动
开 展 面 向 青 少 年 的 金 融 知识教育活动
金融教育
受理消费者投诉
纠纷解决
组织银行业消费者权益保 护国际研讨会
积极开展国际交流合作
国际交流
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银行业消费者权益保护实践 监管机构
◎消费者权益保护重要监管文件
发文机构
法律法规名称
发文文号
制定《中国银行业公平对待消费者自律公约》、 《中国银行业文明服务公约》、《银行反不正当 竞争公约》等系列公约
设立消费者保护委员会，搭建起行业间、 金融消费者与银行业金融机构间的沟通交流平台
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银行业消费者权益保护实践 扶助平台
信访 部门
监管机构、金融机构均设有信访部门
消费者 协会
受理金融机构客户投诉，加强督促
消费者自主决定购买或者不购买任何一种 商品、接受或者不接受任何一项服务。
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银行应保护消费者哪些权益
4.公平交易权
银行消费者在办理业务时享有公正、平 等交易的权利，如在制定格式合同时， 不得出现误导、欺诈等侵害客户合法权 益的条款（第十条）
有权获得质量保障、价格合理、计量正 确等公平交易条件，有权拒绝经营者的 强制交易行为。