房地产公司客户投诉管理制度

房地产公司客户投诉管理制度
一、引言
客户投诉是房地产公司在经营过程中难以避免的问题，做好客户投诉管理是保证公司声誉和提升客户满意度的重要途径。

本制度的目的是建立健全的客户投诉管理机制，及时高效地解决客户投诉问题，确保客户权益得到维护。

二、投诉渠道
1.客户投诉可通过以下途径进行：
(2)邮件投诉：客户可以通过邮件向公司投诉，公司将及时回复并处理。

(3)面谈投诉：客户可以前往公司办公地点进行面谈投诉，公司将为客户提供舒适的环境和专业的人员进行接待和处理。

三、投诉受理与处理
1.投诉受理：
(1)公司客户服务部门负责受理客户投诉，并记录投诉内容、时间和客户信息。

(2)客户投诉需提供相关证据，如照片、合同等，以便公司了解投诉问题的具体情况。

2.投诉评估与分类：
(1)公司客户服务部门将对投诉进行评估，并根据投诉问题的性质将其分类，如工程质量问题、售后服务问题等。

(2)客户投诉分类结果将作为公司改进工作的重要依据，以避免类似问题再次出现。

3.投诉处理流程：
(1)投诉确认：客户投诉被受理后，客户服务部门将立即向客户确认收到投诉，并告知处理流程和大致处理时间。

(2)调查取证：客户服务部门将对投诉事项进行调查取证，包括查阅相关文件、询问相关责任方等，以准确了解投诉问题。

(3)投诉处理：根据调查取证结果，客户服务部门将制定相应的投诉处理方案，并将方案提交公司领导层审批。

(4)处理结果反馈：公司将向客户反馈投诉处理结果，并解释处理方案的原因和决策依据。

四、处理时限与追踪
1.处理时限：
(1)简单的投诉，公司将在3个工作日内给予反馈和处理结果。

(2)较为复杂的投诉，公司将在7个工作日内给予反馈和处理结果。

2.投诉追踪：
(1)客户服务部门对各阶段处理情况进行记录和追踪，确保投诉能够得到妥善处理。

(2)在处理期间，客户服务部门将及时向投诉客户提供处理进展情况的反馈，并告知预计处理完成时间。

五、投诉结果评估与改进
1.投诉结果评估：
(1)公司将对投诉处理结果进行评估和总结，了解投诉问题的根本原因，并采取相应措施加以改进。

(2)客户服务部门将对投诉客户进行满意度调查，以了解客户对公司投诉处理工作的满意程度。

2.改进措施：
(1)公司将对投诉处理过程中存在的问题进行归纳和总结，制定相应的改进措施，并将其作为公司日常管理的重点。

(2)公司将加强对员工投诉处理能力的培训和提升，以提高投诉处理的专业性和效果。

六、制度宣贯与监督
1.制度宣贯：
(1)公司将组织相关部门对本制度进行宣贯，以确保全体员工了解并遵守客户投诉管理制度。

(2)公司将向客户提供投诉管理制度的宣传手册，并定期发布公司投诉处理情况的通报。

2.监督与检查：
(1)公司将定期对客户投诉工作进行监督和检查，以确保制度的执行情况和处理效果。

(2)客户投诉工作的监督和检查将由公司管理部门负责，定期向公司领导层汇报工作进展和存在的问题。

七、违纪处罚
对于故意拖延投诉处理、不履职、泄露客户隐私等违反公司规定的行为，公司将依法依规进行处理并追究相应责任。

八、附则
本制度自颁布之日起生效，并成为房地产公司的必须遵守的规章制度。

如有需要，本制度将随时根据公司实际情况进行修订和完善。

所有改动和
完善会在公司内部进行公示，并以书面形式通知全体员工。

以上即为房地产公司客户投诉管理制度，旨在规范和优化公司的客户
投诉处理流程，真正实现客户至上、服务至诚的宗旨。

公司将以高度的责
任心和敬业精神，全力为客户提供高质量的服务。