《开展感动服务》PPT课件

邵阳市中心医院——印象
目前我院已成功获批为“湘西南地区区域医疗中心”， 并连续两年跻身“全国地市级医院竞争力100强”行列。 2012年，门急诊：782680人次、出院病人：62813人次、平 均住院日9.9天。
传承
医院始建于1946年，在近70 年的发展历程中，始终以“维 系大众之健康”为己任，依靠 几代人的艰苦奋斗和不懈努力， 在传承中飞跃，在发展中壮大。
育规范化及个性化的目的。
制作了《邵阳市中心医院常用26 项护理技术操作规范》录像带
为规范我院护理人员技能操作行为， 根据卫生 部、卫生厅有关要求，结合我院实际情况，我们 同样自编、自导、自演、自己讲解播音制作了 《邵阳市中心医院常用26项护理技术操作规范》 录像带，作为未来一段时间我院护理人员的技术 操作准则。
医疗市场是竞争激烈的市场
我国加入WTO时，承诺在五年之内 全面开放医疗领域，于是民营医院、合 资医院、外资医院均在悄悄崛起，公立 医院垄断市场现象一去不复返，医疗市 场竞争硝烟已经燃起。
不时时改变，就要落伍

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鹰的重生
老鹰重生的故事告诉我们，面对医疗市场格局
二）对全院护理人员进行规范化培 训，提高护理队伍整体素质
“三规”培训
1、礼仪行为规范化培训 2、基本知识规范化培训 3、基本技能规范化培训
1、 护士礼仪及行为规范培训
为更新我院护理人员理念，使大家掌握新技巧， 我们举办了《护理感动服务规范化礼仪培训班》， 培训的主要内容有：医务人员个人形象设计、基 本形体训练、基本礼仪行为训练、医患互动职业 礼仪、各职各岗人员文明用语等。
病人得到的服务 病人希望得到的服务
4、病人满意度的意义
● 小于1，表示病人的需求没有得到满足； ● 等于1，表示病人的需求得到满足； ● 大于1，表示服务已经超出病人的需求
满意 非常满意 感动
三 我院开展感动服务活动实践
邵阳市中心医院——印象
邵阳市中心医院是湘西南一所最大 的地市级三级甲等综合性医院，现有 开放床位1800张，在职职工2000余人， 其中高级职称达300余人。
血液肿瘤科：开展癌症患者 “同伴 教育”活动，邀请病友担心理关怀 老师，介绍抗癌经验；组织癌症患 者举行唱歌、跳舞等活动。科室八 年无护理投诉。
泌尿外科护士用心制作的翻身靠枕
肾内科：针对病人慢性病程和反复住 院等特点，开展特色专科护理： 专职护士管理 建立出院患者档案 全程健康教育 家庭访视规范化
1、 什么是感动服务 ？
感动服务就是以病人为中心，通过满足 病人的潜在需求感动病人；处处为病人着 想，通过精细化管理感动病人；不仅要让 病人满意，而且要让病人感动。
●
满足需求
感动
2、需求的冰山理论
显性需求 隐性需求 深藏需求
3、病人满意度
● 病人满意度:病人的需求得到满意的程度。
● 病人满意度=
眼到
三
到
口到
心到
想在病人需要之前
三
前
做在病人开口之前
走在红灯呼叫之前
四有
病有人引、 检查有人陪、 药有人拿、 出住院有人迎送
多说五句话
入院多介绍一句 操作时多解释一句
为安全多提醒一句 为康复多嘱托一句 出院时多祝福一句
一个微笑 一声问候 一杯热茶
病人入院“六 个 一”
一个让座 一张温馨卡 一张整洁的床铺
（三）感动服务采取的措施
护理部制定《护理感动服务活动实施方 案》、和《护理感动服务质量考评标准》。
对全院护理人员进行规范化培训。
后勤保障系统工作到位，为感动服务活 动保驾护航
各科室踊跃参加，在 “用心”上狠下 功夫，在“服务”上大做文章
一）、护理部制定《护理感动服务活 动实施方案》、和《护理感动服务质 量考评标准》。
新生儿科：理解家属心情，推行昵称 服务，在家属面前称呼病号为宝宝、 崽崽；率先在全院开展“e”信通服务， 建立了新生儿QQ账号，开通了与家 属沟通平台,护士们用手机拍摄小儿在 抚触、游泳、微笑、睁眼时等生活画 面，通过QQ发给家属，使家属放心。
科室间比、学、赶、帮、超，医院感动 服务向纵深发展
开展感动服务活动两年来，每年的5.12护士节， 都召开盛大的总结表彰大会，给爱心天使及爱心 天使团队物质和精神奖励；医院还定期举办经验 交流会，让做得好的科室和个人介绍经验，共同 学习、共同进步，形成了科室之间比服务，人人 争上游的好势头。
制作了《邵阳市中心医院护理人员礼 仪行为规范》录像带
● 培训班结束后对全体护士进行了考试考 核，达到人人过关、个个合格的目的。为了 产生深远效果，规范我院护理人员行为，我
们还自编、自导、自演、自己讲解 播音，制作了护士礼仪行为规范录像带，
作为今后医院全体护理人员的行为准则。
健康教育规范化
医院根据各科特点把对病人进行健康教育的行 为制成一系列情景，内科片、外科片及门诊片对 各自健康教育情景进行了模拟演练，并作成节目 搬上舞台，组织全院护士反复观看，达到健康教
邵阳市中心医院护理感动服务活动启动仪式
张院长在感动服务活动启动仪式上讲话， 对全体护理人员寄予了殷切的期望。
（二） 感动服务活动的主题
病人的需求，我们的追求； 用心关爱，创造感动。 医院服务理念是：
关爱与帮助无处不在
大讨论 我们拿什么感动病人?
讨论意见
医务人员的素质修炼是让病人感动的依据 做好基础性工作是让病人感动的前提 感动别人首先得感动自己 病人的体念是衡量的唯一金标准
三）医院后勤保障系统工作到位， 为感动服务活动保驾护航
1、医院成立了中央运输中心
为了进一步提升医院服务水平，配合感动服务 活动的开展，真正把时间还给护士、把护士还给 病人，我院于2012年11月成立了中央运输中心，
对临床科室的外勤服务实行统一管理。
中央运输中心人员配置
中央运输中心有88人，分三个组： 病人运送组（有担架30 台， 轮椅 11把 ） 药品及标本运送组 物资运送组
“不是病人没有需要， 而是以前没有
了解病人的需要......”
“看着患者在我们的细心 照料下慢慢的好转， 我们心中幸福的泡泡 也在汩汩地往外冒。”
“送人玫瑰， 手留余香”
在随后的工作中，腹透 专科护士利用这一平台， 将服务延伸至患者的家 庭。此平台的建立搭建 了医患关系友谊的桥梁。

●PICU：自开展感动活动服务以来， 每年都在病房给患儿过“六一”儿童 节，并给每一位患儿送上了精美的节 日礼物；为住院患儿送生日蛋糕，医 护人员与患儿一起唱生日快乐歌，使 患儿在住院时也有在家的感觉。
（五）取得的成效
患者 感动
护士 满意
三方满意
医院 满意
全院感动服务活动前后病人满意度比较
感动服务活动前后科室及个人受表扬人次比较
7000
6000
5000
4000
3000 2000 1000
1987 832
0
科室受表扬次数
6860
4007
2010年 2011年
个人受表扬次数
护士满意
开展感动服务以来，护士们用她们的辛勤劳动 换得了病人的真诚感动，送红包、送锦旗、送感谢 信的现象不断。看到病人痊愈出院，重返社会，使 大家感受到护理工作的价值所在，有个护士长说： 工作了二十多年，只有开展感动服务之后，才收到 几个病人的红包，而且这些红包是真心实意的，推 不掉的，我只好用给病人交住院费的方法才得以退 掉…….
2005年 24.7 2007年 37 2009年 44.7 2011年 59
四）各科室踊跃参与活动，争当爱心天 使及爱心天使团队，她们在“用心”上狠 下功夫，在“服务”上大做文章
1、扎实做好基础护理和危重病 人生活护理工作
2、 “用心”做好特色专科护理
ICU：对昏迷病人实施亲情呼唤 服务，对意识障碍病人定期播放 家属的声音或音乐。
建立腹透肾友短信平台
2012年10月26日，一条温馨的短信通过移动短信服 务平台首次发送至腹透患者及家属们的手机
腹透肾友及家属您 们好！为了方便沟 通，督促肾友规律 复诊、预防并发症， 邵阳市中心医院腹 膜透析治疗中心特 建立了移动短信服 务平台，我们会把 相关事项发送到您 的手机上，您也可 以随时编辑短信与 我们沟通。
邵阳市中心医院副院长、主任护师 黄雅莲
2013年10月
主要内容
一 开展感动服务的意义 二 感动服务概述 三 我院开호展민感관클动럽服의 활务동活개요动实践
一 为什么要开展感动服务
世上有那一件事或 真理是永远不变的?
世界一直都在
环境在改变， 我们的观念和 提供的服务是否需要
跟着改变?
煮青蛙理论
1、医院感动服务的标志
病人及家属 没有想到的 ，我们能想 到、做到；
认为我们做 不到的，我 们可以为病 人做得很 好；
病人已经满 意了，我们 还要做得更 好。
2、要求及目标
全员 全心 全程
宾馆式 家庭式 专业化
3、
工
语言上感动病人
作
要
用心去服务病人
求
4、要求全院护士做到
“三、四、五、六”模式
的迅速变化，我们必须要有自我改变的勇气与重 生的决心，去创造新的未来。
提升医院服务水平势在必行
在今天，各医院提供的医疗水平、设施和功 能已基本相同，医院要生存、要发展，就必须从 根本上转变服务模式，在“服务”上大练内功 。
● 医疗市场的竞争呼唤感动服务！ ● 人文关怀需要感动服务！
二 感动服务概述
邵阳市中心医院——未来
新老院区互补发展，差异化服务，湘 西南地区广大人民群众享受到的将是更为 优质、全面、便捷、人性化的医疗服务！
医院现有护士956人，护理单元51个、实 行院长-护理部主任-科护士长-护士长垂直 领导。
（一）医院开展感动服务活动的背景
2011年，我院结合卫生部开展的“优质护理 服务”活动、“三好一满意”活动、及医院开 展的“零投诉年”活动，在全院护理人员中掀 起“开展感动服务，争当爱心天使及爱心天使 团队”活动。
为病人及临床一线提供24小时无偿服务。
2、医院为病人提供免费营养早餐
为给病人提供一个便利舒适的住院环境， 我院 从 2004年起，就一直为住院病人提供免费营养早 餐，深得广大病友和家属的拥护，收到了良好的 社会效益。
历年来免费早餐发放人次（万次）
● 2004年 22.7 ● 2006年 27.5 ● 2008年 38.2 ● 2010年 50.6 ● 2012年 63.6