认识酒店服务行业及培训的意义
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‚再见‛、‚请慢‛、‚请走好 ‛
服务用语的选择
• 根据客人的语言习惯，正确使用普通话或 当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。 • 解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语 言，尽量不使用专业术语。 • 当着客人的面，询问其他同事问题时应使 用客人能听懂的语言。 • 与客人对话时，应多使用‚您‛，少使用 ‚你‛；多用疑问句，少用肯定句；多用 征询句，少用祈使句。
行为举止 － 表情
• 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵 • 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人 视线接触时，微笑并点头示意 • 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角 微微上翘，使唇部略呈现弧形。
行为举止 － 站姿
• 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 • 男性：两手自然下垂 • 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以‚V‛字步或 小 ‚丁‛字步站立 • 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方 • 两眼平视前方，两手自然下垂 • 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要： • 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁 靠墙、东倒西歪等
专业的技能知识。 自身综合能力的提 高。 累计的各行业的人 脉。
二· 酒店服务培训的意义
作为培训来讲，主要是通过公司的发展战略，结合员 工个人发展需求，进行相关理念· 文化· 技能技术等方面 的教育训练。
一：为公司理念培训。 二：培训提高服务知识。 三：培训是一种双赢的投资。
为公司理念培训
公司存在的理由除了追求最大利益之外，对社会， 个人能够满足什么需求，对待客户我们采取什么 样的服务方式。这些是一个企业的生存之本，如 果连这些都没搞清楚，这个企业的生存就会难以 为继。因此我们首先需要转变的是人的心理，投 资人的心理，换句话说，投资人为什么要建立这 个企业？可能开办之初主要是赚钱，满足自己的 生存和生活需要：对于员工来讲主要是满足自己 生活的需要即自我的生存，这在心理上主要体现 在人本论取向。
• 道歉用语
• 致谢用语 • 礼貌用语 • 结束用语
• 征询用语
• 送别用语
服务用语 － 欢迎用语
• 欢迎光临 • 欢迎您的到来
服务用语 － 问候用语
• 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候
• 与同事首次见面时，应主动问好 • 问候语－－‚早上好、中午好、下午好及晚上 好‛‚新年快乐‛ 注意不要： • 禁止使用‚喂‛、‚Hi‛、‚Hello‛问候
服务用语 － 称呼用语
• • • • • • • • 男性称呼‚先生‛ 未婚女性呼‚小姐‛ 已婚女性‚太太‛、‚夫人‛ 无法确定客人结婚与否，则称呼为‚女士‛ 老年人称呼视地区习惯 对儿童可称呼为‚小朋友‛ 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如‚李教 授‛、‚张总‛‚齐总监‛等
注意不要： • 忌逼视、斜视、扫视、窥视
行为举止 － 交谈时聆听
• 倾听时，目光转向对方 • 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 • 客人陈述时，要有回音，可用‚我明白了‛、 ‚我清楚了‛、‚嗯‛、‚是的‛、‚好‛等语 言进行回应 • 注意随时进行纪录 • 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重 复，并征询对方的确认
• 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼
行为举止 － 引导
• • • • • • 引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离 保持与客人大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致 引导客人上楼梯时，让客人走在前 下楼梯，让客人走在后 引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行， 电梯进门左侧为上位 • 到达时请客人先步出电梯
服务用语 －
问询用语及征询用语
• 问询用语 ‚需要我的帮助吗？‛ ‚有什么可以帮到您？‛ ‚我的解释您满意吗？‛
• 征询用语 ‚请您出示一下您的身份证好吗？‛ ‚请您在这里签名确认好吗？‛ ‚您可以在重复一下您的电话号码吗？‛
服务用语 － 道歉用语
• 服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务 人员出现错误或者过失时。道歉语同时也 表达了对客人的一种尊敬尊重
行为举止 － 站姿
行为举止 － 坐姿
• • • • 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办 公台边沿，双手自然交和于台面上 • 男性：两腿与间同宽，自然分开 • 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要: • 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯 后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿
• 例如：‚不好意思，请您走另一个通道。‛
• 当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒 店没能提供然客人满意的服务，首先要向 客人说道歉的话语
服务用语 － 致谢用语
什么时候用致谢用语？
• 得到客人表扬、夸奖时 • 客人使用了酒店的设施、服务后
• 客人配合我们的工作时
• 客人额外协助我们时
服务用语 － 礼貌用语
。酒店服务行业工作对象，服务对象是人， 而制造业的对象是工业原材料与半成品。 工业原料是不会说话的，是没有思想的， 是不会与人沟通的。最好的个人是能把工 业原料当做是有生命的对象。而我们做酒 店服务行业的，面对的是有血有肉有思想 有灵魂的人，相比较之下。我们的工作不 是更有优越性吗？所以我们娱乐服务人员 可以大声告诉别人：我们从事的是最崇高 的职业！
1 获得知识，提高技能和工作的激情。 2 深刻认识到工作与企业的内在关系， 同时也缩短了新员工与老员工之间的 距离。 3 提高工作的自信心 自律心 自强心。 4 开发潜能，发挥自己的主观性，提高 晋升的机会。
培训对公司的意义
1 节约成本 · 减少浪费 · 破损 2 提高组织的良好形象，提高凝聚力， 成为一支强有力的竞争队伍 3 提高工作效益，增加利润 4 提高服务质量，使服务达到一致化 统一化 · 规范化·减少客人的投诉。
行为举止 － 鞠躬
• 欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人
• 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两 边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于 体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人
• 30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两 边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落 于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 • 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼
• 中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼 仪 • 十字礼貌用语：
‚您好‛、‚请‛、‚谢谢‛、 ‚对不起‛、‚再见‛
服务用语 －
结束用语及送别用语
• 服务结束后，要用结束语告知客人
‚您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需 要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您 提供服务。‛
• 客人离开时，要送上表达我们关注的送别语
服务行业吃的是青春饭？
首先，要告诉大家的是，做服务工作确实 需要‘年轻’，但是在服务人员的队伍中 也有年逾50的老‘门童’，决定能否做服 务行业的不是年龄而是心态。只要有一颗 不老的心，即使年老了还是可以做服务行 业的。
从事酒店服务行业是个好的选择吗？
40岁离职的工厂 工作人员
40岁离开服务行 业的人员
杨建新
– 酒店国家级专家培训导师----杨建新 个人简介：导师： 杨建新，出生于杭州。 →中国发展战略推动研究会主任委员； →中国酒店管理研究所研究员； →中国酒店管理培训中心咨询专家和顾问； →义乌工商大学酒店管理学院专家教授； →美国康奈尔大学饭店管理学博士； →“快乐工作管理法”、“现代酒店个性化管 理与服务意识创新”、“3+1酒店管理品质培 训”法研发第一人； →2006年被国家旅游局颁发20年旅游饭店优秀 总经理荣誉勋章； →中国大讲堂百名名师称号获得者……
服务行业怎样让自己立于不败之地
• 1）能合群，服众望。
• 2）学会赞扬别人· 学会帮助别人· 学会尊重别人· 学会忍耐 和坚持。 • 3）遵守公司一切规章管理制度。 • 4）工作勤奋· 踏实认真。 • 5）熟练的业务知识· 操作技能技巧。 • 6）头脑灵活· 醒目。 • 7）‘微笑’是人际关系的润滑剂。 • 8）做事小心谨慎，保持低调· 谦虚。 • 9）不要太过于聪明· 表现自我，也不要过于老实· 表现迟钝 。 • 10）不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思 投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。
15力不宜过大时间不宜过长一般3秒钟左右即可行为举止行为举止递接物品递接物品一定要双手送上所递接的物品手心向上四指合拢用拇指按住所递接的物品有文字在上的物件应将文字的正面对着客人递交递交锋利的物件应将尖锐的部分朝向自己一方目视自己所递接的物品服务用语服务用语十种服务用语欢迎用语问候用语称呼用语问询用语征询用语道歉用语致谢用语礼貌用语结束用语送别用语服务用语服务用语欢迎用语欢迎用语欢迎光临欢迎您的到来服务用语服务用语问候用语问候用语凡是在酒店范围内见到客人应主动问候与同事首次见面时应主动问好问候语早上好中午好下午好及晚
为什么培训是一种双赢的投资
1 让员工进一步了解一个团队，为融入团队提 供保证。 2 企业在培训中进一步了解员工，发现特长， 便于安排合适的岗位上。 3 创建学习型团队来讲，新员工培训是培养 ‚终身学习‛能力的开始。 4 行政管理及组织内部沟通来讲，新员工培训 可以进行垂直和水平面的有效沟通。
培训员工的意义
行为举止 － 坐姿
行为举止 － 走姿
• • • • • 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方
注意不要： • 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步 子过大、过小 • 不可在营业现场跑动
行为举止 － 走姿
谢谢
“服务行业”基本礼仪
您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中，声音占了
38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪பைடு நூலகம்？
行为举止 － 眼神
• 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神 贯注的为其提供服务 • 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视 区域，不要凝视一点 • 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去 迎候，不得视而不见，或将目光转开 • 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 • 目光保持柔和亲切 注意不要： • 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
• 保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离
• 保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客 人
行为举止 － 谈姿
• • • • • 时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话的客人
行为举止 － 行走
• 员工统一靠右行，勿走中间 • 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微 笑，主动让路 • 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯） 时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行 • 有急事要超越客人，应先在口头致歉‚对不起‛、 ‚不好意思‛，然后再加紧步伐超越客人
行为举止 － 谈姿
认识酒店服务行业及培训的意义
一· 如何正确的认识酒店服务 二、酒店服务业培训的意义
如何正确认识酒店服务行业？
我们所从事的酒店服务业，所有从业人员都应 该对这个行业有个正确的认识。 一· 我们不能把酒店服务行业单纯的认为是伺候人 的行业，是一个低贱的行业，酒店服务行业是 社会发展的必然，是酒店服务行业社会不断进 步的强劲动力。 我们可以用酒店服务行业与制造业来作对比。
行为举止 － 指引手势
• • • • • • • • 手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以140度为宜 动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态
行为举止 － 握手
• • • • • • 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可
行为举止 － 递接物品
• 一定要双手送上所递接的物品
• 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品
• 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递 交 • 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方
• 目视自己所递接的物品
服务用语 － 十种服务用语
• 欢迎用语
• 问候用语 • 称呼用语 • 问询用语
培训能提高服务知识
1 语言方面的知识：要能用规范的语言，准确的表 达意思。 2 交际知识：要能与不同的人交际，既不失尊严， 同时又要维护公司形象。 3 心理学知识：要能揣测客人心理，及时发现客 人的需求 4 艺术方面的知识：具备一定的艺术审美能力 5 突发案例的知识:在娱乐场所中经常会出现一些 纠纷 意外 突发事件，没有一定的应变能力和解 决突发事件的技巧就不能很好的维护公司 个人 顾客的合法权益。
服务用语的选择
• 根据客人的语言习惯，正确使用普通话或 当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。 • 解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语 言，尽量不使用专业术语。 • 当着客人的面，询问其他同事问题时应使 用客人能听懂的语言。 • 与客人对话时，应多使用‚您‛，少使用 ‚你‛；多用疑问句，少用肯定句；多用 征询句，少用祈使句。
行为举止 － 表情
• 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵 • 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人 视线接触时，微笑并点头示意 • 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角 微微上翘，使唇部略呈现弧形。
行为举止 － 站姿
• 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 • 男性：两手自然下垂 • 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以‚V‛字步或 小 ‚丁‛字步站立 • 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方 • 两眼平视前方，两手自然下垂 • 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要： • 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁 靠墙、东倒西歪等
专业的技能知识。 自身综合能力的提 高。 累计的各行业的人 脉。
二· 酒店服务培训的意义
作为培训来讲，主要是通过公司的发展战略，结合员 工个人发展需求，进行相关理念· 文化· 技能技术等方面 的教育训练。
一：为公司理念培训。 二：培训提高服务知识。 三：培训是一种双赢的投资。
为公司理念培训
公司存在的理由除了追求最大利益之外，对社会， 个人能够满足什么需求，对待客户我们采取什么 样的服务方式。这些是一个企业的生存之本，如 果连这些都没搞清楚，这个企业的生存就会难以 为继。因此我们首先需要转变的是人的心理，投 资人的心理，换句话说，投资人为什么要建立这 个企业？可能开办之初主要是赚钱，满足自己的 生存和生活需要：对于员工来讲主要是满足自己 生活的需要即自我的生存，这在心理上主要体现 在人本论取向。
• 道歉用语
• 致谢用语 • 礼貌用语 • 结束用语
• 征询用语
• 送别用语
服务用语 － 欢迎用语
• 欢迎光临 • 欢迎您的到来
服务用语 － 问候用语
• 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候
• 与同事首次见面时，应主动问好 • 问候语－－‚早上好、中午好、下午好及晚上 好‛‚新年快乐‛ 注意不要： • 禁止使用‚喂‛、‚Hi‛、‚Hello‛问候
服务用语 － 称呼用语
• • • • • • • • 男性称呼‚先生‛ 未婚女性呼‚小姐‛ 已婚女性‚太太‛、‚夫人‛ 无法确定客人结婚与否，则称呼为‚女士‛ 老年人称呼视地区习惯 对儿童可称呼为‚小朋友‛ 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如‚李教 授‛、‚张总‛‚齐总监‛等
注意不要： • 忌逼视、斜视、扫视、窥视
行为举止 － 交谈时聆听
• 倾听时，目光转向对方 • 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 • 客人陈述时，要有回音，可用‚我明白了‛、 ‚我清楚了‛、‚嗯‛、‚是的‛、‚好‛等语 言进行回应 • 注意随时进行纪录 • 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重 复，并征询对方的确认
• 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼
行为举止 － 引导
• • • • • • 引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离 保持与客人大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致 引导客人上楼梯时，让客人走在前 下楼梯，让客人走在后 引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行， 电梯进门左侧为上位 • 到达时请客人先步出电梯
服务用语 －
问询用语及征询用语
• 问询用语 ‚需要我的帮助吗？‛ ‚有什么可以帮到您？‛ ‚我的解释您满意吗？‛
• 征询用语 ‚请您出示一下您的身份证好吗？‛ ‚请您在这里签名确认好吗？‛ ‚您可以在重复一下您的电话号码吗？‛
服务用语 － 道歉用语
• 服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务 人员出现错误或者过失时。道歉语同时也 表达了对客人的一种尊敬尊重
行为举止 － 站姿
行为举止 － 坐姿
• • • • 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办 公台边沿，双手自然交和于台面上 • 男性：两腿与间同宽，自然分开 • 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要: • 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯 后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿
• 例如：‚不好意思，请您走另一个通道。‛
• 当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒 店没能提供然客人满意的服务，首先要向 客人说道歉的话语
服务用语 － 致谢用语
什么时候用致谢用语？
• 得到客人表扬、夸奖时 • 客人使用了酒店的设施、服务后
• 客人配合我们的工作时
• 客人额外协助我们时
服务用语 － 礼貌用语
。酒店服务行业工作对象，服务对象是人， 而制造业的对象是工业原材料与半成品。 工业原料是不会说话的，是没有思想的， 是不会与人沟通的。最好的个人是能把工 业原料当做是有生命的对象。而我们做酒 店服务行业的，面对的是有血有肉有思想 有灵魂的人，相比较之下。我们的工作不 是更有优越性吗？所以我们娱乐服务人员 可以大声告诉别人：我们从事的是最崇高 的职业！
1 获得知识，提高技能和工作的激情。 2 深刻认识到工作与企业的内在关系， 同时也缩短了新员工与老员工之间的 距离。 3 提高工作的自信心 自律心 自强心。 4 开发潜能，发挥自己的主观性，提高 晋升的机会。
培训对公司的意义
1 节约成本 · 减少浪费 · 破损 2 提高组织的良好形象，提高凝聚力， 成为一支强有力的竞争队伍 3 提高工作效益，增加利润 4 提高服务质量，使服务达到一致化 统一化 · 规范化·减少客人的投诉。
行为举止 － 鞠躬
• 欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人
• 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两 边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于 体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人
• 30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两 边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落 于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 • 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼
• 中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼 仪 • 十字礼貌用语：
‚您好‛、‚请‛、‚谢谢‛、 ‚对不起‛、‚再见‛
服务用语 －
结束用语及送别用语
• 服务结束后，要用结束语告知客人
‚您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需 要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您 提供服务。‛
• 客人离开时，要送上表达我们关注的送别语
服务行业吃的是青春饭？
首先，要告诉大家的是，做服务工作确实 需要‘年轻’，但是在服务人员的队伍中 也有年逾50的老‘门童’，决定能否做服 务行业的不是年龄而是心态。只要有一颗 不老的心，即使年老了还是可以做服务行 业的。
从事酒店服务行业是个好的选择吗？
40岁离职的工厂 工作人员
40岁离开服务行 业的人员
杨建新
– 酒店国家级专家培训导师----杨建新 个人简介：导师： 杨建新，出生于杭州。 →中国发展战略推动研究会主任委员； →中国酒店管理研究所研究员； →中国酒店管理培训中心咨询专家和顾问； →义乌工商大学酒店管理学院专家教授； →美国康奈尔大学饭店管理学博士； →“快乐工作管理法”、“现代酒店个性化管 理与服务意识创新”、“3+1酒店管理品质培 训”法研发第一人； →2006年被国家旅游局颁发20年旅游饭店优秀 总经理荣誉勋章； →中国大讲堂百名名师称号获得者……
服务行业怎样让自己立于不败之地
• 1）能合群，服众望。
• 2）学会赞扬别人· 学会帮助别人· 学会尊重别人· 学会忍耐 和坚持。 • 3）遵守公司一切规章管理制度。 • 4）工作勤奋· 踏实认真。 • 5）熟练的业务知识· 操作技能技巧。 • 6）头脑灵活· 醒目。 • 7）‘微笑’是人际关系的润滑剂。 • 8）做事小心谨慎，保持低调· 谦虚。 • 9）不要太过于聪明· 表现自我，也不要过于老实· 表现迟钝 。 • 10）不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思 投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。
15力不宜过大时间不宜过长一般3秒钟左右即可行为举止行为举止递接物品递接物品一定要双手送上所递接的物品手心向上四指合拢用拇指按住所递接的物品有文字在上的物件应将文字的正面对着客人递交递交锋利的物件应将尖锐的部分朝向自己一方目视自己所递接的物品服务用语服务用语十种服务用语欢迎用语问候用语称呼用语问询用语征询用语道歉用语致谢用语礼貌用语结束用语送别用语服务用语服务用语欢迎用语欢迎用语欢迎光临欢迎您的到来服务用语服务用语问候用语问候用语凡是在酒店范围内见到客人应主动问候与同事首次见面时应主动问好问候语早上好中午好下午好及晚
为什么培训是一种双赢的投资
1 让员工进一步了解一个团队，为融入团队提 供保证。 2 企业在培训中进一步了解员工，发现特长， 便于安排合适的岗位上。 3 创建学习型团队来讲，新员工培训是培养 ‚终身学习‛能力的开始。 4 行政管理及组织内部沟通来讲，新员工培训 可以进行垂直和水平面的有效沟通。
培训员工的意义
行为举止 － 坐姿
行为举止 － 走姿
• • • • • 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方
注意不要： • 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步 子过大、过小 • 不可在营业现场跑动
行为举止 － 走姿
谢谢
“服务行业”基本礼仪
您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中，声音占了
38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪பைடு நூலகம்？
行为举止 － 眼神
• 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神 贯注的为其提供服务 • 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视 区域，不要凝视一点 • 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去 迎候，不得视而不见，或将目光转开 • 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 • 目光保持柔和亲切 注意不要： • 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
• 保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离
• 保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客 人
行为举止 － 谈姿
• • • • • 时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话的客人
行为举止 － 行走
• 员工统一靠右行，勿走中间 • 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微 笑，主动让路 • 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯） 时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行 • 有急事要超越客人，应先在口头致歉‚对不起‛、 ‚不好意思‛，然后再加紧步伐超越客人
行为举止 － 谈姿
认识酒店服务行业及培训的意义
一· 如何正确的认识酒店服务 二、酒店服务业培训的意义
如何正确认识酒店服务行业？
我们所从事的酒店服务业，所有从业人员都应 该对这个行业有个正确的认识。 一· 我们不能把酒店服务行业单纯的认为是伺候人 的行业，是一个低贱的行业，酒店服务行业是 社会发展的必然，是酒店服务行业社会不断进 步的强劲动力。 我们可以用酒店服务行业与制造业来作对比。
行为举止 － 指引手势
• • • • • • • • 手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以140度为宜 动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态
行为举止 － 握手
• • • • • • 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可
行为举止 － 递接物品
• 一定要双手送上所递接的物品
• 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品
• 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递 交 • 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方
• 目视自己所递接的物品
服务用语 － 十种服务用语
• 欢迎用语
• 问候用语 • 称呼用语 • 问询用语
培训能提高服务知识
1 语言方面的知识：要能用规范的语言，准确的表 达意思。 2 交际知识：要能与不同的人交际，既不失尊严， 同时又要维护公司形象。 3 心理学知识：要能揣测客人心理，及时发现客 人的需求 4 艺术方面的知识：具备一定的艺术审美能力 5 突发案例的知识:在娱乐场所中经常会出现一些 纠纷 意外 突发事件，没有一定的应变能力和解 决突发事件的技巧就不能很好的维护公司 个人 顾客的合法权益。