某公司营业专业工作流程教材

第四章营业专业工作流程
一、移动业务
1.1.GSM新装流程
页面地址BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—全然业务受理—产品新装。

操作步骤
进进界面，如图1-1
图1-1
产品新装新增“接着信息〞选项，要是用户已有在网使用且在系统中资料完整的联通号卡，那么用户可在“接着类型〞按“证件号码接着〞或“按效劳号码绑定〞中直截了当接着用户的原有资料，无需再次录进资料。

〔原有资料必须要同现出示证件一致〕，图1-2，图1-3
接着类型：按证件号码接着——证件类型：身份证——证件号码：XXXXXX——点击“复制〞，图1-2
点击复制后，会出现新界面“产品新装接着信息〞，选择对应需复制信息栏前的“空圆圈〞——复制客户信息，图1-3：
接着类型：按效劳号码绑定——业务号码：密码——XXXXXX——点击“复制〞，图1-4
后续操作步骤同：图1-3
注重事项：
●确认复制信息后，客户信息将接着原用户相关信息，要求现用户出示的证件
与复制信息一致；
●接着信息栏有“复制〞与“接着〞两项选择，如选择“接着〞项，将从系统
中接着老用户资料信息，并无法修改，建议使用“复制〞选项；图1-5
如需放弃复制信息，选择“不复制〞；
选择业务类型：GSM业务，如图1-6
注：受理方案分组、受理方案针对活动用户，一般新装该项不选；
客户信息：按有效证件如实填写，如已“复制〞要紧信息自动生成；如图1-7 注重事项：
●客户类不、客户级不、客户标识：不做选择，系统默认项分不为：个人、一
般用户、个人客户；
●证件地址：录进有效证件地址；家庭地址：录进实际居住地址；通讯地址自
动接着家庭地址；
●联系人自动接着“客户姓名〞项，需手工修改录进；联系必须录进第二联系；
●客户群、一级行业、二级行业要紧用于区分固网集客、家客开展，移动业务
如实填写；
●大客户标识：一般用户进网均选择——非大客户；
帐户全然信息：如图1-8
注重事项：
●销帐方案：如为预付费选择：预付费全销方案，如为后付费选择：后付费全
销方案；
●帐单定制、发票定制不作选择，使用系统默认项；
●邮寄信息针对会员客户、集团大客户，一般用户不录进；
帐本信息：如图1-9
注重事项：
●储值方式、帐本名称使用系统默认项：现金付费
●储值金额：录进首次预存款金额
第一界面录进完成后，点击“下一步〞，如图1-10
进进产品新装第二界面：GSM业务信息如图1-11：
一般进网为系统默认选项，营业前台新装不做其他选择；
业务号码—点击空框旁的“放大镜〞，系统跳出选择框，如图1-12
注重事项：
●号码特征——选项“请选择〞，可查询目前选号系统中存储的号码；如按用
户要求可在选项中选择默认条件，如图1-13
如指定号段，可在“号码区间〞录进号段值后查询，如图1-14
返回行数：限定当前页面查询出的数量，如需查询下页可再次点击“查询〞；系统默认值：20，当页最高值可设置为：99
号码信息——是否预配分：预配、未预配，营业厅新装选择：未预配；对应点击“空圆圈〞〔如图：1-15〕，系统自动切换页面至图1-16
图1-16：录进与号段匹配的SIM空卡号：
注重：
●SIM空卡号回属必须为受理营业厅；
●按业务标准要求，号段必须与SIM空卡号第9位对应，对应值分不为：号段
130对应0、号段131对应1、号段132对应2、号段156对应6；〔186专属空卡：WO〕
●SIM卡号录进完成后，系统会自动检测，如属回属厅空卡将自动生成“代理
商〞名称，如不属系统将有提示对话框跳出；
●查询密码系统自动生成，默认初始密码：123456
●预付费方式，用户类型和信用方案分不选择：一般准预付费用户、无方案如图1-17
●后付费方式分不选择：后付费用户、后付费信用操纵方案；
●用户类型、信用方案与第一页面中的“销帐方案〞必须三方数据一致
●进网方式、使用区域、结算进网方式均为系统默认值：不区分
●访咨询级不：效劳级不〔该项不做其他选择，否那么将碍事数据查询〕
●业务群一般用户进网不作修改，系统默认值：德阳公众用户无客户群；
●业务群名称、集团名称、渠道名称均支持模糊查询；
第二页面其他选项，针对一般用户新装可不录进，点击“下一步〞进进第三页面“产品信息〞，如图
1-18
产品信息：主产品名称对应条框录进通配符“_〞，点击“查询〞，或录进产品要害字查询，如图：1-19
选择用户申请产品，系统将自动生成“主产品组〞、“公共附属产品组〞、“一般附属产品组〞、“GPRS产品组〞、“全国报〞、“业务群月租〞、“邮箱〞，如图1-20
注重事项：
●主产品组、公共附属产品组、一般附属产品组、GPRS产品组内各产品主名称
对应“方框〞打√项为产品默认值，不另做取消；
非
●按业务标准要求，开通“国际漫游〞，需预存话费1000元；并报客户经理
主管，安排客户经理跟踪效劳；
●如需申请其它附属业务，直截了当在对应产品名称前的方框内打“√〞
●GPRS产品修改，点击产品框右方的下拉菜单键，选择，如图1-21
●GPRS产品中涉及0元包均为赠予类产品，营业前台不能选择此类产品，按业
务要求做好上报工作；
●营业前台新装主产品仅限主流产品，涉及特别产品不能选择如：如意通无线
公话、顺心卡等，严格按业务通知执行；
●开通“国际长途〞、“国际漫游〞业务的同时必须取消“三方通话〞
产品信息录进完成，点击“预算〞如图1-22
点击“展示订购产品〞，核查产品信息选择正确性，如图1-23
产品信息核实后，关闭产品信息界面，核实费用信息如图1-23
注重事项：
●GSM预存费用对应第一页面的储值金额
●SIM卡费按业务要求130、131、132、156号段卡费为：10元，186号段卡费
为：30元
●3、费用修改，在实收金额对应栏录进，如SIM卡费系统默认为“0〞，修改
费用如图1-24
费用确认后，点击“免填单打印〞再点击“提交〞，系统会弹出受理成功的对话框；
有费用，点击“结算〞，系统自动切换至“受理缴费〞页面，提交，打印发票，图1-25
注重事项：
●要是在缴费前发现金额错误，能够在费用修改处修改。

●该页面存在打印发票、打印收据两项，打印发票——SIM卡费、打印收据—
—预存金额；
业务受理须知：
●个人进网：本人持有效身份证件原件亲自到营业厅办理；
●单位进网：经办人凭本人有效身份证件原件、单位托付证实，并持单位有效
登记证件〔营业执照副本原件、法人登记证、税务登记证实等〕办理，进网协议上加盖单位公章；
●业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存；
●假设客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业标准要求办理。

收费标准：目前移动业务进网暂未收取效劳费；
1.1.1.2产品变更
页面地址BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—全然业务受理—产品信息变更。

操作步骤
进进产品信息变更，输进业务号码和受理密码，点击查询。

显示当前号码的产品信息。

图2-1
图2-1
点击产品信息进进下一个界面，点击“变更主产品〞，选择新主产品信息，主产品名称输进要查询的产品名称或者下划线，点击查询。

选择新主产品。

如图2-2 图2-2
生效日期：选择为次月1号如图2-3
变更附属产品，页面同上，选择对应附属产品项；
注重事项：
●主产品变更生效时刻为：次月
●附属产品变更，如无包月费，可立即生效，如有包月费均为次月生效；
●主产品、附属产品变更须按业务通知执行，新产品不能为已停止或非主流产
品；
●在点击预算后，为了确保本次变更和预期相符合，请点击“展示订购产品〞，
查瞧界面上显示的变更是否与申请相符合
●确认无误后，点击“免填单打印〞，提交，产品变更操作完成。

业务受理须知：
●机主持本人有效身份证件原件办理；
●机主在业务受理单上签字确认，并复印留存客户相关证件；
●开通时限：按前述业务效劳指标执行。

收费标准：目前该项效劳不收费。

1.1.1.3过户
页面地址BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—二次业务受理—过户。

操作步骤
进进界面，输进业务号码和效劳密码，点击查询，显示出该号码当前信息。

如图3-1
图3-1
填写新的客户资料等必填信息如图3-2
注重事项：
●集团用户不能进行过户，如需进行该操作，先删除集团属性；
●过户前需结清欠费，如新用户情愿担当欠费，需在受理单中注明，用户签字
确认；
●协议用户办理过户必须重新签写协议；
●客户标识、客户类不、客户级不分不对应：个人客户、个人、一般用户，特
别提醒；新客户级不必须选择为“一般用户〞；
●录进完成——预算——免填单打印——提交，业务受理完成
业务受理须知：
●个人客户：新、原机主持本人有效身份证件原件到营业厅办理，新机主须亲
自到场；
●原机主托付他人办理时，经办人持本人有效身份证件原件、原机主有效身份
证件原件以及原机主签字的授权书办理；
●单位客户：经办人持本人有效身份证件原件、单位有效登记证件和单位介绍
信办理；
●在租机/公司补贴协议期内的号码，按公司与客户签定的相关合同执行，原
那么上不办理过户业务；
●结清原机主账户中相关费用；
●要是原机主帐户中有积分并要求兑换，那么按公司积分兑换业务办理；要
是老机主帐户中有积分但放弃兑换，那么告知老机主须在业务受理单上注明同意带积分过户。

●新、原机主〔经办人〕分不在业务受理单上签字确认，营业厅复印留存相关
证件；
●移动业务开通时限：立即生效；
收费标准：目前移动业务过户效劳不收费；
.1.4业务变更
页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—二次业务受理—业务变更。

操作步骤
进进界面，录进业务号码，点击提取密码——查询，显示出该号码当前信息图4-1
注重事项：
●业务变更要紧涉及功能：密码设置、业务群、受理方案、用户类型、访咨询
级不
●密码设置：指效劳查询密码，密码长度为6位，只能为数字；
●业务群：要紧针对家庭V网、集团用户添加该信息；
●用户类型：针对修改付费方式的选项；
●访咨询级不：标准级不为：效劳级不，如为其他级不，在进行帐单、详单等
数据查询时将受限，可在该处修改；
●受理方案：要紧区分活动用户，首先选择“受理方案类型〞，再选择对应的
“受理方案〞；本页面其他功能暂未涉及业务流程，暂使用系统默认值
点击预算，提交，业务受理完成
业务受理须知：
●变更包括客户资料变更、用户资料变更和付费账户变更。

●客户资料变更包括客户全然资料〔需权限操纵〕和联系信息的变更。

●用户资料变更包括用户密码、用户子业务信息、担保信息的变更。

●付费帐户变更包括：帐户信息和付费规那么的变更。

●机主持本人有效身份证件原件或效劳密码办理；经办人持本人有效身份证件
原件和机主有效身份证件原件办理；
●机主〔经办人〕在业务受理单上签字确认，营业厅复印留存相关证件；
●开通时限：立即生效。

●收费标准：目前该项效劳不收费。

1.1.1.5停开机
页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—二次业务受理—停开机。

操作步骤
进进界面，录进业务号码，点击提取密码——查询，显示出该号码当前信息图
5-1
图5-1
注重事项：
●效劳状态正常的用户，进进该页面后，“停开机〞项系统自动对应；停机
●停开机缘故项选择：停机保号，如选其他缘故，实收费用需修改；
●停机月数：系统最长实现3个月；
录进成功后，点击“预算〞，在实收金额栏，按5元/1个月的金额录进实际费用，如图：5-2
录进完成——预算——免填单打印——提交——结算，业务受理完成
业务受理须知：
●个人客户：机主持本人有效身份证件原件或效劳密码办理；经办人持本人有
效身份证件原件和机主本人有效身份证件原件办理；
●单位客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信办理；
●客户办理开机业务系统确认后，开始正常收费；要是客户使用公司套餐业务，
在开机当月收取套餐使用费并应在受理单上注明；
●机主〔经办人〕在业务受理单上签字确认，营业厅复印留存相关证件；
开通时限：立即生效。

收费标准：目前该项效劳不收费。

1.1.1.6报退网
页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—二次业务受理—报退网。

操作步骤
进进界面，录进业务号码，点击提取密码——查询，显示出该号码当前信息图
6-1
图6-1
注重事项：
●按业务标准核查是否为协议用户，按要求办理；
●报退网时需取消各项增值业务、绑捆业务如：炫铃、来显、193业务等
●合帐用户需分不应该报退网操作，如不需报退网，需拆分；
●报退网操作必须进行“即时出帐〞操作，否那么当月将接着产生月租类费用；录进完成——预算——免填单打印——提交，业务受理完成
1.1.1.7报退网取消
页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—二次业务受理—报退网取消。

操作步骤
进进界面，录进业务号码，点击提取密码——查询，显示出该号码当前信息图
7-1
图7-1
注重事项：咨询用户是否开通取消的附属产品；
录进完成——预算——免填单打印——提交，业务受理完成
1.1.1.8退网
页面地址
订单处理—订单受理—二次业务受理—退网。

操作步骤
录进业务号码，点击提取密码——查询，显示出该号码当前信息图8-1
图8-1
注重事项：
退网需在报退网次月申请办理；
退网前可兑换积分，点击“兑换积分〞，如图8-2
如有欠费，需结清欠费方可办理；
合帐的其他用户也需分不操作退网；
录进完成——预算——免填单打印——提交——结算，业务受理完成
1.1.1.9换卡补卡
页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—二次业务受理—换卡补卡
操作步骤
进进界面，录进业务号码，点击提取密码——查询，显示出该号码当前信息图9-1
图9-1
注重事项：
●核有用户的有效证件，如为代办，经办人必须同时出示有效证件；
●换卡补卡缘故、换卡方式不作修改，系统默认项对应：遗失补卡、单模换单
模；
●新卡号：录进19位SIM卡号，尾数字母不录进；空卡号段需与号段匹配；
●130、131、132、156号段补卡费为：10元，186号段补卡费为：30元
录进完成——预算——免填单打印——提交——结算，业务受理完成
业务受理须知：
●机主持本人有效身份证件原件办理、经办人持本人有效身份证件原件和机主
本人有效身份证件原件办理；
●2、机主〔经办人〕在业务受理单上签字确认，营业厅复印留存相关证件；开通时限：立即生效。

收费标准：依据行业主管部门批准的资费标准，收取客户SIM/USIM卡费10元或15元；会员参照相关标准执行。

选号
页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—综合业务—选号系统全国版
操作步骤
进进界面，系统显示当前页面信息图10-1
注重事项：
●操作类型、所属地市、业务类型、营业厅使用系统默认值：预约、德阳、GSM
业务、全部；
网号类型：按用户需求指定或不区分，如图10-2
选号方式；按用户需求指定或不区分，如图10-3
录进各项条件后，点击“查询〞，页面右边将按条件筛选出匹配的号码，如图10-4
点击选中号码前的“空圆圈〞，点击“确认〞，如图：10-5
按用户有效证件，如实埴写资料，点击“预算〞-“提交〞如图：10-6
打印预约凭证，如有费用需“结算〞。

预约保持时刻为：48小时，超过48小时未新装，系统将自动释放该号
GSM新装流程；
注重事项：
●用户出示的有效证件类型需与预约办理一致；
新装第二页面“GSM业务信息〞，录进预约号码，系统将会弹出对话框，如图10-7 改号
1页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—二次业务受理—改号
操作步骤
进进界面，录进号码—提取密码—查询，系统显示相关信息；如图11-1
注重事项：
●仅针对异常号码开展该业务；
●使用原SIM卡，仅需更改号码；
●新号码：点击“放大镜〞进进选号库，查询出新号码供用户选择；如图11-2 特别提醒是否预配必须选择“未预配〞对应的号码
录进完成——预算——免填单打印——提交操作完成
1.1.2智能网业务〔PPS〕
1.1.
2.1智能网新装流程
页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—全然业务受理—产品新装。

操作步骤
进进界面，如图1-1
图1-1
产品新装新增“接着信息〞选项，要是用户已有在网使用且在系统中资料完整的联通号卡，那么用户可在“接着类型〞按“证件号码接着〞或“按效劳号码绑定〞中直截了当接着用户的原有资料，无需再次录进资料。

〔原有资料必须要同现出示证件一致〕，图1-2，图1-3
接着类型：按证件号码接着——证件类型：身份证——证件号码：XXXXXX——点击“复制〞，图1-2
点击复制后，会出现新界面“产品新装接着信息〞，选择对应需复制信息栏前的“空圆圈〞——复制客户信息，图1-3：
接着类型：按效劳号码绑定——业务号码：密码——XXXXXX——点击“复制〞，图1-4
后续操作步骤同：图1-3
注重事项：
●确认复制信息后，客户信息将接着原用户相关信息，要求现用户出示的证件
与复制信息一致；
●接着信息栏有“复制〞与“接着〞两项选择，如选择“接着〞项，将从系统
中接着老用户资料信息，并无法修改，建议使用“复制〞选项；图1-5
●如需放弃复制信息，选择“不复制〞；
选择业务类型：GSM业务，如图1-6
注：受理方案分组、受理方案针对活动用户，一般新装该项不选；
客户信息：按有效证件如实填写，如已“复制〞要紧信息自动生成；如图1-7 注重事项：
●客户类不、客户级不、客户标识：不做选择，系统默认项分不为：个人、一
般用户、个人客户；
●证件地址：录进有效证件地址；家庭地址：录进实际居住地址；通讯地址自
动接着家庭地址；
●联系人自动接着“客户姓名〞项，需手工修改录进；联系必须录进第二联系；
●客户群、一级行业、二级行业要紧用于区分固网集客、家客开展，移动业务
如实填写；
●大客户标识：一般用户进网均选择——非大客户；
帐户全然信息：如图1-8
注重事项：
●销帐方案：预付费全销方案;
●帐单定制、发票定制不作选择，使用系统默认项；
●邮寄信息针对会员客户、集团大客户，一般用户不录进；
帐本信息：如图1-9
注重事项：
●储值方式、帐本名称使用系统默认项：现金付费
储值金额：录进首次预存款金额
第一界面录进完成后，点击“下一步〞，如图1-10
进进产品新装第二界面：GSM业务信息如图1-11：
智能网新装，需在GSM业务信息——如意通对应的方框中打“√〞，如图1-12 选择如意通后，系统将自动匹配“用户类型〞、“业务群〞分不对应值：PPS智能网用户、PPS客户群；特别提醒，该两项为智能网用户的重要标识，不能进行修改；
如图1-13
注重：
●业务号码需手工录进，不能使用“放大镜〞选号；
●智能网用户只能为预付费用户；
●SIM卡号需使用专属智能网空卡；
●用户类型、信用方案与第一页面中的“销帐方案〞必须三方数据一致
●进网方式、使用区域、结算进网方式均为系统默认值：不区分
●访咨询级不：效劳级不〔该项不做其他选择，否那么将碍事数据查询〕
●业务群一般用户进网不作修改，系统默认值：德阳公众用户无客户群；
●业务群名称、集团名称、渠道名称均支持模糊查询；
第二页面其他选项，新装时可不录进，点击“下一步〞进进第三页面“产品信息〞，如图
1-14
产品信息：主产品名称对应条框录进通配符“_〞，点击“查询〞，或录进产品要害字查询，如图：1-15
选择用户申请产品，系统将自动生成“主产品组〞、“公共附属产品组〞、“GPRS 产品组〞如图1-16
注重事项：
●主产品组、公共附属产品组、GPRS产品组内各产品主名称对应“方框〞打√
项为产品默认值，不另做取消；
非
●智能网用户不能使用国际漫游业务；
●如需申请其它附属业务，直截了当在对应产品名称前的方框内打“√〞
●GPRS产品修改，点击产品框右方的下拉菜单键，选择，如图1-17
●GPRS产品中涉及0元包均为赠予类产品，营业前台不能选择此类产品，按业
务要求做好上报工作；
●营业前台新装主产品仅限主流产品，涉及特别产品不能选择
产品信息录进完成，点击“预算〞如图1-18
点击“展示订购产品〞，核查产品信息选择正确性，如图1-19
产品信息核实后，关闭产品信息界面，核实费用信息如图1-20
注重事项：
●GSM预存费用对应第一页面的储值金额
●SIM卡费按业务要求130、131、132号段卡费为：10元
●费用修改，在实收金额对应栏录进，如SIM卡费系统默认为“0〞，修改费
用如图1-21
费用确认后，点击“免填单打印〞再点击“提交〞，系统会弹出受理成功的对话框；
有费用，点击“结算〞，系统自动切换至“受理缴费〞页面，提交，打印发票，图1-25
注重事项：
要是在缴费前发现金额错误，能够在费用修改处修改。

该页面存在打印发票、打印收据两项，打印发票——SIM卡费、打印收据——预存金额；
1.1.
2.2PPS换卡补卡
页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—PPS业务—PPS换卡补卡
操作步骤
进进界面，录进业务号码，点击提取密码——查询，显示出该号码当前信息图
2-1
注重事项：
●新SIM卡号：录进19位PPS专属空卡号，末位字母不录进；
●换卡补卡缘故系统默认值：遗失补卡，可不做修改；
●生效日期系统默认为当天受理日，不做修改；
录进完成——预算〔PPS补卡费10元，在实收金额栏录进金额10元〕如图2-2 免填单打印——提交——结算，业务受理完成
1.1.
2.3PPS用户全然信息查询
页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—PPS业务—PPS用户全然信息查询
操作步骤
进进界面，录进业务号码，点击查询，显示出该号码当前信息图3-1
该页面提供用户帐户信息数据，如：帐户余额、业务用户状态、产品、保持期、有效期、开始时刻、当前状态等；
1.1.
2.4PPS停开机、退网、挂失/解挂
页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—PPS业务如图4-1
●按业务标准要求PPS用户不执行停开机、挂失/解挂操作；
●按业务标准要求PPS用户不执行退网操作，不退还余额；
1.1.
2.5PPSSIM卡解锁
页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—PPS业务—PPSSIM卡解锁
操作步骤
进进界面，录进业务号码，点击查询，显示出该号码当前信息图5-1
预算——免填单打印——提交受理完成
1.1.
2.6PPS密码设置
页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—PPS业务—PPS密码设置
操作步骤
进进界面，录进业务号码，点击查询，显示出该号码当前信息图6-1
录进新密码并确认，预算——免填单打印——提交受理完成
1.1.
2.7PPS解除黑名单
页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—PPS业务—PPS解除黑名单
操作步骤
进进界面，录进业务号码，点击查询，显示出该号码当前信息
预算——免填单打印——提交受理完成
1.1.
2.8PPS亲友号码设置
页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—PPS业务—PPS解除黑名单
操作步骤
进进界面，录进业务号码，点击查询，显示出该号码当前信息图7-1
注重事项：
●在对应“亲情号码〞栏中新增或修改；
●亲情号码可设置18个，且开关数字不能为0、2、9
●每修改或新增一个亲友号码，按0.5元计收；
1.1.33G无线上网卡业务
1.1.3.1异地补换卡
页面地址
BSS系统—CRM—订单处理—订单受理—3G无线上网卡业务受理—异地补换卡操作步骤
进进界面，录进业务号码，点击查询，显示出该号码当前信息图1-1
录进效劳号码、密码，点击“验证〞，系统显示信息如图1-2
注重：密码为6位数，且不能为单一数字或初始密码123456
新大卡卡号：录进19位卡号，末位字母不录进，如图1-3。