酒店客户管理知到章节答案智慧树2023年湖南师范大学

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第一章测试
1.（）是酒店在分析和筛选后，希望集中力量将其变为现实客户的人群。

参考答案:
目标客户
2.客户管理日常工作内容不包括（）。

参考答案:
客户监督
3.酒店客户管理的一线部门包括（）。

参考答案:
房务部;市场销售部;餐饮部
4.酒店客户管理是酒店对客户关系进行计划、组织、指挥、协调、控制，全面
收集整理客户与酒店相互关联的所有信息，借以改进酒店经营管理，提高酒店营销效益。

（）
参考答案:
对
5.酒店客户管理的职能包括跟踪国家政策和相关法令法规的变化、社会舆论的
导向、公众意向、经济形势以及酒店市场变化和趋势等方面的动态，并与相关负责人及时沟通。

（）
对
第二章测试
1.衡量顾客的感知价值的维度包括（）
参考答案:
价格（Price）;美感（Aesthetics）;自我满足（Self-gratification）;质量
（Quality）
2.按照有合同或无合同、动态价格或固定价格的原则可将散客市场分为无协议
散客和有协议散客两个细分市场组。

一般来讲，有协议的散客很有可能执行
的就是（），而无协议散客会去寻找他们能在公开市场上获得的任何交易
价格，而这个价格很有可能是一个（）。

另外，在酒店业中，休闲类客人
常常属于（）细分市场组，而商务型顾客则往往属于（）细分市场组。

下
列组合正确的是（）。

参考答案:
固定价格，动态价格，无协议散客，有协议散客
3.提前预订的消费者比在最后一刻预订的消费者，更关注以促进为焦点的评论。

下列哪些做法属于吸引消费者的措施（）。

参考答案:
提供酒店交通、景点等相关评论;网页放置横幅广告;提供有吸引力的优惠
4.市场细分是根据客户的需要与欲望、购买行为和购买习惯等方面的明显差异，
把一产品或者服务的市场划分成若干个由相似需求构成的消费群体的过程。

（）
对
5.客户关系除了买卖关系、优先供应关系以外，还包括合作伙伴关系和战略联
盟关系。

（）
参考答案:
对
第三章测试
1.下列选项中哪些是AARRR漏斗模型中的环节？（）。

参考答案:
Retention（留存）;Referral（裂变）;Acquisition（获客）;Activation
（激活）
2.横向多元化经营是指企业在生产现有产品的同时，可以生产一些与现有产品
有紧密联系的产品。

其中紧密联系通常是指（）。

参考答案:
技术关联;销售关联
3.在疫情之下，长沙北辰国荟通过以下哪些措施在竞争激烈的大环境之下迅速
获得了新客户。

（）
参考答案:
清晰的产品定位;成立专门的客房销售团队;定期推出餐饮优惠政策;关注并维护在线评论
4.社会化媒体营销的基础其实是关系链，倘若有持续的高质量内容输出、有过
硬的产品和服务供给，就可以利用这些连接以媒介宣传、拉新客户、维护客情等一系列手段达到营销转化的目的。

（）
参考答案:
对
5.根据信息差距理论（Information Gap Theory），当我们感到“我们所知道的
和我们想知道的之间存在差距”时，购买意图就会出现。

（）
参考答案:
错
第四章测试
1.下面哪一项不属于客户体验地图的核心要素？（）
参考答案:
客户画像和具体场景
2.下列选项中哪些属于构建场景的要素（）
参考答案:
时空要素;主体要素;社交要素;技术要素
3.应用峰终定律，亚朵努力抓住了哪三个黄金时刻（）。

参考答案:
初见时刻;峰值时刻;终值时刻
4.客人与酒店任何部门员工进行接触，并将对服务质量产生一定印象的任何时
刻，可称之为“关键时刻”。

（）
参考答案:
对
5.酒店入住率对客户体验的影响是非恒定的，在低入住率水平下，由于环境氛
围（Service Environment）的改善，酒店的入住率与整体客户体验呈负相关。

（）
参考答案:
错
第五章测试
1.下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（）。

参考答案:
思维方式冲突;社会规范冲突;观念冲突;语言障碍与非语言障碍
2.除了疫情防控工作以外，保证大型会议活动的安全生产现场，还需要做哪些
例行的工作？（）
参考答案:
对会场搭建设施进行“结构安全性机电气防火检测鉴定”、“附属结构安全性”
鉴定;开展专项安全隐患排查、进行消防安全疏散演练;工作人员24小时值
守，保障会场内外安全及各项设备设施稳步运行;聘请专家制定综合应急管
理预案
3.沟通中的“沟”代表结果，“通”则表示方式。

（）
参考答案:
错
4.在酒店内导致投诉的原因包括与酒店服务相关的无形因素，主要是指服务员
在服务态度、服务效率、服务时间、服务方式等方面达不到客人的要求与期望。

（）
参考答案:
对
5.可持续性信息对旅游业的所有利益相关者都具有重要价值，他们有责任将其
传达给游客。

（）
参考答案:
对
第六章测试
1.（）表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为。

参考答案:
行为忠诚
2.下列选项中属于酒店进行舆论管理措施的是（）。

参考答案:
建立总体原则;一个中心两个基本点四个基本原则;突发事件处理;建立沟通渠道;选择专业的舆情监测系统
3.品牌维护是指企业针对外部环境的变化给品牌带来的影响所进行的维护品牌
形象、保持品牌的市场地位和品牌价值的一系列活动。

（）
参考答案:
对
4.华住集团的“精益增长”战略中只包含增长战略、品牌战略、用户战略。

（）
参考答案:
错
5.基于归因理论（Attribution theory）分析可知，因果关系的根源不同，游客
的反应也不同。

游客认为内部危机事件是由性格、能力、态度、机构运营管理等因素引起的。

他们认为外部危机事件是由个人或组织无法控制的因素造成的，如自然灾害。

因此，内外归因可能影响游客对危机事件的情绪反应。

（）
参考答案:
对。