海尔平衡计分卡建议书PPT学习教案

客户管理
转向合适 的渠道
了解新 芬客户
增加单位客户收入
创新
开发 新产 品
负责的企业
公民
员工队 伍多样
化
价值创作 流程
质量
学习
经理
与成长层
呼叫中心 代表
事故追踪 系统
交换语音 系统
文化
。以客户为中心 。核心价值
注册财务 规划师
电话 销售员
推销员
业务组合 规划系统
CRM/线索 管理系统
客户盈利 性系统
领导力
高增值下的高增长
提高生产率
赢利能力，需实 现高增值下的高
增长，同时提高
用生箭产头率明确各
通过创新提 高收入
增加优质 客户收入
提高成本 竞争力
提高资产 利用率
财务目标，以 及财务目标和
战略之间的关
系
1、建议财务层面统一采用黄色为标准颜色
第15页/共23页
SET2：确定客户价值主张
持续赢利能力
示意
财
高增值下的高增长
第3页/共23页
财务层面 客户层面
某银行战略地图示意
生产率
提高净利润
增长
减少单位客户成 本
增加客户数 量
价格
产品/服务特征
质量
集成化产 品
金融顾 问
关系
一站式
提高单位 客户收入
形象 可信赖品
牌
降减低少减单少位单客位户客成户本成本
内部 流程层面
问题最 小化
运营管理
提高 快速 反应
交叉销 售才产
品线
增加高价值客户的数量
关系
第16页/共23页
SET3：确定价值提升时间表
确定价值提升时间表。如针对五年实现 500万元股东价值差距的目标，要确定时 间表，第一年提升多少，第二年、第三年 多少，将提升的时间表确定下来。 确定价值提升的时间表主要流程层面和学 习成长层面的目标做准备，不具体体现在 战略地图中。
第17页/共23页
品安全和健康 •招聘 •社区
学习成长
人力资本
信息资本
文化
领导力
组织资本
协调一 致
团队工 作
第10页/共23页
根据战略和财务目标，从产品/服务特征、与客户的关系定位以及要 展现的形象来确定客户价值主张
财务层面
生产率战略
长期股东价值
成长战略
改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值
质量 可用性 选择 功能
产品/服务特征
服务 伙伴关系
关系
品牌
形象
运营管理流程
流程层面
•供应 •生产 •分销 •风险管理
客户管理流程
•选择 •获得 •保持 •增长
创新流程
•机会识别 •R&D组合 •设计/开发 •上市
法规与社会流程
•环境 •安全与健康 •招聘 •社区
学习与成长层 面
文化
人力资本 信息资本
海尔平衡计分卡建议书
会计学
1
目录
一、什么是战略地图 二、战略地图的意义 三、战略地图开发 四、战略地图设计要考虑的问题
第1页/共23页
战略地图是什么？
在企业战略的引导下，从财务、客户、流程、学习成长四个层 面定义公司的目标，各个目标之间层层递进。并通过明晰这 四个层面目标之间的因果关系来描述企业的战略，这张图就 叫做战略地图，让企业以一种更为连贯、完整和系统的方式 来审视自己的战略。 简单说战略地图是一个工具,是一个描述企业战略的工具。
第8页/共23页
战略地图开发的5S步骤
1. 确定股东价值目标 2. 确定客户价值主张 3. 确定价值提升时间 4. 确定价值创造流程 5. 确定战略资产准备
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财务层面
确定股东价值目标：参照集团战略，对本部的愿景、使命等进行分析来 确定本部战略，并根据本部战略来确定支持战略的财务目标。
企业制定了新的战略却往往不能得以成功执行，而不能成功执行新的战略在 很大程度上应归因于不能全面、清晰地描述战略，如果不能全面、清晰地描 述战略员工就不了解战略，员工不了解战略你就不能指望他们来执行战略。 战略地图的最大益处在于沟通战略，让员工了解战略。
1. 如果不能衡量，就无法管理？ 2. 如果无法描述，就无法衡量？
分析企业现有无形资产的战略准备度，具备或者不具备支撑关键流程的
能力，如果不具备，找出办法来予第以提1升9页。 /共23页
目录
一、什么是战略地图 二、战略地图的意义 三、战略地图开发 四、战略地图设计要考虑的问题
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战略地图开发的4个重要基础
1. 明确的战略描述 2. 明确的客户价值主张 3. 明确的关键价值创造流程 4. 明确的战略资产准备报告
协调一致
。能力模型协调一致
。战略认知度 。个人目标与BSC一致
第4页/共23页
合资企业 经理
社区招募 人员
人力 资本
项目管理 系统
员工数据 图
信息 资本
团队工作 。共享最佳实践
组织 资本
目录
一、什么是战略地图 二、战略地图的意义 三、战略地图开发 四、战略地图设计要考虑的问题
第5页/共23页
战略地图的最大益处在于沟通战略
生产率战略
长期股东价 值
增长战略
改善成本结构
提高资产利用率
增加收入机会
提高客户价值
客户层面 价格
质量
可用性
产品/服务特征
客户价值主张
选择
功能
服务
关系
流程层面
运营管理流程
•供应 •生产 •分销 •风险管理
客户管理流程
•选择 •获得 •保持 •增长
创新流程
•机会识别 •R&D组合 •设计/开发 •上市
伙伴关系
客户管理流程
•选择 •获得 •保持 •增长
创新流程
•机会识别 •R&D组合 •设计/开发 •上市
伙伴关系
品牌
形象
法规和社会流程
•环境 •安全和健康 •招聘 •社区
学习与成长
文化
领导力
人力资本 信息资本 组织资本
协调一 致
团队工 作
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目录
一、什么是战略地图 二、战略地图的意义 三、战略地图开发 四、战略地图设计要考虑的问题
组织成本
领导力
协调一致
第12页/共23页
团队工作
根据战略主题确定战略准备度。分析企业现有无形资产的战略准备度，具备或者 不具备支撑关键流程的能力，如果不具备，找出办法来予以提升。
财务层面
生产率战略
长期股东价值
成长战略
改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值
客户层面
价格
客户价值主张
质量 可用性 选择 功能
文化
人力资本 信息资本
组织成本
领导力
协调一致
第11页/共23页
团队工作
根据财务目标和客户价值主张从流程的四个方面，即运营管理流程、 客户管理流程、创新管理流程以及法规与社会流程确定战略主题
财务层面
生产率战略
长期股东价值
成长战略
改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值
客户层面
价格
客户价值主张
战略管理＝描述战略﹢衡量战略﹢沟通战略
战略管理＝SM﹢BSC﹢SCO
第6页/共23页
此外战略地图说明企业如何创造价值
生产率战略
财务层面
改善成本结构
长期股东价 值
提高资产利用率
增长战略
增加收入机会
提高客户价值
客户层面 价格
质量
可用性
产品/服务特征
客户价值主张
选择
功能
服务
关系
内部层面
运营管理流程
•供应 •生产 •分销 •风险管理
第2页/共23页
战略描述示意图
企业战略
财务
“为使股东满意我们应该达 到什么样的财务目标？”
将企业战略转达为由 四个业务角度组成的
紧密相连的系统
客户
”为了达到我们财务目标，我们应 该给客户提供什么样的服务？”
流程
”为了使我们的客户和股东满意，我们 应该在哪些流程上优异运作？”
学习成长
”为了优化我们的流程，提供更好的服务，我 们应该如何学习和创新？”
•技能 •知识 •价值
+
信息资本
•系统 •数据库 •网络
第13页/共23页
+
组织资本
•文化 •领导力
•协调一致 •团结工作
内容提要
案例：战略地图模型开发过程演示
第14页/共23页
SET1：确定股东价值目标
示意
首先确定战略目标，如
追求持续赢利能力、投
资汇报最大化
持续赢利能力
生产率战略
财 务
增长率战略 其次，找出支持 战略的财务目标 ，如为获得持续
务
通过创新提 高收入
增加优质 客户收入
提高生产率
提高成本 竞争力
提高资产 利用率
根据战略和财 务目标确定客 户价值主张
客 户
个性化的客 户解决方案
产品持续差 异化
标准的领航者
优质的星级产 品服务
价值步步领先
质量零缺陷
1、建议客户层面统一采用蓝色为标准颜色，包括箭头颜色
箭头明确客户 价值主张和财 务目标之间的
产品/服务特征
服务 伙伴关系
关系
品牌
形象
运营管理流程
流程层面 •供应、生产、
分销、风险管理
创造协同关系
战略工作组群
客户管理流程
创新流程
法规与社会流程
•选择、获得、 保持、增长
•机会识别、R&D组 合、设计/开发、上 市
•环境、安全与健康、 招聘、社区
战略IT组合
组织变革议程
创造准备
学习与成长 层面
人力资本
生产率战略财务层面增长战略客户层面流程层面学习成长长期股东价改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值价格质量可用性功能选择服务伙伴关系品牌客户价值主张运营管理流程?供应?生产?分销?风险管理客户管理流程?选择?获得?保持?增长创新流程?机会识别?rd组合?设计开发?上市法规和社会流程?环境?安全和健康?招聘?社区人力资本信息资本组织资本文化领导力协调一产品服务特征关系形象第10页共23页根据战略和财务目标从产品根据战略和财务目标从产品服务特征与客户的关系定位以及要服务特征与客户的关系定位以及要展现的形象来确定客户价值主张展现的形象来确定客户价值主张财务层面生产率战略成长战略长期股东价值增加收入机会提高资产利用率改善成本结构提高客户价值客户层面客户价值主张可用性质量价格选择服务功能品牌伙伴关流程层面运营管理流程?供应?生产?分销?风险管理客户管理流程?选择?获得?保持?增长创新流程?机会识别?rd组合?设计开发?上市法规与社会流程?环境?安全与健康?招聘?社区学习成长层面人力资本信息资本文化领导力协调一致团队工作组织成本产品服务特征关系形象第11页共23页根据财务目标和客户价值主张从流程的四个方面即运营管理流程根据财务目标和客户价值主张从流程的四个方面即运营管理流程客户管理流程创新管理流程以及法规与社会流程确定战略主题客户管理流程创新管理流程以及法规与社会流程确定战略主题财务层面生产率战略成长战略长期股东价值增加收入机会提高资产利用率改善成本结构提高客户价值客户层面客户价值主张可用性质量价格选择服务功能品牌伙伴关系流程层面运营管理流程?供应?生产?分销?风险管理客户管理流程?选择?获得?保持?增长创新流程?机会识别?rd组合?设计开发?上市法规与社会流程?环境?安全与健康?招聘?社区学习与成长层人力资本信息资本文化领导力协调一致团队工作组织成本产品服务特征关系形象第12页共23页根据战略主题确定战略准备度
2、绘制战略地图首先要建立起符合经营战略的财务指标和体 现顾客价值主张的服务指标。在这两个纬度，尽量多设置 一些成长性的指标，少设置一些维持性的指标。
第22页/共23页
第21页/共23页
绘制战略地图，应把握的关键是什么？
1、企业差不多75%以上的资产都是无形资产，而无形资产无法 直接创造有形成果。创造企业未来价值的无形资产必须与 企业战略协调一致，才能发挥作用。否则，企业在无形资 产上的投资将会造成极大的浪费。企业绘制战略地图，关 键是要找到将无形资产转化为有形成果的路径。
SET4：确定价值创造流程
持续赢利能力
示意
财
高增值下的高增长
务
通过创新提 高收入
增加优质 客户收入
提高生产率
提高成本 竞争力
提高资产 利用率
客 户
个性化的客 户解决方案
产品持续差 异化
标准的领航者
优质的星级产 品服务
价值步步领先
质量零缺陷
快速识别
产品快速
流
客户需求
上市
程
根据财务目标和客户价值主张确定 战略主题。就是战略地图里的第三 个层面，要找关键的流程，短/中/
长期做什么事。
产品生命 周期创新
成套家电 销售
直销直发
成套配送 物料
0610精益 生产
大客户大 定单
箭头明确战略主题和客 户价值主张之间的关系 ，以及战略主题和财务
目标之间的关系
1、建议流程层面统一采用绿色为标准颜色，包括箭头颜色
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SET5：确定战略资产准备，形成战略地图
示意
箭头明确战略资 产准备度和战略 主题之间的关系
客户层面
价格
客户价值主张
质量 可用性 选择 功能
产品/服务特征
服务
伙伴关 系
关系
品牌
形象
运营管理流程
流程层面
•供应 •生产 •分销 •风险管理
客户管理流程
•选择 •获得 •保持 •增长
创新流程
•机会识别 •R&D组合 •设计/开发 •上市
法规与社会流程
•环境 •安全与健康 •招聘 •社区
学习成长层面