跨境物流服务质量对消费者满意度及其再购买意图的影响与建议

跨境物流服务质量对消费者满意度及其再购买意图的影响与建议
摘要：根据当前电商建设情况，跨境电子商务已经成为各个国家发展经济的重要组成部分，其能够有效促进各行业的发展，而跨境物流对其具有非常强的促进效果，因此必须优化物流建设的整体水平，才能改善国际市场交流，有效提高物流效率。

然而，从当前的实际发展情况来讲，跨境电子商务物流的管理工作依然需要进一步优化，因为行业发展速度非常快，其一直处于滞后状态，这种情形对跨境电子商务的运行与发展产生了严重限制，所以需要对物流模式进行创新与优化，使其能够获得更好效果。

关键词：跨境电商;物流服务质量;满意度;再购买意图
引言
当前我国跨境电商和跨境物流发展中依然还存在着较多不科学因素，这些问题的存在严重影响了我国跨境电商和跨境物流的发展，同时也影响我国经济的发展。

全球化背景下跨境电商是未来电子商务的发展趋势，也是电子商务中不可缺少的一部分，跨境电商非常重要。

但是想要做好跨境电商就必须提高跨境物流的服务效率，实现跨境电商和跨境物流的相互促进，这样才能促进我国电子商务发展本文将对跨境电商和跨境物流发展中存在的问题和解决问题的策略进行探究。

1跨境物流的概述
目前跨境物流的模式主要有五种，第一种是基于国家邮政的邮政物流体系，由国家管控的邮政部门进行国际物流运输等管理工作，这种模式下主要通过国家之间设立的运输通道进行货物运输，客户信赖程度高，但是因为文化差异和管理制度差异，并不能保证物流的时效性;第二种是国际快递，例如DHL、TNT等，这类国际物流快递公司致力于革新自身物流体系，采用前沿科学技术改良物流运输管理系统，因此物流效率较高，但是往往收取的物流费用也较高;第三种是国内
大头快递企业衍生的国外业务，如EMS、顺丰国际等，目前我国物流企业仅以上
两家在国际物流上占有一席之地，其他企业尚未建立国际物流运输网络，跨境运
输能力有待提高;第四种是专线物流模式，一些国家之间因有一些贸易协定专门
设立了国际物流专线来保证国际物流活动的高效执行，因为设立的专线有限，目
前能惠及的国家较少;第五种就是海外仓储模式，在海外建立仓库，可以通过海
陆空等方式进行批量运输，将特定产品提前送达，当交易发生时可以从就近仓库
发货，这种模式可以大大缩短物流时间，提高客户满意度，但是海外仓的建立需
要大量资金和人力资本的投入。

2跨境电商和跨境物流发展的重要性
跨境电商物流和跨境物流发展中遇到的问题较多，解决这些问题对我国跨境
物流和跨境电商的发展发挥着重要的作用。

在未来全球化发展的经济模式下，全
球建立快递网点就是占据全球快递服务行业龙头的重要途径，在全球范围内建立
快递网点可以使更多的跨境电商企业选择该快递企业，这样就可以实现良性循环
的发展。

虽然我国快递行业和发达国家相比起步较晚，并且存在一些问题，但是
在跨境电商发展迅速的时代里跨境物流也得到了迅速的发展，所以跨境物流企业
应抓住市场机遇，在全球范围内建立快递服务网点，这样就可以促进我国快递物
流发展，使我国快递物流迅速走进国际市场，为我国跨境电商的发展打好基础。

此外，跨境物流发展是未来快递行业发展趋势，因为快递企业不能仅限于国内快
递物流市场，还要注重拓展全球化快递市场。

3跨境电商和跨境物流发展中解决问题的策略
3.1根据不同物流服务质量特性改进服务
根据分析结果，跨境电商平台应通过提升服务质量的不同特性进行服务升级。

站在消费者的立场上，可在以下方面改善物流服务质量:提高时效性、加强经济
性及确保安全性。

商家要确保消费者圆满的初次消费体验，提升其再次购买商品
的意愿，并带动其亲朋好友成为消费者，从而增加商家及平台的交易额，进而提
高市场份额。

消费者因为跨境配送的不确定性，在等待商品的过程中会出现焦急
的心理，商家要及时告知商品运输过程的详情并安抚其不安情绪。

3.2建立线上线下协调发展机制
随着经济全球化发展，跨境电商获得了明显进步，跨境物流也获得了快速发展，然而在不同的国家和地区，因为自身发展过程与地区法律法规要求等方面不
一致，导致其使用的物流模式存在很大差异。

在物流运输过程中，跨境电商需要
进行多项检查工作，同样会受到相关因素的影响。

所以在这一建设过程中，需要
形成线上线下相互协调的方式，改变多种要求共同作用的情况，使其能够有效改
善用户的购买体验，并优化跨境物流的整体发展。

通过有效优化与协调跨境电子
商务物流模式，为国际交流提供帮助。

对于一些国外的消费者来讲，如果跨境交
易能够为其提供舒适的物流体验，可以有效提高其在跨境电子商务方面的好感度，进而使我国的跨境电商得到有效提升。

从用户消费的实际过程来讲，其拥有非常
多元化的选择。

3.3进行战略布局，开拓营销新模式
本研究确认了消费者满意度在物流服务质量和再购买意图之间具有中介效应。

随着跨境电商平台购物的普遍化，购买者不断增加，若平台的物流配送服务不能
满足消费者需求或使其有较差的购物体验，消费者的满意度就会降低，再购买意
图随之减少，因此，跨境电商平台与商家应摸索提高消费者满意度的多种营销策略。

如:主动出击，对消费者心理与市场整体情况进行分析，满足消费者需求;从
用户角度入手，对用户进行分类，分别采取有针对性的营销策略;紧跟国家政策
同步进行战略布局，加快建立健全高层次、广覆盖、强约束的产品质量标准和售
后评价体系，提高消费者的主体意识和维权能力，创建安全放心的消费环境。

3.4加大跨境电商和跨境物流融资力度
由于跨境电商和跨境物流在全球化范围内发展需要较大的资金，所以财政部
门在跨境电商和跨境物流上也要提供资金上的支持，比如为跨境电商和跨境物流
拓展全球化市场提供资金的扶持，比如在融资方面、企业之间的合作方面都要为
跨境电商和跨境物流提供宽广的平台，使跨境物流和跨境电商企业可以解决资金
问题，并且通过拓展全球市场来带动其它企业的发展，这样就可以有效的解决跨
境电商和跨境物流发展中资金不足的问题。

比如银行、证券要为跨境电商的发展
提供融资服务，又或者是为跨境物流的发展提供贷款服务，从而使跨境电商和物流有更加充足的资金，这样就可以促进跨境电商和跨境物流的迅速发展。

结束语
中国对疫情的有效控制保障了复工复产的顺利进行。

受疫情影响，世界多国工业品生产遇到阻碍，这也推动着中国提高产业链和供应链竞争力，提高全球工业品供应水平和跨境零售能力、物流能力。

面对疫情后全球范围内的经济低迷和贸易保护主义的抬头，也要求我国跨境电商物流行业必须有效提高产业链和供应链竞争力。

首先，可以发挥我国的全产业链优势，降低成本，提高我国跨境电商商品的竞争力；其次，要充分利用新技术的发展，提高跨境物流服务的数字化水平；此外，还有赖于政府的引导和支持，包括出口税收政策的完善和实时变化、政策性金融机构的扶持等.
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作者简介：王杰（1992.1—），女，汉族，单位：商丘工学院，邮编：476000，
研究生学历，研究方向：工商管理
课题：本文系商丘工学院2022年度校级科研项目（编号：2022KYXM26）的研究成果。