销售过程中沟通技巧讲课文档
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第10页，共45页。
沟通的方式
语言
非语言
口头
书面
体势 副语言
道具
倾听 表达 提问 姿势 表情 眼神
第11页，共45页。
语言沟通和非语言沟通
面对面
电话
语言 非语言
词语：7％ 声调：38％
动作：55% (肢体语言)
词语：38％ 声调：62%
第12页，共45页。
您在平时的沟通中注意到了吗？
✓ 肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体） ✓ 嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质） ✓ 外表（发型、化妆、衣着、首饰） ➢ 眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来, 不注视对方，会减弱
5、过于非个人化的词组 所有给客户感觉人人都负责、而人人都没有责任的词组…... • 我们会尽最大的努力……
• 我们会想尽一切办法……
应对方法：具体、明确
第45页，共45页。
7. 声音的速度和大小高低要加以控制 8. 经常停顿，听对方的评论和反馈 9. 谈话时注意对方的肢体语言 10. 对方所讲的话要确实注意听
第17页，共45页。
沟通：十不要
1. 重要问题的提出不要犹豫或拖延太久 2. 不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性
3. 除非绝对必要，不要打岔
4. 不要忘情地沉浸于独白之中 5. 不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方
• 头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平；
• 脸部会一种轻松的微笑放松； • 手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后
面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽，等等。
第14页，共45页。
消极方面：
被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候： • 头会很低，尽量避免和别人接触 • 肩有可能弯下来
6. 不要没有准备，或不必要的改变话题
7. 除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等
8. 不要自作聪明地替对方“续话”
9. 不要拖拖拉拉，该结束时就要结束
10. 不要讲得太长
第18页，共45页。
培养良好的沟通习惯
1. 由双方同意共同设定议题
2. 使用双方所能了解的“语言”
3. 尽可能少打岔
4. 不要“唱独白”
• 手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋里 • 通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上 • 如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃
第15页，共45页。
有助于您越过障碍
在进行沟通之前，首先确定 • 您沟通的动机 • 您的接受方是谁（听众）
• 您要传递什么信息 • 哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比较
销售过程中沟通技巧
第1页，共45页。
销售过程中沟通技巧
第2页，共45页。
课程内容
第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的核心技术
（倾听、表达 和提问）
第三部分 销售中的沟通
第3页，共45页。
第一部分
沟通的基本知识
第4页，共45页。
沟通的定义
✓ 发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反馈的 过程
• 打断对方，不懂装懂
• 用面部表情或手势的表示使对方分神
• 草率作出结论 • 以错误的假设为前提 • 犹豫而不要求澄清 • 不成熟的作出评价
• 没听，假装在听
• 沉默不语
第29页，共45页。
表达
－－说话有力量，同时不伤人
第30页，共45页。
表达的目的
• 尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自 己；
• 怎么说呢…… • 换句话说…… • 为了把话说得更明白些……
• 我冒昧地…… 应对方法：直截了当一些
第43页，共45页。
要避免的一些用语
4、过于谦卑的话
所有不必要地贬低自己的词语 • 对不起，浪费了你的时间
• 我十分抱歉，让你浪费时间了……
应对方法：显示你的观点和价值
第44页，共45页。
要避免的一些用语
5. 不要立刻就针锋相对地驳斥对方
6. 不要曲解对方的话
7. 要适当使用幽默 8. 不要没准备就改变话题 9. 要知道何时刻停，以及如何停
第19页，共45页。
第20页，共45页。
第二部分
沟通的核心技术
（倾听、表达和提问）
语言沟通
1. 倾听
2. 表达
3. 提问
-------哪个较重要，为什么？
听是说的的基础，不听，知道要说什么吗？ 表示尊重。 言多必失，泄漏天机。
第7页，共45页。
第8页，共45页。
沟通漏斗
我所知道的
100%
我所想说的
90%
我所说的 他所想听的
70%
他所听到的 他所理解的
40%
他所接受的
他所记 住的
10-30%
而且他还会向别人转述…… 因此，您应该：多提问、重述
✓增加 ✓减少 ✓扭曲
沟通信息的变化
第9页，共45页。
沟通的误区---单向
✓说的太多，带攻击性 ✓不能充分表达自己的观点
合适
• 哪种沟通模式对您比较适合（发送方） • 何时、何地进行好 －－在沟通之前思考以上事项，将使您的沟通受益莫浅。
第16页，共45页。
沟通：十要
1. 沟通前要仔细思考你的目标 2. 引进重要的议题时，要细心 3. 保持良好但不太过分的眼神接触
4. 仔细聆听 5. 使用一定的幽默，但要恰如其分 6. 要体谅他人会受到感情的左右
• 发展一种相互合作而不是“竞争对手”的 关系；
• 接受你的对话者（我很好，他也很好）
第31页，共45页。
表达的心态
• 我是对的，你是不对的 • 你是对的，我是不对的 • 我是对的，你也是对的 ----当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发
展友谊和合作，往往表现出自信。
第32页，共45页。
沟通效力，甚至被认为是不礼貌 ➢ 音量必须适当, 语速需要控制, 避免语调平谈, 注意运用语气 ➢ 观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息的语言部
分，核实一致性
－－不管一个人在说什么，他的身体会说真话
第13页，共45页。
肢体语言
积极方面：
开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的
• 我希望
应对方法：以明确的态度回答
第41页，共45页。
要避免的一些用语
2、不恰当的表示信任 所有用以取得客户信任的笨拙的努力
• 我们两人私下谈谈……
• 我实话跟你说……
• 相信我的话…… • 真的，真的，没错
应对方法：用有说服力的事实取得信任
第42页，共45页。
要避免的一些用语
3、没话找话 所有填补谈话空白的词组
第26页，共45页。
影响认真倾听的因素
• 不耐心 人们的思想总是比表达要快（想比说快）；
• 想表达自己所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法；
• “害怕”听其他人说
有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对方说时 （没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意他的观 点。
也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆 不让他说。
表达的6种方式
✓了解 ✓理解、支持 ✓重述 ✓推理、演绎 ✓判断 ✓决定、结论
第33页，共45页。
了解
✓ 特点 调查、询问、鼓励对方多说。
✓ 优点 • 对方感到尊重。 • 得到信息。 • 得到时间上的缓冲。
✓ 缺点 • 对方会着急，感到在审问。
• 人家可能不说，也不好直接问。
• 避免导向性提问，做到中立性提问。 • 如何了解，注意事实、观点和感受。
第21页，共45页。
倾听
－－仔细倾听是发现商机的最好办法
第22页，共45页。
倾听的目的
✓了解内容 ✓把握对方心态（意思和情绪） ✓让对方多说
------哪个是最重要？
第23页，共45页。
如何了解内容
✓ 首先保持沉默 ✓ 让对方把话说完 ✓ 注意编码，不理解的要澄清
✓ 记住原话，不需要自我演绎 ✓ 在倾听中给予对方及时的反馈
✓ 运用“感情认同”
感情认Байду номын сангаас，也就是设身处地地产生同感的能力；
运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。
－－－－以客户为中心
第40页，共45页。
要避免的一些用语
1、表示怀疑的词组
所有引起客户怀疑并减轻你论据分量的词
• 我觉得好象……
• 毕竟……可能
• 我想，我以为
• 毕竟，也许吧 • 还可以，有一点……
第27页，共45页。
倾听：DO
• 不要分神，直视对方
• 等对方停止后再做反应 • 倾听对方说了什么同时注意没有说什么
• 尽量多问问题以理解客户的信息
• 如果不懂就说出来
• 使你的反应与对方所说的内容相关 • 集中注意力在信息的要点上
• 倾听要点，发现兴趣所在
第28页，共45页。
倾听：DO NOT
----就点不就面，采用逻辑演绎，逻辑假设等手段
第34页，共45页。
提问
－－优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道 怎样提问
第35页，共45页。
第三部分
－－销售中的沟通
第36页，共45页。
与客户保持积极的接触
－－建立良好的交谈气氛
第37页，共45页。
接触的法则
4×20规则
• 最初的20秒 • 最初的20个词
第24页，共45页。
如何让对方多说
• 共鸣法 • 重组法 • 提问法 • 非语言同步 • 局部放大
第25页，共45页。
如何向对方显示您在认真倾听
• 首先表示“认同”----听清楚 • “重新组织”对方的要点（尤其是你不同意
这些要点时） • 让你的对话者来认同你“重新组织” • 然后解释你自己的观点 • 征得对方同意时做笔记
归根到底，一切是通过沟通实现的… …
• 与同事沟通，建立协作/合作关系
• 与客户沟通，建立业务关系
… ….
第5页，共45页。
沟通的目的
✓将“信息”传递出去 ✓理解和被理解 ✓接受和被接受 ✓得到答复性的行动
第6页，共45页。
沟通的原则
✓保持亲近、温和的态度与对方进行交流 ✓简单、清楚、直接、准确
• 最初的20步 • 最初的20个动作
销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。
他的姿势，他的记录，他脸上的表情从一开始就说明了他是什么样的人 。
客户立刻产生了第一印象，而这将影响他在会谈中的态度。
第38页，共45页。
了解
－－了解客户的需求和环境
第39页，共45页。
您在了解阶段所持的态度
✓ 扮演顾问的角色 保持中立且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意 避免个人意见参杂其中。 在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你 采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。
沟通的方式
语言
非语言
口头
书面
体势 副语言
道具
倾听 表达 提问 姿势 表情 眼神
第11页，共45页。
语言沟通和非语言沟通
面对面
电话
语言 非语言
词语：7％ 声调：38％
动作：55% (肢体语言)
词语：38％ 声调：62%
第12页，共45页。
您在平时的沟通中注意到了吗？
✓ 肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体） ✓ 嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质） ✓ 外表（发型、化妆、衣着、首饰） ➢ 眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来, 不注视对方，会减弱
5、过于非个人化的词组 所有给客户感觉人人都负责、而人人都没有责任的词组…... • 我们会尽最大的努力……
• 我们会想尽一切办法……
应对方法：具体、明确
第45页，共45页。
7. 声音的速度和大小高低要加以控制 8. 经常停顿，听对方的评论和反馈 9. 谈话时注意对方的肢体语言 10. 对方所讲的话要确实注意听
第17页，共45页。
沟通：十不要
1. 重要问题的提出不要犹豫或拖延太久 2. 不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性
3. 除非绝对必要，不要打岔
4. 不要忘情地沉浸于独白之中 5. 不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方
• 头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平；
• 脸部会一种轻松的微笑放松； • 手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后
面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽，等等。
第14页，共45页。
消极方面：
被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候： • 头会很低，尽量避免和别人接触 • 肩有可能弯下来
6. 不要没有准备，或不必要的改变话题
7. 除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等
8. 不要自作聪明地替对方“续话”
9. 不要拖拖拉拉，该结束时就要结束
10. 不要讲得太长
第18页，共45页。
培养良好的沟通习惯
1. 由双方同意共同设定议题
2. 使用双方所能了解的“语言”
3. 尽可能少打岔
4. 不要“唱独白”
• 手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋里 • 通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上 • 如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃
第15页，共45页。
有助于您越过障碍
在进行沟通之前，首先确定 • 您沟通的动机 • 您的接受方是谁（听众）
• 您要传递什么信息 • 哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比较
销售过程中沟通技巧
第1页，共45页。
销售过程中沟通技巧
第2页，共45页。
课程内容
第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的核心技术
（倾听、表达 和提问）
第三部分 销售中的沟通
第3页，共45页。
第一部分
沟通的基本知识
第4页，共45页。
沟通的定义
✓ 发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反馈的 过程
• 打断对方，不懂装懂
• 用面部表情或手势的表示使对方分神
• 草率作出结论 • 以错误的假设为前提 • 犹豫而不要求澄清 • 不成熟的作出评价
• 没听，假装在听
• 沉默不语
第29页，共45页。
表达
－－说话有力量，同时不伤人
第30页，共45页。
表达的目的
• 尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自 己；
• 怎么说呢…… • 换句话说…… • 为了把话说得更明白些……
• 我冒昧地…… 应对方法：直截了当一些
第43页，共45页。
要避免的一些用语
4、过于谦卑的话
所有不必要地贬低自己的词语 • 对不起，浪费了你的时间
• 我十分抱歉，让你浪费时间了……
应对方法：显示你的观点和价值
第44页，共45页。
要避免的一些用语
5. 不要立刻就针锋相对地驳斥对方
6. 不要曲解对方的话
7. 要适当使用幽默 8. 不要没准备就改变话题 9. 要知道何时刻停，以及如何停
第19页，共45页。
第20页，共45页。
第二部分
沟通的核心技术
（倾听、表达和提问）
语言沟通
1. 倾听
2. 表达
3. 提问
-------哪个较重要，为什么？
听是说的的基础，不听，知道要说什么吗？ 表示尊重。 言多必失，泄漏天机。
第7页，共45页。
第8页，共45页。
沟通漏斗
我所知道的
100%
我所想说的
90%
我所说的 他所想听的
70%
他所听到的 他所理解的
40%
他所接受的
他所记 住的
10-30%
而且他还会向别人转述…… 因此，您应该：多提问、重述
✓增加 ✓减少 ✓扭曲
沟通信息的变化
第9页，共45页。
沟通的误区---单向
✓说的太多，带攻击性 ✓不能充分表达自己的观点
合适
• 哪种沟通模式对您比较适合（发送方） • 何时、何地进行好 －－在沟通之前思考以上事项，将使您的沟通受益莫浅。
第16页，共45页。
沟通：十要
1. 沟通前要仔细思考你的目标 2. 引进重要的议题时，要细心 3. 保持良好但不太过分的眼神接触
4. 仔细聆听 5. 使用一定的幽默，但要恰如其分 6. 要体谅他人会受到感情的左右
• 发展一种相互合作而不是“竞争对手”的 关系；
• 接受你的对话者（我很好，他也很好）
第31页，共45页。
表达的心态
• 我是对的，你是不对的 • 你是对的，我是不对的 • 我是对的，你也是对的 ----当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发
展友谊和合作，往往表现出自信。
第32页，共45页。
沟通效力，甚至被认为是不礼貌 ➢ 音量必须适当, 语速需要控制, 避免语调平谈, 注意运用语气 ➢ 观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息的语言部
分，核实一致性
－－不管一个人在说什么，他的身体会说真话
第13页，共45页。
肢体语言
积极方面：
开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的
• 我希望
应对方法：以明确的态度回答
第41页，共45页。
要避免的一些用语
2、不恰当的表示信任 所有用以取得客户信任的笨拙的努力
• 我们两人私下谈谈……
• 我实话跟你说……
• 相信我的话…… • 真的，真的，没错
应对方法：用有说服力的事实取得信任
第42页，共45页。
要避免的一些用语
3、没话找话 所有填补谈话空白的词组
第26页，共45页。
影响认真倾听的因素
• 不耐心 人们的思想总是比表达要快（想比说快）；
• 想表达自己所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法；
• “害怕”听其他人说
有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对方说时 （没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意他的观 点。
也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆 不让他说。
表达的6种方式
✓了解 ✓理解、支持 ✓重述 ✓推理、演绎 ✓判断 ✓决定、结论
第33页，共45页。
了解
✓ 特点 调查、询问、鼓励对方多说。
✓ 优点 • 对方感到尊重。 • 得到信息。 • 得到时间上的缓冲。
✓ 缺点 • 对方会着急，感到在审问。
• 人家可能不说，也不好直接问。
• 避免导向性提问，做到中立性提问。 • 如何了解，注意事实、观点和感受。
第21页，共45页。
倾听
－－仔细倾听是发现商机的最好办法
第22页，共45页。
倾听的目的
✓了解内容 ✓把握对方心态（意思和情绪） ✓让对方多说
------哪个是最重要？
第23页，共45页。
如何了解内容
✓ 首先保持沉默 ✓ 让对方把话说完 ✓ 注意编码，不理解的要澄清
✓ 记住原话，不需要自我演绎 ✓ 在倾听中给予对方及时的反馈
✓ 运用“感情认同”
感情认Байду номын сангаас，也就是设身处地地产生同感的能力；
运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。
－－－－以客户为中心
第40页，共45页。
要避免的一些用语
1、表示怀疑的词组
所有引起客户怀疑并减轻你论据分量的词
• 我觉得好象……
• 毕竟……可能
• 我想，我以为
• 毕竟，也许吧 • 还可以，有一点……
第27页，共45页。
倾听：DO
• 不要分神，直视对方
• 等对方停止后再做反应 • 倾听对方说了什么同时注意没有说什么
• 尽量多问问题以理解客户的信息
• 如果不懂就说出来
• 使你的反应与对方所说的内容相关 • 集中注意力在信息的要点上
• 倾听要点，发现兴趣所在
第28页，共45页。
倾听：DO NOT
----就点不就面，采用逻辑演绎，逻辑假设等手段
第34页，共45页。
提问
－－优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道 怎样提问
第35页，共45页。
第三部分
－－销售中的沟通
第36页，共45页。
与客户保持积极的接触
－－建立良好的交谈气氛
第37页，共45页。
接触的法则
4×20规则
• 最初的20秒 • 最初的20个词
第24页，共45页。
如何让对方多说
• 共鸣法 • 重组法 • 提问法 • 非语言同步 • 局部放大
第25页，共45页。
如何向对方显示您在认真倾听
• 首先表示“认同”----听清楚 • “重新组织”对方的要点（尤其是你不同意
这些要点时） • 让你的对话者来认同你“重新组织” • 然后解释你自己的观点 • 征得对方同意时做笔记
归根到底，一切是通过沟通实现的… …
• 与同事沟通，建立协作/合作关系
• 与客户沟通，建立业务关系
… ….
第5页，共45页。
沟通的目的
✓将“信息”传递出去 ✓理解和被理解 ✓接受和被接受 ✓得到答复性的行动
第6页，共45页。
沟通的原则
✓保持亲近、温和的态度与对方进行交流 ✓简单、清楚、直接、准确
• 最初的20步 • 最初的20个动作
销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。
他的姿势，他的记录，他脸上的表情从一开始就说明了他是什么样的人 。
客户立刻产生了第一印象，而这将影响他在会谈中的态度。
第38页，共45页。
了解
－－了解客户的需求和环境
第39页，共45页。
您在了解阶段所持的态度
✓ 扮演顾问的角色 保持中立且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意 避免个人意见参杂其中。 在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你 采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。