2019年物业服务质量评分细则-优秀word范文 (9页)

物业服务检查评分标准

物业服务检查评分标准及考核方法一、检查评分标准1、房屋、公共设施、设备的管理及维修保养（15分）（以下34条检查标准每条1分，检查扣分总数先换算成百分制分数，然后再按百分之十五的比例换算成本项检查实际扣分数）1.1建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理1.2制定设备安全运行岗位责任制，设施设备的运行、使用有记录，无重大责任事故1.3制定设施设备安全操作规程，并严格遵守操作规程与保养规范，保持设施设备状况良好1.4按照国家相关规范及及甲方要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范1.5严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全1.6对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向甲方提出报告与建议，根据甲方的决定，组织维修或者更新改造1.7各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物1.8各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网1.9各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求1.10各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹1.11制定应急处理方案1.12设备按照设计要求正常运行，不降低运行指标1.13商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下：1.13.1供配电系统1)制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

2)重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。

3)高压工具集中摆放整齐，按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。

物业服务质量评价制度范本

物业服务质量评价制度第一章总则第一条为了加强物业管理，提高物业服务质量，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本市行政区域内物业管理服务的评价活动。

第三条物业服务质量评价应当遵循公开、公平、公正、透明的原则，充分发挥业主、业主大会、行业协会等各方面的监督作用，推动物业服务企业提高服务质量。

第四条市、区（县）物业管理部门负责组织实施本行政区域内的物业服务质量评价工作。

第二章评价内容第五条物业服务质量评价主要包括以下内容：（一）物业服务企业的资质、人员配备、管理制度等情况；（二）物业服务合同的履行情况，包括服务项目、服务标准、服务收费等；（三）物业服务过程中的投诉处理情况，包括投诉的接收、处理、反馈等；（四）物业服务企业的信用状况，包括诚信经营、违法行为等；（五）业主对物业服务的满意度，包括满意度调查、评价等。

第六条物业服务质量评价指标体系由市物业管理部门制定，包括一级指标、二级指标和三级指标，具体内容另行规定。

第三章评价程序第七条物业服务质量评价分为年度评价和专项评价。

第八条年度评价由业主或者业主大会、物业服务企业自评、行业协会评价等方式进行，评价结果作为物业服务企业资质等级评定、物业管理项目招投标等的重要依据。

第九条专项评价由物业管理部门或者行业协会组织进行，针对物业服务企业在特定时期、特定项目中的服务质量进行评价。

第十条物业服务企业应当建立健全内部质量管理体系，定期进行自我评价，并对存在的问题进行整改。

第十一条物业管理部门应当建立健全物业服务质量评价的监督机制，对评价活动进行指导和监督。

第四章评价结果运用第十二条物业服务质量评价结果作为以下方面的依据：（一）物业服务企业资质等级评定；（二）物业管理项目招投标；（三）物业服务企业信用体系建设；（四）业主选择物业服务企业；（五）其他物业管理相关的活动。

第十三条物业服务质量评价结果优秀的物业服务企业，可以给予表彰和奖励；评价结果不合格的物业服务企业，应当接受整改，并依法承担相应的法律责任。

住宅小区物业服务考核评分细则

公建配套设施
5
定期对房屋结构、屋面、排污管道、化粪池等设施进行检查,发现损坏及时修理或报请业主委员会审议。
符合5分,基本符合3分，不符合0分(查阅维修检查单和维修记录)。
消防设施设备、公共照明
5
灭火器等消防设施设备检查、保养制度落实，记录完整。公共照明设施良好，灯泡、开关等损坏的及时修复。
符合5分,基本符合3分，不符合0分(查阅消防巡查记录和保养记录。
符合2分,基本符合1分，不符合0分(查阅相关证件)。
公示制度
3
有规范的物业服务合同，服务内容及收费标准在醒目位置公布。有独立的财务报表，每年进行阳光财务公示。
缺一项扣1分(查阅相关公示栏和档案)。
投诉处理
3
投诉电话上墙；有规范的投诉处理流程，对业主或使用人的投诉在约定时限内答复或报告相关行政部门。
符合3分,基本符合2分，不符合0分(查阅相关投诉处理记录)。
公共区域
绿化日常
养护服务
(10分)
草坪、树木
5
适时修剪、除草，无明显缺水枯黄。无大面积人为破坏、践踏、病虫害。每年至少修剪一次；无大面积虫害现象；无明显的倒伏、死枝。
符合5分,基本符合3分，不符合0分(查看绿化地和养护记录)。
绿化、维护
5
无车辆压占绿化带，占用消防通道，私设停车桩和随意占用公共车位等现象
符合5分,基本符合3分，不符合0分(在门岗处查阅相关登记情况)。
巡逻岗要求
5
建立巡逻制度,并有巡逻记录；遇到突发事件时，有应急措施，妥善处理。
符合5分,基本符合3分，不符合0分(查阅巡逻记录)。
车辆管理
5
设置简易的交通标志；车辆有序停放；每月有清晰的停车收费报表。非机动车按要求停放有序。

物业管理考核评分细则(范本)

来访人员、单位人员对物业工作不到位发生投诉，且情况属实的，每次扣2分，造成恶劣影响的，得5分。15Biblioteka 考评时间：考评组成员：
6
3、档案管理。每发现一次不符扣1分；重大会议、重点班次保障无针对性方案的，每发现一次扣1分。
6
4、交办的事情无及时回复的，每次扣1分；在能力范围内未完成的，每次扣1分。
7
安全保卫消防管理
(40分)
1、执勤时形象不好，有打闹、喧哗和影响本项目秩序的，每发现一次扣0.5分；情节严重给学员造成不良影响的，扣1分。
物业管理考核评分细则（范本）
考核内容及分值设置
考核标准
单项分值
得分
备注
项目管理
（25分）
1、组织管理。按合同要求配备人员设置，每发现缺位一人次扣0.5分；部门经理以上人员更换未报告的，每次扣1分。
6
2、日常管理。值班人员每缺位一次，工作日扣1分，节假日扣2分；部门之间工作相互推诿、扯皮的，每发现一次扣1分。
8
2、执勤时擅离工作岗位或夜间巡逻缺岗的，每发现一次扣1分。
8
3、执勤时态度蛮横、说话粗鲁，造成不良影响的，每发现一次扣1分。
8
4、执勤工作不到位，不能及时指挥车辆停放到位，造成车辆进出不畅的，每发现一次扣1分。
8
5、有人员和车辆进出大门时，安保人员在岗亭内不出门，对进出人员和车辆不管不问，每发现一次扣1分。
8
环境卫生
(20分)
l、室内有蝇虫乱飞、厕所内长时间有明显粪便的，每发现一次扣1分。
3
2、垃圾桶内有流水、有臭味的，每发现一次扣1分。
3
3、公共部位的设施设备有明显灰尘的，每发现一次扣1分。
5
4、卫生清扫工具乱堆乱放的，每发现一次扣1分。

物业服务考评细则

10
符合10分，基本符合8分，不符合0分
3、服务人员熟悉项目情况
8
符合8分，基本符合6分，不符合0分
4、销售处服务人员能解答客户所提物业相关问题
10
符合10分，基本符合8分，不符合0分
注：总分一百分，低于八十分每分；每分扣50元。
江岸明珠物业管理前期服务
标准考评细则
项目
项目内容
规定分值得分
评分细则
考评
安全护卫
1、安全护卫人员统一着装、佩戴工卡
3
符合3分，基本符合
2.5分，不符合0分
2、实行全封闭管理。主出入口设有值班室，24小时值班
5
符合5分，基本符合3分，不符合0分
3、机动车辆管理有序，机动车辆出入登记、按序停放。
10
符合10分，基本符合8分，不符合0分
4、人员岀入严格检查并登记
6
符合6分，基பைடு நூலகம்符合4分，不符合0分
5、物资岀入有检查、登记、放行条
15
符合15分，基本符合12分，不符合0分
6、协助公安部门做好小区治安防范工作。
8
符合8分，基本符合6分，不符合0分
环境卫生
1、人员统着装、佩戴工卡
3
符合3分，基本符合
2.5分，不符合0分
2、建立清扫、保洁制度，定时清洁；垃圾日产日清。
4
符合4分，基本符合
2.5分，不符合0分
3、水、电、气等设施设备以及环卫设施整洁
8
符合8分，基本符合6分，不符合0分
服务质量
1、服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布
10
符合10分，基本符合8分，不符合0分
2、服务人员态度热情礼貌待人

小区物业服务质量评分方案

小区物业服务质量评分方案一、本评分方案为小区业主监督物业服务人的服务质量制定，本评分方案可作为业主委员会与物业服务人签订物业合同的必要构成文件。

二、业主委员会有权将年收益不超过5万元的业主共有资金用于物业服务人服务质量提升的奖励，由业主委员会组织业主考核后根据本方案考核办法进行支付。

三、业主委员会每年第四季组织业主考核一次，依据评分决定支付比例。

如业主委员会未能及时完成考核，视为物业服务人考核合格但不支付奖励。

四、由业主委员会根据物业服务人违约行为轻重情况酌情扣分，物业服务人在接管验收时已存在的现状问题不作为考核评分扣分依据。

五、考核人员及方式：由业主委员会在小区公开报名业主中随机抽取60名业主组成评分团队，根据评分标准进行评分，去除5个最低分和5个最高分业主评分，以剩余50名业主的评分平均值为执行依据。

六、业主委员会10%的共有资金奖励物业服务人需按如下考核分数处置：1、考核分数在115分以上(包括115分)，按100%支付；2、考核分数在105分以上(包括105分)，按50%支付；3、考核分数在100分以上(包括100分)，按20%支付；4、考核分数在90分以上(包括90分)100分以下(不包括100分)，不支付；5、首年为物业服务试用期，考核分数在80分以下(不包括80分)终止物业服务合同。

次年考核分数在80分以下，业主委员会需在三个月内召开业主大会对物业服务人进行解聘表决。

七、评分标准由《物业服务提升评分标准》及《物业服务综合管理评分标准》组成：1、物业服务人物业服务提升评分标准2、物业服务人物业服务综合管理评分标准物业服务企业：XX公司备注：1.该综合管理评分文件为住建局范本文件。

该方案可作为物业服务合同附件文件。

2.根据本小区物业服务合同约定的物业服务标准进行评分，没有成立业主委员会的由居民委员会或物业管理委员会代为评分。

物业服务质量考核标准

物业服务质量考核标准物业服务质量是评价一个小区或者商业综合体管理水平的重要标准，而物业服务质量考核标准则是评价物业服务质量的重要依据。

一个科学合理的物业服务质量考核标准，能够有效地促进物业管理水平的提升，为业主和租户提供更加优质的生活和工作环境。

首先，物业服务质量考核标准应当包括对物业管理工作的全面评估。

这包括对物业管理人员的素质和能力的评估，对物业设施设备的维护和保养情况的评估，对物业管理规章制度的执行情况的评估，以及对物业管理费用的使用情况的评估。

只有全面评估了这些方面，才能够客观地评价物业服务质量的优劣。

其次，物业服务质量考核标准应当具有科学性和可操作性。

科学性是指物业服务质量考核标准应当建立在科学的理论基础之上，能够客观、准确地反映物业服务质量的实际情况；可操作性是指物业服务质量考核标准应当能够方便实施，不仅能够为物业管理部门提供明确的工作指导，也能够为业主和租户提供公正的评价依据。

再次，物业服务质量考核标准应当具有时效性和动态性。

时效性是指物业服务质量考核标准应当随着时代的发展和物业管理模式的变革而不断更新和完善；动态性是指物业服务质量考核标准应当能够根据实际情况进行动态调整，能够适应不同小区或商业综合体的特点和需求。

最后，物业服务质量考核标准应当具有公正性和透明性。

公正性是指物业服务质量考核标准应当客观公正，不偏不倚地评价物业服务质量；透明性是指物业服务质量考核标准应当向业主和租户公开，让他们了解到物业服务质量的评价标准和结果，增强其监督和参与的能动性。

综上所述，物业服务质量考核标准是评价物业管理水平的重要依据，其科学合理的建立和完善对于提升物业管理水平，改善业主和租户的生活和工作环境具有重要意义。

希望各地的物业管理部门能够认真对待物业服务质量考核标准的建立和完善工作，为社区和商业综合体的可持续发展做出积极贡献。

物业服务中心品质检查标准及评分细则

1.5
每项每发现1处不符合扣0.2分
2
每项每发现1处不符合扣0.1分
1.5
每项每发现1处不符合扣0.2分
1
每项每发现1处不符合扣0.2分
0.5
每项每发现1处不符合扣0.2分
第1项每发现1处不符合扣0.2 1 分，2-4项每发现1处不符合扣 0.3分
0.5
每项每发现1处不符合扣0.2分
检查时间：
检查内容和标准
检查人：
分值评分细则扣分
第4项每发现1处不符合扣0.3 1 分，其余每项每发现1处不符合扣0.2分
第1项项1处不符合扣0.1分，2-5 六 3.5 项每发现1处不 4.架空层地面无垃圾、灰尘，墙面、顶面无污渍、蜘蛛网；无擅自堆放杂物现象；符合扣0.2分 5、草坪、灌木丛内无明显垃圾、纸屑、塑料袋、瓶子等垃圾、无较多砖头、大石子等 6.花坛外表洁净，无污渍、积尘； 7.生活垃圾及时清运，垃圾桶边无垃圾堆积，桶身无垃圾粘附物、无污渍、无臭味、无积尘。水景 1.泳池无漂浮物、水质清澈；附属桌、椅洁净无灰尘，地面无积水、垃圾、污渍七 1.5 每项底无明显沉积污物，无明显青苔； 3.石材缝隙密封良好，无碱化结晶现象；石材面无青苔滋生。 4.排水口处无垃圾、枯叶堆积，过滤网完好附属设施 1.园区雕塑、建筑小品干净整洁，无污渍 2.休闲桌椅干净整洁，无灰尘、污渍。 3.体育健身器材、儿童游乐场所、设施干净整洁、无明显灰尘八 4、儿童游乐设施无乱张贴、无积沙 5.标识牌、告示牌、宣传栏无明显灰尘、无污渍、水渍 6.消火栓、消防接合器无明显灰尘、无污渍； 7.果皮箱外表干净、箱体无垃圾粘附物 8.庭院灯、立杆灯、草坪灯干净、无明显灰尘、无污渍、土渍、无蛛网 9.给排水管道、检查井、沉沙井无明显垃圾地下室； 1.地下停车场地面干净、无垃圾、杂物、无积水；天棚、墙面干净整洁、无污渍、无明显积尘、无蛛网； 2.各类交通标识牌、管线、阀门、消火栓等公共设施无污渍、无蛛网、无明显积九尘；反光镜无污渍、积尘； 3.道闸等交通设施整洁、干净； 4.地下室人防干净，无垃圾、无杂物、无积水；墙面无积尘、无蛛网； 5、地下室排水渠、集水坑无垃圾、无杂物，周边无积水垃圾收集 1.垃圾日产日清，无明显异味；十 2.垃圾桶、果皮箱四周无散落垃圾.无垃圾水污染地面,无粘附物、无明显污渍； 3.垃圾桶表面干净,无明显污染 4、垃圾收集车辆干净无异味、无破损，无渗漏水现象会所 1.玻璃、镜面光亮无水渍； 2.墙面洁净无浮尘；十 3.地面干净，无污渍、纸屑和烟头；一 4.桌椅、器材摆放整齐、干净整洁，无灰尘、污渍； 5.天花、灯具、出风口、饰柜等无蜘蛛网、洁净无尘；标识、照明设施、排风口、灯饰、摆设品干净，墙面开关、消防设施等墙面、天花板设施无明显灰尘、无蛛网商业网点十 2.商业店面物品摆放整齐有序，无任何影响观瞻物品堆放；二 3.墙面整洁，无明显灰尘、污渍，无乱张贴乱涂画等污染现象； 4.排放噪音和油污符合有关环保标准，并不得影响小区业主；洗手间 1.地面干净、无污迹、无水渍，空气清新无异味；十 2.门、间隔设施干净、无灰尘、无污渍；排气扇、天花板、灯具等无积尘、无蛛网三、无污渍 3.洗手盆、镜面洁净明亮，无污渍，无积水； 4.尿槽、大便池干净、无污渍；设备操作和安全生产 1.熟练保洁设备操作方法，不得用湿手接触电源插座，以免触电； 2.保洁设备开机前应检查电源、开关、线路有无漏电，操作人员应做好绝缘防护措施，保证人身安全。设备使用完毕应再次检查 3.禁止保洁人员私自拔动任何机器设备及开关；十 4.使用有毒、有害、腐蚀性、刺激性、易燃类清洁剂前应充分做好人和物品的防护四措施，保持通风良好，远离火源，在人员监控的情况下使用。并做好密封\安全保存 5.保洁员发现办公室门敞开，禁止进入，应及时向服务中心报告 1.地面干净，无明显污渍、烟头、果皮等白色垃圾；

物业服务考核评分标准

14、对物业考核期前由业委会在（业委会服务系统）内征求业主满意度调查（客户服务、卫生、安保、及人员素质）并公示满意度调查结果。（设置为：满意、一般、差）
6
节点考评：投票总人数占80%以上满意的得6分，投票总人数占80%以上一般的得3分，投票总人数占80%以上差的得0分。（投票满意在85%以上加2分）
30、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并做好记录，视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次、清掏1次，发现异常及时清掏。
3
按节点考评：检查、疏通、清掏次数不符合扣1分1次。未按要求未记录扣1分。
31、有专业人员实施绿化养护管理。花草树木生长良好，及时修剪和补栽补种，保证苗木观感部位，无杂草、杂物和荒芜现象。花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形和补栽补种，保持观赏效果.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻并做好记录。
2
按月考评：未定期检查未发现损坏的扣0.2分一处，需大、中修的未及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，未向业主大会或者业主委员会提出报告与建议扣1分。
18、载人电梯24小时正常运行或约定时间分梯运行（遇特殊情况及时通知、公告并说明情况）。保持楼道、公共区域畅通，无乱堆乱放现象。
3
按月考评：电梯运行不正常，未及时通告、通知并未说明情况的一次扣1分。楼栋公共区域消防通道等有乱堆乱放现象1处扣0.2分。
15、按照住宅装饰装修管理有关规定,建立完善住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门，资料留存备查。对违反规划私搭乱建(包括乱搭防盗窗、晒衣架，乱封阳台)和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门，处理结果资料留存备查。

物业服务质量检查细则及评分标准.docx

（资产）
仓库管理
配发、领用、调拨的建档程序规范、记录完整、办公设备完好，贵重物品有专人保管
3
领用、调拨未建档扣2分，程序不规范、记录不完整、未标明编号和保管人各扣1分，5处以上扣3分。
建立工具管理制度和记录
建立工具管理制度、工具台帐。工具借用、领用、出库建立出入库单。大型工具要有维修保养计划、记录。工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间。工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找。
合同管理
无越权签订合同，合同内容填写齐全，与用印相对应、无丢失
5
越权签订合同、合同丢失各扣5分、合同内容不全扣2分
突发事件
及案件
突发案件、事件记录完整、重大案件、事件上报及时、存档及时全面
3
突发案件、事件无记录扣3分，重大案件、事件未及时上报、事件发生后无记录存档扣3分，记录不详实扣2分
会议制度及
执行情况
3
未签合同每人扣3分，未按时上报个人劳动材料超过一个月扣3分；合同空项扣1分；一月内未续签每人扣2分。
检查项目部人员的劳动合同
人事档案
建档及时、内容齐全、档案内表格填写准确，符合标准文本格式。
3
未及时建档扣2分，一周内不及时归档、内容不全各扣1分（员工登记表、培训登记表、各类证书、特种证件、电梯证）在职离职分类收存
5
每缺一项扣1分
行政类
40分
文件发放
记录完整、收发人签字、页面干净、字迹工整
3
无收、发人签字各扣1分，记录不完整扣0.5分；
页面不干净（不允许使用圆珠笔和涂改液）、字迹不清各扣0.5分。
文件接收
记录完整、收发人签字、页面干净、字迹工整
3
无收、发人签字各扣1分、记录不完整扣0.5分；

物业公司服务质量考核标准

3
（7）监督管理辖区用电情况，制止私搭乱接；监督管理外界线路的接入和使用情况。
2
（8）检修消防栓、消防管道、消防阀门，熟悉消防设备分布。
2
（9）维修保养门禁系统、视频监控系统和单元门锁，保障正常使用。
2
（10）保管维修工具，通知停水停电信息，配合入户安全检查。
2
(11)住户有效投诉。
2
（1）坚守岗位，熟悉小区人员、环境，及时开闭大门，畅通小区道路。
3
一
洁（6）楼梯通道地面干净无杂物，窗台、楼梯扶手无污迹，绿楼道窗户玻璃干净无垢。
4
化（7）垃圾清运及时，无落地，无堆积。
4
（8）公共区域通风口干净无污垢。
2
（9）公共卫生间便器、洗手池无垢迹、无异味，保持卫生间空气清新。
3
（10）小区内绿地花草树木及时修剪、浇水、施肥，无病虫害，无明显死亡和折损。
物业服务质量考核标准
序号项目
内容
分值
（1）所管区域地面干净，无卫生死角，无垃圾，无积水，及时清除冰雪。
5
（2）垃圾箱、果皮箱及时清理，无散落垃圾杂物。
3
（3）路灯、灯罩、标识牌、宣传栏无灰尘、无污迹。
2
（4）公共娱乐康体设施设备及时保洁，无垃圾、无杂物、无灰尘。
3
（5）及时清洗垃圾桶，保持外观清洁，定期对院内灭蝇，保灭鼠。
4
（4）定期维护保养机电设备，防止发生设备事故。维修、保养、清洁总配电箱和动力泵，保障正常运行，做到标示清 3 楚，运行记录齐全。
二
维保维
（5）熟悉小区内水阀的数量、走向、分支阀门的分布情况，检查二次供水设施设备，保障正常供水。按规定监督清洗蓄水池和供水设备。

物业服务质量评分细则

物业服务质量评分细则一、综合服务21分1、物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确2分符合2.0，基本符合1.0，不符合02、设有物业服务处，办公设施设备完备，应用计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有序2分符合2.0，无计算机应用管理扣1.0，不符合03、物业管理服务人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，服务主动热情4分着装及标志1个不符合扣0.2，不符合04、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。

建立财务制度，财务收支符合国家规定。

财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。

小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2分制度、工作标准建立健全1.0，主要检查；物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.55、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

2分包括房屋总平面图，地下管网图，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。

每发现一项不齐全或不完善扣0.26、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便；房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善1分每发现一处不符合扣0.27、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：2分执行有关规定1.0，未执行0；8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度和记录2分符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布2分符合2.0，基本符合1.0.不符合010、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况；接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户2分符合1.0，基本符合0.5，未执行0；公开1.0，未公开0二、公共秩序维护（15分）1、小区基本实行封闭式管理，主要路口及停车场交通标示齐全，设有路标，各组团及幢、单元（门）、户、门和公共配套设施场地标号标志明显2分符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.12、门岗整洁，设专人24小时值勤2分符合2.0，基本符合1.0，不符合03、有安保队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安保人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责2分符合2.0，无安保队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.24、配有安全电子监控系统，并实施24小时监控并及时记录，发现问题半小时内有专人到现场处理；按照规定路线和时间进行12小时不间断巡逻，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查一次并记录3分符合3.0，无安全系统每一项扣0.5，无巡逻记录每项扣0.55、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出实施登记管理，按规定位置有序停放、通行，管理有序2分制度完善2，基本完善1，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣1(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停放扣0.1，出入无记录扣0.26、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记管理2分符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，不符合07、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时告知相关业主并报告有关部门，同时协助采取相应措施2分符合2.0，制度不全或不落实的每项扣1.0，不符合0三、房屋公共部位管理与维修养护（16分）1、对私搭乱建和擅自改变房屋用途现象有跟进2分符合2.0，未跟进扣1.02、房屋外观完好、整洁，符合原设计要求；2分符合2.0，不符合扣0.23、建立完善的装饰装修管理制度，装修前按规定告知装修人员有关装修的禁止行为和注意事项，每日巡查一次装修施工现场，并有记录。

物业服务质量评分方案

物业服务质量评分方案一、简介二、评估指标1.设施保障：包括停车设施、电梯、垃圾处理等设施的完好程度、安全性等指标。

2.公共空间管理：包括小区绿化、道路清洁、公共设施维护等指标。

3.保安巡逻：保安巡逻的频率、范围、安全隐患排查等指标。

4.社区安全管理：门禁系统的运营、安全事故的处理等指标。

5.业主关系维护：物业对业主的态度、服务质量、投诉处理等指标。

6.维修响应速度：居民报修后物业处理的及时性、效率性等指标。

7.服务态度：物业员工对居民的服务态度、礼貌用语、沟通能力等指标。

8.管理规范性：物业管理公司是否按照相关规定进行管理、收费是否规范等指标。

三、评分方法1.指标权重确定：根据不同小区或物业项目的特点，可以依据实际情况对各项指标的权重进行调整。

权重的确定可以由物业公司主导，也可以由相关部门的代表共同商议确定。

2.评分标准确定：每个指标都设定一套评分标准，例如设施保障可以按照设施完好程度来评分，评分标准可以从1分到10分，分数越高代表其在该指标上的表现越好。

3.数据收集：根据评分标准，通过实地考察、居民满意度调查、物业投诉处理记录等方式收集数据，确保评分的客观性。

4.评分计算：将收集到的数据按照指标权重进行加权计算，最终得到总分。

5.成绩通报：将评分结果通过小区内的公告、物业公司的网站等方式进行公示，向居民传递评分结果，并针对低分项进行改进计划公布。

四、方案优点1.客观评估：评分方案通过量化指标和权重，能够客观、科学地评估物业服务质量，减少人为因素的干扰。

2.发现问题：通过评分方案，可以对物业服务中的问题进行发现和定位，更好地解决居民的诉求和意见。

3.改进计划：评分方案不仅能够评估物业服务质量，还可以根据评分结果制定改进计划，有针对性地提升物业服务水平。

4.激励机制：评分方案可以为物业公司和物业员工提供一种激励机制，通过评分结果来评价他们的工作表现，激励其提高服务质量。

五、实施步骤1.确定评分方案：根据小区特点、业主需求和物业公司实际情况确定相应的评分方案。

物业星级评分细则制度范本

物业星级评分细则制度范本一、总则第一条为了加强物业服务企业的管理，提高物业服务水平，根据国家有关法律法规和物业管理相关规定，制定本评分细则。

第二条本评分细则适用于本市范围内取得《物业服务许可证》的物业服务企业。

第三条物业星级评分实行五星级制度，分别为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

第四条物业星级评分周期为一年，评分结果将作为物业服务企业资质等级评定、招投标、政府采购等方面的依据。

二、评分内容第五条物业服务企业的综合管理水平，包括企业资质、人员配置、管理制度、业务培训等方面。

（一）企业资质：持有效《物业服务许可证》，无不良信用记录。

（5分）（二）人员配置：按照服务项目规模，配置足够的管理人员和技术人员，持证上岗。

（5分）（三）管理制度：建立健全物业服务管理制度，包括财务管理、收费管理、服务流程等。

（5分）（四）业务培训：定期对员工进行业务培训，提高员工的服务水平和业务能力。

（5分）第六条物业服务质量，包括物业服务项目的完成情况、业主满意度、服务态度等方面。

（一）服务项目完成情况：按照合同约定，完成各项物业服务项目，无重大遗漏。

（10分）（二）业主满意度：通过问卷调查、现场查看等方式，了解业主对物业服务的满意度，满意度达到80%以上。

（10分）（三）服务态度：员工服务态度良好，文明用语，热情周到，无投诉记录。

（5分）第七条物业服务环境，包括物业服务区域的卫生状况、绿化养护、设施设备维护等方面。

（一）卫生状况：保持物业服务区域卫生，定期清洁，无乱扔垃圾、随地吐痰等不文明行为。

（5分）（二）绿化养护：对物业服务区域的绿化带进行定期修剪、施肥、浇水，保持绿化带整洁美观。

（5分）（三）设施设备维护：定期检查、维护物业服务区域的设施设备，确保正常使用。

（5分）第八条物业服务安全，包括物业服务区域的安全管理、应急预案、消防设施等方面。

（一）安全管理：加强物业服务区域的安全管理，配备足够的安全管理人员，确保业主的人身财产安全。

物业服务考评方案范文

物业服务考评方案范文物业服务是为了保证物业的较高品质，保证小区的和谐稳定，提升业主的生活品质。

为了更好的管理物业，对物业服务的考评具有重要的意义。

物业服务考评方案应具有统一的标准和流程，以及科学有效的考评方式。

以下是一个物业服务考评方案的范文。

一、考评标准1.小区安保指数小区安保属于物业服务的基本功之一，安保指数主要考虑以下因素：保安的数量与质量、卡口、巡逻、出入口管理等。

如果该小区周边生活环境复杂，则安保指数应给予更高的权重。

2.小区保洁指数小区保洁指数评估物业的综合管理水平和卫生知识水平，应该考虑保洁工人的数量、清洁物品的清洁度及消毒杀菌等。

3.服务态度指数物业服务员的服务态度是管理物业服务的前提和基础。

业主对物业管理的满意度体现在服务的质量以及态度上，所以服务态度指数应被视为十分重要的一项指标。

4.小区维修指数物业维修工的维修服务质量应该符合高标准，维修周期应该短，并且应有对设施和设备的质量维护和检测体系。

二、考评流程1.考评输出物业服务考评应该经过合理的考评方式，对硬件设施、人员配置、服务质量、专业水平、管理体系等内容进行评估。

评估方式包括调查问卷、实地检查和不定期的顾客满意度调研等学校。

2.考评反馈将评估结果反馈和提示给物业管理团队，以便物业管理团队能够对物业管理相关问题进行有效的改善和提升。

三、考评方式1.问卷调查抽取一定比例的业主代表，编制物业服务质量调查问卷。

问卷主要包括业主对物业服务质量、物业管理工作流程的评价及对物业所提供的诸如安保、卫生、保修等方面的意见和建议等。

2.实地检查由专业人员实地参观小区，并对小区安保、楼道清洁等综合因素进行检查，对物业维修是否及时解决常见问题进行评估。

同时还应考虑闲杂人员进入小区的情况等。

3.顾客满意调研针对某一类楼房的投诉情况，针对不同小区的业主反馈意见和建议等代表性问题，通过顾客满意度调研，深入挖掘出问题所在，及时纠错。

四、考评机构考评由独立机构负责，确保评估的公正性和客观性。

物业服务质量评分细则【精品范文】

物业服务质量评分细则物业服务质量评分细则一、综合服务21分1、物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确2分符合2.0，基本符合1.0，不符合02、设有物业服务处，办公设施设备完备，应用计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有序2分符合2.0，无计算机应用管理扣1.0，不符合03、物业管理服务人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，服务主动热情4分着装及标志1个不符合扣0.2，不符合04、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。

建立财务制度，财务收支符合国家规定。

财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。

小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2分制度、工作标准建立健全1.0，主要检查；物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.55、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

2分包括房屋总平面图，地下管网图，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。

每发现一项不齐全或不完善扣0.26、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便；房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善1分每发现一处不符合扣0.27、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：2分执行有关规定1.0，未执行0；8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度和记录2分符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布2分符合2.0，基本符合1.0.不符合010、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况；接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户2分符合1.0，基本符合0.5，未执行0；公开1.0，未公开0二、公共秩序维护（15分）1、小区基本实行封闭式管理，主要路口及停车场交通标示齐全，设有路标，各组团及幢、单元（门）、户、门和公共配套设施场地标号标志明显2分符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.12、门岗整洁，设专人24小时值勤2分符合2.0，基本符合1.0，不符合03、有安保队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安保人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责2分符合2.0，无安保队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.24、配有安全电子监控系统，并实施24小时监控并及时记录，发现问题半小时内有专人到现场处理；按照规定路线和时间进行12小时不间断巡逻，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查一次并记录3分符合3.0，无安全系统每一项扣0.5，无巡逻记录每项扣0.55、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出实施登记管理，按规定位置有序停放、通行，管理有序2分制度完善2，基本完善1，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣1(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停放扣0.1，出入无记录扣0.26、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记管理2分符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，不符合07、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时告知相关业主并报告有关部门，同时协助采取相应措施2分符合2.0，制度不全或不落实的每项扣1.0，不符合0三、房屋公共部位管理与维修养护（16分）1、对私搭乱建和擅自改变房屋用途现象有跟进2分符合2.0，未跟进扣1.02、房屋外观完好、整洁，符合原设计要求；2分符合2.0，不符合扣0.23、建立完善的装饰装修管理制度，装修前按规定告知装修人员有关装修的禁止行为和注意事项，每日巡查一次装修施工现场，并有记录。

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