公司电话礼仪规范

公司电话礼仪规范
为进一步规范服务标准，树立良好的企业形象，现制定《大百汇公司电话礼仪规范》。

一、接电话
1.标准条款
“你好，大白慧，有什么事吗？”
适用于：公司大堂和前台的统一语言。

l“你好部门名称”
适用于：直接面向外部客户的部门统一语言。

l“你好名字”
适用于：内部职能部门的统一语言。

2.接听电话规范
-在三声响铃之内微笑着拿起电话。

-救命
-避免客户等待电话的处理原则：
告知客户预计时间，让客户选择等待或稍后回复；
如果预计时间可能超过1分钟，请客户留下电话号码，稍后回复；x不要让客户在电话上等待超过1分钟。

客户在等你办理业务时，请按手机闪键屏蔽真实声音(对方在听音乐)，业务结束后按“插入黄色”恢复与客户通话。

第二，接听和转接电话
1.替别人接电话。

接到非自己负责的业务电话时，X不应该主动回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转发给处理业务的同事，让他回电话给客户解决问题。

2.标准条款
"
3.转接电话
l不要让顾客等太久；
l如果想让客户等，必须先道歉，告诉对方要等多久，并提供选择；
l如果处理需要时间，可以建议选择“回我电话”或其他选项；
l熟悉转让技术；
l转接前记录来电者的电话号码；
l如果等待时间过长，每20秒再次询问是否继续等待；
l转移过去式：“谢谢你的等待”。

第三，接投诉电话
处理客户投诉时，通过倾听客户投诉稳定客户情绪；并尽快将电话转给有经验的主管或经理。

四.结束语
结束对话，谢谢并等待对方先挂断。

“谢谢你打电话来。

再见。

”“谢谢，再见。

”
动词（verb的缩写）责任
为严格执行上述条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对上述内容进行监督，违反上述规定者将受到适当处罚。