实施人性化服务在医院管理中的思考
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看 ，病 人是 医 患 主客 体 关系 的 客 体 ；从 社 会 角 度学 看 ，病 人 是社
手段及 时和 明确诊断 出患者的病 情，采取必要的治疗措施缓解或
解决病 人痛苦 。这 样的情况下 ，哪怕是住在最顶级的病房和最亲
切 的服 务 ，从 病 人 期 待 的 结 果 来 审 视 ，一 切 努 力 可 能 归 于 零 。
ａ ｐ ｉａ ｉｎ ｉ ｏｓ ｉａ ａ ｇ ｍ ｅ ． ｐ ｌｃ ｔｏ ｎ ｈ ｐ ｔｌｍ ｎａ ｅ ｎｔ
１ 以人为本 ，求真务实 ，实施人 性化服务 的基本 出发点
医院人性化服务既贯穿于医疗服务全 过程 ，又表现在医疗服 务的方方面面 。从医学 角度看 ，病人是疾病的载体 ；从哲学角度
院打交道 ，他们在 医患主客体关系中处于客体地位 ，作为主题 的
医务人员应千方百计地满足其各种需求 。 １ １ 病人的需求 ． 病人因生理功能紊乱、情绪稳定性 降低、暗示 感受性增 高、 自我控制能力减弱和疾病痛苦及医院特定环境影响 ，其需要 比正 常人复杂 。其表现为 ：（）安全感的需要 。他们非常关注 自己患 １ 了什么病 、有无危 险、能否治疗 、何 时康复 、医疗 技术２
“ 卓越的医疗服务”的深层次 内涵 ， 为病人提供满意的医疗过程： 营 造温馨和谐的就医环境 ， 使病人得到精神和心理的安慰 ；医者真诚 的微笑、亲人般的体贴 ，与病人有效的沟通；合理的医疗布局和快 捷的医疗流程 ，缩短病人的就诊时间；顾及病人的经济承担能力 ， 选择价格 ｌ能最为适宜的医疗服务 ，减轻病人经济负担，凝练 出： 生 “ 以人 为本 、德 先 于行 ，科 技兴 医 ，勇于 创 新 ” 的医 院特 色 。 ２ ３ 树立 “ ． 以职工为主体”的管理理念
尹 莉 ［ 要］ 摘
一
医院作 为第 三产 业 ，正在 融入 现 代 化 的管 理经 营 之 中 ，“ 以人 为 本 ，求 真 务 实 ，实施 人性 化 服 务 ”是 现代 医院管 理体 系 的
个 重要 组成 部 分 ，它 已将 人本 管 理 理 念和 管 理 对策 渗 透 到 医院 文 化 的全 过 程 。 其 实质 就 是 要 在 医院 发 展建 设 过 程 中 以人 为服 务 对 象 ，
ｐｒ ｃｉ ｌｔ ｉ ａｔ ｃａｉｙ， ｍｐｌｍ ｅ ｔｈ ｍ ａ ｚ ｄ ｓ ｒ ｉｅ”ｉ ｅｏｆｔ ｏｓ ｍｐｏ ａ ｔｃ ｅ ｎ ｕ ｎｉｅ ｅ ｖｃ ｓｏｎ ｈｅｍ ｔｉ ｔ ｒ ｎ ｏｍｐｏｎ ｎ ａ ｏ ｒ ｏｓ ｔ ｌｍ ａ ｇ ｍ ｅ ｔｓ ｔｍ ．Ｔｈｅｈｕ ａ — ｅ ｔｐ ｒ ｏｆｍ ｄｅ ｎ ｈ ｐｉａ ｎａ ｅ ｔ ｎ ｙｓｅ ｍ ｎ
维普资讯
当代医学
２０ 年 ６ ０８ 月总第 １２期 ４
Ｃ ｎｅ ｐ ｒ ｒ ｄｃ ｅ ｕ ｅ ２ ０ ，Ｉ ｕ ｏ １ ２ ｏ ｔｍ ｏａ ｙ Ｍｅ ｉ ｎ ，Ｊ ｎ ０ ８ ｓ ｅ Ｎ ．４ ｉ ｓ
实施 人性 化服 务在 医 院管理 中的思 考
以人 为 工作 主 体 ，解决 人 的需 要 ， 强化 人 的合 作 ， 塑造 良好 氛 围，加 快 发 展 的重 要 性 。本 文就 如 何 在 医 院管 理 中 以人 为本 ， 实施 人 性 化 服 务 ，从 其 基 本 出 发 点 、 涵 盖 内 容 、 在 医 院 管 理 中 的应 用 三 方 面 进 行 初 步 探 索 和 思 考 。
［ｂ ｔ ｃ】 ｅ ｇａ ｔ ｒａ ｄｓ ｙｔｅ ｏｐｔ ａ ｅｎ ｒｉｇ ｎ ｅ ｄｍ ａａｅ ｎ．Ｍａｉｇ ｅｐｅｈ ｅｔｒｂｇ ｉ ｕ Ａ ｓｒ ｔＢ ｉ ｅｔｔ ｒ ｉ ｕｔ ，ｈ ｓｉｌ ｓ ｅ ｇ ｔ ｔ ｅ ｍ ｎｇｍｅｔ” ｋｎ ｏ ｌ ｔ ｃｎｅ，ｅｇｎ ｔ ｅ ａ ｎ ｓｈ ｅ ｉ ｙ ｎ ｒ ｈ ａｈ ｂ ｍｅ ｎ ｉ ｏｈ ｍｏ ｐ ｅ ｇｒ
２ ２ 以病 人 为 中心 ，创 建 满 意 的 医疗 过 程 ．
会的弱势群体 。 新的医学观疾病观认为： 病人虽然是疾病 的载体 ，
但他 们首先是 “ ，其次 才是 “ ” 人” 病 ；病人正是 因为疾病 才同医
古代希腊名 医一希波格拉底就 曾说 过 ：“ 知道病人是什么样 的人， 比知道他 患有什么样的病更为重要” 。而 “ 七情致病 ”在 我国传统 医学 中早有论述。一个医生不了解病人 的心理 ，就不能 全面 关心体 贴病 人。 医学科学高度发达的今天 ，医院要站在病人的角度换位思考
ａ ｃ ｌｒ ｔｎ ｈ ｅｖ ｌ ｍ ｅ ｔ ｏｓ ｉａ．Ｉ ｓ ｕ ｓ ｓｔ ｅｉ ｐ ｅ ｅ ｔｏ ｍ ａ ｉｅ ｅ ｉｅ ｒ ｍ ｈ ｅ ｅｄｓｏ ｓｃｐｏ ｉｉ ，ｃ ｔｉ ｄｃ ｎｔｎ ｎｄ ｃ ｅ ｅａｉ ｇｔ ｅｄ ｅｏｐ ｎ ｈ ｐ ｔ１ ｔｄｉｃ ｓ ｅ ｈ ｌｍ ｎ ｆｈｕ ｎ ｚ ｄ ｓ ｒ ｃ ｓｆｏ ｔ ｒ ｅｆ ｌ ｆｂａ ｉ ｓｔ ｏｆ ｍ ｖ ｉ ｏｎ ｏｎａｎｅ ｏ ｅ ｔａ
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医院人性化服务既贯穿于医疗服务全 过程 ，又表现在医疗服 务的方方面面 。从医学 角度看 ，病人是疾病的载体 ；从哲学角度
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医务人员应千方百计地满足其各种需求 。 １ １ 病人的需求 ． 病人因生理功能紊乱、情绪稳定性 降低、暗示 感受性增 高、 自我控制能力减弱和疾病痛苦及医院特定环境影响 ，其需要 比正 常人复杂 。其表现为 ：（）安全感的需要 。他们非常关注 自己患 １ 了什么病 、有无危 险、能否治疗 、何 时康复 、医疗 技术２
“ 卓越的医疗服务”的深层次 内涵 ， 为病人提供满意的医疗过程： 营 造温馨和谐的就医环境 ， 使病人得到精神和心理的安慰 ；医者真诚 的微笑、亲人般的体贴 ，与病人有效的沟通；合理的医疗布局和快 捷的医疗流程 ，缩短病人的就诊时间；顾及病人的经济承担能力 ， 选择价格 ｌ能最为适宜的医疗服务 ，减轻病人经济负担，凝练 出： 生 “ 以人 为本 、德 先 于行 ，科 技兴 医 ，勇于 创 新 ” 的医 院特 色 。 ２ ３ 树立 “ ． 以职工为主体”的管理理念
尹 莉 ［ 要］ 摘
一
医院作 为第 三产 业 ，正在 融入 现 代 化 的管 理经 营 之 中 ，“ 以人 为 本 ，求 真 务 实 ，实施 人性 化 服 务 ”是 现代 医院管 理体 系 的
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ｐｒ ｃｉ ｌｔ ｉ ａｔ ｃａｉｙ， ｍｐｌｍ ｅ ｔｈ ｍ ａ ｚ ｄ ｓ ｒ ｉｅ”ｉ ｅｏｆｔ ｏｓ ｍｐｏ ａ ｔｃ ｅ ｎ ｕ ｎｉｅ ｅ ｖｃ ｓｏｎ ｈｅｍ ｔｉ ｔ ｒ ｎ ｏｍｐｏｎ ｎ ａ ｏ ｒ ｏｓ ｔ ｌｍ ａ ｇ ｍ ｅ ｔｓ ｔｍ ．Ｔｈｅｈｕ ａ — ｅ ｔｐ ｒ ｏｆｍ ｄｅ ｎ ｈ ｐｉａ ｎａ ｅ ｔ ｎ ｙｓｅ ｍ ｎ
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古代希腊名 医一希波格拉底就 曾说 过 ：“ 知道病人是什么样 的人， 比知道他 患有什么样的病更为重要” 。而 “ 七情致病 ”在 我国传统 医学 中早有论述。一个医生不了解病人 的心理 ，就不能 全面 关心体 贴病 人。 医学科学高度发达的今天 ，医院要站在病人的角度换位思考
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