持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率与满意度的影响

持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率与满意度的影响
发布时间：2022-06-01T02:14:49.191Z 来源：《医师在线》2022年7期作者：殷甜晶,陈姗姗*通讯作者[导读] 探究门诊实施持续护理质量改进在预检分诊准确率、满意率方面所取得的效果。

殷甜晶,陈姗姗*通讯作者
上海市第一人民医院护理部，上海，200080
【摘要】目的探究门诊实施持续护理质量改进在预检分诊准确率、满意率方面所取得的效果。

方法将2018.01～2020.12本院门诊接收的96例患者纳入研究，自2019年7月开始实施持续护理质量改进，观察实施前（2018.01～2019.06）48例患者及实施后（2019.07～2020.12）48例患者预检分诊的准确率及满意度。

结果实施后预检分诊准确率为97.92%，高于实施前83.33%，差异显著（P＜0.05）；实施后，门诊环境、服务态度、沟通技巧、分诊熟练、尊重患者、温馨提示满意度评分均高于实施前，差异显著（P＜0.05）。

结论实施持续护理质量改进，能够提升门诊预检分诊的准确率及患者的满意度，促进门诊护理质量的提升。

【关键词】持续质量改进；预检分诊；满意度；门诊；护理
护理质量管理是医院护理管理的重要组成部分，可在一定程度上反映医院的医疗水平。

门诊是医院接诊患者的重要窗口，而预检分诊是门诊护理工作中的重要组成部分，任一环节的失误均可能对患者造成损伤。

持续质量改进是在确保质量的基础上建立的一种管理办法，主要是通过提升整体的服务质量、产品质量及整体业绩，最大程度提升服务对象的需求[1]。

将持续质量改进应用于门诊护理中，通过提升服务态度、服务质量，最大程度满足患者的需求，从而达到提升护理质量的目的[2]。

本院对2018.01～2020.12门诊96例患者进行研究，自2019年7月开始实施持续护理质量改进，取得满意的效果。

1 资料与方法
1.1一般资料
将2018.01～2020.12本院门诊接收的96例患者作为研究对象，经医院伦理委员会批准。

纳入标准：年龄均≥18周岁；无听说障碍，能进行正常的沟通交流，可完成满意度量表的填写；对本研究知情同意。

排除标准：既往有精神疾病、心理障碍病史；认知功能障碍；病情危重者。

自2019年7月开始实施持续护理质量改进，其中实施前（2018.01～2019.06）有48例患者：男28例，女20例；年龄20～75岁，平均（48.24±4.65）岁；文化程度：小学及以下10例，初中及以上38例。

实施后（2019.07～2020.12）有48例患者：男25例，女23例；年龄20～75岁，平均（48.36±4.71）岁；文化程度：小学及以下12例，初中及以上36例。

两组基础资料无显著差异（P＞0.05），具有比较价值。

1.2 方法
（1）成立小组：由门诊护士长、3名临床经验丰富的护理人员共同组成，负责对门诊护理人员实施培训及考核。

（2）确定目标：参考卫生部的相关要求及我院门诊的实际情况制定持续护理质量改进目标：提升预检分诊准确率；提升患者满意度。

（3）护理实施：①完善服务制度：根据门诊的实际情况完善预检分诊岗位的责任制度，明确每位护理人员的分工，责任到人。

提升护理人员的专业素质：提升主动服务意识，加强对患者的主动问候与帮助，做好早上岗、早准备。

②加强礼仪修养：规范护理人员的仪表，做好微笑服务；加强美学知识的学习，向患者展示良好的职业形象。

③强化专业素质：采用集中授课及自学的形式参与各专业常见病和多发病知识的学习，掌握临床表现、检查特点、注意事项等。

分诊中，快速、准确判断患者的病史及临床特征，明确危重患者，及时做好就诊引导。

明确原发病与继发症状，分清主次，向患者指明就诊科室。

针对不易判断的病情应寻求医师的帮助以准确分诊。

④实施服务规范：加强“以患者为中心”的思想教育，最大程度为患者提供便捷服务。

⑤提升沟通能力：加强沟通技巧的学习，学会妥善处理人际关系。

（4）监督与整改：每日检查实施过程中存在的问题或不利因素，及时进行改进。

1.3 观察指标
统计预检分诊准确率，以准确、错误进行评价；满意度：结合门诊的实际情况，参照明尼苏达满意度问卷进行设计，对门诊环境、服务态度、沟通技巧、分诊熟练、尊重患者、温馨提示6个方面进行评价，每个方面1～5分，分值越大，满意度越高[3]。

1.4 统计学处理
采用SPSS21.0统计软件，计数资料采用χ2检验，以%表示；计量资料采用t检验，以（x±s）表示。

P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果
2.1 实施前后预检分诊准确率的比较
实施后预检分诊准确率为97.92%，实施前为83.33%，对比差异显著（P＜0.05），见表1。

3 讨论
目前临床的现代化护理中，以患者为中心，从生理、心理、精神、社会多个方面出发为患者提供全面、优质、规范的护理服务，最大程度满足患者的需求，从而改善其身心状态。

门诊作为医院接诊患者的首个部门，具有人流量大、病种多、病情复杂等特点，其护理质量水平在一定程度上反映出护理管理质量的水平。

预检分诊是门诊护理工作的一部分，主要是通过对患者的病情进行初步的评估，对患者就诊的科室给予指导，进而促进下一步的治疗，故提升预检分诊的准确率意义重大。

持续护理质量改进是一种新型的质量管理理论，主要是在确保护理质量的前提下提升护理工作的持续性与全成信，在严格控制终末质量的基础上强调环节控制与过程管理，帮助护理人员高效、持续地发现护理过程中存在的问题并进行持续的改进，实现护理管理模式的不断优化，从而促进整体护理质量的持续提升[4]。

将持续护理质量改进应用于门诊中，能够对预检分诊进行环节控制，通过为患者提供优质、持续的护理服务，同时提升护理人员的专业素质，从而提升预检分诊的质量。

本研究结果显示实施后预检分诊的准确率为97.92%，高于实施前83.33%，差异显著，说明持续护理质量改进能够提升门诊预检分诊的准确率，在一定程度上提升护理质量。

由于患者在就诊过程中能够感受到护理人员亲切、热情的服务，并得到有效、及时的指导，利于就诊的顺利，提升其整体的就诊体验，利于其护理满意度的提升。

结果显示实施后门诊环境、服务态度、沟通技巧、分诊熟练、尊重患者、温馨提示满意度评分均高于实施前，差异显著，说明持续护理质量改进能够提升患者的护理满意度。

卫正宇[5]研究结果显示实施后，预检分诊准确率为96.21%，高于实施前84.09%；实施后患者的满意度高于实施前，差异显著，进一步证实持续护理质量在门诊中应用切实可行。

综上所述，在门诊中实施持续护理质量改进利于预检分诊准确率的提升，同时改善患者的满意度，效果显著。

参考文献
[1]孙亚玲.持续护理质量改进对国际医疗部门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].西部中医药,2016,29(12):46-47.
[2]张贝凝.分析持续护理质量改进对提高门诊预检分诊准确率的效果[J].山西医药杂志,2020,49(13):1728-1729.
[3]刘安,刘远飞,张少丽,等.基于FOCUS-PDCA持续质量改进模式提高门诊预检分诊质量[J].护理学报,2016,23(23):24-26.
[4]张丹丹.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].河南医学研究,2018,27(4):734-735.
[5]卫正宇.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].医学美学美容,2019,28(19):185-186.。