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试论提升电信普遍服务理念精心打造“公益性”品牌的策略
及其运用
邮电分营以来，电信淡化了政府管理职能，成为面向市场的纯粹意义上的企业。

在这样一种情况下，继续维持高投入、低回报地区的通信发展，通过普遍服务来实现全国东西部电信事业的均衡发展，与电信企业自身的效益目标必然会产生冲突。

同时，普遍服务的对象不仅仅在于西部等贫困区域，即使在笔者所在的江苏这样较为发达的省份同样存在着普遍服务的问题。

笔者在本文主要立足于当地的工作实践，着眼于电信普遍服务与企业长远发展的关系，从电信普遍服务与树立电信服务品牌形象，实现企业可持续性发展的角度来谈一谈对普遍服务的一些不尽成熟的认识和想法。

一、近年来电信普遍服务水平市场认可度的现状分析随着我国加入和中国电信业改革的不断深化，电信市场竞争主体已形成“群雄逐鹿中原”的多元化发展格局。

在当今特定的市场环境下，服务已成为决定企业命运和企业决胜市场的关键。

纵观电信普遍服务大局，特别是邮电分营三年多以来，应该说电信普遍服务水平不论是从形式上、内容上、制度上、管理上、理念上都有了质的飞跃，基本步入规范化发展轨道，这是主流。

但是，我们也应该清醒地看到社会对电信普遍服务关注的敏感度逐渐提高，一些媒体对电信经营与服务工作颇有微词，特别是一些热点问题（如：装、折、移机，电信资费、通话质量和通话费计费等）成为部分地区人大、政协代表的热点议题、议案，极个别地区还出现过激行为，因为电信普遍服务中存在一些薄弱环节而把电信运营商推向被告席，诉诸法律。

这些问题严重干扰了电信经济建设健康持续的发展，给中国电信的企业形象和品牌带来负面影响。

笔者通过对本地区市场调研、分析大致有如下几个方面的因素：1社会对信息资源的依赖度和对电信普遍服务的依靠度越来越高近十几年来，我国经济建设飞速发展，各种生产要素市场如金融、证券、科技、信息、劳务、房地产等市场
的建立和发展本身就需要各种信息资源来支撑，因而离不开中国电信通信网络来保障，随着市场经济的建立与完善，企业参与现代市场的竞争，必须从更广阔的市场捕捉更广泛的信息，才能跻身市场，另一方面来讲，政府职能机构、公、检、法、司、工商、税务等行政部门也希望得到高效、安全、可靠的电信普遍服务来保障政令通达，调度指挥到位。

从而加大了对电信普遍服务工作的依靠程度。

当服务支撑与需求发生矛盾时，社会公众就滋生一种拔苗助长的消费心态，使得电信普遍服务成为众矢之的。

2世界通信技术和网络科技日新月异的发展，使得客户对电信普遍服务的期望值越来越高国际通信现代化及现代通信技术的发展向社会提供了多种通信手段，纷呈精彩，同时，诸强林立的通信市场是八仙过海，各显其能，这些就给中国电信普遍服务带来多方面的影响。

这些年，虽然中国电信超常规发展，但是，我国现阶段通信水平与国外先进国家相比，不管在设施的数量上，设备的科技含量上，网络功能、网络管理上以及服务质量上都存在一定的差距。

目前中国电信普遍服务质量与迅速发展市场经济需求不相适应，与社会需求、大众需求不相适应，在这种横向纵向对比存在实际差距的情况之下，社会对电信普遍服务的期望值越来越高，滋生一种望洋兴叹的埋怨心态。

3电信自身因素中国电信通信网络是国家主体通信渠道，已覆盖全国、连通全球。

现有网络规模、网络技术在原有基础上已发生了深层次的变化。

但是，中国电信在建设、管理和运营这样一个全新的通信网络时，个别基层单位还存在一种旧瓶装新酒的管理体制，职工的思想观念，整体素质还不能与高科技的通信网络相适应，有一些极个别单位还沿用计划经济体制下的服务与经营模式，或多或少存在“皇帝的女儿不愁嫁”等官商作风，给客户服务需求带来一定的伤害。

随着社会维护消费者权益的各项法律法规的普及，电信消费群体自我保护意识在不断增强，使得社会对电信普遍服务的要求也越来越苛刻。

4社会对电信企业的认识存在误区：误区之一是电信企业是投入少、成本低、
高效益企业，是一本万利的企业误区之二是电信企业在过去的基本建设中曾得到社会各界的大力支持，现在理应无条件回报社会，服务好是应该的，服务不好是负义的误区之三是电信资费由电信企业内部制定，在计费程序和收取方法上有猫腻，部分电信费用的收取透明度不高，有是巧取豪夺之嫌。

二、新解读电信普遍服务“公益性”内涵及思考宏观分析1从政治上讲：中国电信是党和国家的通信要害部门，中枢神经。

“用心服务、用户至上”是中国电信的服务理念。

建国几十年来，电信部门全心全意为党和国家服务，把党、政、军各级政府部门、首脑机关等单位列入重点用户，竭尽全力提供安全、可靠、方便、快捷的服务，电信职工爱岗敬业，拼搏奉献，急用户所急，帮用户所需，日夜坚守工作岗位，为千家万户传送音讯。

2从社会上讲：电信是社会的基础设施，它的发展无疑会对社会和国民经济的发展、科技水平的提高产生巨大的促进作用。

江泽民总书记在视察北京国际通信中心时指出：“通信事业是国民经济建设的基础设施之一，它的发展前景十分广阔。

我们正在致力于发展社会主义市场经济，发达的市场体系需要发达的通信系统为之服务。

各行各业对通信的需求将愈来愈旺盛。

建设一个发达的通信网，无论对经济建设还是政治工作都十分有利”。

江总书记这段话深刻地指出了中国电信在新的历史时期的重要地位和作用，明确地指出电信普遍服务在经济建设和政治任务工作中所担负的重要任务。

3从经济上讲：改革开放十几年来，社会各界对通信的要求越来越高。

中国电信是当今信息社会中信息传播的主要工具，中国电信的超前发展和通信技术的广泛应用为社会产生了巨大的经济效益。

从某种意义上讲，电信的发展直接维系国民经济发展速度，维系经济结构、产业布局的调整重组，影响社会购买力水平，关系到四个现代化建设总体目标的实现，电信无可非议地担当了社会发展的排头兵。

4从电信普遍服务内涵上讲：电信普遍服务性质与其它企业的服务有本质不同，它肩负全社会赋于的重任和职责，并非以赢利性为唯一目的，其普遍服务内
涵主要表现在以下几个方面：（1）传达党和国家政策、法令、反馈基层情况，便于国家及时有效地从宏观上把握经济建设和社会生活运行情况。

（2）为市场经济运转传递经济信息，使社会各企业有效地组织生产、物流配送，提高商业应变能力，保证国民经济与市场秩序正常运转，也是市场营销的物质保证。

（3）电信普遍服务为人民群众传递时事、新闻、文化、教育、科技等知识信息，满足人们高层次的需要，为人们提供精神食粮。

（4）电信通信发展，推动了人类社会文明进步的历史车轮。

电信缩短了人们的距离，网络使全球变为家园，使得人们之间的交往，信息传递变得方便、快捷，它减少了整个世界能源消耗，改善了人们的生存与生活环境。

社会的发展、人类的进步，电信有着不可比拟的替代作用。

微观分析：笔者就以大丰地区电信企业普遍服务工作担负“公益性”服务实例来讲。

1、一九九一年江苏境内暴发特大洪水，大丰濒临黄海，属上游客水下泻重灾区。

大丰电信为大丰市委、市政府和党、政、军等要害部门担负通信重任。

据统计，仅洪水泛滥的7-9月期间，大丰境内倒杆2000多根，断线500皮长公里，为市委、市政府、市防汛指挥部架设临时指挥电话15部，无线报务全天候双从值班80天，抢修杆路100多公里，仅此项投资100万元。

2、大丰地区濒临黄海，受海洋性气候影响较大，属龙卷风，台风重灾区，每年6-10月间，都不同程度地遭受龙卷风、台风袭击，仅1998年7月间，三龙、斗龙、新团、小海等乡镇受台风袭击，电线杆路倒杆800根，损坏电缆25皮长公里，直接损失达50余万元。

3、1998年大丰市委、市政府在全市农村提出建设电话小康村。

在小康村创建达标内容中，明确规定农村电话入户率达60%，杆线到村率达100%，大丰电信局被市委、市政府列为该项目的直接责任人。

在1998一年间，大丰电信投资就达114亿元。

4、1998-2001年大丰市争创省级文明城市，创建考核内容中也明确规定了
电话普及率。

同时大丰市委、市政府要求大丰电信局为争创电话市做好各项基础工作。

市委、市政府根据创建省级文明城市要求提出老城区改造蓝图，大丰电信首当其冲，按照要求拆除市区架空明线70公里，敷设地下管道100公里，大丰电信为之投资19亿元，企业负债14亿元。

思考之一：中国电信为社会提供“公益性”普遍服务历史悠久、根深蒂固、成绩昭然，其“公益性”服务内涵一直延续至今，从未变更。

所以，电信普遍服务，一定要理直气壮地打出公益性品牌，力求改变社会对电信经营和服务工作的偏见，一如继住地得到全社会的理解和尊重，力求取得各级地方政府的政策扶持。

思考之二：现今通信业面临激烈的市场竞争，电信通信市场已实行“业务分层次、地域分东西、时间分先后、外资有限制”的开放战略，在这种外部市场环境发生深刻变化的特定形势下，中国电信要特别抓住“公益性”品牌不放，并花大力气，下大功夫来树创这一品牌。

中国电信维护住了普遍服务的“公益性”品牌，就能继续享受这一品牌所带来的无穷无尽的资源，就能把握市场竞争主动权，从而最大限度地赢得客户，赢得市场。

思考之三：中国电信必须从普遍服务中的“公益性”品牌来最大限度赢得社会信任和理解，并以“公益性”品牌内涵来调动和启发全民的通信意识，让社会各界能更多的信赖中国电信的普遍服务和使用这种服务后所为社会提供的“反哺”行为，使社会形成共识：使用中国电信业务就是支持社会公益活动。

三、精心打造“公益性”品牌的策略及其运用策略之一：宣传造势营造氛围（1）利用电视、报刊等媒体全方位，立体式宣传中国电信普遍服务“公益性”品牌，为电信发展打好外部环境基础。

方法：可在当地电视台、广播电台、报社开辟宣传专栏；抢占城市（更多精彩文章来自“秘书不求人”）主要街道灯箱广告阵地。

（2）营造氛围，积极投入社会“公益性”广告。

方法：以中国电信品牌介入地方政府有关环境保护、健康宣传、助残、扶贫公益性广告宣传并能持之以恒。

（3）举办大型通信业务演示会，做好新业务的推介和服务项目推介工作。

组织青年志愿者队伍常年为客户开展定时定点免费修理话机、业务咨询等活动。

（4）推出为社会提供部分免费信息咨询业务（为农民提供科技种田，正确使用化肥、农药，推介优良种子的服务热线）策略之二：攀龙附凤择木而栖（1）精心组织积极参加地方政府开展的各项经贸活动和公益活动，并提供通信保障。

在有可能的情况下，与政府策划共同举办的电信搭台，经济唱戏的大型社会活动。

（2）积极与人大、政协举办联谊活动，采取请进来，主动亮家底、讲事实、摆现状，在舆论上把工作做深做细，坚持承诺服务，定期上门征求社会各界对电信普遍服务工作的意见和建议，并实行反馈制度。

谋求得到地方政府的理解与支持。

（3）为特殊行政部门做好公益性服务，首先应考虑为地方政府免费安装市长热线电话，并公布于众。

（4）为工商、税务免费安装投诉热线电话，并公布于众。

（5）根据社会各界的普遍需求，为社会免费提供诸如环境保护资讯、卫生常识资讯服务热线、以及下岗工人再就业工程资讯热线。

策略之三：蓄水养鱼回报社会（1）吁社方政府设立电信通信防灾抗灾特种应急基金并呼吁立法。

（2）呼吁地方政府在抗灾求灾紧急状态期间，应对电信抢险抢修给予人力、物力、财力以及交通、土地使用等项目的大力支持，并力求政府颁布相关条例。

（3）呼吁地方政府在对电信通信工作因执行政府行政指令，实施重大通信线路改造工程而此履行工程电信部门原未列入年内改造项目的，政府又要特急改造的工程，实行财政补贴，争取减免当年通信税收并呼吁立法。

结论：中国电信在为社会担负普遍服务的过程中，不但要为自身的建设，发展负重奋进，拼搏争先，最大限度地满足社会需求，努力为地方经济建设的发展当好先行官，而且还担负地方党委、政府和各级行政部门的通信保障、保密工作，特别在地方政府遭受突发性自然灾害和政府举办重大活动时，电信部门更是一支灵活快速反应队伍，为社会、为政府提供全天候、全方位的通信服务工作，有时
这种通信保障工作不管从人力、物力、财力上来讲，已远远超过电信部门所能承受的能力，有许多建设项目为应急工程，甚至是重复投资、负债经营。

由此，电信普遍服务工作就不是简单意义上的行业服务工作，它的“公益性”内涵不容质疑。

综上所述：我国市场经济的确定和完善，国家经济建设的飞速发展，引发了社会对中国电信更加旺盛的多层次的通信需求，随着社会需求层次的不断变化，供需矛盾日渐突出，使电信普遍服务面临着巨大的压力和挑战。

面对中国电信普遍服务工作，当务之急是应该宏观上把握大局，超前思维，提升理念，在微观上标新立异，求真务实，才能在竞争中稳住阵脚，立于不败之地。