服务员职业标准手册

服务员职业标准手册
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《呼喊服务员》职业标准
一、职业概略
1.1 职业名称
呼喊服务员
1.2 职业定义
在呼喊中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通信方式办理客户服务恳求或从事营销服务的工作人员。

1.3 职业等级
本职业共设三个等级，分别为：呼喊服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼喊服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼喊服务员（三级）（国家职业资格三级）。

１.4 职业环境条件
室内，常温
1.5 职业能力特色
具备呼喊中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技术。

拥有较强的交流、判断、理解、口头表达能力；思想矫捷、口齿清楚、一般话标准、声音条件好、精晓打字、计算机操作娴熟。

1.6 基本文化程度
高中文化程度（或高中同样学历）
1.7 判定要求
适应付象
从事呼喊中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼喊中心行业从事呼喊服务职工作的人员。

申报条件
参照《上海市职业技术判定申报条件》履行。

判定方式
本职业判定采纳非一体化判定方式：分为理论知识考试和操作技术查核两部分。

理论知识考试采纳闭卷笔试方式，操作技术查核采纳现场实质操作方式。

理论知识考试和操作技
能查核均推行百分制，成绩皆达60 分为合格。

判定场所设备
（1）标准多媒体教室
（2）呼喊中心系统或有关模拟设备
二、工作要求
2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表
工作内容职业功能
呼喊服务员（五级）呼喊服务员
（四级）
呼喊服务员
（三级）
（一）使用操作系统（一）辨别计算机故
（一）剖析数据一、计算机使用（二）输入数据障
（二）制作演示文稿
（三）操作网络（二）整理数据
（一）使用座席硬件
设备（一）使用班长台、（一）使用后台管理二、座席工具使用
质检台软件软件
（二）使用一般座席
软件
（一）使用服务用语
（一）掌握交流技巧（一）掌握交流艺术
（二）掌握交流重点
三、服务技术运用（二）办理各样电话（二）协调内、外面
（三）办理惯例电话
服务业务客户关系
服务业务
四、业务指导与平时
（一）业务指导与培（一）业务指导
管理
训
（二）业务监察
（二）平时管理
2.2 各等级工作要求
本标准对呼喊服务员（五级）、呼喊服务员（四级）、呼喊服务员（三级）共三个等级的技术要求挨次递进，高级别包含初级其他要求。

2.2.1 呼喊服务员（五级）
职业功能
一、计算机使用
二、座席工具使用
工作内容技术要求专业知识要求比重
（一）使用 1. 可以正确使用计算机
1. 计算机操作系统的使用
操作系统 2. 可以操作计算机操作系统
1. 可以使用拼音或五笔字型
等汉字输入法输入汉字，操作
（二）输入指法正确，每分钟输入汉字 1.汉字输入法
数据50 个，输入完成后自觉复查 2.有关文字办理软件
2. 可以使用有关文字办理软20%
件编写文档
（三）操作
1.可以从网络上获得所需的
信息 1.Internet 初步知识
网络
2.会手法电子邮件
（一）使用 1. 知道呼喊中心的硬件设备
座席硬件 2. 可以正确使用座席终端设
设备备
1. 呼喊中心的定义及呼喊中
心基本构成
2. 座席惯例工作设备介绍
10%
3. 呼喊服务员的工作空间及
调整
（二）使用
1. 可以正确操作一种座席客 4. 一般座席软件的操作
一般座席
户端软件
软件
1. 能用标准一般话和当地方
言办理客户来电或联系客户 1. 语音发声基础
（一）使用 2. 可以正确使用服务用语， 不 2. 语言表达基础 服务用语
用禁忌语及口头禅 3. 简单英语会话
3. 可以使用简单的英语会话
4. 电话服务概括
应答客户
1. 可以按正确步骤与客户沟
通，层次清楚
（二）掌握 2. 可以有效地聆听客户的表 1. 交流基础
交流重点
述并实时地赐予应和
2. 电话交流基础
3. 可以正确地理解客户信息
三、服务技 50%
能运用
1. 可以正常受理惯例电话呼 入、呼出业务
2. 可以正确达成数据输入工 呼喊服务员应具备的技巧
作
1.
和能力
（三）办理
3. 可以正确转接电话， 追求支
客户服务知识
惯例电话
2. 持服务
呼入、呼出电话服务技巧
服务业务
3. 4. 可以受理客户的建议及投
客户投诉办理技巧
4.
诉，并将有关信息上传
压力的缓解与调理
5. 5. 可以采市集场信息和客户
信息
6. 可以实时跟进客户
1、职业道德与职业生涯规划
2、地理知识
有关基础
3、百家姓及字形解说
20%
知识
4、有关的法律法例基本知识
5、行业法例与行业业务知识（政策法例咨询类、公用信息服务类、电信电讯服务类、金融证券服务类、公司客户服务类等等）（学员任选一个模块）
2.2.2 呼喊服务员（四级）
职业功能工作内容技术要求
（一）辨别计 1.可以实时发现操作运行中的异一、计算机算机故障常现象并上报
使用
（二）整理数 1.可以正确使用有关软件制作表
据格
（一）使用班1.可以使用班长台、质检台等工
二、座席工作界面的现场管理功能
长台、质检台
具使用 2.可以对座席客户端软件的更新软件
提出建设性的建议
（一）掌握沟 1.可以划分客户种类
通技巧 2.可以进行客户情绪管理
1.可以受理各样电话呼入、呼出
业务
三、服务技
2.可以以电话、传真、电子邮件（二）办理各等方式答复客户
能运用
种电话服务 3.可以正确办理客户疑问和异议
业务 4.可以对信息进行分类、汇总并
发送给有关部门
5.可以成立和保护客户档案，挖
掘潜伏客户
专业知识要求比重1. 计算机常有故障及计
算机安全
10% 2. 有关表格办理软件的
使用
1.呼喊服务职工作环境、
工作空间及工作设
备10% 2.班长台、质检台等软
件的使用
1.客户服务基础
2.客户心理学
40%
3.客户情绪管理
4.电话营销技巧
四、业务指导与平时管理
有关基础
知识
1. 可以指导初级人员按规定的程
（一）业务指序进行业务操作
导 2. 可以辅助初级人员解决电话服
务中的疑难问题
1.可以发现客户服务过程中出现
（二）业务监的新问题并实时报告
督 2. 可以利用电话监听手段对初级
人员进行有效的帮助和指导
1、呼喊中心的现状、趋向及功能
2、呼喊中心的技术特色
3、敬业精神
4、常用英语会话
5、职业礼仪
6、合同法与商业奥密法律保护法
7、应用文写作基础
1.职工激励
2.人员指导
3.职工情绪管理30%
4.时间管理
5.交流管理
10%
2.2.3 呼喊服务员（三级）
职业功能工作内容技术要求专业知识要求比重
（一）剖析数据1. 可以正确使用数据库软件 1. 数据库管理系统软件剖析、统计数据的使用
一、计算
10%机的操作
（二）制作演示 1. 可以正确使用有关软件制 1. 有关演示文稿软件的
文稿作演示文稿使用
1. 可以操作后台管理软件，获
1.多媒体呼喊中心通用
取需要的呼喊中心管理数据
平台技术
二、座席工（一）使用后台和资料
2.班长台、质检台工作10%
具的使用管理软件 2. 可以对班长台、质检台、后
界面的操作
台管理软件的更新提出建设
3.后台管理软件的操作
性的建议
（一）掌握交流1. 可以与一线职工、各部门各级职工进行有效的交流
艺术
2.可以有效地组织会议 1.客户关系管理
三、服务技 2.交流艺术能运用 3.30%
客户服务管理基础
（二）协调内、1. 可以协调好一线职工之间 4.会议组织的关系
外面客户关系
2.可以保护客户关系
1.可以激励、增援、指导一线
职工
2.可以把管理层的业务要求，
转变成一线职工确实可行的1.呼喊中心管理基础
2.呼喊服务员的选聘
目标
3.培训实行与管理3. 可以进行培训需求剖析、培
四、业务指（一）业务指导 4.绩效管理
训方案设计和培训成效的跟
导与管理与培训 5.40%
踪
客户服务质量管理6.呼喊中心现场管理
4. 可以依据培训教材和培训
7.电话营销管理事例拟订岗位培训计划，并进
8. 团队建设与管理行培训
5. 可以有效地组织业务指导
活动
1.可以制作或改正规范的、合
用性强的电话服务脚本
2.可以展望呼喊负载，合理安
排座席班次
3.可以参加一线职工的选拔
和招聘工作
4.可以将一线职工、客户的意
见正确、迅速地反应给管理
层，并供给决议参照
5.可以组织考评小组监察和评
估职工的服务质量和业绩，
（二）平时管理并赐予实时反应
6.可以受理重要问题的投诉
7.可以拟订客户服务赏罚规
则
8.可以对各样报表进行管理，对
采集到的信息、目前热门和难
点问题等资料加以剖析，上报
有关部门
9.可以参加成立和管理业务
流程，并保持它们的平时运行
10.可以正确地拟订计划、书
写有关报告
1、呼喊中心的特色及意义
2、公司级呼喊中心的特别性
有关基础知
3、呼喊中心的建设10%
识
4、商务礼仪
5、英语会话。