客户拜访作业指导手册

尊重客戶的時間是精彩開場的第一步 運用同理心式的提問來培育興趣 建議與客戶需求相符合的增值活動/服務 鎖定下一次面對面溝通的機會
AIDA模式技巧
注意
興趣
渴望
行動
A
I
D
A
AIDA模式技巧
aida模式-操作實務
AIDA模式代表傳統推銷過程中的四個發展階段，它們是相互關聯，缺一不 可的。應用“愛達”公式，對推銷員的要求是： ①設計好推銷的開場白或引起顧客注意。 ②繼續誘導顧客，想辦法激發顧客的興趣，有時採用“示範”這種方式也 會很有效。 ③刺激顧客購買欲望時，重要一點是要顧客相信，他想購買這種商品是因 為他需要，而他需要的商品正是推銷員向他推薦購買的商品。 ④购买决定由顾客自己做出最好，推销员只要不失时机地帮助顾客确认， 他的购买动机是正确的，他的购买决定是明智的选择，就己经基本完成了 交易。 “AIDA”模式的魅力在於“吸引注意，誘導興趣和刺激購買欲望”，三個 階段充滿了推銷員的智慧和才華。
拜訪前的準備
01 查閱客戶資料
02 制定拜訪計畫
03 拜訪資料和工具準備
04 客情分析與銷售支持準備
查閱客戶資料
客戶檔案
主要指客戶檔案、客戶協定、客戶分析、市場分析等資 訊資料
銷售資料
包括累計和即時銷售資料、台帳、應收等
拜訪記錄
查閱以往的客戶拜訪記錄，跟蹤客戶異議、投訴、建 議等問題的處理結果
制定拜訪計畫
客戶拜訪作業指導手冊
LOGO
Contents
商務禮儀要求 1
拜訪前的準備 2
拜訪步驟及要求 3
4
拜訪後的跟進
附錄：常見話術及使用技巧 5
商務禮儀要求*
•儀容儀錶 •行為舉止
包括儀錶、服飾 包含坐、立、行、會面、接洽等
•其他常見禮儀
如：通訊工具、電梯、乘車、進出門
*商務禮儀的具體要求見思藍諮詢《商務禮儀培訓》
不論是運用第二種方法還是第三種法，結果都是一樣的——讓顧客說出喜 歡的付款方式。所以這兩種方法常交互運用。
（四）促使顧客採取購買行動
4、說一些“緊急情況”。如“下星期一，價格就漲了”、“只剩最後一 個了”、“緊急情況使顧客覺得要買就得快，不能拖延，使顧客及早採 取購買”行動。
（三）激發顧客的購買欲望
在這個例子中，顧客總是“嗯”、“喔”地應付推銷員，顯然，顧客對推銷員所推 銷的產品特色沒有很大的興趣。推銷員沒有把握住四個步驟。 推銷產品特色包括四個步驟：引出顧客的需要並確認，確認產品的特色，推銷產品 的特色，說明“產品的特色可以為顧客帶來什麼好處”，使顧客確認這些“好處”。 回頭分析上述例子，把例子中的推銷程式倒過來，即符合上述的四個步驟，形成一 個良好的“示範”： 推销员：“象大部分的企业家一样，你一定珍惜现在所拥有的商誉，对吗？” 顧客：“對”。(引出顧客的需要)。 推銷員：“使用瑞淩焊機能使你提供比同業更好的服務，它能使你迅速地回話給顧 客，讓顧客覺得受到尊重同時也維持了自己的商譽，你說對吧？” 顧客：“對。”(確認顧客的需要)。 推銷員：“這就是為什麼瑞淩焊機裝有‘收到資訊’的紅色指示的主要目的(確認 產品的特色)。紅色指示燈能迅速地提醒你立刻處理故障隱患的焊機，你一定會覺 得這個紅色指示燈很有用處，是不是？” 顧客：“是啊。”(使顧客認同因產品特色而帶來的好處)。 在此例中，“紅色指示燈”屬於小的產品特色。如果推銷過程不當，這種小的產品 特色是很難發揮效果的。不過，只要推銷過程依照著上述四步驟進行，小的產品特 色一樣有著相當可觀的效果。
（二）引起顧客的興趣和認同
假如顧客能夠滿懷“興趣”地聽你的說明，無疑顧客一定“認同”你所推銷 的商品或服務。而你的推銷努力也向成功的目標邁進了一步。 推銷時，要選對顧客。向不需要你的產品的顧客推銷，你所做的努力必然沒 有結果。有時，碰到主動前來問價的顧客，顯然，這類顧客對你所推銷的產 品已經有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什麼？ 然後強化他的需要，引起他對產品的興趣和認同。 许多顾客的“需要”必须靠推销员自己发觉。发觉顾客“需要”的最好方法 是向顾客问问题。STONEY常向顾客提问，以了解顾客对焊机的需求程度： “贵公司有使用焊机设备吗？”“贵公司的焊机设备常出现什么故 障？”“贵公司有没有分支机构？”等等，这些问题都涉及到“联络”的问 题。 “引起顧客的興趣和認同”，屬於推銷的第二個階段，它與第一個階段“集 中顧客的注意力”相互依賴；先要集中顧客的注意力，才能引起顧客的興趣； 顧客有了興趣，他的注意力將愈來愈集中。
AIDA模式技巧
aida模式-四階段
STEP1
(一)集中顧客 的注意力
STEP2
STEP3
(二)引起顧客 的興趣和認同
(三)激發顧客 的購買欲望
STEP4
(四)促使顧客 採取購買行動
（一）集中顧客的注意力
面對顧客開始推銷時，推銷員首先要引起顧客的注意，即要將顧客的注意力“集中 到你所說的每一句話和你所做的每一個動作上”。有時，表面上看，顧客顯得很專 注，其實，顧客心理正想著其他的事情，推銷員所做的努力註定是白忙一場。如何 才能集中顧客的注意力呢？ 1、保持與顧客的目光接觸。“眼睛看著對方講話”，不只是一種禮貌，也是推銷成 功的要訣。讓顧客從你的眼神上感受你的真誠。只要顧客注意了你的眼神，他的整 個心一定放在你的身上。 2、利用“实物”或“证物”。如果能随身携带样品，推销时一定要展示样品。 STONEY一次向一家公司推销160T，仪器重7公斤，他背着仪器从一楼爬到五楼，见了 顾客，一阵寒暄之后，STONEY对顾客说：“你摸摸这台机器”。趁顾客伸手准备摸 机器时，STONEY把焊机交到顾客手中，顾客很惊讶：“喔，好轻!”STONEY接口说： “这台机器很结实，经得起剧烈晃动，比其他厂牌的仪器耐用2倍、但是重量却只有 7公斤，非常轻便，易于携带。”最后，STONEY击败了竞争厂家，虽然竞争厂家的报 价比他便宜30％。 3、讓顧客參與推銷過程。方法一是向顧客提問題，如：“布朗先生，你的辦公室令 人覺得亮麗、和諧，這是你創業的地方吧？”所問的問題要能使顧客容易回答、容 易發揮，而不僅僅回答“是”或“不”。方法二是促使顧客做些簡單的事情，如讓 顧客念出標價上的價格、寫下產品的型號等。值得注意的是，要在很自然的情況下 促使顧客做些簡單的事情，使顧客不會覺得“很窘”。
銷售支援
1. 公司管道管理政策支持 2. 促銷政策 3. 產品推廣策略 4. 管道分銷業務支持 5. 品牌推廣支持 6. 維修、技術支援 7. 培訓支援 8. 大專案拓展支持
拜訪步驟及要求
1.店前檢查 2.商務洽談 3.拜訪記錄及確認
拜訪步驟
店前檢查
店牌、燈箱
有無按照公司VI 標準設計/製作燈
箱、店牌
•焊接專用名詞解釋 焊接術語 一般術語及專用術語
常見問題解答
1. 產品利潤低 2. 服務費用高 3. 分銷押款嚴重 4. 用戶信用風險高 5. -----
溝通 業務員PK客戶
1. 小機器求量、大機 器求差價
2. 瑞淩焊機的平均故 障率僅為3.7%，在 維修的同時要教會 用戶如何保養和維 護，降低故障頻率
4
總結拜訪成果，制定下次拜訪計畫
附錄
常見話術及使用技巧
介紹
演練 技巧
話術與技巧 確認
洽談
見面介紹話術
自我介紹
公司介紹
產品介紹
1. 您好！我叫**
2. 我是瑞淩公司業 務經理，負責深 圳**區域的焊機 銷售推廣
3. 這是我的名片— 請多多指教
1. 瑞淩實業是國內 創建最早、規模 最大的逆變焊割 設備製造商
1. 總結、歸納、問題和意見 2. 提出滿足需求的方法和手段 3. 提出改進問題的建議
商務洽談步驟
拜訪記錄及確認
拜訪記錄
客戶拜訪表
客戶異議 和投訴
訂貨記錄 需求解決建議 生意機會建議
確認跟進事項
拜訪後跟進
1
訂貨、投訴、售後服務等事宜的跟進
2
需求解決建議及生意拓展建議的跟進
3
客戶資料、報表、市場訊息的歸納和整理
麼支援
3. 您認為我們 該怎麼推** 2. 根據您的分銷 2. 需要的售後
產品的主要 3. 我們實施上 覆蓋情況**區 服務支援是？
缺點是—
述策略會遇 域還是空白， 3. 需要的培訓
4. 對我們的服 到什麼困難 公司要求在該 支援是？
務要求是—
區域設立經銷
商，您的意見-
基本知識掌握
•焊接工藝及設備知識 瑞淩焊接工藝及設備知識500問 問題和解答
（四）促使顧客採取購買行動
推銷的最終目的是要顧客“購買”商品。如何促使顧客採取購買行動呢？
l、採取“假定顧客要買”的說話心態。這種心態常常在零售店裏看到。
2、問些小問題。推銷員問顧客：“你需要多少？”、“下星期二交貨可以 嗎？”等。這些問題使顧客覺得容易回答，同時也逐步誘導顧客採取“購 買”的行動，不要直接問顧客：“你想不想買？”這會使多數顧客不知道 如何回答，更不要說採取“購買”行動了。 3、在小問題上提出多種可行的辦法，讓顧客自己做訣定。如“一次性購買 20台可以便宜10％，你想要20台還是40台？”：
（三）激發顧客的購買欲望
当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，顾客就会产生“购买的 欲望”。 一位元推銷員唯有具備豐富的產品知識和瞭解顧客的行業規矩及作業方式，才能 在推銷中成功地激發顧客的“購買欲望!”。 所謂“具備豐富的產品知識”，指的是對產品的各種特色有相當的瞭解。而“產 品的特色”的含意是：與同類產品相比，有明顯不同的地方。 如何適當地把產品特色推銷出去呢？先看看下列“錯誤”的示範： 推銷員：“在這台焊機上有一個表示‘保護’的紅色指示燈。” 顧客：“嗯。” 推銷員：“每當“過流、過熱、過壓”的時候，紅色指示燈馬上亮燈顯示。”。 顧客：“嗯。” 推銷員：“當你看到紅色指示燈亮著，就馬上知道焊機自動保護了。” 顧客：“嗯。” 推銷員：“這樣可以提醒你注意，而不會誤以為焊機出現故障而不起弧。” 顧客：“嗯。” 推銷員：“焊機自保護功能即能夠保證作業工人的安全，同時能夠保證焊割品 質。” 顧客：“嗯。” 推销员：“这样，你的信誉会越来越好，产品的销路会大开，利润会增加。” 顧客：“喔。”
3
產品推廣策略研討、 新的意見和建議的 回饋以及客戶意見 處理情況通報
商務洽談話術
客戶意見
投訴抱怨
產品推廣
管道建設
銷售支援
應對措施
1. 您說得很正 1. 現在公司主 1. 根據公司要求，1. 對於產品分
確
推**產品我 建議製作專賣 銷，您需要
2. 聆聽並記錄 們建議—
店，您有什麼 公司提供什
客戶意見 2. 您認為我們 想法——
進店前觀察 （管道客戶）
產品陳列
產品是否齊全、 陳列是否整潔和 規範、有無標準
陳列架
產品推廣
有無張貼海報、 POP等宣傳品、 有無搭建試焊台、
維修區等
商務洽談
見面介紹 需求瞭解 提出建議
1. 自我介紹、公司介紹、產品介紹 2. 拜訪目的介紹
1. 溝通、瞭解現狀、客戶不滿和意見 2. 發現客戶需求 3. 尋找生意機會
時間和週期
客戶拜訪的時間和週期要相對固定且有規律.，如 每週一次、週一上午9時拜訪**客戶、拜訪時間計 畫2個小時----
拜訪行程必須進行合理安排，以增加每日拜訪客 拜訪路線圖 戶數量，提高工作效率
拜訪預約
拜訪前要提前預約，以避免遇到客戶外出、開會 等狀況
拜訪資料和工具準備
資料 準備客戶檔案資料、彩頁、推廣文件、 促銷通知等
工具 檔包、筆記本、筆、客戶拜訪報表、檔 夾、抹布、飲料
廣宣品 准海報、POP、禮品、贈品 樣品 主推焊機產品、配件、背板備件（有車輛）
客情分析與銷售支持準備
客情分析
1. 主營業務 2. 競爭狀況 3. 銷售對比 4. 經營理念 5. 經營能力 6. 客戶範圍及客情 7. 瑞淩/銳龍的推廣積極性 8. 產品及維護能力
2. 國內第一台逆變 焊機始創于瑞淩 實業邱總
1. 瑞淩實業的產品 品牌包括：瑞淩 /銳龍/高創/T&R
2. 其中瑞淩焊機有 200T/200S/160 T/ZX7400/NB5 00/LGK40-----
拜訪目的介紹
1
瞭解瑞淩/銳龍產 品銷售情況、分銷 情況、售後服務情 況
2
公司階段性銷售推 廣政策的宣講、以 達成共識
Байду номын сангаас3. 收一半，押一半
4. 增加拜訪頻率
5. ----
拜訪記錄的確認
訂貨確認
投訴確認
產品促銷確認
結果確認
推廣策略建議確認
銷售支援確認
下次拜訪時間約定
關鍵技巧AIDA
客戶跟進話術 AIDA 如何提高你的主動預約成功率？
注意 Attention 興趣 Interest 渴望 Desire 行動 Action