客房部经典问题问答

客房部经典问题问答
1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？
（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。

（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。

（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。

2.清扫客房过程中，有客人要进房，如何处理？
（1）礼貌问候。

（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。

（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。

客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。

3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？
（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。

如果需要，则尽快安排清扫该客房。

如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。

（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。

4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？
（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。

（2）在客人要求的时间安排清扫。

5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。

6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？
（1）不能随便动。

（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。

7.发现床上物品较多，怎么开夜床？
（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。

（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。

8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？
（1）立即停止吸尘。

（2）礼貌问候、礼让客人。

（3）主动为客人按电梯。

（4）待客人离开后再吸尘。

9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。

10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。

11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？
（1）检查该钥匙卡是否有效。

（2）向客人演示钥匙卡的使用方法，请客人试开一次。

12.客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门，如何处理？
（1）请客人出示房卡，核实客人身份，并与总台确认。

（2）如果该客人确是该房间的住客，可以帮助开门。

（3）如果客人是预期当天离店的客人，钥匙已经过期，则向客人说明情况，请客人到总台办理手续。

13.声称是某住店客人的朋友（家人），并要求进该客人的房间取物品等，请服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，并密切关注此人的动向。

14.遇到客人执意要与你聊天并影响你的工作时，如何对待？
（1）婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。

（2）不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。

（3）服务人员可以与客人交流，以便了解客人需求、建立正常客户关系、推销酒店产品，但以不影响正常工作为度。

15.住客称有朋友来访，要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时，怎么处理？
（1）表示乐意为客人服务。

（2）问清来访的人数、时间、房间布置具体要求。

（3）告知客人水果、鲜花的收费标准。

（4）提前将客房布置好，征询客人是否满意。

（5）做好记录。

16.客人询问客房设施的使用方法时怎么办？
（1）服务员应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。

清楚、耐心地告知客人使用方法。

（2）视情况适当进行示范操作（如电子门锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）。

（3）切忌不耐烦，更不能讥讽客人。

17.住无烟客房的客人问你是否可以在房间吸烟时，怎么办？
（1）婉言说明饭店是禁止任何人在无烟客房吸烟的。

（2）建议客人到饭店非禁烟处吸烟。

(3)以关心的口吻建议客人少吸烟或者不吸烟.
18.客人带有孩童时，服务中要注意些什么？
（1）对带有孩童的客人应更加细心周到提供针对性服务。

如在客房内添加适当的儿童玩具、图画等。

（2）对孩童加以赞赏，以示对客人的尊敬。

（3）不要过分亲热，也不给儿童食物和不适当的玩具，以免引起不必要的麻烦。

19.发现有人在楼层转悠，怎么办？
（1）主动上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"。

（2）如果此人形迹可疑，立即报告安全部。

20.当得知住客身体不舒服，你怎么办？
（1）对客人表示关心。

（2）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。

（3）在生活上给客人以特殊关照。

21.客人说他老毛病又犯了，请服务员代他到药店买一些常用药，如何处理？
（1）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。

（2）婉言告诉客人为安全起见服务员不能代客人购药。

22.客人要求代办服务，怎么处理？
（1）对客人提出的要求，只要能办到的，服务员都要乐于帮助。

（2）问清需要代办的内容，如果是购买物品，要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，做好记录，并向客人预收款项，通知相关人员办理。

（3）为客人代办事情要做到代办事情清楚、账目及手续清楚、交办及时、送回及时。

23.如何处理客人需要借用物品的要求？
（1）问清客人需要什么用品。

（2）在规定时间内将客人需要的物品送至客人房间。

（3）询问客人归还时间，请客人在《借用物品登记表》上签名。

（4）必要时向客人演示物品使用方法。

24.客人需要借用接线板、充电器时，要注意什么事项？
（1）确保用品完好适用。

（2）在规定的时间内将用品送给客人并做好登记。

（3）必要时将接线板、充电器查好。

（4）提醒客人注意安全。

25.客人要借鞋油，应如何应对？
（1）最好不给客人提供鞋油。

（2）主动帮助客人擦鞋。

26.客人需要缝纫线，应如何处理？
（1）问清缝纫线的颜色及用途。

（2）若是用于缝补衣服或纽扣，将针线穿好后再送进客房（用托盘）。

送入房间时询问客人：“您看颜色是否合适？”“能否让我帮您缝？”
27.客人反映在客房内接到骚扰电话，怎么解决？
（1）了解客人的姓名、房号、接到骚扰电话的时间及电话内容。

向客人说明酒店会对此进行调查。

（2）征得客人同意，先为客人设置电话DND。

（3）通知总机进行查找，将调查情况告知客人。

28.如何处理客人关于房间不干净的投诉？
（
30.如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？
（1）对客人表示感谢。

（2）如果饭店商场有出售，建议客人到商场购买或由服务员代购。

（3）如果饭店商场没有出售，按饭店有关规定处理。

31.对客人询问的问题，服务员不清楚时应如何回答？
（1）请客人稍候，自己打电话到相关部门咨询清楚后，再给客人完整准确的回答。

（2）回答客人问题时，不能使用“可能”、“大概”之类的不确定词汇。

（3）切忌给客人错误的答复。

32.客人询问饭店的优惠价格，如何回答？
（1）按饭店的统一规定向客人介绍饭店的优惠政策。

（2）涉及具体价格时请客人与总台或营销部联系。

33.客人问你本地有什么土特产，如何回答？
（1）给客人提供准确的信息。

（2）推销本饭店的产品（商品），建议客人到饭店商场看看。

34.如何处理客房内客人已填写了的《宾客意见书》？
（1）如果客人在房间，应当面向客人表示感谢。

（2）及时上交。

35.在住客房发现客人的皮鞋脏了，怎么办？
（1）主动询问客人是否需要擦鞋服务。

（2）如果客人不在，直接将皮鞋拿到工作间，尽快擦好，并给客人留言。

（3）半小时内送还。

36.如何处理客人需要婴儿看护服务的要求？
（1）询问需要看护的时间。

（2）告知收费情况并进行登记。

（3）报告上级安排专人看护。

（4）要安排有经验的员工担任此项工作。

（5）看护者在执行任务前，必须了解客人的具体要求。

37.洗衣房接到客人要求洗衣的电话，应怎么办？
（1）电话铃响三声之内接听。

（2）讲话礼貌规范，自报家门。

（3）弄清客人的要求，关键信息需简要重复，请客人确认。

（4）请客人填好洗衣单，随衣服一起放在洗衣袋中。

将洗衣袋放在房间显眼处。

（5）告诉客人服务员前去收取的时间。

38.客人要求加快洗衣时，应怎么做？
（1）问清客人需要送回的时间。

（2）告知客人需要加收的费用。

（3）如果要求送回的时间特别紧，先与洗衣房联系后再给客人答复。

39.客人反映衣服的洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔，怎么处理？
（1）应马上与洗衣房联系，说明存在的问题，请洗衣房重新处理，直至客人满意。

（2）确实造成损坏的，则按行业惯例处理
发现客人在房内使用电器时，怎么办？
答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。

40.总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

41.遇有住客不愿见访客时，怎么办？
答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。

注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。

42.如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？
答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。

43.整理房间时，客人在房间内，怎么办？
答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出
房间，轻声关上房门。

44.深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。

45.客人反映客衣送错，怎么办？
答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。

46.客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？
答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。

如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。

47.客人不在房内而房中电话响，怎么办？
答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。

48.客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？
答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。

49.发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？
答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。

50.发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？
答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

51.发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。

如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

52.客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？
答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。

53.遇到客人醉酒，怎么办？
答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。

若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。

密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

若有特殊情况，与大副一起入房检查。

54.在清理房间时，客人回来了，怎么办？
答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

55.总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？
答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。

应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。

56.准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？
答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。