售楼处操作规范流程

东方铭园
售楼处操作规范流程第一部分考勤制度
第二部分案场卫生制度
第三部分案场工服管理及仪容仪表规范
第四部分案场例会制度
第五部分来访接待及业绩确认制度
第六部分案场工作流程规范
为规范售楼处的管理,创造一个良好的办公环境和合理有序的工作环境，做到相互监督文明办公，以提高工作效率，提升专业形象，特制定本管理制度。

第一部分考勤制度
一、考勤时间
1、作息时间：
正常班:上班8:30，下班17:30，中午轮排值班(具体见轮排值班表）。

特殊情况由销售主管安排。

2、签到：每天到岗第一时间签到登记考勤。

3、外出：正常作息时间内，销售部人员不宜私自外出办理私事，如外出办理，须领导批
准。

4、请假：销售部员工因事、因病需请假的，宜提前请示,经领导批准后方可。

5、休息：销售部采用每月休息4天的轮休制度，并以不影响正常销售工作为前提。

1）销售人员休息需提前报销售主管.
2）法定节假日给予调休.
第二部分案场卫生制度
售楼部代表着整个楼盘的形象,对购房者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作。

一、卫生制度
1、售楼部卫生工作由销售部人员每日统一打扫。

2、每天下班后，销售人员互相分工集中清扫，做好如下卫生清扫工作：
主动打扫地面、桌面,摆放好销售资料;
办公桌椅、洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净，摆设整齐；
饮水机外表擦洗干净，并保证有水和水杯;
关闭售楼处的照明灯箱、空调、门窗。

3、销售部须保持案场、接待区清洁、卫生：
⑴案场地面、桌面保持清洁,无垃圾；
⑵洽谈区接待完毕后应将椅子推回原位;
⑶在客户离开后，应及时清洁：
①丢弃客人使用一次性水杯
②整理展示架
③清洁地面
④清理桌面
4、销售道具按规定摆放
⑴楼书及宣传单页摆放整齐、规范。

⑵私人物品放在抽屉内或不明显处。

⑶其他销售道具按位置摆放整齐.
5、销售部内外摆放的花草,要定期浇水,及时清除枯枝败叶。

6、销售部卫生制度由销售主管负责管理。

第三部分案场工服管理及仪容仪表规范一、服装
销售部员工着工作服上班.
二、仪表规范
1.员工着工作装，佩戴胸牌。

2.穿着整齐。

3.女性头发过肩宜扎起；头饰不宜夸张；不宜染夸张发色。

4.劳逸结合，保持精神饱满.
第四部分案场例会制度
一、日常销售例会
会议内容包括：
1、本日客户情况分析
⑴置业顾问汇报本日接待客户情况及意向评价,及接待过程中存在的问题；
⑵置业顾问汇报本日接待客户成交情况及不成交原因；
⑶置业顾问提出业务支援请求。

2、本日销售情况总结
⑴销售主管统计当日来电、来访、成交、老客户回访情况；
⑵对销售情况进行总结分析.
3、房源销控调整
二、临时销售例会
会议内容包括：
⑴下阶段推广方向、推广核心内容；
⑵下阶段销售目标、销售重点方向及销售执行计划；
⑶下阶段要求销售部人员执行的重点工作,并进行专项培训;
⑷对上阶段销售部存在的问题进行改进。

第五部分来访接待及业绩确认制度
一、来电接听
1、来电接听由销售人员负责接听;
2、来电接听均需做好来电记录，来电客户不进行客户归属.
二、来访接待
1、新客户来访接待
⑴新客户来访，按销售接待顺序由当值销售员进行接待；并做好客户登记，业绩归属为当值销售员.如当值销售员未做好登记的,则下次来访,按新客户处理。

⑵新客户来访，如已来电并指名找某销售员的，则转交该销售员接待,业绩归属该销售员；如果未指名找某销售员的，即使已做来电登记，均由当值销售人员接待，业绩归属为当值销售人员。

⑶新客户如为老客户介绍，但老客户并未陪同的，如指名找某销售员的，则转交该销售员接待，业绩归属该销售员;如新客户未提老客户介绍，或未指名找某销售员的，或故意隐瞒的，均由当值销售人员接待，业绩归属为当值销售人员。

⑷新客户如由老客户亲自带来的，则由老客户原来的销售人员接待;如原销售人员不在或接待其他客户，或带看项目现场的，做好通知，当值销售人员先帮忙接待。

如在接待完成前，原销售人员到场的，则转交原销售人员,业绩归属为原销售人员.
如在接待完成前，原销售人员未能到场的,业绩归属销售人员两人协商.
2、老客户来访接待
⑴老客户来访，由原来的销售人员负责接待，业绩归属为原销售人员，必须有登记。

⑵老客户说明二次来访，但不记得销售人员名字，且原销售人员未能认出或不在场的，按新客户，由当值销售人员接待。

在接待完成前，客户记起或销售人员到场认出的情况下,均转交原销售人员接待,业绩归属原销售人员;如果接待完成后当值销售人员成交的,则原销售人员、当值销售人员各得50％。

⑶老客户谎称第一次来访的，按新客户,由当值销售人员接待，在接待完成前，客户提出来访过，并指出销售员姓名、或销售人员中途认出、或销售人员到场认出的情况下,均转交原销售人员接待,业绩归属原销售人员；如未出现上述情况,或上述情况出现前，当值销售人员成交的，则原销售人员、当值销售人员各得50%；如当天未成交的，下次来访,按上述原则再行处理.
⑷特殊情况:夫妻、家庭人员分别有不同的销售员接待的，成交后按五五分成。

第六部分案场工作流程规范
一、电话接听规范
⑴电话铃响三声之内,尽快拿起话筒。

⑵报上案场名称,“您好”。

⑶就客户在电话中问及的价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,扬长避短,将产品的卖点巧妙融入.
⑷在交谈中设法取得想要的信息（根据来电登记表）。

第一要件:客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况,其中客户的联系方式最为重要
第二要件：客户知道项目信息的媒体途径
第三要件：客户能接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求
⑸邀请对方到现场售楼处“我们的售楼处在。

..。

，您这两天到售楼部来看下具体的房型”。

⑹马上将所得信息记录在来电登记表上.
⑺如客户所找的人员不在时，客气的询问对方姓名，有何事,可否代为传话，并记录下具体事宜。

⑻在对方挂掉电话后，再轻轻放下听筒。

二、主动迎接客户
⑴轮值人员看到顾客上门，立刻拿好文件夹，快速迎向客户，并致以问候。

⑵询问客户来访意图，“您好，是看房子吗?"
⑶如客户为业务人员,则根据情况是否引导至相关联系人处;如客户为看房客户，则
询问客户是否为老客户，“您是第一次过来吗？”
⑷根据客户来访情况进行接待或转交原接待销售人员.
三、主动送客
⑴客户离开时,应为客户准备一份销售资料，并连同销售人员名片,让客户带走，“这是项目的资料，你回去可以看看，有任何情况可以打电话给我”。

⑵应将客户送到门口，为客户拉开大门，同时面带微笑地向客户道别“请慢走”.
四、接待过程规范
1)在整个服务过程中友善且面带微笑。

2)给客户倒水。

3)不得与客户争辩,不管客户情绪多么激动都须保持冷静。

4)对客人的问询不能回答“不知道”,的确不清楚的事情,要先请客人稍候再代客询问。

5)客人在电话中提出问讯或查询时，应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语
意不清的回答。

不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答。

6)送走客户后立即将所得信息记录在来访登记表上。

五、现场带看规范
1)带看工地现场必须戴好安全帽.
2)带看工地须按指定路线带看。

3)带看现场时销售道具是否带齐（楼书、销售夹）。

4)带客户看房，应随时提醒客户注意安全。

5)带看现场时，小孩建议留在售楼部.
六、客户跟踪规范
（1）填写客户资料表
无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案：
A.客户的联络方式和个人资讯；
B。

客户对产品的要求条件；
C.成交或未成交的真正原因。

（2）客户意向分级
根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C。

一般、D.希望渺茫,这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。

（3)客户追踪
1．基本动作
根据客户等级，按先重点客户,后一般客户，进行电话跟踪:
A.将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；
B.无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2.注意事项
A。

客户要注意切入话题的理由，如“上次你说的那个问题，我帮你问了”，“*先生，我们项目可能月底开始内部认购”。

B.追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。

七、定金工作规范
⑴客户决定购买并下定金时，利用销控来确定客户所选房源是否可销售；
（2）恭喜客户;定金协议根据客户情况填写，同时对相关条款进行解释;
（3）带领客户至财务处缴纳定金，并盖章;
⑷将盖章定金协议、定金收据交客户，并提醒客户签合同时间,及需要携带的相关资料；
⑸送客户至大门外.
八、签约付款规范
1.基本动作
1)合同文本应事先准备好;并与约定签约日前一天电话通知客户按时签约，并提醒客户需要带齐的相关资料和凭证。

2）核对客户提供的资料并复印留底；如资料有问题，应要求客户补齐；
3）向客户解释合同条款,应站在客户立场，得到客户认同感；
4)如客户对合同条款有异议，应解释并消除客户疑虑，如无法说服,汇报领导解决；5）双方认可合同条款后，客户签字并到财务交纳房款首付；
6) 签约完毕，可要求客户介绍朋友来买房，送客户到售楼处门口。