神秘客户调查方案

神秘客户调查方案
篇一：房地产神秘顾客调查方案
房地产神秘顾客调查方案
一、项目方案设计：
1、调查目的
房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：
1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系2）通过暗访了解销售/物业服务表现
3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议
2、调查内容
考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：
硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等
人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等
人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等
3、调查流程
1）神秘顾客筛选
销售：
符合目标顾客特征
有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员
熟悉购房流程，了解相关知识
触觉比较敏锐，表达能力强
物业服务：
目标楼盘业主或符合相关特征
触觉比较敏锐，表达能力强
2）神秘顾客培训
神秘拜访的要求
神秘拜访的步骤
拜访后评估的说明
约定拜访时间和地点、回收问卷时间
3）神秘顾客拜访
销售：
现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环
节
物业服务：
现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节
4）神秘顾客评价
根据现场体验评价
以问卷为依托评分
5）分析与反馈
对神秘顾客的评价进行数据处理
深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告
4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）1）电话咨询
电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况
成功接通时，振铃是否6次及6次之内
接听电话使用规范服务问候语
销售顾问主动邀请顾客去售楼处
销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘
当天主动发送楼盘地址短信到您的手机
电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌
?
2）售楼处内部环境
大厅：
大厅环境干净整洁
展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行
说明。

展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显
灰尘、缺损
展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损
拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况
洗手间：
洗手间整洁无水渍
洗手间内卫生纸供应充足
洗手间内是否有异味
?
3）样板间及信息洽谈
从售楼处到样板间的道路干净整洁
样板间内温度适宜
样板间干净整洁
样板间内没有装修材料余味、霉味等异味
样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型图、楼书等
在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他事情打断
当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销售顾问是否进行了恰当的解释
当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售顾问的态度如何
销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片
?
4）接待和介绍
从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长时间
销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位销售顾问预约过
正式接待的销售顾问了解您的购房需求
销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰
对售楼处保安人员服务的满意度如何
?
5）销售顾问态度、形象
销售顾问是否穿着正装
销售顾问的服装是否干净整洁
销售顾问的头发是否整洁
接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻子/斜靠模型/墙壁等不雅情况
整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌?
6）告别离开
销售顾问是否送您到门口
销售顾问是否主动并礼貌地向您道别
?
二、睿尔研究项目流程及质量控制：
1、项目流程
神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。

通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。

1）启动阶段：
神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。

明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。

2）计划阶段：
这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。

开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。

3）执行阶段：
在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。

4）收尾阶段：
在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。

同时，执行方要帮助客户利用神秘顾客检测的结果，给改进服务提出建议，使神秘顾客项目真正达到它的效果。

2、调查质量控制
避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求
减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰
调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强
度的影响
检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、
微型摄像机等
检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正
建立问题反馈和补救机制
为此，睿尔研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，
以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。

睿尔研究“神秘顾客”培训内容：
1）服务质量知识
行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。

如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

2）相关业务知识
包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；
3）行为、心理常识
使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；
4）调查技巧
服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

篇二：银行神秘顾客调研方案
银行神秘顾客调研方案
神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：
1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。

2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。

3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。

4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。

包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

综合以上所述重要的作用，神秘顾客调查对银行的长远发展起着举足轻重的作用，开元研究，成立于20XX年，是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。

银行神秘顾客调研方案是其全新方案。

神秘顾客调查的内容
银行营业厅网点神秘顾客监测对象：
主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）
银行营业厅网点神秘顾客监测内容：
硬件设施监测
工作人员监测
神秘顾客调查方法和流程
银行营业厅网点神秘顾客调查方法：
银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。

神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。

操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,
并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、
真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。

银行营业厅网点神秘顾客调查流程：
第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标
识、环境状况，以及周边秩序。

同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；
第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；
第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力。

找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力；
第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。

业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；
第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。

神秘顾客调查的质量控制
神秘顾客调查质量控制要点
1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求；
2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰；
3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响；
4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细
节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等；
5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正；
6、建立问题反馈和补救机制。

神秘顾客培训要点
1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。

如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

2、相关业务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；
3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；
4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

神秘顾客监测量表--考核细节举例
考查内容及考核点或细节描述
网店员工仪容仪表（9分）
1、着装统一：营业人员穿着统一的服装。

（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外）
2、着装整洁：营业人员服装整洁，内衣不得显露在颅口外，男员工衬衣下摆不得外露。

3、工号牌：营业人员需佩戴统一的工号牌，要求工作号牌佩戴端正。

4、配饰：男员工手腕部不得佩戴手表以外的饰物，男女员工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇异戒指，女员工项链不得显露在领口外。

5、仪容：仪容整洁，女员工不得浓妆艳抹、使用浓烈香水、头发烫染夸张的异形异色。

过肩头发需盘起或整理成束，男员工不得留长发、燃异色、剃光头、留胡须。

大堂经理服务
亲和力（6分）
1、接递：不得单手接递单据、名片等物品，严禁出现扔、抛、甩的动作。

2、态度：态度亲切、和蔼谦逊、接待客户不得过于生硬、态度冷漠。

3、微笑服务：办理业务时自然微笑。

服务主动性（8分）
1、主动询问客户需求：大堂经理未接待其他客户时，
应当主动向客户提问：“请问您办什么业务/需要我帮忙吗?”、“需要我帮忙请告诉我，好吗？”等。

2、主动引导客户分流：根据客户业务种类、需求，合理分流客户，比如，将小额现金交易的客户分流到自助服务区。

3、主动提供填单辅导：大堂经理接待其他客户时，应当主动知道客户填写业务凭证。

开元研究项目流程篇三：神秘顾客调查报告
调查说明：
1、要求清晰并可了解整个商场布局；
2、各种POP标示要干净、明亮无破损；
3、各处不应有冷热不均的现象；
4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大
影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、8 展柜和收银台不能有破损；9、门正前3米内干净无垃圾；10、11门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；
19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够
的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；44、如质量问题包换日期等；45、您等待了多久，能否接受？46、总体、客观的评价。