第二章现代饭店的经营理念与实践
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20世纪末，CL理念又开始向更深的层次演变， 那就是“ES”（ employee satisfactห้องสมุดไป่ตู้on，
即“员工满意”）理念。
《现代饭店管理》课程
ES的基本含义是：只有赢得员工满意，才 会赢得顾客满意。
因为面向服务的员工是联系企业与顾客的 纽带，他们的行为及行为结果是顾客评估 服务质量的直接依据。
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21 .6.13 06:48 :2506 :48Ju n-211 3-Jun- 21
12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。06: 48:25 06:48: 2506: 48Su nday, June 13, 2021
一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸
1、CL理念的基本含义
90 年代末，CS理念又开始向更高的境界拓展和 延伸，那就是“CL”（ Customer Loyal，即顾客 忠诚）。
《现代饭店管理》课程
CL的基本含义是：企业以满足顾客的需 求和期望为目标，有效地消除和预防顾 客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度， 在企业与顾客之间建立起一种相互信任、 相互依赖的“质量价值链”。
物质满意层 精神满意层 社会满意层
《现代饭店管理》课程
二、如何吸引顾客？ ——“CS”理念在饭店中的运用
1、 让客价值理论的提出（科特勒） 让客价值（Customer delivered valued，简称CDV） 理论的主要含义是： 顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾
客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”， 而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是 让客价值。 即： 让客价值=顾客总价值—顾客总成本
《现代饭店管理》课程
9、要学生做的事，教职员躬亲共做 ；要学 生学的 知识， 教职员 躬亲共 学；要 学生守 的规则 ，教职 员躬亲 共守。2 1.6.13 21.6. 13Sun day, June 13, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。06 :48:2 506:4 8:250 6:486 /13/2 021 6:48:25 AM
《现代饭店管理》课程
让客价值的构成要素
产品价值
服务价值 人员价值
顾客总价值
形象价值 货币成本
让客价值
时间成本 体力成本
顾客总成本
精神成本
《现代饭店管理》课程
2、提高让客价值的途径
n
确定目标顾客
n
降低顾客成本
n
理顺服务流程
n
重视内部顾客
n
改进绩效考核
《现代饭店管理》课程
第二节 从“CS”到“CL”的发展
从“CI”到“CS”的演变 从“CS”到“CL”的发展 从“CS”到“ES”的升华
《现代饭店管理》课程
第一节 从“CI”到“CS”的演变
现代饭店如何创造顾客 —从“CI”到“CS”的演变
《现代饭店管理》课程
一、 CI与CS的基本概念 1、CI（Corporation Identity）
20世纪70年代以来，一种以塑造和传播企业形 象为宗旨的CI战略 （即企业的形象战略)风靡 全球。
《现代饭店管理》课程
2、“员工满意”的内涵
两个第一 两个之家 两个理解 两个微笑 两个服务 两个尊重
《现代饭店管理》课程
3、员工满意的意义
“服务利润链”理论的研究结果：
◆顾客忠诚度决定企业的获利能力 ◆顾客满意度决定顾客忠诚度 ◆消费价值决定顾客满意度 ◆员工工作效率决定消费价值 ◆员工忠诚度决定工作效率 ◆员工满意度决定员工忠诚度 ◆内部服务质量决定员工满意度
《现代饭店管理》课程
——顾客关系管理的运作流程 收集资料 对顾客进行分类 规划与设计营销活动 例行活动的管理 建立标准化分析与评价
《现代饭店管理》课程
客户的个人资料包括：
◆家庭状况和家乡 ◆毕业的大学 ◆喜欢的运动 ◆喜爱的餐厅和食物 ◆宠物 ◆喜欢阅读的书籍 ◆上次度假的地点和下次休假的计划 ◆行程 ◆在机构中的作用 ◆同事之间的关系 ◆今年的工作目标 ◆个人发展计划和志向等
《现代饭店管理》课程
购买结果
购买评价
A、实际效果 < 1 低值享受，不满意
顾客期望
购后行为 不再购买
B、实际效果 = 1 等值享受，满意
顾客期望
不确定
C、 实际效果 > 1 超值享受，非常满意
顾客期望
重复购买
《现代饭店管理》课程
2、超越顾客期望值的途径 ——做好顾客期望管理
◆ 保证承诺反映现实 ◆ 重视服务可靠性 ◆ 与顾客进行沟通
《现代饭店管理》课程
——顾客关系管理的重点 不断识别顾客，分析顾客的变化情况 识别不同顾客对饭店的影响，抓住重点顾客 加强与顾客接触，分析接触效果 根据分析结果，提出改善顾客关系对策
《现代饭店管理》课程
第三节 从“CS”到“ES”的升华
《现代饭店管理》课程
一、从顾客满意到员工满意的拓展 1、ES理念的基本含义
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行
5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。 21.6. 1321.6 .1306 :48:2 506:4 8:25J une 13, 2021
14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。20 21年6 月13 日星期 日上午6 时48分 25秒0 6:48: 2521. 6.13
CS战略的目标是赢得顾客，从而赢得
市场，赢得利润。
《现代饭店管理》课程
3、CS与CI比较，优势表现在：
★在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善 的顾客满意系统
★在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象
《现代饭店管理》课程
★在理论的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身 价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社 会价值。
《现代饭店管理》课程
二、如何留住顾客？ ——“CL”理念在饭店中的运用
1、顾客非常满意理论的提出
顾客非常满意（Customer delight）理论的主要 含义是：
顾客在购买一家企业的产品后是否再次购
买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意
的判断，而顾客是否满意取决于顾客期望与实
际效果之间的关系。
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。202 1年6月 上午6 时48分 21.6.1 306:4 8June 13, 2021
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。202 1年6月 13日 星期日6 时48分 25秒0 6:48: 2513
第二章 现代饭店的经营理念与实践
《现代饭店管理》课程
学习目标
了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹和 CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义
重点掌握：从顾客满意到顾客忠诚的延伸、 “CS”理念在饭店中的运用 、“CL”理念 在饭店中的运用、“ES”理念在饭店中的 运用
《现代饭店管理》课程
教学内容
★在评价与度量标准方面
CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和 顾客满意程度坐标系
★在与市场经济发展机制的关系方面
CI生产导向→市场导向 CS市场导向→顾客导向
《现代饭店管理》课程
4、 顾客满意的内涵 ——横向层面上
理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意
《现代饭店管理》课程
——纵向层次上
实践证明，CI对企业加强市场营销和公共关
系的建设发挥了非常直接的作用。
随着市场竞争日益激烈和人们对市场经济规律的 认识，CI也逐渐暴露出它的局限性。
CI的经营观念依旧停留在传统的经营理念上。
《现代饭店管理》课程
2、 CS（Customer Satisfaction）
20世纪80年代末，一种超越CI战略的CS战略（即 顾客满意战略）蓬勃兴起。
《现代饭店管理》课程
2、 什么是顾客忠诚？ ——顾客忠诚度的衡量标准
◆ 顾客重复购买的次数 ◆ 顾客购买挑选的时间 ◆ 顾客对价格的敏感程度 ◆ 顾客对竞争产品的态度 ◆ 顾客对产品质量问题的承受能力 ◆ 购买周期
《现代饭店管理》课程
3、 培育忠诚顾客的意义 ◆有利于降低市场开发费用 ◆有利于增加饭店经营利润 ◆有利于增加企业竞争力
《现代饭店管理》课程
CI战略是指企业为了使自己的形象在
众多的竞争对手中给顾客容易识别并留下良
好的印象，通过对企业的形象进行设计，有
计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公
众展示和传播，从而在市场环境中形成企业
的一种标准化、差异化的形象的活动。
《现代饭店管理》课程
案例：上海宾馆的CI战略 P47
以上海命名的上海 宾馆是经国务院批准， 为接待外国旅游者、港 澳同胞和华侨而兴建的 四星级国际旅游宾馆。 酒店地处市中心，交通 便利，楼高91.5米，共 30层。根据国际旅游作 家协会评议，上海宾馆 荣获“89国际旅游奖” ，并被推荐为“国际最 佳旅馆之一”。 酒店于 1983年开业，1998年重 新装修。
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021
CS战略是指企业为了不断满足顾客的要求，通
过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的
需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地
改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的
一种经营战略。
《现代饭店管理》课程
CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客
满意，其主要方法是通过顾客满意度指数的
测定来推进产品和服务，满足顾客的需求。
《现代饭店管理》课程
企业盈利能力 顾客忠诚度 顾客满意度 消费价值 员工工作效率 员工忠诚度 员工满意度
内部服务质量
《现代饭店管理》课程
二、如何赢得员工满意？
——“ES”理念在饭店中的运用
《现代饭店管理》课程
1、内部营销理论的提出
17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。上 午6时4 8分25 秒上午 6时48 分06: 48:25 21.6.1 3
June 2021
1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist)
《现代饭店管理》课程
——转变顾客对服务的不满 ◆ 对顾客投诉持欢迎态度 ◆ 必须处理好顾客的抱怨
《现代饭店管理》课程
3、顾客关系管理的推行
顾客关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）是一个通过详细 掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客 之间关系实施有效的控制并不断加以改 进，以实现顾客价值最大化的协调活动。
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26,
20215/26/2021
天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30
2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
即“员工满意”）理念。
《现代饭店管理》课程
ES的基本含义是：只有赢得员工满意，才 会赢得顾客满意。
因为面向服务的员工是联系企业与顾客的 纽带，他们的行为及行为结果是顾客评估 服务质量的直接依据。
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21 .6.13 06:48 :2506 :48Ju n-211 3-Jun- 21
12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。06: 48:25 06:48: 2506: 48Su nday, June 13, 2021
一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸
1、CL理念的基本含义
90 年代末，CS理念又开始向更高的境界拓展和 延伸，那就是“CL”（ Customer Loyal，即顾客 忠诚）。
《现代饭店管理》课程
CL的基本含义是：企业以满足顾客的需 求和期望为目标，有效地消除和预防顾 客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度， 在企业与顾客之间建立起一种相互信任、 相互依赖的“质量价值链”。
物质满意层 精神满意层 社会满意层
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二、如何吸引顾客？ ——“CS”理念在饭店中的运用
1、 让客价值理论的提出（科特勒） 让客价值（Customer delivered valued，简称CDV） 理论的主要含义是： 顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾
客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”， 而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是 让客价值。 即： 让客价值=顾客总价值—顾客总成本
《现代饭店管理》课程
9、要学生做的事，教职员躬亲共做 ；要学 生学的 知识， 教职员 躬亲共 学；要 学生守 的规则 ，教职 员躬亲 共守。2 1.6.13 21.6. 13Sun day, June 13, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。06 :48:2 506:4 8:250 6:486 /13/2 021 6:48:25 AM
《现代饭店管理》课程
让客价值的构成要素
产品价值
服务价值 人员价值
顾客总价值
形象价值 货币成本
让客价值
时间成本 体力成本
顾客总成本
精神成本
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2、提高让客价值的途径
n
确定目标顾客
n
降低顾客成本
n
理顺服务流程
n
重视内部顾客
n
改进绩效考核
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第二节 从“CS”到“CL”的发展
从“CI”到“CS”的演变 从“CS”到“CL”的发展 从“CS”到“ES”的升华
《现代饭店管理》课程
第一节 从“CI”到“CS”的演变
现代饭店如何创造顾客 —从“CI”到“CS”的演变
《现代饭店管理》课程
一、 CI与CS的基本概念 1、CI（Corporation Identity）
20世纪70年代以来，一种以塑造和传播企业形 象为宗旨的CI战略 （即企业的形象战略)风靡 全球。
《现代饭店管理》课程
2、“员工满意”的内涵
两个第一 两个之家 两个理解 两个微笑 两个服务 两个尊重
《现代饭店管理》课程
3、员工满意的意义
“服务利润链”理论的研究结果：
◆顾客忠诚度决定企业的获利能力 ◆顾客满意度决定顾客忠诚度 ◆消费价值决定顾客满意度 ◆员工工作效率决定消费价值 ◆员工忠诚度决定工作效率 ◆员工满意度决定员工忠诚度 ◆内部服务质量决定员工满意度
《现代饭店管理》课程
——顾客关系管理的运作流程 收集资料 对顾客进行分类 规划与设计营销活动 例行活动的管理 建立标准化分析与评价
《现代饭店管理》课程
客户的个人资料包括：
◆家庭状况和家乡 ◆毕业的大学 ◆喜欢的运动 ◆喜爱的餐厅和食物 ◆宠物 ◆喜欢阅读的书籍 ◆上次度假的地点和下次休假的计划 ◆行程 ◆在机构中的作用 ◆同事之间的关系 ◆今年的工作目标 ◆个人发展计划和志向等
《现代饭店管理》课程
购买结果
购买评价
A、实际效果 < 1 低值享受，不满意
顾客期望
购后行为 不再购买
B、实际效果 = 1 等值享受，满意
顾客期望
不确定
C、 实际效果 > 1 超值享受，非常满意
顾客期望
重复购买
《现代饭店管理》课程
2、超越顾客期望值的途径 ——做好顾客期望管理
◆ 保证承诺反映现实 ◆ 重视服务可靠性 ◆ 与顾客进行沟通
《现代饭店管理》课程
——顾客关系管理的重点 不断识别顾客，分析顾客的变化情况 识别不同顾客对饭店的影响，抓住重点顾客 加强与顾客接触，分析接触效果 根据分析结果，提出改善顾客关系对策
《现代饭店管理》课程
第三节 从“CS”到“ES”的升华
《现代饭店管理》课程
一、从顾客满意到员工满意的拓展 1、ES理念的基本含义
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行
5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。 21.6. 1321.6 .1306 :48:2 506:4 8:25J une 13, 2021
14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。20 21年6 月13 日星期 日上午6 时48分 25秒0 6:48: 2521. 6.13
CS战略的目标是赢得顾客，从而赢得
市场，赢得利润。
《现代饭店管理》课程
3、CS与CI比较，优势表现在：
★在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善 的顾客满意系统
★在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象
《现代饭店管理》课程
★在理论的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身 价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社 会价值。
《现代饭店管理》课程
二、如何留住顾客？ ——“CL”理念在饭店中的运用
1、顾客非常满意理论的提出
顾客非常满意（Customer delight）理论的主要 含义是：
顾客在购买一家企业的产品后是否再次购
买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意
的判断，而顾客是否满意取决于顾客期望与实
际效果之间的关系。
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。202 1年6月 上午6 时48分 21.6.1 306:4 8June 13, 2021
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。202 1年6月 13日 星期日6 时48分 25秒0 6:48: 2513
第二章 现代饭店的经营理念与实践
《现代饭店管理》课程
学习目标
了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹和 CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义
重点掌握：从顾客满意到顾客忠诚的延伸、 “CS”理念在饭店中的运用 、“CL”理念 在饭店中的运用、“ES”理念在饭店中的 运用
《现代饭店管理》课程
教学内容
★在评价与度量标准方面
CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和 顾客满意程度坐标系
★在与市场经济发展机制的关系方面
CI生产导向→市场导向 CS市场导向→顾客导向
《现代饭店管理》课程
4、 顾客满意的内涵 ——横向层面上
理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意
《现代饭店管理》课程
——纵向层次上
实践证明，CI对企业加强市场营销和公共关
系的建设发挥了非常直接的作用。
随着市场竞争日益激烈和人们对市场经济规律的 认识，CI也逐渐暴露出它的局限性。
CI的经营观念依旧停留在传统的经营理念上。
《现代饭店管理》课程
2、 CS（Customer Satisfaction）
20世纪80年代末，一种超越CI战略的CS战略（即 顾客满意战略）蓬勃兴起。
《现代饭店管理》课程
2、 什么是顾客忠诚？ ——顾客忠诚度的衡量标准
◆ 顾客重复购买的次数 ◆ 顾客购买挑选的时间 ◆ 顾客对价格的敏感程度 ◆ 顾客对竞争产品的态度 ◆ 顾客对产品质量问题的承受能力 ◆ 购买周期
《现代饭店管理》课程
3、 培育忠诚顾客的意义 ◆有利于降低市场开发费用 ◆有利于增加饭店经营利润 ◆有利于增加企业竞争力
《现代饭店管理》课程
CI战略是指企业为了使自己的形象在
众多的竞争对手中给顾客容易识别并留下良
好的印象，通过对企业的形象进行设计，有
计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公
众展示和传播，从而在市场环境中形成企业
的一种标准化、差异化的形象的活动。
《现代饭店管理》课程
案例：上海宾馆的CI战略 P47
以上海命名的上海 宾馆是经国务院批准， 为接待外国旅游者、港 澳同胞和华侨而兴建的 四星级国际旅游宾馆。 酒店地处市中心，交通 便利，楼高91.5米，共 30层。根据国际旅游作 家协会评议，上海宾馆 荣获“89国际旅游奖” ，并被推荐为“国际最 佳旅馆之一”。 酒店于 1983年开业，1998年重 新装修。
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021
CS战略是指企业为了不断满足顾客的要求，通
过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的
需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地
改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的
一种经营战略。
《现代饭店管理》课程
CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客
满意，其主要方法是通过顾客满意度指数的
测定来推进产品和服务，满足顾客的需求。
《现代饭店管理》课程
企业盈利能力 顾客忠诚度 顾客满意度 消费价值 员工工作效率 员工忠诚度 员工满意度
内部服务质量
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二、如何赢得员工满意？
——“ES”理念在饭店中的运用
《现代饭店管理》课程
1、内部营销理论的提出
17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。上 午6时4 8分25 秒上午 6时48 分06: 48:25 21.6.1 3
June 2021
1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist)
《现代饭店管理》课程
——转变顾客对服务的不满 ◆ 对顾客投诉持欢迎态度 ◆ 必须处理好顾客的抱怨
《现代饭店管理》课程
3、顾客关系管理的推行
顾客关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）是一个通过详细 掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客 之间关系实施有效的控制并不断加以改 进，以实现顾客价值最大化的协调活动。
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26,
20215/26/2021
天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30
2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三