餐厅服务工作标准

餐厅服务工作标准
一、摆台标准
1、铺台布：
（1）台布需平整洁净，无污迹，无破损，无破洞。

（2）圆桌:手持台布立于餐桌一侧，抖开台布，覆盖在桌面上，圆台布中央的十字折纹的交叉点正好落在圆桌的中心处，中股缝向上，中股缝方向面对门，台布四周下垂部分相等。

2、摆放转台：转台须摆放在餐桌中央处，转动自如。

3、放置垫盘：
间距为1厘米，垫盘与垫盘之间放置压花纸，垫盘之间距离相等，且垫盘中的图案须对正。

4、摆放骨碟：接碟摆放在垫盘上，碟与垫盘中心对正，碟与垫盘之间放置压花纸。

5、摆放饮料杯、色酒杯、烈酒杯：色酒杯摆放在垫盘的正上方，烈酒杯摆放在色酒杯的右侧，饮料杯放在色酒杯左侧，三种杯子杯壁间距为1厘米，且在同一条直线上。

6、摆放筷架：筷架摆放在垫盘的右侧，与酒杯在同一条直线上，与酒杯底边缘的间距为1厘米。

7、摆放筷子牙签：筷子须垂直摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为1厘米，牙签摆放在筷子的右侧1厘米，与桌边间距两厘米。

8、摆放公用筷架、公用筷子、公用勺：在正副主人的正上方摆放公用筷架，公用筷子公用勺垂直摆放在公用筷架上。

9、摆放口布：将折好的口布摆放在接碟上。

10、摆放烟缸：在正主人的右侧和正主宾位的中心处摆放烟缸，依次间隔一个席位摆放，火柴斜放在烟缸上、磷面朝里，火柴盒店徵朝上，三个烟槽中有一个烟槽须对转台中心。

11、椅子的摆放：圆桌高背椅边应距台布下垂部分1厘米，正副主位摆好后，其它座椅间距相等。

二、点菜工作标准
1、征询：服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以看单点菜：“打扰您，先生/女士，您现在可以点菜吗？”
2、推荐：
（1料、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受。

（2）要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品。

（3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配。

3、填写食品单：
（1）在食品订单上写清主人姓名、客人人数、台号、日期及送单时间。

（2）将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份。

（3）食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、主食等，如有特殊时间要求应注明食品服务时间。

（4）书写时，将订单餐夹放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。

4、重述订单内容：为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。

三、铺口布工作标准
（1）在客人就坐后，服务员应该依据女士优先、先宾后主的原则，为客人铺口布。

（2
（3）拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，其中一角轻轻
地压在垫盘下或轻轻铺在客人腿上，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的口布（4）当需要从客人左侧铺口布时，注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。

（5）如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。

四、撤筷套工作标准
1、撤筷子套：
（1）服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套。

（2）服务员用右手拿起配有筷子套的筷子，用左手将筷子从筷套出口取出。

（3）把筷套上的店名英文或中文向上，用左手拿住筷子的下端1/4以下部位，放在客人筷架上。

五、酱、汁添加服务（根据菜品特点若需酱,汁服务）工作标准
（1）客人订完食品单后，为客人服务酱/汁。

（2）右手持酱/汁壶，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次为客人添加
/汁，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的酱/汁。

六、更换餐具工作标准
（1）服务员在客人用餐过程中，须随时观察客人的餐桌，当需要给客人更换骨碟时，应立即更换。

（2。

一般情况下，每餐必须更换三次或三次以上骨碟。

（3）更换骨碟按照顺时针方向从主宾开始，从客人右侧为客人更换餐具。

七、更换烟缸工作标准
（1）当客人烟缸内有2个烟蒂时，须为客人更换烟缸。

（2）服务员左手托盘，走到客人右侧，询问客人是否可以更换烟缸。

（3）客人同意后，服务员右手拿起洁净的烟缸，从客人的右侧将其盖放在需要更换的烟灰缸上。

（4）用右手将两个烟缸同时拿起放在托盘中。

（5）拿起干净的烟灰缸将其摆放在原位上。

八、托盘工作标准
1、理盘：清洁整理托盘，使用前检查托盘是否凹凸不平，在盘内装上清洁的小方巾，避免盘内物品滑动。

2、、（内高外低，内重外轻）。

3、起托：左脚向前一步，用右手将托盘拉出三分之二，然后用左手托起，同时脚收回，呈站立姿势。

4、行走：
在胸前自然摆动，过路口和交叉相遇时尽可能在右侧行。

5、落托：右脚向前一步，两腿呈马步型，用右手相助，左手慢慢撤回。

九、传菜工作标准
（1）每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长。

（2）每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格。

（3）保证食品新鲜、不变质。

（4）传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。

餐厅服务员再次检查食品质量及数量：传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。

十、上菜工作标准
1、中餐上菜的原则：
（1）应先上冷菜，后上热菜。

（2）先上高档菜、名贵菜，后上一般菜。

（3）先上咸味菜，后上甜味菜。

（4）先上淡味菜，后上味浓的菜。

2、上菜不能从客人头上、肩上越过。

3、上菜点设在对着门的位置，每上一道菜必须转向主宾面前，同时报上菜名，并介绍菜的口味和特点。

4、左上右撤，上菜撤菜时不要在主人和主宾之间进行。

5、掌握上菜时机、快慢适当，上菜不准推，撤菜不准拉，不准叠盘。

十一、饮料服务工作标准
1、斟倒饮料：
（1）询问客人。

服务员主动走到客人面前，询问客人饮用何种饮料。

（2）饮料取回，在左手掌心放置口布，将饮料瓶底放在口布上，右手扶住饮料上端呈45度，商标朝着主人，为主人展示。

待客人确认后，按先宾后主、女士优先的原则，依次从客人右侧斟倒饮料。

（3）斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫。

瓶口不准对向客人。

（4）对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。

2、添加饮料
（1）随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加：“打扰您，先生/女士，您需要添加一些……？”
（2）如客人同意添加，为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。

十二、啤酒服务工作标准
1、斟倒啤酒：
（1）用托盘取回啤酒，左手掌心上，放置12厘米见方的口布，将啤酒瓶底放在口布上，右手扶住啤酒瓶上端，呈45角，酒瓶商标朝主人，为主人展示，待主人确认后，依据先宾后主、女士优先的原则为客人服务啤酒。

（2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，使啤酒沿对面杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫。

（3）倒酒时，酒瓶商标应面对客人。

瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出响声。

（4）啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外。

2、添加啤酒：
（1）随时为客人添加啤酒。

（2）当客人杯中啤酒剩1／3时，主动询问客人是否需要添加啤酒，如客人不再加酒，及时将倒空的酒瓶撤下桌面。

十三、红葡萄酒服务工作标准
1、斟倒葡萄酒：
（1）服务员左手托住瓶底部，右手扶住瓶上端，呈45度，商标朝向客人，为主人展示。

（2）红葡萄酒开启。

服务员左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开沿封，并用一块洁净的口布将瓶口擦净。

酒钻垂直钻入木塞，不准转动酒瓶，木塞出瓶时不得有声音。

（3）按照先宾后主、女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中1/2。

（3）每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。

倒酒时商标须面向客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生或发出响声。

2、葡萄酒的添加：
（1）随时为客人添加葡萄酒。

（2）当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。

（3）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。

十四、白酒服务工作标准
1、斟倒白酒的服务：
（1）白酒展示。

左手掌心放置叠成方块的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，呈45度倾斜，商标朝主人，为主人展示。

（2）服务时，左手持方形口布，右手持白酒，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次为客人倒酒，将白酒倒入杯中4／5即可，倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴到台布上，并用口布擦一下瓶口。

（3）倒酒时，酒瓶商标面向客人并口不准粘贴杯口，以免有碍卫生或发生声响。

2、白酒的添加：
（1）随时为客人添酒。

（2）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，服务程序与标准同上。

（3）如主人不再加酒，及时将空酒杯撤掉。

十五、餐饮服务操作礼仪
礼仪：是向他人表示敬意的仪式。

餐饮服务的操作礼仪是指餐饮服务员在日常服务中的礼仪，餐饮服务的操作礼仪有以下几点：
1、当宾客进入本区域，领班和服务员要热情迎接，微笑问好，帮助宾客接衣帽，引领入座。

2、当宾客走进座位时，应按先女宾后男宾、先主宾后一般宾客的顺序为客人拉椅认座。

若有儿童，应先为儿童加儿童凳安排入座。

3、餐饮服务中，服务员自始至终使用礼貌用语，坚持站立和微笑服务，任何情况下不讲”不”字，对宾客投诉要耐心倾听，有条件的可作记录，以表示尊重。

4、工作中要”一不”，“二静”，“三轻”，“四尊”。

一不：不准吸烟( 女不准吃零食)；
二静：工作场所保持安静，隆重场合保持肃静；
三轻：说话轻，操作轻，走路轻；
四尊：尊重老人、妇女、残疾人和不同国家,
5、服务中，递送任何物品均用托盘。

6、迎客在前，送客在后。

7、客人点菜时, 服务员应站在客人右侧后方，与客人保持适当距离，神情专注地接受点菜，并主动为客人推荐餐厅的特色菜。

8、当给宾客斟酒、派菜时，中餐按男主宾、女主宾、主人、一般客人的顺序进行。

9
盘时，应征求客人的意见, 客人同意后方可撤掉，以示对宾客的尊敬。

10、席间上菜时，应将菜的最佳欣赏部位对准主宾和主人。

并报上菜名。

11、当主人、主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，精神饱满地站在适当的位置上，在讲话即将结束时，要迅速把主人的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。

12、价格昂贵的酒开瓶前要向主宾示酒（酒标面向客人），并当众开瓶（开瓶时要站在客人右侧，背对客人开瓶，防止溅到客人的身上）。

13、当宾客餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，友好地送别。

餐厅的结束工作，应在全部宾客离厅后方可进行。

14、收款结帐时，应站在客人的左边，将计算好的帐单夹在帐单夹上，送至客人面前。

十六、餐厅服务禁条
以下诸条是绝对不能在服务顾客过程中所产生的现象。

1) 迎接顾客态度冷淡随便。

2) 为客人服务时，不先打招呼，譬如在上菜时没有先说：“对不起，先生”，在收盘时没有说：“先生，您用完了吗？”等等。

3) 用不干净或破损的餐具。

4) 酒杯或瓷器上有手指印。

5) 用手指挖鼻孔，剔牙齿。

6) 对客人过分亲昵、随便。

7) 团聚一堆。

8) 高声喧哗，旁若无人或者相互争论。

9) 搬取盆碟，喋喋做声。

10) 将饮料或食物汤汁滴洒在地上或客人身上。

11) 不给客人添加饮品，或将饮品倒得过满。

12) 没有为客人换烟缸(超过2烟蒂)。

13) 将客人交代的事情忘记。

14) 服务时将餐具掉在地上。

15) 端菜时手指碰在食物上。

16) 将桌上的残肴拨向地上。

17) 不先征询客人就将菜盘撤走，或者客人已经吃完了而不将盆碟撤走。

18) 工作柜凌乱不洁。

19) 催客结帐或者迟迟不给客人结帐。

20) 客人结帐而没有向其道谢。

21) 不耐烦的表情和应付。

22) 向客人索取小费或收取小费。

23) 故意在客人离去时不说再见。

24)手肮脏或指甲油剥落。

25) 制服不整，鞋袜不洁。

26) 汗臭、狐臭、口臭或过分的浓妆。

27) 蓬头散发，不修胡须。

28) 嚼口香糖。

29)倚靠墙壁，无精打采。

30) 与客人同桌共餐或聊天闲谈。