广东省客户服务管理师二级课后简答题

第一章客户服务策划
第一节客户服务环境分析
1、客户服务的宏观环境要素包括哪些？
答:客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括：
1）市场人口；人口是构成市场的第一要素。

2）经济环境；
3）政治法律环境；
4）技术环境；
5）社会文化环境。

2、客户服务的微观环境分析主要包括哪些？
答：企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。

对企业客户微观环境分析主要包括：
1）营销环境分析；
2）销售环境分析；
3）服务环境分析；
4）竞争者环境分析。

3、销售环境对客户服务的影响从哪些方面进行分析？
答：销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。

在进行客户服务策划时，要从以下几方面分析销售环境对客户服务的影响：1）产品销售环境；
2）销售推广与销售促进机构；
3）销售新环境的分析。

4、企业的竞争者主要有哪4类？
答：企业的竞争对手不仅包括同行业竞争者，还包括替代行业竞争者。

企业的竞争者主要有4类：1）愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者；
2）普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者；
3）产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同的产品的竞争者；
4）品牌竞争者：指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

5、竞争对手分析的主要的方法有哪些？
答：竞争对手分析的主要方法有：
1）竞争对手的市场占有率分析；市场占有率通常用企业销售量与市场总体容量的比例来表示。

2）竞争对手的财务状况分析；主要包括盈利能力分析、成长性分析和负债情况分析、成本分析。

3）竞争对手的产能利用率分析；
4）竞争对手的创新能力分析；可以从如下的几个指标来进行：
●推出新产品的速度；
●科研经费占销售收入的百分比，这体现出企业对技术创新的重视程度；
●销售渠道的创新；
●管理创新。

5）对竞争对手的领导者进行分析；包括：年龄、性别、教育背景、从业经历、过往的业绩等
6、企业进行竞争对手分析应该注意哪些问题？
答：企业要做好分析竞争对手的工作，为企业制定战略提供充分的依据，除了掌握一些常用的分析方法以外，还要注意以下几个方面的问题：
1）建立竞争情报系统，做好基础数据的收集工作；包括：竞争情报工作的组织保障、人员配备以及相应的系统软件支持竞争情报各方面的内容。

2）建立符合行业特点的竞争对手分析模型；
3）加强竞争对手分析的针对性。

7、什么是SWOT分析？
答：SWOT分析法即态势分析法，20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出，经常被用于企业战略制定、竞争对手分析等方面。

包括分析企业的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threats）。

因此，SWOT分析实际上是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临机会和威胁的一种方法。

8、影响企业竞争优势的持续时间，主要的是哪3个关键因素？
答：1）建立这种优势要多长时间；
2）能够获得的优势有多大；
3）竞争对手做出有力反应需要多长时间。

9、SWOT分析模型的方法有哪4个？
答：1）杠杆效应（优势+机会）。

杠杆效应产生于内部优势与外部机会相互一致且适应时。

2）抑制性（机会+劣势）。

抑制性意味着妨碍、阻止、影响与控制。

3）脆弱性（优势+威胁）。

脆弱性意味着优势的程度或强度的降低、减少。

4）问题性（劣势+威胁）。

当企业内部劣势与企业外部威胁相遇时，企业就面临着严峻挑战，如果处理不当，可能直接威胁到企业的生死存亡。

10、SWOT分析步骤有哪些？
答：
1）确认当前的战略。

2）确认企业外部环境的变化（波特五力或PEST）。

3）根据企业资源组合情况，确认企业的关键能力和关键限制。

4）按照通用矩阵或类似的方式打分评价，把识别出的所有优势分成两组，分组时以两个原则为基础：与行业中潜在的机会有关，还是与潜在的威胁有关。

用同样的办法把所有的劣势分成两组，
一组与机会有关，另一组与威胁有关。

5）将结果在SWOT分析图上定位，或者用SWOT分析表将刚才的优势和劣势按机会和威胁分别填入表格。

6）战略分析。

第二节客户服务组织设计
1、客户服务组织结构的设计原则有哪些？
答：客户服务组织结构的设计必须从综合性的角度考虑其准则，主要要遵循以下原则：1）目标原则
客户服务组织是实现组织目标的有机载体，组织的结构、体系、过程、文化等均是为完成组织目标服务的；达成目标是组织设计的最终目的。

2）适应创新原则
3）效率原则
客户服务组织的最终目标是追求利润，同时将成本降低到最低点，效率原则是衡量任何组织结构的基础。

4）对象专业化原则
对象专业化是建立业务单元的基础，业务单元是企业事业发展的基石，产业实体划分充分考虑企业的现状与资源以及市场、客户、产品特点等。

5）职能专业化原则
6）管理层级原则
管理层级与幅度的设置受到组织规模的制约。

7）有效控制原则
8）边界缓冲与跨越原则
9）系统运作原则
10）分工协调原则
2、客户服务组织设计的思路是什么？
答：
1）首先确定组织结构设计的原则，我们在确定客户服务组织结构设计基本原则时，应结合企业的发展历程、企业文化价值观、企业战略、现有高层的价值判断标准等，列出进行客户服务组织结构设计需要参照的基准——原则，并对个原则进行清晰的定义，然后制作相应的调查表对这些需要作为组织结构设计的原则进行调查测试，从而选出切合企业实际的客户服务组织结构设计原则。

2）进行客户服务组织功能定位，组织功能决定组织结构，即组织要发挥哪些基本功能，组织运行主要存在几个层次，不同的层次在组织功能发挥中处于怎样的角色。

3）进行客户服务组织管理控制模式的选择，不同的组织管理模式其运行方式不一，其本身并不存在谁优谁劣。

4）在进行上述几个部分以后，按照组织结构设计原则对客户服务组织结构进行基本划分，得到相应的客户服务组织结构。

5）在组织结构设计的基础上，通过流程分析手段，进行客户服务组织的运行设计。

3、客户服务组织结构设计步骤有哪些？
答：
1）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构
客户服务的最终目的是为了实现企业的总目标。

2）对客户服务部的工作岗位进行设计
3）对客户服务管理层次及管理幅度的设计
4）规定客户服务部领导的职位
5）制定具体的规章制度与协调组织关系
答：构建高效团队的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题，团队管理更强调组织的整体效应，更追求创新、高效、整合和进取精神。

高效团队，是指团队成员之间有着良好的合作沟通品质，并能在良好的外部环境支持下，在优秀领导的指引下，高效率地朝着目标推进的团队。

高效团队具备以下特点：
1）拥有明确的共同目标；
2）成员之间具有开放、互补的沟通机制；
3）成员具有良好的工作能力和协作意识；
4）团队具有持续的创新力；
5）具有优秀的团队领导。

5、构建高效团队的方法是什么？
答：在团队管理中，管理者可以运用5W1H方法来设计构建高效团队，即Who（我们是谁）、Where （我们在哪里）、What（我们成为什么）、When（我们什么时候采取行动）、How（我们怎样行动）、Why（我们为什么）。

1）组件多元团队。

拥有以下6种素质的团队成员往往较易合作成功：
●启迪者
●监控者
●思想家
●实用主义者
●创业者
●协助者
2）加强沟通。

沟通是合作的开始，高效的团队一定是一个沟通良好、协调一致的团队。

3）进行有效培训
●进行有效培训的条件：轻松的环境；开放、相互信任、相互尊重的氛围；提出帮助，给予
认同；私人间的磋商围绕协作与团队合作展开；以目标为导向，以评估改进和提供行动反
馈为工作中心；使员工对分配到的工作格尽职守。

●根据团队成员的学习风格来确定培训内容。

有4种特色鲜明的学习类型：行动型；分析型；
理论型；实用型。

●了解团队成员的行为模型，有利于管理者进行有效指导。

认得行为方式分为4种类型：控
制命令型；社会交际型；恒久稳定型；缜密思考型。

4）定期对团队工作进行评价
5）充分发挥领导魅力。

高效的团队需要富有成效的领导：鼓励员工勇敢地面对错误；在授权的同时要敢于承担责任；建立团队的共同愿景；培养与员工的感情；为员工规划未来生涯；完善员工的综合能力；提高自己的专业能力。

6、岗位设置的原则有哪些？
答：
1）岗位设置的数目应符合最低数量原则
2）客户服务岗位要求实现最有效的配合
3）每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用
4）每个岗位与其他岗位的关系是否协调
5）岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则
7、岗位说明书有哪些作用？
答：岗位说明书至少可以发挥4各方面的作用：
1）岗位说明书清晰地列出了员工的职责范围，在年初的时候，看看自己的岗位说明书，就可以大
2）岗位说明书囊括了岗位所需要的能力，员工可以对照自己在这些方面发展如何，哪些能力还需要进一步提高。

3）岗位说明书令上下级关系一目了然：谁向你汇报，你又向谁汇报。

4）岗位说明书还有利于上级主管对员工进行管理。

8、职务设计时，应满足哪些需要？
答：应满足下列需求：
1）劳动分工与协作的需要。

2）企业不断提高生产率，增加产出的需要。

3）劳动者在安全、健康、舒适的条件下，从事生产劳动过程中的生理、心理需要。

4）充分考虑技能的多样性。

5）充分考虑任务的完整性。

6）要向员工阐明每项任务的意义。

7）要设置职务反馈环节。

9、客户职务设计的常见方法有哪些？
答：
1）工作专业化
2）工作轮换与扩大化
3）工作丰富化
10、工作专业化的缺点有哪些？
答：工作专业化的缺点：它只强调工作任务的完成，而不考虑工人对这种方法的反应，因而专业化所带来的高效率往往会因为工人对重复单一的工作不满与厌恶所造成的缺勤、离职所抵消。

11、实现工作丰富化的条件有哪些？
答：实现工作丰富化主要在以下6个方面要有所变革：
1）责任
2）决策
3）反馈
4）考核
5）培训
6）成就。

第三节客户服务程序制定
答：服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

2、顾客与服务传递系统有哪些基本的参与方式？
答：顾客与服务传递系统有3种基本的参与方式：
1）在服务过程中顾客与员工直接参与。

顾客会对服务环境有彻底的了解。

2）顾客在家中或办公室通过电子媒介间接参与。

3）有的服务可以在完全没有客户参与的条件下完成。

3、服务流程的最佳设计原则有哪些？
答：遵循以下5个流程设计原则，是保障企业客户服务流程设计成功的关键：
1）剔除无价值环节
2）重点关注高价值流程
3）持续的改进
4）明确责任人
5）量化衡量流程操作
4、服务流程的设计方法有哪些？
答：
1）系统一体化方法
2）全新设计法
3）以顾客为主的核心流程法
4）以企业的营销特性设计的客户服务流程
5、服务流程的细化有哪些方法？
答：服务态度追求真诚，服务行为追求规范，服务效果追求超值，服务品质追求卓越。

1）践行理念，强化意识，引导员工闹菇树立超值服务思想
●在全员中开展“超值服务，我该做些什么”的活动；
●积极践行“客户是自己，服务是声明”的服务理念；
●树立“三种意识”，自觉做到超值服务。

2）规范执行各项服务措施，全面提升服务水平
●层层细化并落实服务标准，强化执行力度。

●进一步明确职责，理顺服务流程。

●要创新服务项目，丰富服务形式。

第二章客户服务提供
第一节客户服务信息管理
1、客户服务信息管理的最终目标是什么？
能够更准确地把握市场动态，能够更好地了解客户、服务客户。

2、什么是数据库管理系统？
答：数据库管理系统是一种操作和管理数据库的大型软件，是用于建立、使用和维护数据库，简称DBMS。

它对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的安全性和完整性。

用户通过DBMS访问数据库中的数据源，数据库管理员也通过DBMS进行数据的维护工作。

它提供多种功能，可使多个应用程序和用户用不同的方法在同时或不同时去建立，修改和询问数据库。

它使用户能方便地定义和操作数据，维护数据的安全性和完整性，以及进行多用户下的并发控制和恢复数据库。

3、著名数据库管理系统有哪些？
答：著名数据库管理系统有：MS SQL、SYBASE、DB2、ORACLE、MySQL、ACCESS、VF等。

4、数据库管理系统（DBMS）的主要功能有哪些？
答：DBMS的主要目标是使数据作为一种可管理的资源来处理，其主要功能如下：
1）数据定义
2）数据操作
3）数据库的运行管理
4）数据组织、存储与管理
5）数据库的保护
6）数据库的维护
7）通信
5、数据库管理系统选择的原则有哪些？
答：选择数据库管理系统时应从以下几个方面予以考虑：
1）构造数据库的难易程度
2）程序开发的难易程度
3）数据库管理系统的性能分析
4）对分布式应用的支持
5）并行处理能力
6）可移植性和可扩展性
7）数据完整性约束
8）并发控制功能
9）容错能力
10）安全性控制包括安全保密的程度（账户管理、用户权限、网络安全控制、数据约束）
11）支持汉字处理能力，包括数据库描述语言的汉字处理能力（表名、域名、数据）和数据库开发工具对汉字的支持能力。

12）当突然停电、出现硬件故障、软件失效、病毒或严重错误操作时，系统应提供恢复数据库的功能，如定期转存、恢复备份、回滚等，使系统有能力将数据库恢复到损坏以前的状态。

6、什么是数据挖掘？
答：所为数据挖掘，就是从大量不完全的、有噪音的、模糊的、随机的数据中，提取人们视线不知道、但又有用的信息和知识。

数据挖掘其实是知识发现的核心部分，而知识发现是在积累了大量数据后，从中识别出有用的知识。

7、数据挖掘的功能和它们可以发现的模式类型有哪些？
1）特征化和区分。

数据可以与类或概念相关联，数据特征化可以汇总所研究各类的数据，数据区分可以将目标类与一个或多个比较类进行比较。

2）关联分析。

它广泛用于购物或事务数据分析，可以发现属性值给定数据信箱集中出现的频繁程度，也可以发现事务中属性的相关性。

3）分类。

它用于找出描述并区分数据类或概念的模型，以便使用此模型预测类标记未知的对象类。

它通常使用类标记已知的数据对象作为训练数据集，通过对该数据集的分析，导出数据的分类模型，然后使用模型预测未知数据。

4）聚类。

聚类与分类不同，它没有类标记作为指导，类标记由它本身产生。

对象根据最大化类内的相似性、最小化类间的相似性的原则进行聚类和分组。

5）孤立点分析。

数据库中可能包含一些数据对象，它们与数据的一般行为或模型不一致。

这些数据对象称为孤立点，对这些数据的挖掘分析可以用于处理一些罕见事件，比如信用卡欺诈等。

6）演变分析。

它用于描述行为随时间变化的对象的规律或趋势，并对其建模，尽管这可能包括时间相关数据的特征化、区分、关联、分类或聚类，这类分析的不同特点包括时间序列数据分析、序列或周期模式匹配和基于类似型的数据分析。

8、在CRM中数据挖掘可以应用在哪些方面？
答：数据挖掘可以应用在CRM的各个不同领域和阶段，具体来说，在CRM中，它可以应用在以下几个方面：
1）一对一营销。

2）客户盈利能力分析。

3）交叉销售。

4）客户的获取。

5）客户的保持。

9、在CRM中创建和实施一个数据挖掘应用需要哪些步骤？
答：在CRM中创建和实施一个数据挖掘应用需要以下步骤：
1）确定如何使用数据挖掘。

2）定义数据挖掘应用的用户。

3）定义所使用的数据并进行数据预处理。

4）反复验证。

5）用户培训。

第二节客户服务沟通管理
1、要实现有效沟通必须关注哪4个重点环节的联动？
答：这4个重要环节是：
1）要了解客户。

2）要维系客户。

3）要关怀客户。

4）要感动客户。

2、什么是客户沟通管理？
答：客户沟通管理是指公司与潜在顾客和客户之间的所有形式的互动和沟通，它对所有渠道和信息的整体宏观观察提供一种全新的战略，它担任着将沟通链中的所有关系整合在一起的职能。

3、什么是人员销售？
答：人员销售是销售人员为了销售产品，在与顾客交流的过程中运用语言功能营销的传播活动。

在服务领域，这是传统营销组合中最重要、最经常使用的工具。

4、人员销售主要有哪些指导原则？
答：人员销售主要的指导原则有：
1）发展与顾客的个人关系。

2）采取专业化导向。

3）灵活选择销售形式。

4）建立并维持有利的形象。

5）销售多种服务而不是单向服务。

6）使采购简单化。

5、服务广告有哪些作用？
答：在广告中综合使用实物展示、明确的语言和口碑传播等，可以使服务更加具体化，总结起来，服务广告有4个作用：
1）使被提供的服务有形化。

2）展示服务情景。

3）鼓励口碑传播。

4）建立强大的品牌形象。

6、服务广告的指导原则有哪些？
答：服务广告有以下指导原则：
1）使用明确的信息。

2）强调顾客信息。

3）只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺。

4）对员工做广告。

5）在服务生产过程中争取并维持顾客的合作。

6）提供有形线索。

7）运用广告的连续性。

7、什么是销售促进？
答：销售促进是指为了刺激产品及服务的购买或销售，服务企业采取的短期吸引及刺激策略。

8、有关服务促销中的特殊因素主要包括哪些？
答：服务促销中的特殊因素主要包括：
1）由服务业特性造成的问题。

例如，服务产品不能储存，因此，在销售促进措施的使用上必须要有所顾忌，如使用高峰折扣定价技巧，平衡服务产品的需求数量。

2）某些服务业本身专有的特殊问题。

例如，某些销售促进手段的使用可能涉及道德的限制，或者某一专业团体会认为某些方式太过浮躁。

因此，在实际操作中，销售促进往往经过“伪装”或在其他的名义下行使。

9、什么是直复营销？
答：直复营销是指公司直接向精心选择的个人客户进行宣传，并期待他们立即做出反应的沟通方式。

支付营销采用的工具包括信件、电话、传真、电子邮件。

10、直复营销的主要形式有哪些？
答：直复营销的主要形式有电话营销、直接邮购营销、目录营销、直接反应电视营销和互联网销售。

他们的共同点是非公共性、顾客化、时效性。

11、传播渠道可以分为哪些类型？
答：传播渠道可以分为个人和非个人两大类。

第三章客户服务控制
第一节客户服务质量控制
1、服务的两个显著特征是什么？
答：服务的两个显著特征：第一，服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”；第二，顾客会不同程度地参与服务的生产过程。

2、服务过程包括哪些？
答：服务过程包括：人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理。

3、按照顾客参与的程度，我们可把服务分成哪3种水平的参与？
答：按照顾客参与的程度，我们可把服务分成3种水平的参与。

高度参与是指顾客亲自到服务场地，并且在服务传递的整个过程中积极地配合服务组织和它的工作人员工作。

所有人体处理服务（不包括那些在家里传递的服务）都属于此类。

中度参与是指顾客到服务提供者的场地，但是在整个服务过程中他们不必一直在场，参与的目的也通常是限于建立关系。

低度参与是指顾客不必亲子到服务提供者的场地，通过电子媒体或有形的分销渠道相隔一定距离实现的。

4、什么是服务的实体显示？
答：在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“实体显示”。

5、从构成要素的角度对实体显示进行划分，主要表现为哪3种要素类型？
答：从构成要素的角度对实体显示进行划分，主要表现为3种要素类型：
1）环境与气氛要素。

这类要素通常被顾客认为构成服务产品内涵的必要组成部分。

2）设计要素。

这类要素被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显或突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。

3）社交要素。

这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品声场的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。

6、实体显示的作用有哪些？
答：实体显示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用。

具体而言包括以下作用：
1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。

2）引导顾客对服务产品产生合理的期望。

3）影响顾客对服务产品的第一印象。

4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。

6）协助培训服务员工。

7、梅斯特认为服务性企业管理人员必须做好哪些服务质量规划工作？
答：美国著名企业管理学家梅斯特认为服务型企业管理人员必须做好以下5项服务质量规划工作：1）考核
2）管理
3）指导
4）培训
5）奖励
8、减少服务质量风险的技巧有哪些？
答：减少服务质量风险的技巧有：
1）建立以质量为核心的服务企业文化。

2）重视员工培训。

3）广告宣传强调质量。

4）加强营销推广。

5）善用口碑营销。

9、全面服务质量管理的基本原则包括哪些？
答：全面服务质量管理的基本原则包括：
1）顾客满意原则
2）不断改进原则
3）整体企业原则
10、服务产品的特殊性主要表现在哪些方面？
答：服务产品的特殊性主要表现在：
1）非实物性。

非实物性是服务产品最本质的属性。

2）生产、交换和消费的同时性。

3）不可储存性。

4）变异性。

11、衡量顾客期望与服务质量的标准有哪些？
答：
1）可靠性
2）响应性
3）能力
4）可接近性
5）有礼貌
6）有效沟通
7）可信度
8）安全性
9）了解/理解顾客
10）有形性
12、衡量顾客期望的5个维度是什么？
答：衡量顾客期望的5个维度：
1）可靠性。