如何应对客户退保
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三种用处： ✓ 表示对客户的重视； ✓ 处理的依据；
✓ 提示客户慎重。
(2) 对客户表示同感，取得信任
➢ 集中注意力看着对方，保持眼神交流； ➢ 不断的点头；
不时地说“嗯”；“我明白”，“接着说”
✓不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态； ✓尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要做到“闻而 不怒”。
C.“请问您在投保单上填写的地址是什么呢？”（基本信息无误
即可）（B或C可二择一核对）
20
确认保险合同及条款是否签收
“请问保险合同、保险条款（适合银保通）您都收 到了吗？”
注：须确认客户已收到保险合同才能进行回访。
21
确认签名
“x先生/女士，请问您是否已仔细阅读并理解产品说明书（分红 险）和投保提示书的重要内容？ 请问投保单、投保提示书、保单回执是您（适用于投、被保人同 一人）/和被保险人xxx女士/先生亲笔签名的吧？”（适用于投、 被保人非同一人，且被保险人年满18周岁）
✓“我们也希望能帮你解决这个问题，但这已经超出了我们 的服务范围…请您谅解”
➢劝阻退保的概念及意义 ➢常见的退保理由及处理原则 ➢劝阻退保的流程和方法 ➢劝阻退保的注意事项 ➢演练时间 ➢结束语
1、柜面特征与接待
由于柜面客户流量大，客户容易聚集，造成一呼百 应的状况，因此最好的做法是——
✓ 决不能与客户在柜面发生口角甚至冲突 ✓ 尽量缩短前来投诉的客户在柜面停留的时间，降低影响 ✓ 尽量将客户引导至会客室会谈
✓ 讲述时语气一定要相当诚恳，发自内心去体谅客户的想法并真 心接纳，但只要是买对的产品相信对客户一定会有用，坚持说服 客户 。
(6)利用销售逻辑给予引导，并提供解决方案
➢提出多个方案让客户选择 ➢如果客户仍不满意，就要提问
✓“不知道这样解释能 否化解您的顾虑？
✓“您希望如何解决？”
➢如果客户不能接受，则迅速上报相关部门，再次与 客户接洽，直至圆满解决。
24
新型产品关键点的提醒
“您所购买的是一款分红型的保险，红利水平的高低是根据 保险公司每年经营效益而定的，是不固定的。宣传材料上的分红 演示是基于假定的条件,不代表未来的实际收益。这点您了解吧？
“您所购买的是一款万能型保险，最低保证利率是2.5%，但 超过此保证利率以上的部分是不确定的；宣传材料上的利益演示 是基于假定的条件,不代表未来的实际收益。我司网站每个月公 布的结算利率是由公司的实际经营状况决定，这点您了解吧？”
2、判断客户类型并及时采取应对方法ห้องสมุดไป่ตู้
A、情绪激动型的客户：迅速隔离，尽量不要在柜面处理，以免 影响周围客户。可将客户迅速引导至会客室单独会谈。
B、理智型客户：可直接与客户谈，请客户留下书面材料，承诺 尽快与他联系。
确认客户身份
A．“请问您在投保时填写的生日是19××年几月几日呢？” （回访人员先报年份，请客户补充日期） B．“请问您在投保时填写的身份证是×××，最后四位是多少 呢？”（回访人员先报身份证前6位数字，请客户补充最后4位 数字。）
✓ 不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设 来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。
(5)收集更多的相关信息，进行利害分析，找到说服的突破口 听您这么说，我知道了，您当时其实是想……现在要是退保
的话，您就不划算了……其实您当时的想法没有错，投入这笔钱 也是为了全家的未来嘛……对于您来说，投这笔钱不会影响您的 生活的……
退保客户的有效处理
2013年11月
通过学习，使学员明白客户退 保的主要原因，掌握劝阻退保 的方法和技巧，提高服务的质 量和客户忠诚度。
➢劝阻退保的概念及意义 ➢常见的退保理由及处理原则 ➢劝阻退保的流程和方法 ➢劝阻退保的注意事项 ➢演练时间 ➢结束语
针对客户的疑虑进行异议处理，使客户打消 顾虑，恢复对产品的信心，建立对公司的 信任，使其成为忠实客户。
退保损失的提醒
“×先生/女士，我们还要说明一点：您购买的是中长期产品，如 果您中途退保，会导致一定的损失。
“×先生/女士，我们还要说明两点：第一，您在犹豫期后申请解除 本合同，本公司将收取退保费用。第一、二个保单年度退保费用占 退保时的个人账户价值的比例分别为6%、3%。从第三个保单年度开 始，本公司不再收取退保费用。” “第二，您在犹豫期后的合同有效期内，可以向本公司书面申请部 分领取个人账户价值，第一、二个保单年度部分领取费用占部分领 取的个人账户价值的比例分别为6%、3%。从第三个保单年度开始， 本公司不再收取部分领取费用。”
➢劝阻退保的概念及意义 ➢常见的退保理由及处理原则 ➢劝阻退保的流程和方法 ➢劝阻退保的注意事项 ➢演练时间 ➢结束语
•9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。2021/6/92021/6/9W edn esday, June 09, 2021 •10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。2021/6/92021/6/92021/6/96/9/2021 12:55:47 PM •11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。2021/6/92021/6/92021/6/9Jun-219-Jun -21 •12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。2021/6/92021/6/92021/6/9W ednesday, June 09, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。 2021/6/92021/6/92021/6/92021/6/96/9/2021 •14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。2021年6月 9日星 期三2021/6/92021/6/92021/6/9 •15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年6月2021/6/92021/6/92021/6/96/9/2021 •16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021/6/92021/6/9Ju ne 9, 2021 •17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。2021/6/92021/6/92021/6/92021/6/9
2、意义
➢ 避免因退保或纠纷给银行带来负面效应 ➢ 维护银行品牌形象，巩固渠道关系 ➢ 建立公司服务品牌，维护行业形象 ➢ 维护自己的劳动成果，树立良好的销售心态，坚定销售热情
➢劝阻退保的概念及意义 ➢常见的退保理由及处理原则 ➢劝阻退保的流程和方法 ➢劝阻退保的注意事项 ➢演练时间 ➢结束语
1、退保的理由
22
确认客户的联系方式
“x先生/女士，现在和您核对您的投保信息： 您的地址是×××，邮编是×××，手机号码是×××（如 拔打本机或核对身份时已经核对过地址、手机号码则省略） 。这些资料都是正确的吧？”
23
确认保障期限
“我们再核对一下保险计划吧。您购买的×××（产品名称） 保险，这个产品的保障期限最长至**周岁/保险期间是X年，是 一次性缴费/缴费X年（按趸缴和期缴区分），每年缴费××× 元。”
➢ 家里人生病了，需要钱治病
➢ 要买房子 ➢ 要投资，买股票 ➢ 家人不同意
怀疑自己的购买决定
➢ 分红收益不高
➢ 销售人员没讲清楚
……
客户的退保理由可以是五花八门，但真实原因往往只有一个:
2、退保处理的原则
NO.1 客户永远是对的
NO.2 先处理心情 后处理事情
NO.3 转移场地
NO.4 每单挽留
➢劝阻退保的概念及意义 ➢常见的退保理由及处理原则 ➢劝阻退保的流程和方法 ➢劝阻退保的注意事项 ➢演练时间 ➢结束语
1.劝阻退保的流程
倾
取
引
听
得
导
客
信
表
户
任
达
掌
利
解
握
害
决
原
分
方
因
析
案
客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是 按照以上流程，进行处理。
(1) 倾听客户，让其宣泄
➢ “请先喝口水，有话慢慢说。” ➢ 拿出纸笔做好记录。
(3)适时发问，引导客户表达
问：当时的情况是… 您是不是…
✓ 避免负面评价，与客户争执—— ✓ 比如： “你好象不明白-；你肯定弄混了-；我不是跟你说了吗?” ✓“我们不会--我们从没--我们不可能
(4)进一步询问客户退保的原因
问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认
为……是吗？ “如果真的……话，那退保是比较好，不过您真的认为， 只有退保才能解决问题吗？
25
确认是否了解保险责任
“x先生/女士，这份合同的保险责任及除外责任您都了解 吧？”
注：如果客户不清楚保险责任，需回访人员在线解释。
26
犹豫期权益的提醒
“在您签收保险合同次日起的十天内，您有权对保险计划 进行调整，在此期间，若您需要解除合同，我们会无息退 还您所缴纳的全部保费，这个您了解吧？”
27
谢谢观赏
You made my day!
我们，还在路上……
28
3、转移场地需要一定的硬件支持
➢客户接待室 ➢柔软的沙发或凳子 ➢最好能有2人在场 ➢详细记录原话 ➢茶水等待客物品
➢ 场景一：拿了保单回家后发现现金价值低 ➢ 场景二：妻子买了，丈夫不认同 ➢ 场景三：儿子结婚，急需用钱的 ➢ 场景四：电话回访，被妻子发现了私房钱，
到银行来闹 ➢ 场景五：一年的分红单出来了，算算不划算
✓ 提示客户慎重。
(2) 对客户表示同感，取得信任
➢ 集中注意力看着对方，保持眼神交流； ➢ 不断的点头；
不时地说“嗯”；“我明白”，“接着说”
✓不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态； ✓尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要做到“闻而 不怒”。
C.“请问您在投保单上填写的地址是什么呢？”（基本信息无误
即可）（B或C可二择一核对）
20
确认保险合同及条款是否签收
“请问保险合同、保险条款（适合银保通）您都收 到了吗？”
注：须确认客户已收到保险合同才能进行回访。
21
确认签名
“x先生/女士，请问您是否已仔细阅读并理解产品说明书（分红 险）和投保提示书的重要内容？ 请问投保单、投保提示书、保单回执是您（适用于投、被保人同 一人）/和被保险人xxx女士/先生亲笔签名的吧？”（适用于投、 被保人非同一人，且被保险人年满18周岁）
✓“我们也希望能帮你解决这个问题，但这已经超出了我们 的服务范围…请您谅解”
➢劝阻退保的概念及意义 ➢常见的退保理由及处理原则 ➢劝阻退保的流程和方法 ➢劝阻退保的注意事项 ➢演练时间 ➢结束语
1、柜面特征与接待
由于柜面客户流量大，客户容易聚集，造成一呼百 应的状况，因此最好的做法是——
✓ 决不能与客户在柜面发生口角甚至冲突 ✓ 尽量缩短前来投诉的客户在柜面停留的时间，降低影响 ✓ 尽量将客户引导至会客室会谈
✓ 讲述时语气一定要相当诚恳，发自内心去体谅客户的想法并真 心接纳，但只要是买对的产品相信对客户一定会有用，坚持说服 客户 。
(6)利用销售逻辑给予引导，并提供解决方案
➢提出多个方案让客户选择 ➢如果客户仍不满意，就要提问
✓“不知道这样解释能 否化解您的顾虑？
✓“您希望如何解决？”
➢如果客户不能接受，则迅速上报相关部门，再次与 客户接洽，直至圆满解决。
24
新型产品关键点的提醒
“您所购买的是一款分红型的保险，红利水平的高低是根据 保险公司每年经营效益而定的，是不固定的。宣传材料上的分红 演示是基于假定的条件,不代表未来的实际收益。这点您了解吧？
“您所购买的是一款万能型保险，最低保证利率是2.5%，但 超过此保证利率以上的部分是不确定的；宣传材料上的利益演示 是基于假定的条件,不代表未来的实际收益。我司网站每个月公 布的结算利率是由公司的实际经营状况决定，这点您了解吧？”
2、判断客户类型并及时采取应对方法ห้องสมุดไป่ตู้
A、情绪激动型的客户：迅速隔离，尽量不要在柜面处理，以免 影响周围客户。可将客户迅速引导至会客室单独会谈。
B、理智型客户：可直接与客户谈，请客户留下书面材料，承诺 尽快与他联系。
确认客户身份
A．“请问您在投保时填写的生日是19××年几月几日呢？” （回访人员先报年份，请客户补充日期） B．“请问您在投保时填写的身份证是×××，最后四位是多少 呢？”（回访人员先报身份证前6位数字，请客户补充最后4位 数字。）
✓ 不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设 来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。
(5)收集更多的相关信息，进行利害分析，找到说服的突破口 听您这么说，我知道了，您当时其实是想……现在要是退保
的话，您就不划算了……其实您当时的想法没有错，投入这笔钱 也是为了全家的未来嘛……对于您来说，投这笔钱不会影响您的 生活的……
退保客户的有效处理
2013年11月
通过学习，使学员明白客户退 保的主要原因，掌握劝阻退保 的方法和技巧，提高服务的质 量和客户忠诚度。
➢劝阻退保的概念及意义 ➢常见的退保理由及处理原则 ➢劝阻退保的流程和方法 ➢劝阻退保的注意事项 ➢演练时间 ➢结束语
针对客户的疑虑进行异议处理，使客户打消 顾虑，恢复对产品的信心，建立对公司的 信任，使其成为忠实客户。
退保损失的提醒
“×先生/女士，我们还要说明一点：您购买的是中长期产品，如 果您中途退保，会导致一定的损失。
“×先生/女士，我们还要说明两点：第一，您在犹豫期后申请解除 本合同，本公司将收取退保费用。第一、二个保单年度退保费用占 退保时的个人账户价值的比例分别为6%、3%。从第三个保单年度开 始，本公司不再收取退保费用。” “第二，您在犹豫期后的合同有效期内，可以向本公司书面申请部 分领取个人账户价值，第一、二个保单年度部分领取费用占部分领 取的个人账户价值的比例分别为6%、3%。从第三个保单年度开始， 本公司不再收取部分领取费用。”
➢劝阻退保的概念及意义 ➢常见的退保理由及处理原则 ➢劝阻退保的流程和方法 ➢劝阻退保的注意事项 ➢演练时间 ➢结束语
•9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。2021/6/92021/6/9W edn esday, June 09, 2021 •10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。2021/6/92021/6/92021/6/96/9/2021 12:55:47 PM •11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。2021/6/92021/6/92021/6/9Jun-219-Jun -21 •12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。2021/6/92021/6/92021/6/9W ednesday, June 09, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。 2021/6/92021/6/92021/6/92021/6/96/9/2021 •14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。2021年6月 9日星 期三2021/6/92021/6/92021/6/9 •15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年6月2021/6/92021/6/92021/6/96/9/2021 •16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021/6/92021/6/9Ju ne 9, 2021 •17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。2021/6/92021/6/92021/6/92021/6/9
2、意义
➢ 避免因退保或纠纷给银行带来负面效应 ➢ 维护银行品牌形象，巩固渠道关系 ➢ 建立公司服务品牌，维护行业形象 ➢ 维护自己的劳动成果，树立良好的销售心态，坚定销售热情
➢劝阻退保的概念及意义 ➢常见的退保理由及处理原则 ➢劝阻退保的流程和方法 ➢劝阻退保的注意事项 ➢演练时间 ➢结束语
1、退保的理由
22
确认客户的联系方式
“x先生/女士，现在和您核对您的投保信息： 您的地址是×××，邮编是×××，手机号码是×××（如 拔打本机或核对身份时已经核对过地址、手机号码则省略） 。这些资料都是正确的吧？”
23
确认保障期限
“我们再核对一下保险计划吧。您购买的×××（产品名称） 保险，这个产品的保障期限最长至**周岁/保险期间是X年，是 一次性缴费/缴费X年（按趸缴和期缴区分），每年缴费××× 元。”
➢ 家里人生病了，需要钱治病
➢ 要买房子 ➢ 要投资，买股票 ➢ 家人不同意
怀疑自己的购买决定
➢ 分红收益不高
➢ 销售人员没讲清楚
……
客户的退保理由可以是五花八门，但真实原因往往只有一个:
2、退保处理的原则
NO.1 客户永远是对的
NO.2 先处理心情 后处理事情
NO.3 转移场地
NO.4 每单挽留
➢劝阻退保的概念及意义 ➢常见的退保理由及处理原则 ➢劝阻退保的流程和方法 ➢劝阻退保的注意事项 ➢演练时间 ➢结束语
1.劝阻退保的流程
倾
取
引
听
得
导
客
信
表
户
任
达
掌
利
解
握
害
决
原
分
方
因
析
案
客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是 按照以上流程，进行处理。
(1) 倾听客户，让其宣泄
➢ “请先喝口水，有话慢慢说。” ➢ 拿出纸笔做好记录。
(3)适时发问，引导客户表达
问：当时的情况是… 您是不是…
✓ 避免负面评价，与客户争执—— ✓ 比如： “你好象不明白-；你肯定弄混了-；我不是跟你说了吗?” ✓“我们不会--我们从没--我们不可能
(4)进一步询问客户退保的原因
问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认
为……是吗？ “如果真的……话，那退保是比较好，不过您真的认为， 只有退保才能解决问题吗？
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确认是否了解保险责任
“x先生/女士，这份合同的保险责任及除外责任您都了解 吧？”
注：如果客户不清楚保险责任，需回访人员在线解释。
26
犹豫期权益的提醒
“在您签收保险合同次日起的十天内，您有权对保险计划 进行调整，在此期间，若您需要解除合同，我们会无息退 还您所缴纳的全部保费，这个您了解吧？”
27
谢谢观赏
You made my day!
我们，还在路上……
28
3、转移场地需要一定的硬件支持
➢客户接待室 ➢柔软的沙发或凳子 ➢最好能有2人在场 ➢详细记录原话 ➢茶水等待客物品
➢ 场景一：拿了保单回家后发现现金价值低 ➢ 场景二：妻子买了，丈夫不认同 ➢ 场景三：儿子结婚，急需用钱的 ➢ 场景四：电话回访，被妻子发现了私房钱，
到银行来闹 ➢ 场景五：一年的分红单出来了，算算不划算