问题解决的思路和方法

该在什么时
候完成
• 最后的分析结果
应该是什么样子
• 最后的成果展
示应该是什么
样子
30
工作计划举例 – 减少碰到妖怪的概率 （西游记）
议题
假设
分析
来源
• 如何在西行路
线上减少碰到 妖怪的概率
• 加强对妖怪分布的侦
测和调研力度
• 确定现有妖怪的
分布密度 • 规划行走路线，确
定妖怪在行走路线
上的出现概率
7
整理成文件
4
制定详细的 工作计划
衡量结果是
否成功, 然后
从第一步重 新做起
27
在问题解决中，做一点早期的工作规划 可以对将来的工作进展大有帮助
“呃, 现在我要怎么离开这个
房间呢?”
28
议题分析是制定工作计划的前奏
2 3
1
议题分析
要做的事
周一 周二 周三 周四 周五
完成优先排序，并且已经去 除不必要的议题以后的议题 树
议题树在理清复杂问题的结构时是非常有帮助的，而且议题树各部分应该与要解决的主要问题相互关联，各个议 题之间必须相互独立，完整统一在主要问题下
第一层支持
第二层支持
一致的
一致性:
所有处于同一层面的要素 应该具有相同性质
需要解决的基本问 题
相关的
Mutually 相互 Exclusive 独立
Collectively完全
25
如何去除不重要议题
通过判断/直觉
不要不切实际！！！
通过和经理以及小组成员的讨论( 不要
一个人做所有的事!)
精益求精
注重效果
时间与努力 对解决问题 的好处
通过快速并粗略的计算
承担一定的风险
26
步骤四: 建立具体的工作计划
1
界定问题
?
2
将问题分解成议 题
3
去除不重要
的议题
5
分析重要议题
6
汇总研究成果， 建立论据
• (A)以行动为导向的
• (R)相关的
• (T)有时限性的
15
问题界定举例 – 中国浴缸市场
• 中国国家大但人均浴缸拥有量相对较小 • 中国人是否需要浴缸? • 中国的浴缸市场具有吸引力么?
• 近年来中国浴缸市场哪一部分（高、中、低端）
对国外浴缸制造商比较有吸引力?
• 在接下来的两年中，或国者外浴缸制造商是否应
“嗨，我看见了，这是一头大象！！！”
人类历史上最早的显微镜
37
使用二八原则
. . . 注意去除显著的“污点”
38
使用专家作为数据来源
39
随着论据的积累，随时准备修正你的假 设
“嗨，我知道我们应该飞在一万英尺的高空， 但是你不觉得一只山羊是不可能在云层里面 漫步的吗？”
40
步骤六: 汇总研究成果，建立论据
为一名有保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。
我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。
我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁愿要达到目标的激动，而
不要毫无生气的平静。我…… ---- 管理精英宣言
8
麦肯锡解决问题的七步法
1
界定问题
?
2
将问题分解成议题
3
去除不重要的议 题（优先排序）
EXCELLENCE LTD.
解决问题的思路与方法
---- 企业内部培训系列
Module 18
2005年03月
1
内容
第一部分: 解决问题的方法－基础篇 第二部分: 麦肯锡解决问题的七步法－技术篇 第三部分: 案例练习－实战篇
2
问题的提出
问: 把大象放冰箱一共分几步?
? ?
TCL 冰箱
问题随时随地产生
• 换女朋友
• 改变女朋友的行为
结论
• 不太可能取得什么成
效
• 不太可能取得什么成效
• 我们朝着正确的方向迈
进!
• 和女朋友谈谈
• 现在我们有了可以改进解决 问题效果的下一步行动!
14
问题的最终界定必须是明确且可执行的
对要解决的问 题的明确确定
良好的问题界定的特点(SMART原则)
• (S)具体而不空泛 • (M)成功标准是可衡量的
• 明白小力气能够办大事情
• 要给专家明确的指示
• 记住你的假设往往是错误的
34
基于实际并重视最终成果
---- 不要只是追逐数字，要明白自己想要回答什么
“我好像听见有人在叫救命”
35
寻找数据，用数据来论证假设
“这个月已经是第三头大象摔死在这里了。
也许我们应该把这个地方记录下来！”
36
在可能的情况下，尽可能选择简单易行的方 法
该进入中国市场?
评估
只是阐述一个事 实 毫无讨论的必要 泛泛而谈
具体、明确、可行
16
第二步: 把问题分解成议题
1
界定问题
?
2
将问题分解成议题
3
去除不重要的议题
4
制定详细的工作计 划
5
分析重要议题
6
7
汇总研究成果，建
立论据
整理成文件
衡量结果是 否成功, 然 后从第一步 重新做起
17
使用议题树来分解问题
• 了解和解决新问题的能力
提高
• 对问题和任务可以更好地进行
优先排序和规划
• 会议组织和讨论能力得到提高 • 对同事的有效辅导能力提高
• 能够有一个奖惩公平合
理的领头人
• 减少流言绯语
• 被激励着去进行思考和发
表见解
• 效率提高
• 确保作出“正确决策”
• 创造一种公司氛围，
让员工用一种结构 性的方法发表他们 的见解，发挥他们 的潜力
Exhaustive穷尽
相关性:
下一层的要素必须能够 充分支持上一层要素
MECE: 各要素之间没有重叠， 但是组合起来完整涵盖 了上层要素
一致的
18
议题树举例
如何?
增加收入
怎样才能每月存
多点钱
/
减少支出
如何?
增加投资 收入
+ 增加工资 收入
减少伙食 支出
–
减少住房 支出
如何? 投资股票 投资房产 投资开店 向老板要求升职
• 通过解决下层问题来最终解决上层问题 • 部分之间是相互独立并完全穷尽的(例如，没有
重叠，没有缝隙)
3. 可以方便小组内部就问题解决框架达成共识
4. 有利于使用各种组织框架和理论来解决问题
20
在解决问题的过程中千万不要忽视协作与 团队合作的价值
为了帮助广大犬类同胞解决不用钻狗洞的问题，狗 狗科学家们正在努力地钻研门把手的工作原理
益
• 不假思索地相信自己的直觉或经验，并
自然而然地拒绝与此不符的事情
• 受情感支配，考虑问题时被情感所
左右
以事实为根据， 结构化地思考问 题，解决问题， 能够很好地抵消 这些人性“弱点”
5
以事实为依据，结构化的问题解决方法可以为 整个公司创造出更好的环境
对管理人员而言
对员工而言
对公司而言
• 辩论和解释的能力提高
项目负责人修改问 题界定
清晰的问题界 定，明确的目 标
项目负责人进 行第一次问题 界定
项目负责人修改 问题界定
项目负责人与主办 方探讨
总经理确定 需要开展一 个项目
项目负责人和总经 理一起检查问题界 定，并达成一致
项目负责人和其余的 利益相关方对问题的 界定进行探讨，并达 成一致
13
可以通过反复问“为什么”来界定问题
• 天上神仙
• 土地公
责任人/时间
孙悟空
贞观十年3月
• 宣传唐僧肉和长生不
老之间的无关联性
• 建立和主要客户
（天上神仙）的 良好关系，督促 他们管理好自己 的宠物
• 确定唐僧肉的营养
成分
• 论证唐僧肉的营
养成分和长生不 老所需要的营养 元素毫无关联
• 主要客户关系管理
• 调研主要客户的
宠物饲养情况和 地上妖怪出现概 率的关联性
24
80 / 20 原则
解决问题所获得的收益
100%
80%
解决问题的要求
• 侧重于关键议题
• 各个议题相互独立，统一
完整
• 不要试图解决所有的议题
20%
尽量做到相 互独立，统 一完整
尽量做到完美
理清问题结构所需要的 100% 努力
80 / 20原则的研究表明80% 的利益是通过最初的 20%
的时间和支出获得的
21
步骤三: 去除不必要的议题
1
界定问题
?
2
将问题分乘议题
3
去除不重要 的议题
5
分析重要议题
6
汇总研究成果，建 立论据
7
整理成文件
4
制定详细
的工作计划
衡量结果是 否成功, 然 后从第一步 重新做起
22
永远先做最重要、最紧急的事情
“报告船长. 旅客抱怨说食物不好” “我知道，但我相信冰山是当务 之急”
• 减少人际关系和政治
对公司造成的负面影 响
6
解决问题培训的目的Байду номын сангаас
• 为您提供一个解决问题的良好框架
• 学会使用一些工具和技巧来组织、分析并解
7 89
10
98 7
决问题，并且在最后展示问题结论
7
第二部分: 麦肯锡解决问题的七步法－技术篇
我是不会选择去做一个普通的人，如果我能够做到的话。因为我有权成为 一个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成
行估算
评价
• 注意整片森林，而不是一棵树木
• 基于实际并重视最终成果
• 寻找数据，用数据来论证假设
• 尽可能将分析简单化
• 使用二八原则和逆向思维
• 使用专家作为数据来源
• 灵活应对新数据、新情况
• 不要只是追逐数字，要明白自己想要回答什么 • 避免循环论证（追逐自己的尾巴） • 对大型线形项目和同类项目保持怀疑态度
初步分析/工作计划
29
什么是“工作计划”
议题
假设
分析
来源
责任人/时间 最终成果
• 从议题树的议 • 对议题的一种可
题开始
能解决方案的陈
述
• 为证明/推翻
解决假设所 需要做的工 作
• 分析工作所需
要的数据的可 能来源（财务 部门报表、分 析报告、访谈 等）
• 谁会得到数
据并且承担 分析工作
• 分析工作应
4
制定详细的工作计划
5
分析重要议题
6
7
汇总研究成果，建
立论据
整理成文件
衡量结果是否
成功, 然后从
第一步重新做 起
9
第一步: 界定问题
1
界定问题
?
2
将问题分解成议题
3
去除不重要
的议题
4
制定详细的
工作计划
5
分析重要议题
6
7
汇总研究成果，建
立论据
整理成文件
衡量结果是
否成功, 然后
从第一步重 新做起
10
对问题有清晰明确的认识是能够成功解决 问题的前提
问题
“我讨厌周末天晴” 为什么
“每次周末天晴我总 是很疲惫“
为Wh什y?么
“如果周末是晴天，我 的女朋友会拉着我逛一 天的街，这使我很疲倦”
为什么
“可能我女朋友不知道逛 街会使我筋疲力尽”
可能的解决方案
• 改变天气
• 改造地球
• 取消周末
• 改变天气
• 改造地球
• 取消周末 • 改善体质，变成超人
• 改变天气 • 取消周末
• 唐僧
• 神农氏
• 天上神仙
猪悟能
贞观十年3月
沙悟净 贞观十年3月
最终成果
• 画出妖怪分布图，
找出最安全的行 走路线，并计算 该路线上妖怪出 现的概率
• 能够发表在期刊
上的医学论文， 以确凿证据论证 唐僧肉的无营养 性
• 推动成立新的宠
物管理法案，所 有宠物必须都要 登记注册
31
步骤五: 分析重要议题
23
去除不必要的议题
问题报告
议题 1
议题 2
议题 3
目的
去除的议题
• 使用80/20原则思考
• 把你的精力集中在最重要的议题
上
• 永远要记得反问自己‘如果我做 了……，那又会怎么样？’ 同时也
要提醒自己是否遗忘了什么
• 去除不重要的议题可以帮你节省
大量的时间，尤其是在一些很繁 忙的项目上面，去除不重要的议 题可以帮助你有一个合理的工作 生活方式
1 界定问题
?
2 将问题分议解成题
3
去除不重要
的议题
5 分析重要议题
1 界定问题
?
2
3
将问题分解成议题
去除不重要 的议题
4
制定详细
的工作计划
5 分析重要议题
6
7
汇总研究成果， 建立论据
整理成文件
衡量结果是 否成功, 然后 从第一步重
新做起
32
关键议题分析帮助我们确定问题的解决方 案
“请不要争那些没有米的糠 !“
33
议题分析的最佳做法
原则
• 在开展细节分析之前，先对整个问题的轻重缓急进
“我想我摸到了一堵墙” “不会吧，这肯定是条绳子!!”
11
一个问题常常会有很多不同的症状……
通用汽车的案例
成本不具备 竞争力
债务缠身
市场份额下 降
销售成本过高
设备使用率过低
公司组织
结构不合理
车型
不吸引人
利润率低
?…
……然而，我们需要清楚地区分什么是问题的症状，什么是问题的根本原因
12
界定问题是一个往复循环的过程
‘好的解决问题的方法绝大多数来 自于系统且严谨的思考，而这种思 考的方式是任何有才能的人都可以 后天学会的。学习有结构的思考方 法可以帮助人们产生灵感和创造 力。’
4
好的解决问题方法能够很好地抵消人性的弱点
人们在工作时往往 会暴露出典型的人 性“弱点”
人性“弱点”举例
• 在思考、讨论和行动时不能摆脱自身利
向老板要求加工资
到外面兼职
买便宜点的东西 少买点东西 不去外面吃大餐
租便宜点的房子
减少水电费
19
为什么使用议题树?
1. 可以分解问题:
• 把问题分解成一个个小单元，这样管理起来更
方便
• 可以容易地确定问题的哪些部分应该得到优
先解决 • 可以把责任分配到各个相关人员身上
2. 可以保持解决问题的整体性
问题也可能千奇百怪 解决问题是有方法的
任何企业，在任何时候都需要能够解决问题的人！如果没有能力解决问题，到任何企业都不会受到欢迎！
3
解决问题方法是一种有结构的方法，而不是一种艺 术
误导
事实
‘解决问题的能力是天生的，而不是 后天培养的。有些人天生有这个才能 而有些人没有。这是一种与生俱来的 创造性能力……而不是可以学得来的’