物业管理服务整体设想与策划

物业管理效劳的整体设想及筹划思路
容简要说明：
一、物业管理的目标及战略设想
对物业实行企业化、经营化管理，抑制旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。

二、物业管理效劳的整体设想及筹划思路
以新技术、新工艺、新产品、新创举为根底，针对露水河镇各小区的特点，我们在物业效劳上要定位管理理念，树立“效劳以人为本〞、“管理以物为本〞的意识，以实现全面改善居住质量，创造文明居住环境。

三、管理机构设置和规章制度
合理设置管理机构，健全和完善各项规章制度，格人员的素质管理，运用现代化管理手段，致力于精神文明建立，实施品牌和形象策略。

四、管理人员的配备及管理
我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业〞的用人原那么为根底，确定“重学历也重能力、重水平也重道德〞的用人标准，把人才选聘关。

我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。

五、各项管理效劳承诺及指标
根据物业管理效劳及我地区各小区实际，合理制定各项工作指标，并公开效劳承诺，以促进工作质量、完成工作目标。

六、物业企业管理案
合理制定房屋管理、市政管理、环境卫生管理、绿化管理等各项工作实施案及管理措施，保障各项工作及目标高质量完成。

七、企业经济效益
通过正确核算物业管理经营本钱，在为业主提供超值效劳的同时，采取有效增收节支措施，不断提高经济效益，走可持续开展之路。

详细容：
物业管理的目标及战略设想
一、总体目标
针对各小区的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为根底，更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为露水河镇居民创造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境，全面实现改善居住质量、创造文明居住环境的目标。

对物业实行企业化、经营化管理，抑制旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。

二、近期目标
1、第一年，催促开发建立遗留问题的整改，同时重点抓好装修阶段的管理，使小区的建筑风格不被破坏；逐步推出各项延伸效劳。

并以?物业管理细那么?作为小区日常管理与效劳工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、业主档案；对员工进展培训，逐步推出各项延伸效劳。

同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化。

2、第二年，在稳固和提高第一年管理成果、总结经历的根底上，结合创优达标、创立文明社区、创立文明城市等活动，逐步增强业主参与意识。

协助成立业主大会的作用，运用专业化管理，完善法制化建立，充分发挥业主大会的作用，运用专业化管理和与业主自治相结合的原那么，促进物业管理和小区建立。

三、战略设想
1、引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步开展奠定坚实的根底。

2、采取以物业管理为主线，谋求多元化开展的经营策略，增强企业的经济实力，企业开展纳入有方案、可持续开展的良性轨道。

3、不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理法，实行部资源优化组合，强化企业文化建立，形成自身的管理特色，
创立企业管理效劳品牌。

4、注重团队建立，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。

物业管理效劳的整体设想及筹划思路
以适宜业主居住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为根底，以全面的改善居住质量、创造文明居住环境为目标，针对露水河镇各小区的特点，我们在物业效劳上的整体设想和筹划如下：
一、管理理念定位
树立效劳“以人为本〞，管理“以物为本〞的管理意识，寓管理于效劳中。

〔一〕效劳“以人为本〞，实施“人性化〞的物业管理
我们将广泛引入人性化物业管理概念，使我镇成为“人性〞得以充分扬的空间。

1、对业主体贴入微的人性化、家庭式关心。

〔1〕管理效劳中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以般的热情时时刻刻为您排忧解难。

〔2〕不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任要求，只要您拨通我们的效劳热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细
致、到的效劳。

2、引入“员工是企业主人〞的管理理念，为管理效劳工作的实施提供保障。

〔1〕多层面、多角度鼓励员工，以满足员工的物质与精神需要。

〔2〕主管理者与员工之间充分沟通，表达人与人之间的平等。

〔3〕关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步开展。

〔4〕为员工创造公平竞争的工作气氛，实现“能者上，平者让，庸者下〞的用人机制。

〔二〕管理“以物为本〞，实现物业的保值、增值。

业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。

因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正表达管理以物为本。

我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力度，勤检查、勤监视外，全面运用情、理、法手段进展管理，使小区外观到达整体、有序、统一，实现物业保值增值。

对设备设施管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点，实行专人负责制。

建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩短为业主效劳的时间，表达人性化效劳。

在保证绿化用地的同时，美化空间环境。

在总平面绿化布
置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创立理想人居环境。

这些设施代表着小区的品味与档次，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境，以满足业主的需求，也是我们今后的一个工作重点。

二、整体案筹划思路
物业效劳管理的整体设想及筹划可概括为以下几面：
〔一〕环境保护效劳
1、突出小区人车分流管理。

充分利用小区的人行休闲景观带，形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即便交通又做到了人车分流，同时为了便业主货物搬运。

2、建立园林绿化、景点生态链。

以各小区中央为核心，景观绿地为依托，科学地配置小区园林绿化，创立绿色生态家园，创造一个四季如画的优美环境。

〔二〕管理措施
措施一：效劳过程中前期介入与后期效劳相结合
选择外地管理先进的物业小区进展参观学习，吸取他们的成功经历，拓宽思路，力争优化我镇小区设计，在了解和更改的根底上为日后的物业实际运作、管理效劳打好扎实的根底。

措施二：实施人才战略
在实际管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最正确人选。

引入市场竞争机制，完善企业部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤
者上、平者让、庸者下〞。

措施三：真情营造绿色家园
我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将我镇各小区营造成绿色家园，我们的目标是“人人拥有一个绿色的家〞。

1、减轻小区的环境污染
住宅建筑存在于一定区域围的自然环境之中，是生态系统中的一个环节和阶段。

这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。

对生活垃圾实行区外清运，禁区燃烧等行为。

引导居民形成环保价值观和保护景观的行为规。

2、加强绿化管理，美化小区环境
大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进展养护和管理。

做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观。

措施四：环境建立中融入“人性化〞理念
随着时代的进步，科技的开展，人们已经不再满足于一般的卫生、绿化、平安效劳，人们希望生活在一个更表达文化色彩、更关注个性开展、更富有现代生活品位的生活环境之中，从而得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打造的环境建立中融入“人性化〞理念正是满足了业主这种心理需求。

1、我们将环境文化建立纳入物业管理日常工作中，由综合管理部专人负责，齐抓共管。

拟定制度，及时监视，并邀请
业主代表组成环保小组，义务监视，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将定期向社区成员公布环境公告。

2、拟定?环境手册?，对小区的标志系统、公共设施系统等进展全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，防止盲目散乱和视觉污染。

措施五：多位联动，共建社区文化
为了营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动来拉近彼此的心灵距离。

具体做法有：
1、通过政府职能部门的社区效劳平台，积极参加社区组织的各项宣传文化活动，促进社区文化建立。

2、与边区域组成共建单位，增加社区与边业主的活动交流。

管理机构设置和规章制度
机构设置根本思路：格人员的素质管理，提供全位效劳；采用两个区域管理相结合的管理方法，运用现代化管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建立，实施品牌和形象策略。

一、设置管理机构
〔一〕机构设置的根本原那么
设立小区物业管理处，全权负责该小区的物业管理。

根据精简高效、垂直管理与横向调控的原那么，采用管理处主任负
责下的机构设置模式。

1、镇物业部门、业主委员会、小区管理处主任共同构成决策层，通过管理处指挥协调和监控管理处工作。

2、设立工程部负责小区房屋及其附属设备、设施的验收、交接、运行、养护管理，装修管理及技术指导，公共水电管理和为业主提供有偿和无偿效劳。

3、设综合管理部负责小区环境卫生保洁、绿化养护、绿化管理，社区文化建立，物业管理费收取及管理处财务和常用材料、物资采购、保管等工作。

〔二〕整体工作流程
1、整体运作流程的设计原那么是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接。

2、各项工作运作过程由物业各职能部门参与并现场指导。

3、运作过程将由物业分管领导及相关部门全程监视指导，对出现的问题及时进展沟通、协调并解决，以使日常管理能更成功、具有特色。

二、管理机制和规章制度及企业近远期目标
〔一〕管理机制
1、鼓励机制：工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励
以人为本是重要的经营理念，也是企业文化的精华。

它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以鼓励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规那么这样一种和谐有序的舒畅
环境，实现管辖区的管理目标。

〔1〕鼓励从实现式上来说又可分为双重鼓励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次那么包括沟通、提升、文化等面的鼓励。

〔2〕奖惩体系必须坚持：“奖惩清楚〞和“优胜劣汰〞的原那么，我们主要依托于密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。

〔3〕报酬体系主要通过对员工直接分配所得来鼓励员工。

绩效管理与绩效考核，是我们进展奖金分配原那么的主要依据。

〔4〕对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在集体和个人开展中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。

2、监视机制：制度完善的监视规，分层管理
〔1〕实时监控制度：及时对各部门日常管理工作进展监视控制，发现问题及时纠正。

〔2〕定期报告制度：各组定期汇报工作情况，提交工作方案，由主管部门审核，并评估工作业绩。

〔3〕定期巡视制度：不定期巡查，弥补纰漏，促进管理工作更加完善。

〔4〕投诉处理制度：承受业主投诉，尽快调查事情原委并做出处理案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复。

3、自我约束机制：建立全面自我约束机制流程与制度
〔1〕管理处在物业管理过程中，格执行地政府发布的有关法规、条例和实施细那么。

〔2〕巡视检查制：由管理处对各员工进展定期和不定期检查，发现问题及时纠正。

对重大质量及屡次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

4、信息反响及处理机制
管理处24小时承受和处理各面的信息，主要渠道有：
〔1〕管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书，包括管理费收支帐目，征询业主意见情况。

〔2〕公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询主管部门的意见，改善缺乏之处。

〔3〕业主意见箱。

〔4〕管理处员工的反响信息。

获得反响信息后，由管理处主任分析处理，通过管理处主任向相关部门人员发出指令并监视其及时改进，直到圆满解决问题。

〔二〕规章制度
科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。

我们将格按照有关法律法规的规定结合现状，对我镇施专业化、规化、现代化管理。

进一步加强提高效劳质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益的最优化。

在此我们例举主要的规章制度具体如下：
1、公示管理制度：
业主规约、环境保护管理规定、园林绿化管理规定、公共设施管理规定、房屋装修管理规定、停车场管理规定、装修管理规定等。

2、部岗位责任制度：
管理处主任岗位职责、工程部负责人岗位职责、清洁工岗位职责、绿化工岗位职责等。

3、部管理运作制度：
员工守那么、员工行为规、劳动人事制度、清卫人员管理细那么、维修人员管理细那么、业主投诉处理工作制度、应急处理程序、员工培训制度、财务管理制度、回访制度、档案资料管理制度、材料及工具领用制度等。

4、考核制度：
效劳中心人员岗位考核标准、工作考核奖惩制度、清卫人员岗位考核标准、维修人员岗位考核标准、绿化工岗位考核标准等。

我们将结合各小区的特点，补充修改一局部公众管理制度，在小区业委会未成立之前充分征求意见后公开实施，在业委会成立后，那么通过业委会表决通过。

我们还将根据实际动作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。

管理人员的配备及管理
我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业〞的用人原那么为根底，确定“重学历也重能力、重水平也重道德〞的用人标准，把人才选聘关。

我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。

一、组建优秀管理团队
管理骨干的综合素质是关键，物业管理团队建立，应以最优秀的管理者、工程技术人员，建立一支效劳意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规、领导班子硬的高素质管理队伍。

我们将始终坚持博采众长、持续创新，持之以恒开展有效的培训工作，在物业管理效劳中，将对人力资源管理进展全程有效控制：定员、定岗、定编、定岗位工作标准，建立人员入职制度，科学培训、量化考核。

只要是应该做、能够做的事，都要尽心尽力做好，不拖延、不马虎，努力做到让效劳对象满意，为实现管理目标而不懈努力。

二、人员配备和培训
〔一〕人员配备说明
管理处在人员配备上将根据各小区实际情况来实施，公司将拟配备物业效劳人员。

其中包括主任、管理员、工程人员、清洁保洁人员、绿化人员。

〔二〕效劳人员素质要求
管理处主任：高中以上文化，有物业管理经历，懂智能化办公，具有开拓精神。

工程部：有专业上岗证书，具备维修根本技能。

清洁工：吃苦耐劳、体貌端正。

绿化工：精通绿化养护技能。

〔三〕专业培训方案
我们将根据实际情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培训。

员工必须通过培训，经过考核合格后，可上岗。

1、培训目标
通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉各岗位的要求、所从事岗位的根本情况和职责，将自己的技能与工作要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规的言行举止，出现在各自的岗位上，充分展示员工的优秀形象。

2、培训方案：
例：岗前培训容
管理规章制度：全体员工
物业管理根本知识及法规：全体员工
形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工
社区文化、家政效劳：相关人员
绿化美化及设备维护标准：相关工程技术人员
……
三、人员上岗标准及员工考核
1、人员上岗要遵守相应的岗位职责以及规仪表、行为、态度的标准规定，树立企业形象。

2、员工根底工作考核包括员工行为规、仪容仪表〔制服
穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等〕、遵守规章制度、履行岗位职责、以及完成工作指标情况。

考核汇总表作为年终管理处对员工考评的重要依据之一。

四、员工的素质教育
从部着手，强化各项规章制度的贯彻落实，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，做到奖罚清楚，优胜劣汰。

有方案的举办岗位技能培训班，进一步加强对员工的培训、教育和管理，通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。

各项管理效劳承诺及指标
一、培育物业效劳品牌
为了实现专业化、规化、科学化管理，首先必须从根本制度建立入手，导入ISO9001：2000〔质量管理体系〕的要求，格实行管理制度化、工作程序化、效劳规化、质量标准化、培训考核系统化。

强化过硬的工作作风，要求全员表达出一流的效劳意识、质量意识、本钱意识、创新意识，制定出符合实际的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性。

要从“靠优质效劳赢得用户满意、靠科学管理实现经济效益、靠规章制度创立文明小区〞三项措施上下功夫，参观学习借鉴外地先进的物业管理模式、强素质、外树形象。

建立健全针对各小区特点的物业效劳管理机构，人员照片
公示上墙，承受广阔员工群众和小区居民的监视。

着力培育物业企业品牌，以此推动物业效劳整体水平的提升。

二、效劳承诺及指标
1、房屋及配套设备设施完好率达99%
实施措施：坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合，保证房屋正常地发挥其使用功能，延长其使用寿命。

明确责任人员，做好质量管理工作，经常检查定期养护。

2、房屋零修、急修及时率达99%
实施措施：建立健全报修、约修制度，公布报修，24小时受理业主报修。

接到报修，详细填写维修单，注明需维修地点、报修事项、报修时间，并尽快到达维修现场。

零修现场及时完成，急修不过夜，维修完成后，由维修人员填写到达时间、维修时间、维修结果，并请业主签字认可。

3、维修工程质量合格率达100%
实施措施：格执行?维修工作制度?和?维修回访制度?，把维修施工质量关，坚持各个维修工程的标准，按照工序操作，一步到位，杜绝返工，并及时记录维修工作台帐。

加强管理，把维修人员的工作质量作为考核重要指标。

4、绿化完好率达98%
实施措施：格执行?绿化养护工作制度?，由专职绿化人员负责养护。

建立岗位责任制，做好绿化养护、病虫害防治等工作，每日记录养护管理情况，管理处主任直接巡查监视，确保小区〔包括街道〕绿化布局合理优美，花草树木配置得当，生
长良好，修剪整齐美观，无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害、无树木枯死现象。

通过社区文化和宣传、教育，规业主行为，共同维护小区的绿化环境。

5、保洁率为99%
实施措施：格按照保洁工作标准进展操作，并催促检查，把镇区环卫和小区清洁工作作为考核的重要指标。

6、道路完好率达95%
实施措施：坚持道路及停车场维护和管理标准，落实维护和管理责任，坚持每日检查，定期养护，确保交通平安和停车平安。

7、管理费收取率达98%
实施措施：摆正物业管理效劳与收费的关系，做好物业管理效劳与收费的宣传工作。

管理效劳工作要到位，收费工作要做细，格按规定标准收费，在业主业委会未设立期间，定期召开业主〔住户〕代表座谈会，征询物业费收缴工作意见，以利物业费收缴工作的进展。

8、住户投诉处理率达100%
实施措施：责任到人，安排专人负责业主〔住户〕投诉处理工作。

受理投诉后，一般问题在48小时处理解决，特殊问题在5天妥善处理。

9、居民对物业管理满意率达95%
实施措施：坚持“以人为本〞的管理效劳理念，从业主〔住户〕心理需求的群体意识出发，提高管理效劳水平，建立业主
〔住户〕信息反响机制，设立业主〔住户〕议事信箱和，博采众长，借用大家的智慧，做好管理效劳工作。

三、实施“精细化〞管理
“天下难事必作于易，天下大事必作于细〞，无论是个人的前途还是企业的开展都是由一点一滴的细节组成的。

物业管理作为一种效劳性行业，提供的不是一个简单的、易量化的商品，而是通过过程来表达的效劳，所以物业管理更是细节的管理，这既是效劳行业特性，也是国际化物业管理人性化效劳与亲情关心的品格。

“大事做于细，伟业始于先〞，我们要深刻领会细节效劳的精华，从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在效劳中于细微处见功夫，通过优质的细节效劳使业主〔住户〕的付出物有所值，甚至物超所值。

物业企业管理案
物业管理体系是一种从管理模式向效劳模式进化的体系，我们在物业管理效劳过程中，将全面导入ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业安康平安管理体系，提高管理水平，促进质量管理的规化。

实施规、高效的物业管理，使物业管理的筹划、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个效劳过程进展全面有效控制，并持续改进，不断完善。

一、房屋、设备设施管理与维修管理两局部组成。