北京大客户开发中心培训教材2222

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北京大客户开发中心培训教材
当有竞争对手攻击我们的时候该怎么办？--------------------------------------------当地对我们的说辞进行解说。

答：1、我们证书齐全。

2、公司一再强调我们不能以攻击别人为竞争手段，因为这是不道德的行为（一个有道德修养的人，不应该去攻击别人，他的工作重点应是至力于如何去提高自身的发展，并为客户提供更多的服务，满足客户的需求）。

3、公司经常对我们进行培训，培训各种相关的专业知识及培养为客户提供快速服务的信念，为客户提供完美的整体厨房解决方案，从来没有培训我们关于如何攻击对手的方式。

4、我们相信您是一个聪明人，有足够的智慧进行判断和选择，这样吧，我帮您介绍一些专业的材料知识，包括如何区别真与假或好与坏的板材，以及进口板材对您有什么好处，您可作一个充分的比较，我想事实可证明一切。

注：第4点，可作为标准沟通模式，包括：
A、如何建议客户对厨房作有效的规划和建议。

B、什么样的厨柜才是人性化的厨柜。

C、厨柜的每一个功能件（抽屉、接篮、转角篮等）能替您解决什么样的问题。

25个客户需要的待遇
1、只要告诉我事情之重点就可以了
2、告诉我实情，不要使用“老实说”这种话，它
会让我紧长
3、我要一位有道德的行销人员
4、经我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合
我不过了
5、证明给我看
6、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类
似者的成功案例
7、给我看一封满意的客户来信
8、商品销售之后，我会得到你什么样的服务，请
你说给我听、做给我看
9、向我证明价格是合理的
10、告诉我最好的购买方式
11、给我机会做最后的决定，提供几个选择
12、强化我的决定
13、不要和我争辩
14、别把我搞糊涂了
15、不要告诉我负面的事
16、不要用瞧不起的语气和我谈话
17、别说我购买的东西或我做的事错了
18、我在说话的时候，注意听
19、让我觉得自已很特别
20、让我笑
21、对我了职业表示一点几兴趣
22、说话要真诚
23、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的销售
枝俩向我施压，强迫我购买
24、当你说你会送货时，要做到
25、帮助我购买，不要出卖我
一、78问78答
厨房设计的十大要素9
每个家庭厨房的面积、格局各有不同，使用者的身材、生活习惯也不同，但是在设计厨时有些原则是要共同遵循的，它能让我们的厨房在使用中更得心应手。

一、水池与灶台的合理布置
WRONG：谁池与灶台不在同一操作台面上或距离
太远。

如在U型厨房中，将水池与灶台分别设置在
U型的两个长边上，或在岛型厨房中，一方沿墙而
放，另一方则放在岛型工作台上，热锅、清洗后的
蔬菜、刚煮熟的面条必须经常在水池与灶台之间挪动，锅里的水因此会滴落在二者之间的地板上，从面增加不必要的劳动。

多次反复转身也会让操作者感到很疲劳。

RIGHT：一般的厨房工作流程会在洗涤后进行加工，然后烹饪，因此最好将水池与灶台设计在同一流程线上，并且二煮之间的功能区域用一块直通的台面边接起来作为操作台。

这样操作者在烹饪中能避免不必要的转身，也不用走很多冤枉路。

在U型厨房中可以将二者设置在同一长边上，形成I型流程；或将一方设计在长边一，另一方设计在相邻的短边上，形成L型流程。

面在岛型厨房中，可以将水池与灶台共同设置在岛上，并穿插有操作台面。

靠墙的厨房可以作为储物空间及操作空间。

二、烟道、炉灶、水池合理布置
WRONG：水池与灶台被安放在厨房的角落里。

有些厨房的格局设计很不合理，烟道采用墙垛的形式，燃气管道预留在烟道附近，很多人理所当然地将灶台紧贴烟道墙安放。

这样操作者的胳膊肘会在炒菜时经常磕到墙壁上，否则只能伸长胳臂操作或放弃使用贴墙灶眼烹炒食物，水池贴墙安放也会带来同样的麻烦。

RIGHT：估双肘弯曲操作时之间宽度在55CM左右，水池与灶台至墙面至少要保留40CM的侧面距离，才能有中够空间让操作者自如的工作，这段自由空间可以用台面连接起来，成为便利有用的工作平台。

三、开放式厨房的岛台运用
WRONG：习惯中餐的家庭将灶台水池与灶台设置在岛型工作台上。

岛型设计越来越多地被应用于开放式厨房中。

悬挂式油烟机的流畅线条，也使得将水池与灶台设计在岛上比其它格局摩登、现代。

如果你的厨房只是一种展厅，这种格局会让你心满意足，然而在烹制中餐时，菜入油锅的一刹那以及煎炒烹炸的过程中，锅里的油烟会四处飞溅，每餐下来，岛型工作台上甚至附近地面都很油腻。

RIGHT：对于中国人来讲岛型工作台最好作为操作台，准备调理每餐的食物。

工作台上方可以用来放大码的锅以及悬挂漂亮的炊具，这样也能起到装饰作用。

如果一定要将烹调区设计在岛上，建议你只在这里烧水、煲汤，做一些不会有很多油烟的食品，而在阳台后或其它区域再安放一个大火力灶眼用来烹制中餐，这样虽然看上去麻烦些，却更为实际。

四、操作高度的人性化
WRONG：操作台采用同样的高度。

现在很多家庭的所有操作台都采用统一高度，即820MM左右，或根据主要操作者的身高略有调整。

但就厨房中的每项工作来说，并非这一高度都非常舒适。

RIGHT：厨房台面应尽可能根据不同的工作区域设计不同的高度，如洗涤区，位置较高时会比较舒适，水池可以调高50MM；而有些台面位置较低时会更好，如果使用者很喜欢做面点，那么常用来制作面点的操作台可以将高度降低。

但是在厨房的设计中也不能过分追求高低变化，特别是在较小的厨房中，过多的变化会影响整体的美观，给人杂乱无章的视觉效果。

五、灶台的合理布置
WRONG：灶台位置靠近门或窗户。

有些人为传菜方便将灶台设置在离门很近的位置，开关门时很容易将炉灶吹灭，而且油烟也容易飘进餐厅；而有些人为了油烟尽快散去。

将灶台设置在窗户下，这同样也是很危险的。

RIGHT：灶台的位置应靠近外墙，这样便于安装烟机和其他排烟系统。

窗前的位置最好留给调理台，因为这部分工作会花费最多的时间，抬头看着窗外的美景，吹吹和煦的暖风，能让操作者有分好心情。

六、吊、地柜的合理布置
WRONG：吊柜、地柜均采用对开门的形式。

有些人为了追求橱柜形式的规整，或降低成本，吊柜、地柜都采用对开门的形式，但这会给使用者带来诸多不便。

如吊柜门在侧开时操作者要拿取旁边操作区的物品稍不留意就会撞到头部；而存放在地柜下层的物品必须要蹲下身才能拿到，很不方便。

RIGHT：为了取用方便，最常用的物品应该放在700-1850（MM）之间，这段区域被称为舒适存储区，人要拿取这个区域以上的物品，就要抬起脚跟。

有的人为了使吊柜打开门时不会撞到头部，将吊柜安在较高的位置，这是很不可取的。

吊柜的最佳距地面高度为1450MM，为了在开启时使用方便，可将柜门改为向上折叠的气压门，吊柜的深度也不能过大，400MM 最合适。

地柜最好采用大抽屉柜的形式，即使是最下层的物品拉开抽屉也能随手可及，免去蹲下身向里面取东西的麻烦。

七、厨房布局带来操作快乐
WRONG：多数家庭认为只要空间格局允许地柜理所当然要采用同一宽度，这样厨房线条简洁明了，视觉上更为规整，而且操作中身体平行移动，能少走很多弯路。

地柜错落有致的形式在他们看来是由于厨房格局的不规则或为了躲避管线造成的。

RIGHT：在许多家庭中，厨房不再只是主妇炒菜做饭的地方，它是家庭成员的活动中心。

当橱柜采用同一宽度一字排列时，既使大家一起动手做饭，你也会发现人们只能面对操作台讲话。

如果将橱柜改为M型格局，两个人就能面对面讲话，交流更方便。

在空间不允许的进候，你最好加宽操作台，一是为了能加大散热面积，更主要的是你会体验到政局凸出来的灶台反而动线更畅，加宽的设计让烹饪没有丝毫局促感。

八、冰箱的合理布置
WRONG：冰箱随意放置在厨房中的某一位置，甚至于放在厨房之外的角落里或餐厅里。

冰箱的随意摆放会让操作者在使用中多走很多路，如从箱中取出的食物不能随手放在操作台上，而拿取许多食物时要往返多次，这种人为造成的不便应在厨房格局设计时予以避免。

RIGHT：冰箱应设计在厨房门口最近的位置，这样采购的食品可以不进厨房直接放入冰箱。

而在做饭时第一个流程即为从冰箱拿取食品，因此冰箱在门口最为方便。

冰箱的附近要设计一个操作台，取出的食品可以放在上面进行简单的加工。

不论厨房的大小和形状如何变化，在厨房的流程中，以冰箱为中心的储藏区、以水池为中心的洗涤区、以灶台为中心的烹饪区所形
成的工作三角形为正方形时，最为省时省力，在规划格局时这上点也不能忽视。

九、厨房电器的合理布置
WRONG：电器不能采用内置的形式。

在整体厨房中仍然有许多电器如冰箱，微波炉等设备没有采用内置的方式。

它们独立摆放在厨房，使厨房在视觉上仍然很凌乱。

特别是冰箱。

RIGHT：整体厨房的要领既为厨房中的所有物品，包括餐具、锅具、炊具以及电器全部放置橱柜之中。

使厨房整齐划一。

冰箱放置在离门口最近的高柜中，与门的开门间距至少为70CM，这样打开门的时候不会挡住冰箱。

如果空间很小，就要选择推拉门，烤箱放置在灶具下方的地柜中，烤箱附近尽可能有一个小的操作台面，在烤鸡或制作面点时调制黄油等调味品。

洗碗机放在水附近的地柜中，方便上下水源。

其他的小电器可以根据厨房的格局及家人的私生活习惯使它们各得其所。

水池的下面最好放置（洗碗机、消毒柜）和垃圾筒，而灶台下面放置烤箱，这种搭配带给使用者更多的便利。

厨房台面的常见问题9
1、大理石与人造石有什么区别？
答：A大理石属天然物质，宏观世界有呼吸用的毛细孔，由于水分子的渗透很容易滋长肉眼不易觉察的细菌；大理石无法做到无缝拼接、有辐射，不利人体健康。

B人造石是一种新型高分子复合材料，由天然矿石粉、高性能树脂和天然颜料聚合而成，拼接处无缝，台面整体感强，而且台面感觉湿润，触感较好，亲和力强，使用舒适度佳。

2、人造石台面的承受力怎样？台面拼接处是否
会裂开？
答：我们的下柜是按照水平线安装的，这样可以使它受力均衡，延长使用寿命；专用搭接技术可保证台面拼接处不开裂，精细的工艺处理让您无法觉察到接缝的存在。

3、人造石台面厚度太薄，易不易破裂？修补后再
裂怎么办？
答：它是12.3MM实心材质,兼备大理石的天然质感和坚固质地，在生产过程中，分子之间的结构发生根本性的变化产生紧密的小于水分子的结合状态，塑性强，实心无孔易于清洁，能抵御污渍、
酸碱、腐蚀和各种磨损，而且各种损伤可以修复得完好如新。

4、人造石台面被烫后会不会留下痕迹？
答：人造石台面瞬间受热能力可达到80摄氏度左右，美国杜邦—可丽耐的瞬间受热能力在180度(04年全国人大代表专列专用)。

建议您不要长时间把较烫的东西直接放在台面上，应该适时使用锅垫；万一表面受热过度留下痕迹，可以修复新，但也需花较多时间。

5、为什么台板送到客户家后要再次打磨？
答：为避免运输困难和安装现场门的宽度太小,而无法把完全拼接好的台板搬进厨房，技术人员在工厂已经将台板进行分段拼接和初步打磨，但至客户家中还需进行整体拼接，为使台板看不到接缝，所以到客户家要再次打磨。

6、台板多次打磨后会不会变薄？
答：台面的厚度是12.3MM，每次打磨只磨损0.04MM,且不影响台面承重力。

7、台面使用一段时间后，是否还能像开始一样光滑？
答：按使用说明书使用，您家的台板将越用
越柔顺、越光滑。

保修期内会上门为您
免费抛光、打磨台面一次，让您家的橱
柜台面历久常新。

8、台面哪种材料最好，价格又合理？
答：杜邦—可丽耐为目前市场上最好的台面材料，其主要成份为假牙真剂，便价格较高；哥德石取材于杜邦公司,价格比较实惠，品质、服务也有保障。

9、可否在人造石台面上砍骨头？
答：因为振动或多或少影响整套橱柜的内部结构。

一般情况下、砍鸡、鸭和骨头这些工作在菜市场就可以完成，再者，好的东西本身也需要维护与保养。

厨房柜体、门板的常识13
1、整体板的特点
答：进口整体板基材为原木，采用欧洲顶级色
纸，花色较少、质地坚韧、平整度好；耐磨、
抗高温、防潮性能稳定、结构紧密，不易变形；
达到欧洲E—1级环保标准，是一种绿色环保
材料，在欧洲不仅适用于厨房，还大量应用于
现代板式家具。

整体板在国外压制生产时基材与色纸已是一体成形，加工成门板时只须封上封边条既可；
2、整体板有没有甲醛？
答：有，但是含量极低，我司所选用均为进口板材，都是符合欧洲E—1环保标准的。

3、德国“飞德莱”整体板与奥地利“爱家”整体板哪个好？
答：两者只是产地不同、颜色各异，但都是采用德国优质木料，板材质量一致，均符合欧洲环保标准。

4、“爱家板”与“整体板”的关系？
答：整体板是欧洲对新兴科技环保板材的一种总称。

依据集团公司的不同，它们各有名称如“飞德来整体板”“爱家板”等，其实它们都是整体板的一种，都符合欧洲生产标准。

具体指标请参照授权书。

5、整体板颜色不是很多，能否再多提供几个花色让我选择？
答：整体板有几十种颜色，我们向您推荐的颜色都是刚刚在欧洲新品发布会上获奖的色彩、纹理，都是和我们金牌的新款式一并进入大陆推广的，而且都非常漂亮，是欧洲比较流行的颜色。

或者您能告
诉我怎样的搭配会更好吗？我一定向所有客户推介。

6、你们公司为什么没有亮光的整体板？
答：亮光的整体板在欧洲都未获奖，所以我们公司没有引进。

但我们有部分拉丝面整体板。

7、浮雕面板容易清洗吗？
答：板材的表面已有经过一层防污材料处理，清洗进先用清洁液喷在面板上，然后用净的湿毛巾顺着浮雕面的纹路轻轻擦洗，十分容易清洁。

8、防潮板防水吗？
答：“防潮”与“防水”是两种不同的概念，防潮是指防止空气中的水份影响板材的质量；任何板材都是防潮而不防水的，一时被水浸泡时间太长，就会变形。

而且有谁会把整套这么高品味的厨柜放到水里去泡呢？同时最好选择含有绿色防潮颗类的防潮板。

9、柜体板的质量是不是比门板差？
答：柜体板由于是一种颜色，我们是大批量采购，成本比较低，门板的封边是柜体板的2倍，颜色有多种选择无法大批量订购，所以在价格上会有区别，质量上都是一样的。

10、你们公司最好的材料是不是烤漆？
答：价格的高低是由原材料决定的，都是好东西，
只是好的烤漆很贵，很少有人使用得起。

金牌的
烤漆板是经过十几次反复的精细加工，漆已渗透
到高密度板的表层，耐磨度和防水性强，如果万
一不小心被锐利的金属刮伤也不必换门板，只要
在原门板上进行修复既可。

11、烤漆板的基材是什么？烤漆为什么那么贵？
答：烤漆板外观分亮光、亚光和半亚光三种；烤
漆板的基材是高密度板，我们采用的烤漆是荷兰
进口金属烤漆，这种漆广泛应用于高级进口轿车。

12、金牌烤漆板的价格比其它品牌贵？
答：烤漆的种类有十几种，来源也不同，在做工
的工艺上参差不齐，所以成本的差别非常大，大
约相差3-5倍，而我们采用的是荷兰进口烤漆，
在做工工艺流程上十分考究，您可以亲自感觉一
上我们这套“西曼帝克II”看看它的平整度、饱
满度、硬度等是不是都无可挑剔，目前北京没有
任何一家能够做出我们这种工艺。

13、金牌采用的是否为进口材料？进口和国产有什么
并别？
答：我告诉您，铰链的是奥地利的BLUM、胶水
是德国牛头牌、防撞条是德国的瑞好、抽屉是奥地利的BLUM、以及我们精选的歌德抽屉、拉蓝是台湾的双湾和德国的凯斯宝玛。

等等（然后从原材料选择到生产工艺的方方面面向客户介绍进口与国产的差别）。

厨房电器的常见问题5
1、客户自备的电器金牌能否帮忙安装？
答：对不起，我们一般不帮客户安装自备电器，主要是考虑到以后售后服务的责任认定问题，如需我司技术人员安装，应收取50元/件的安装费，而且非知名品牌我们也不安装，否则以后与厂家纠纷很多。

2、进口抽油烟机会比国产的好吗？
答：进口抽油烟机当然会比国产的好。

1、进口的抽油烟机的滤网是由表面1层等离子金
属网和6层活性炭网给成，油烟经过过滤网后油
已被滤在网上，从电机通过的只剩下风和空气，
大大提高了电机的使用寿命，而且也更环保；不
过如果您选择的是进口油烟机，那么两天您必须
清洗过滤网一次，把它浸泡到加入洗洁精的温水
中15分钟后轻轻拉动几下，油污会自动录离，然后用清水冲洗即可，比洗一只碗还简单单，但记住不能用刷子刷，以免破坏它的分子结构，从而影响使用效果。

2、国产抽没烟机是直接把油烟吸入电机、风道再排到室外，第一影响了电机寿命；第二对周围环境也有不利影响；第三烟道里的没垢日积月累，最后会回流滴入油杯里，所以厨房里会有一股异味，烹饪的环境就不够舒适。

3、三片过滤网的抽油烟机比两片过滤的抽油烟机好吗？
相对相同品牌，性能的产品而言，三片过滤的抽烟机抽油烟范围会更大。

主动告诉客户油烟机的清洗方法：不过每
两天您必须清洗过滤网一次，把它浸泡到
加入洗洁精的温水中15分钟后轻轻抖动
几下，油污就会自动剥离，然后用清水冲
洗即可，比洗一只碗还简单，但记住不能
用刷子刷，以免破坏它的分子结构从而影
响使用效果。

化缺点为优点（当客户觉得清洗过滤网比
较麻烦的时候）：进口抽油烟机的滤网是由
表面1层等离子金属网和6层活性炭网组
成，油烟经过过滤网后油份已被滤在网上，
从电机通过的只剩下风和空气，大大提高
了电机的使用寿命，而且也更环保。

如果
是国产油烟机的话，每隔一个星期半个月
也要大清洗一次，劳动量更大，而且每天
厨房里都有一股油腥味，没有进口油烟机
来得干净。

4、炉灶可以用管煤气吗？
答：我们经营的品牌炉灶适用三种气源，包括
天然气、空混气（管道煤气）、液化气。

您只要
告诉我们您所使用的气源，我们可以为您配上
相应的气源接口，这也是国产与进口产品的区
别。

5、在你们这边购买电器，那售后服备怎么办呢？
答：这个您可以完全放心，即使到专营电器店去购
买，以后的售后问题，他们也是联系厂家去给您解
决，我们也是一样的操作方式，所以您不用有后顾
之忧，而且我们公司还有专业的维护人员以备不时
之需。

厨柜价格常见问题11
1、你们公司很好赚钱，一张板才多少钱，去卖这么贵？
答：现在生意这么难做哪有暴利，而且竞争激烈，以我们公司的用材及品质管理，如果不是靠生产规模大、成本低，哪里能卖您现在这个价格，早就亏本了。

2、铝合金边框为什么要加钱？
答：因为铝合金玻璃门与橱柜门板的成本不同。

并且我们已扣除了门板的成本来折算价格，只有在我们这里购买整套橱柜才可以享受这种价格。

3、样柜有很多抽屉，下柜不是已经算钱了吗？为什么做抽屉还要另外加钱？
答：样品作用是让您订做橱柜之前充分体验抽屉的好处，只要一打开抽屉，里面的东西一目了然，东西又能很好地归类，避免蹲下身体寻找物品的辛苦。

1、我们上柜及下柜的报价是不包含五金配件的，
因为不同的客户对配件的需求都各不相同，没办法把这部分的金额统一包含在每米橱柜的单价
里，所以，五金配件别外计算金额是非常合理非常科学的；对消费者来说也是一种保障。

2、抽屉也是属五金配件中的一项，我们抽屉的导轨有好几种，从80元一副至2000元一副不等，另外算钱的是抽屉的导轨和钢侧板，而不是它所处的柜子本身。

而且最主要的是：抽屉的使用功能会为您的工作、生活带来更多的方便和帮助。

4、“台下盆”为何要收加工费？
答：水槽和电器一样只是我们的配套服务，除了它本岙的价值外，加工费是指增加的材料及人工费用。

5、展厅样柜上的挂件可不可以送给我？
答：不好意思，这些是我们公司的配套产品，不是赠品。

分为杭州的威旺士、台湾的双湾挂件。

6、金牌橱柜比别家厨柜贵？
答：是的，您该看看他们的材料是否和你们公司使用的一样，选择金牌橱柜可以保证您不会一段时间后就为柜体损坏变形等问题大伤脑筋。

我们采用的原料和五金配件均为进口品牌，在原料上保证了优良品质，在生产过程中，我公司采用国际先进的橱柜加工生产设备，并且拥有强大的技术力量及经验丰富的工作人员，在设计方面，我们有专业的设计
师为您量身打造高品质功能化时尚橱柜；另外，我们有非常完善的售后服务，让您无后顾之忧。

7、赠送的配件都不要，能不能再便宜些？答：不好意思，这些产品是供应商为答谢我司对他们的支持及加大市场销售所举行的赠送活动，也不是我们赚到，哪有办法抵换其它款项，您说呢？8、装修公司给我报价怎么那么便宜？
答：您若是请装修公司按照我们给您配置的延米报价，那价格肯定比我们高很多，所惟材料不同则造成很大的异。

9、价格能再少一点吗？
答：给您的价格已经是我卖过的最低价了。

多
几个像您这样的谈判高手，我们的生意都没法
做了。

10、你再便宜100元我马上交订金？
答：“天啊，我们这款橱柜从没有卖过这样的价格，早上刚刚订2单也是一样的，不信我去找定单给您看”（当然不是真找）您就不要为难我了。

经过客户的坚持后，转为：“好啦！好啦！我试着找经理看看，不过您帮我想想理由好不好，怎么说？就说你还有两套要订好不好。

”
11、设计要交定金吗？。