大连农行银证通电话语音自动服务系统建议及实施方案.

中国农业银行大连市分行
银证通电话语音自动服务系统建议及实施方案
农行项目组
2001年3月
目录
1系统方案 (6)
1.1系统概述 (6)
1.2提高与发展 (7)
1.3客户关系管理（CRM） (7)
1.4目的和原则 (7)
1.4.1目的 (8)
1.4.2建设原则 (8)
1.4.3安全性原则 (8)
1.4.4技术先进性原则 (8)
1.4.5可扩展性原则 (8)
1.4.6可靠性原则 (8)
1.4.7可移植性原则 (8)
1.4.8分步实施原则 (8)
1.4.9投资合理与保护原则 (9)
2银证通电话语音自动服务系统方案说明 (10)
3应用软件系统设计 (10)
3.1应用系统的定位 (10)
3.2应用软件体系结构 (11)
3.2.1前置机系统 (11)
3.2.2座席系统 (11)
3.2.3IVR系统 (11)
3.2.4网上银行系统 (11)
3.2.5HTML生成平台 (12)
3.3三层结构的优势说明 (12)
3.3.1安全性高 (12)
3.3.2运行效率 (12)
3.3.3网络可靠性问题 (12)
3.3.4数据库投资 (12)
3.3.5业务扩展性 (12)
3.4应用系统设计特点 (13)
3.4.1问题驱动的设计模式 (13)
3.4.2双协议综合通信模式 (13)
3.4.3CTI与AP服务器分离 (13)
3.4.4业务模块互联相关性 (13)
3.4.5采用中间件环境，减少后台系统的开发复杂度 (14)
3.5模块平台化设计 (14)
3.5.1通用金融服务平台 (14)
3.5.2通用通知服务平台 (14)
3.5.3通用信息咨询服务平台 (14)
3.5.3.1信息内容管理组件 (15)
3.5.3.2信息检索组件 (15)
3.5.3.3信息日志维护组件 (15)
3.5.4通用业务驱动平台 (15)
3.5.5通用HTML生成平台 (16)
3.5.6通用投诉服务平台 (16)
3.5.7通用求助服务平台 (16)
3.5.8通用管理系统平台 (16)
3.5.9通用CTI控件组 (16)
3.5.9.1录音管理模块 (17)
3.5.9.2话务接续模块 (17)
3.5.9.3话务监控模块 (17)
3.5.10通用IVR平台（FreeTalk） (17)
4行业应用 (18)
4.1银行基本业务服务 (18)
4.1.1个人银行业务 (18)
4.1.2企业银行业务 (18)
4.1.3客户服务功能 (18)
4.1.4电话储蓄银行服务 (18)
4.1.5技术服务 (18)
4.1.6电话存折炒股 (18)
4.1.7信息咨询服务 (19)
4.1.8座席多功能信息检索功能 (19)
4.1.9产品推介 (19)
4.1.10相关业务与相关信息 (19)
4.1.11信息事后整理 (19)
4.2通知服务 (19)
4.2.1座席人工外拨通知服务 (19)
4.2.2座席接线人工回复 (19)
4.2.3e-mail回复 (19)
4.2.4Fax回复 (20)
4.3投诉处理业务 (20)
4.3.1投诉受理 (20)
4.3.2投诉复核 (20)
4.3.3投诉分派 (20)
4.3.4投诉回复 (20)
4.4求助处理业务 (20)
4.4.1求助受理 (20)
4.4.2求助复核 (20)
4.4.3求助分派 (20)
4.4.4求助回复 (21)
4.5意外挂机处理业务 (21)
4.6客户个性化信息提示 (21)
4.7班长监听业务 (21)
4.8客户疑难问题求助处理 (21)
4.9座席疑难问题求助处理 (21)
4.10客户中心座席任务分配与处理 (21)
4.11客户中心座席公告信息 (21)
4.12班长授权与转授权业务 (21)
5系统体系结构 (22)
5.1网络结构图 (22)
5.1.1计算机电话综合应用（CTI） (22)
5.1.2交互式语音应答（IVR） (23)
5.1.3自动呼叫分配（ACD）系统 (23)
5.1.4系统管理台 (23)
5.1.5来话呼叫管理系统 (23)
5.1.6去话呼叫管理系统 (24)
5.1.7呼叫计费系统 (24)
5.1.8呼叫管理系统 (24)
5.1.9座席 (24)
6设备选型 (24)
6.1.1交换机（PBX） (24)
6.1.1.1交换机设备介绍 (25)
6.1.1.2交换机的扩展 (25)
6.1.1.3CTI服务器 (25)
6.1.1.4CTI的选型 (25)
6.1.1.5CTI的升级扩展 (25)
6.1.2IVR软件平台与设备 (26)
6.1.2.1IVR产品选型 (26)
6.1.2.2IVR产品的升级扩展 (26)
6.1.3业务代表工作站 (26)
6.1.4应用服务器（业务前置机） (26)
6.1.5安全WEB服务器和E-Mail服务器 (26)
6.1.6防火墙系统 (27)
6.1.7管理控制台 (27)
1系统方案
1.1系统概述
客户服务中心（CCC ：Customer Care Center）在国内有时也叫呼叫中心（CC ：Call Center）。

而在国外，人们则以CRM（Customer Relationship Management,客户关系管理）概括全部客户服务的内容。

客户服务中心与CRM 从1999年开始，我国客户服务中心的研究、开发、应用一浪高过一浪，尤其在2000年得到了迅速发展，出现了大批软硬件厂商，共同迅速推动市场，在许多领域应用发展，由于其惊人的增长速度甚至媒体称中国的2000年为“Call Center年”。

就功能特点而言，客户服务中心是一种基于CTI（计算机电话集成）技术的综合信息服务系统。

它是伴随国外服务业的发展和服务水平提高而发展起来的一种新兴技术产业。

近年来在国内外，客户服务中心发展的速度以及由此带来的冲击和广泛性比Internet不相上下，主要是由于电话普及率的提高使得使用人数激增，而客户服务中心的使用容易度不断提高和功能的不断增强，又进而为其吸引更多的用户，其广泛性也是当前国内Inernet的薄弱的接入环境无法比拟的。

需要说明的是，早期仅以电话和座席人员组成的电话热线服务不能看做现代客户服务中心。

过去，在银行业取得客户信任的银行标志是铺在地上的大理石，挂在墙上的祖传挂钟、高高在上的天花板和打磨得铮亮的黄铜。

而今天的银行间的竞争则主要取决于消费者看不见、但是又必须要取得消费者信任的信息技术。

金融业又一次感受到了信息技术的冲击和它所带来的巨大商业机遇，有远见的银行家始终把信息技术作为与同行竞争的新手段。

另一方面，当银行在技术的层次上开展竞争的同时，不仅需要完善传统的存、贷款服务，而能否设计和提供便捷、个性化的服务以强化银行商业目标的进程又显得尤其重要。

服务种类和手段的竞争才是关键。

过去，银行通过尽可能的增设网点而提高服务质量，但限于国家政策、经济实力，网点不可能无休止的增加，如今，利用网络技术、通讯技术设置客户服务中心，费用较开设网点要低得多，通过电话跨越时空，一劳永逸地把服务传递到每个客户手中。

当今电子商务对传统产业已形成了巨大冲击。

随着企业间竞争的日趋激烈，以及全球经济一体化，市场向企业提出了更高要求。

类似银行这类的传统产业必须及时提供高性价比、并具有个性化服务，同时提高客户的反馈速度，以迎接信息时代的挑战。

客户服务中心为各类商业银行提供了这样一种经营模式：银行利用高科技手段，建立自己的电子客户服务中心。

客户无须亲临银行网点柜台，无论何时，无论何地，只要通过电话拨号形式，客户通过客户服务中心座席员的终端界面进入银行的业务系统，便可以轻松方便获得银行所提供的各项业务处理和信息咨询等各项服务。

结果，银行一劳永逸地把服务渗透到社会的每个角落。

于是，代表着银行形象的有形因素被淡化了，代之的是出现在客户耳边优美的声音：电话一拨，心想事成。

随着市场经济的深入，以客户服务中心为导向的市场营销大环境正在各行各业中逐步形成，开设客户服务中心，结合现代高科技的声讯、图像、智能、网络、信息等众多技术可以为企业提供更加方便快捷、人性化的优质服务，从而在更高层次上参与到激烈的竞争中，最终赢得用户。

超越了时间和空间，银行与客户有了更直接、更方便、更快捷、更新颖的互动渠道。

为了满足人们的实际需要并考虑到业务的未来发展，建立客户服务中心系统，提供客户
咨询、查询、交易、转帐、代付费、理财、外汇买卖等电话业务。

系统着眼于建立综合的业务平台，便于开发新的业务。

随着业务的增多和深入，系统将发展为综合性的电话银行客户服务中心系统，以更大限度地满足人民群众的需要，提高银行服务水平。

1.2提高与发展
在西方国家，几年前就已把呼叫中心(Call Center)这种前台服务延伸到了后台。

也就是我们说的客户信息管理(CRM)，即把前台获得的大量数据移动到了后台，并运用一些经实践证明可行的算法，把从用户获得的各项数据提炼成供决策用的宝贵资源。

这些来自前台的数据好像蕴藏在地下的石油，在未被加工前无法直接使用，而经过精细加工，就可以成为各种有用的材料、半成品和成品。

而客户信息管理(CRM)本身就是一个把来自各种输入的信息数据加工、整理的工厂。

这些数据加工后最终将提供给企业的高层管理和决策者作为决策依据。

因此，人们也把它叫做决策支持系统。

而在实际上，现代的客户服务中心的概念应该包括CRM部分，因为只有具备了CRM部分，呼叫中心或客户服务中心才能真正地升华到一个新的层次，才会真正从根本上改善服务质量和提高竞争能力。

没有CRM的帮助，可以说一切竞争方式和服务方式都是粗浅和表面的，甚至是主观的。

1.3客户关系管理（CRM）
优质顾客服务标志吸引顾客回头的最好办法之一就是提供优质服务。

优质服务是特殊现象而不是普遍现象，事实上，服务不可能是完美的，即便是名列《财富》500 强的企业，其五年内的平均顾客回头率也仅有50％。

从顾客角度看，在放弃原有业务关系的顾客中，68％是由于某个员工的原因。

这表明可以提供优质顾客服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强的获利能力。

另外，优质服务依赖于员工听取和响应顾客需求的能力。

员工必须亲自倾听顾客的需求，并有能力满足顾客的目标。

对顾客有所反映只是第一步，只有能预见顾客的需求才能带来更多的实惠。

优质服务意味着两者兼顾，这要求企业必须以长期关系为目标，从全盘的角度面对顾客。

当业务超越了最初的顾客交流，开始专注于长期的关系，并通过在全机构范围内实施“以顾客为本”战略来强化这一关系时，优质服务就成了客户关系管理(CRM)。

一旦企业明确了所需的顾客关系种类，下一步应考虑的就是如何创建并长期保持这种顾客关系。

随着知识以及服务实践的改善，关系的建立应当随着时间的推移变得越来越好。

有效实施客户关系管理(CRM)战略，银行可以从深入收集顾客数据并加以分类着手。

企业可以通过数据挖掘（data mining）、数据仓库（data warehousing）和计算机电话集成(CTI)技术完成分类和顾客喜好等信息的收集工作。

银行可以通过顾客交流和市场研究等多种途径收集数据，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据挖掘或数据归档（data profiling）等分析技术协助发现，更好地了解顾客的类型和趋势。

在此，计算机电话集成(CTI)的作用是为顾客交流提供记录工具，并提供一个将分析后的数据在正确的时间显示出来的手段。

1.4目的和原则
1.4.1目的
建立以电话服务和Internet服务为基本平台的银证通电话语音自动服务系统，向客户提供帐户查询、金融交易代付费等银行业务服务，同时开办业务咨询、客户投诉、客户求助、通知等业务，着眼于建立综合的业务平台，开发新型的客户服务功能，如电话炒股等，实现以客户为中心的服务思想，为建立银行CRM体系提供技术支撑平台。

1.4.2建设原则
1.4.3安全性原则
银证通电话语音自动服务系统的服务涉及客户资金转帐业务，因此必须把保障资金的安全性，规避银行风险放做为系统建设的基本原则，在技术和业务的层面上建立完善的安全体系，保证银证通电话语音自动服务系统运营的安全性。

1.4.4技术先进性原则
银证通电话语音自动服务系统建设实现技术上必须具备前瞻性，选择国内外先进的交换设备平台系统，保证银证通电话语音自动服务系统基本平台的技术先进性；更重要的是，银证通电话语音自动服务系统应用系统的设计必须具有超前意识，要根据未来技术的发展趋势设计应用系统的体系结构，保证在一定时期内应用系统技术的先进性。

1.4.5可扩展性原则
银证通电话语音自动服务系统应用系统在设计上应考虑银行业务的发展趋势，系统尽量采用平台化的设计思想，使业务功能的扩展可以方便地实现；其次，应考虑银证通电话语音自动服务系统规模的扩展性问题，在技术和业务体制上兼容银行各种规模的银证通电话语音自动服务系统的建设；此外，银证通电话语音自动服务系统在运行上包含集中和分布两种运营方式，技术上支持分布式座席的运营模式。

1.4.6可靠性原则
系统设计和开发上采用分层设计，各个模块独立开发，独立验证，保证程序运行的稳定性，同时分离应用系统和硬件设备，对系统的各个产品部分独立保证运行可靠性，降低系统的故障率。

1.4.7可移植性原则
应用系统与具体的设备平台分离，兼容各种厂商的设备，同时应用系统采用参数设置业务功能，可以方便地进行移植，满足不同地区分行的需求。

1.4.8分步实施原则
根据业务实际情况，合理安排项目进度，分步实施银证通电话语音自动服务系统系统，做到“边投资、边收益”，在使银证通电话语音自动服务系统产生效益的基础上不断发展、扩大。

1.4.9投资合理与保护原则
在技术实现上采用技术引进与自行开发相结合的方式，在保证系统先进性和可靠性的基础上开发银证通电话语音自动服务系统应用系统，减少不必要的产品和设备投资；同时在设备选型时考虑业务的发展后的需求，保护设备的投资。

2银证通电话语音自动服务系统方案说明
对于服务中心的实施，考虑到系统的先进性、开展性和发展持续性，建议通过两个阶段来完成：
一. 阶段系统架构
在第一阶段，我们建议采用一台IBM 高档PC作为IVR服务器，连接Dialogic语音卡和IBM Acalud卡,共30根话路；采用另一台RS/6000作为CTI和DB以及应用服务器；在第一阶段，暂不提供座席员服务。

如下图所示
二. 阶段系统架构
在第二阶段，我们建议采用两台IBM 高档PC作为IVR服务器，每台服务器连接有Dialogic语音卡和IBM Acalud卡，两台IVR服务器共有60根话路提供服务，这样的配置主要是考虑到今后的可维护性以及两台机器的负载均衡，当其中一台处于维护状态时，另一台可以不受影响，仍然提供30条话路的服务，只有当并发访问人数多于60时，才会在PABX 处出现排队现象；采用两台HACMP双机热备份RS/6000作为CTI和DB以及应用服务器；采用一台PC-Server作为传真服务器，连接30根话路；30名座席员提供人工服务。

3应用软件系统设计
3.1应用系统的定位
客户个性化服务是服务业的发展趋势，银行应该把企业定位转移过来。

业务上不再分对私、对公或者是储蓄，无论是一个大企业，或是一个小家庭，在业务上，都是一个客户，银行面向客户提供服务。

银行可以把客户服务作为一个有续进程，由专人跟踪，进行理财分析，提供符合其经济状况的理财建议、计划及相应的金融服务，同时搜集客户对银行的反应问题，及时处理客户的投诉意见，使银行成为一个咨询与服务的场所。

这便是客户关系管理（CRM）
思想在银行的应用，CTI技术和Internet为实现这种CRM思想的实现提供了技术基础，银证通电话语音自动服务系统成为了银行与客户沟通的最佳渠道。

所以，在设计银证通电话语音自动服务系统时，应该把客户服务放在核心的位置，既要考虑银行业务的实现，更要把从多方面各种服务功能的实现与完善，其目的是把银证通电话语音自动服务系统建设成为一个以CRM思想为基础，以客户服务为主导业务的金融电子商务平台。

3.2应用软件体系结构
银证通电话语音自动服务系统应用系统的设计可以有两种体系架构模式：采用基于C/S/S或B/S模式的多层体系架构和采用基于C/S架构。

我们的银证通电话语音自动服务系统采用三层架构模式，系统的逻辑结构如图所示：
系统在模块上可以分成：
3.2.1前置机系统
前置机应用系统是整个系统的核心部分，负责处理前台发送的请求，如果交易的内容涉及业务系统，则前置机系统负责交易的格式转换和数据转发。

3.2.2座席系统
座席系统是银证通电话语音自动服务系统前台的服务界面，负责提交各种客户的服务请求，供前置机处理。

3.2.3 IVR系统
IVR是自动语音服务系统，提供自动放音向客户提供服务，类似于电话银行。

IVR交易由前置机处理
3.2.4网上银行系统
网上银行提供INTERNET服务，网上银行的网页可以通过一个CGI通道动态产生。

网上
银行的业务处理由前置机统一完成。

3.2.5 HTML生成平台
银证通电话语音自动服务系统的交易结果和部分数据可以通过HTML平台动态生成网页，供座席调用。

3.3三层结构的优势说明
3.3.1安全性高
在三层结构的模式中，由于客户端与后台数据库的数据交换是通过交易包实现的，应用程序处理过程是基于交易驱动或消息驱动的，而数据库是通过应用程序按照正常业务处理逻辑进行操作的，因此可以有效地防止客户端直接提供ODBC的端口入侵后台数据库修改数据。

在二层结构中数据库的保护是通过拥护标识和口令来实现的，相比较起来，三层结构的安全性要高得多。

3.3.2运行效率
采用三层结构的模式很适合OLTP模式的交易处理。

这类要求响应时间短，系统反应快速，同时数据库操作频繁，有大量的短事务处理过程。

两层结构的系统由于要从客户端发送SQL命令在SERVER端执行，对于短事务处理过程一般不宜采用。

其次，三层结构可以利用中间件对并发交易进行排队处理，对业务进程进行动态的负载均衡。

因此，对于金融业务系统来说处理，通过三层结构的模式来实现是一个较好的选择。

3.3.3网络可靠性问题
但在线路条件一般的情况下，采用两层架构开发的应用程序需要在网络上传输SQL指令，在内部高速网的情况下尚可使用，但是如果银证通电话语音自动服务系统采用分布式运行体制，座席与应用服务器通过广域网连接，采用两层架构的模式在使用效率上和交易可靠性上都存在着不足。

而三层架构模式下，数据打成交易包形式传输，网络传输的可靠性要高得多。

3.3.4数据库投资
C/S二层结构下，对数据库的用户数要求较高。

一般有多少个Client就必须申请多少个用户。

这样才能处理多个并发的业务请求。

因此对于数据库的投资规模要求相对较大。

而三层结构中，对数据库的访问是通过后台应用进程实现的，可以通过中间件有效地对应用进程进行负载管理，排队串行执行前台送来的交易请求，所以对数据库用户数的要求较少。

3.3.5业务扩展性
在扩展银证通电话语音自动服务系统规模时，客户中心很有可能进行分布式地运行，即座席可能是通过广域网网络远程接入。

这样，C/S两层模式下所有对数据库的操作都必须由前端发送SQL语句，数据传输量很大，因此在广域网情况下一般最好采用C/S/S三层模式。

3.4应用系统设计特点
3.4.1问题驱动的设计模式
传统的业务系统，例如银行的综合业务应用系统，它的交易模式是交易驱动的，通过交易码驱动业务处理流程。

在实际业务环境中，这种业务模式要求客户不但必须理解自己前来银行的业务目的，而且必须理解业务处理实现的有关规范。

例如，客户在办理业务前，必须首先选择相关的凭证单据，了解凭证上各个项目的业务含义，并填入相应的内容，然后才能到柜台上办理；柜台接收凭证后，也是必须理解凭证所涉及的交易，启动相应的程序，再录入数据，进行处理。

在这种情况下，银行对客户的素质有着一定的要求。

然而，大多数客户对银行业务具有一定的了解，但是又不是十分熟悉。

今后，客户是通过电话与银证通电话语音自动服务系统沟通，向银行提出的请求实际上是一个问题序列，不可能象营业网点有着一些咨询人员现场指导进行分析解释，座席也难以在很短的时间里分解问题所涉及的交易，所以，需要一种新模式的应用系统来支持银证通电话语音自动服务系统的服务。

针对这种需求，我们设计了基于问题驱动模式的金融服务平台。

服务系统的业务起点是客户提出的服务需求，即问题，客户可以不了解银行的业务流程、规范，只要能够输入自己的业务目的需求、相关的帐号数字、交易的金额等常识性的内容，无需知道帐号的性质、交易名称，直接由系统自动分析产生相关的业务交易，提交主机处理。

同时，服务系统内部可以把业务处理与业务信息咨询互相关联起来，形成固定的业务流程，使服务、咨询融为一体。

3.4.2双协议综合通信模式
客户端和服务器端的数据交互由于受到交易包格式、长度和交换方式的限制，对于信息咨询系统中大信息量和复杂的图形的传输实现起来比较困难。

针对这个问题我们提出了双协议综合通信模式，把HTTP协议与TCP协议结合起来实现系统的通信功能。

3.4.3 CTI与AP服务器分离
在银证通电话语音自动服务系统系统设计时，有意识地分离CTI与应用系统，这样可以使应用系统独立出来，其优势在于：
兼容不同厂商提供的CTI平台，应用程序不做任何改动。

目前系统已经能够兼容IBM 和华为两种CTI。

这样可以根据需求和投资规模选择不同的CTI平台。

应用服务器独立运行，即使CTI服务器出现故障，可以用人工接线或其它方式继续保证客户中心的运行。

3.4.4业务模块互联相关性
在应用系统里业务模块之间可以根据业务的经验来定义流程的关联性，在任何模块的运
行过程中，客户可能会从一个问题提问过渡到另一个问题，这样可以根据问题的具体需求，启动相关的业务处理过程，显示相关的信息，处理的结果可以直接通过通知模块发送客户。

3.4.5采用中间件环境，减少后台系统的开发复杂度
在C/S两层架构体系下，座席系统通过ODBC的方式访问后台的数据库服务器。

数据库的客户/服务器结构，其含义是将应用程序称之为客户方，而数据库核心对数据的处理称为服务方，数据库的客户/服务器结构往往表现为，应用程序在一台机器上，而数据库的核心处理在另一台机器上。

ODBC（Open Database Connectivity）,是一种建立在SQL基础上标准的数据库访问协议。

通过统一的接口可以和大多数流行的数据库实现联接和数据交互。

这种模式的优点在于程序开放快速，简便。

在三层结构模式下，涉及的开发平台较多，设计相对复杂，因此我们在中间件环境下建立应用系统环境。

能够提供基于TCP协议的通信连接与数据传输功能，提供数据库的连接管理，同时对应用进程进行监控、管理和负载均衡。

利用中间件可以有效地降低后台应用系统开发的复杂度。

3.5模块平台化设计
根据系统的业务内容，可以把相关的业务功能分为几个通用平台来实现，然后在平台的基础上实现系统的业务功能。

3.5.1通用金融服务平台
用户可以根据业务需求定义金融业务交易的座席的界面、系统通信的交易包格式、交易处理结果的返回HTML模板、业务网关的交易包转换格式参数，从而通过参数配置的方式来实现银行交易，无需修改程序。

更主要的是，通用金融服务平台通过服务解析的功能，可以在客户服务的层面上定义以问题驱动为起点的服务解析过程，智能地解释服务实现所涉及的各个交易单元，提交业务系统处理，最大程度上体现了以客户为中心的服务思想。

3.5.2通用通知服务平台
通知业务内容繁多，形式各异，但是从常识的角度来看，通知业务的流程、模版格式还是可能被抽象出来的。

因此，我们不主张首先去分析具体行业（如银行）的通知项目和内容，而是希望通过抽象出通知业务的流程模式和通用通知模板的各类要素，开发通用的通知回复服务平台，从而使不同业务部门可以根据自己的具体需求自行定义具体的通知项目，管理自己的通知信息内容，并用不同的方式发送通知信息，跟踪通知信息的反馈的过程。

通知服务平台提供模板管理界面，用户可以根据业务需求定义不同的模板界面，管理通知数据，定义通知信息的发送方式、格式、时间，并跟踪通知发送的过程，使用户能自行方便地利用通知业务平台开展各项通知和产品营销业务。

3.5.3通用信息咨询服务平台
信息咨询服务是系统的主要服务项目信息服务内容具有广泛含义和要求：按信息发布的。