护士礼仪

３.新型护患关系使护理服务的价值观更被重视
提供优质服务、产生吸引力
护士在促进新型服务理念中的作用
１.明确护士的角色功能
２.帮助患者认识角色功能 ３.主动维护患者的合法权益
４.解除或消除护患之间的理解分歧
５.提高护理管理水平
四、
护士与患者家属的关系沟通
（一）、患者家属的角色特征
１.患者原有家庭角色的替代者
新型护患关系内涵
１.新型护患关系要求护理服务的内涵发生转变 （１）角色心理发生转变：上位－等位， 优势心理—服务者的常态心理 （２）服务对象发生转变：服务社区、潜在市场 职业
（３）服务内容发生转变：个性化的服务、特色
（４）服务范围不断扩大：社会人群、“送医”
２.新型护患关系要求提升护理服务的地位 市场经济、市场竞争

护患关系：特定条件下特殊的人际关系 实质： 满足患者的需要 广义 狭义 护士与患者及其家属、陪护、监护人 护士与患者
护患关系的性质与特点
1、护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系 2、护患关系是一种专业性的互动关系 3、 护患关系是一种治疗性的工作关系 4、 护士是护患关系后果的主要责任人 5、护患关系的实质是满足患者的需要

常用礼貌语言有哪些？
您好 对不起 谢谢 不客气

例1：在公共场合，一个人踩了另一个人的脚，又 没及时向对方道歉，被踩得人用幽默的语言说： “对不起，是我的脚放的不是地方。”
例2：有位顾客在一家饭店吃完饭后对服务员说： “你们的米饭真不错，花样繁多。”服务员不解 问道：“不止是一种吗？”顾客接着回答：“不， 有生的，有熟的，有半生不熟的。”
六、运用有效的沟通技巧
（一）真诚、尊重的态度
尊重患者是建立护患双方信任关系的基本 要素。
（二）使用倾听技巧
1、全神贯注 （1）放松、舒适姿势 （2）目光、眼神 （3）专注
2、不打断讲话
病人正在说话时，护理人员不要随意打 断病人谈话，无意中插话或有意出言制止
病人说话，都是极不礼貌的举动，极易损
护理工作中的言谈礼仪
重庆医科大学附属第一医院 肿瘤科 张彦
教学目标
1、熟悉礼貌用语在护理工作中的运用。 2、熟悉谈话内容的分类。 3、掌握有效的沟通技巧。 4、了解言谈的禁忌。

一、使用礼貌、准确的语言
古希腊著名医生希波克拉底说过，医生有两 种能治病，一是药物，二是语言。 诚恳、体贴、礼貌的语言，对病人来说就犹如 一剂良药。护理人员使用文明礼貌的语言是护理 职业礼仪的最基本的要求，它可使病人保持心理 平衡，增添战胜疾病的信心和勇气。
伤病人的自尊心。一定要听完病人的话后， 在讲话，才显得稳重有礼。

当病人不满时，要向他解释； 当病人担忧时，要出言劝慰； 当病人诉说苦衷时，要表示同情； 当病人悲痛欲绝时，要好言安抚； 当病人受挫折时，要婉言疏导。 护理人员应根据情况对病人说一些宽慰性的 话，使病人得到最大的心理满足。
仆人形象：卑微、贫穷
现代模式：照顾者：基本需要
计划者：护理计划
管理者：合理安排
教育者：健康教育、专业培养 协调者：各种关系
代言人：维护患者利益 研究者：护理科研 角色功能扩展：护士教师：护理教育 临床护理专家：专科护理 护士助产士：护理和助产 开业护士：护理硕士
护士行政管理：护理和管理硕士
护理研究者：硕士、博士
２.患者病痛的共同承担者 ３.患者的心理支持者 ４.患者治疗护理的参与者 ５.患者生活的照顾者
（二）、护士与患者家属的关系冲突

家属要求陪护与病室管理要求的冲突 家属希望探视与治疗护理工作的冲突

家属经常询问与护理工作繁忙的冲突
“语言表达与爱心”

案例 某产妇在家中分娩因产后大出血由120急诊送 入我科，在门口等待，当见到产妇面色苍白、 家属精神恐慌时，值班护士安慰说：“只要到 这里，放心吧！我们会尽力抢救她的，医生已 经通知了”，于是立即实施抢救措施，并安慰 产妇舒服了一点吗？想喝水吗？我去告诉你的 家人。（讨论该护士承担的角色作用）

热情接待
主动介绍
耐心解答 热心帮助

护理指导


入院：
一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位
家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很
不高兴地说：“抬到病房去呀,难道你让他来当
护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将
患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不
许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，
（２）技术水平—专业知识与技能、解释
２.角色模糊
（１）护士角色模糊—传统观念
（２）患者角色模糊—不愿积极配合
2、护患关系的影响因素
３.责任不明：由谁承担患者的健康问题及谁 对患者的健康问题负责 ４.权益影响：获得安全与健康服务是患者的 正当权益。
５.理解差异：双方年龄、职业、文化差异
６.管理体制：缺编

技术性关系：护理技术活动 非技术性关系：评价标准
道德关系
利益关系 包 括
法律关系
价值关系
（五）.护患关系的发展过程与影响因素

1、护患关系的发展过程：
开始期—建立信任阶段 熟悉期—实施治疗护理阶段 结束期—效果评价及出院指导阶段
总之，各有重点、相互重叠
2、护患关系的影响因素
１.信任危机 （１）服务意识：态度与认真负责
您的账上已经欠款两千多元了，今天无论如
何要把钱交上，要不然就会停止用药了。”

护士乙：“阿姨，今天感觉是不是好多了？
不要心急，再配合治疗一个疗程，您就可以
出院了。对了，住院处通知您需要再补交住
院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人
来了，我可以带他去交的。”
三、护士与患者的关系沟通
（一）.护患关系的性质与特点
一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折
磨死。”
五、护理工作中的其他关系沟通
1、医护之间的关系沟通

新型医护关系模式: 并列、缺一不可 独立、不能代替 监督、互补不足 新型互换关系的影响因素： 角色心理差位 角色压力过重

角色理解欠缺
角色权利争议

建立良好医护关系的原则 1.患者第一
2.尊重他人的原则
例：
对儿科：XX小朋友真勇敢，打针一点儿
都不怕，将来一定会很有出息的哟
对老年人：这次我们配合的很好，如果能
坚持下去，您很快就会痊愈出院的。
对陪伴老人的儿女：您老人家真有福气，
儿女都这么孝顺，一定是您老范
语言准确容易理解，那么何为规范呢？ （1）语言清晰、声调柔和 （2）语言准确、言简意赅 （3）语法正确、合乎逻辑
角色行为消退：我还有事情要做
（四）.护患关系的基本模式与内容
1、护患关系的基本模式
１.主动－被动型
特点：护士为患者做治疗
原型：母亲－婴儿 ２.指导－合作型
特点：护士告诉患者应该做什么和怎么做
原型：母亲－儿童
３.共同参与型模式 特点：护士积极协助患者进行自我护理
原型：成人－成人
2、护患关系的基本内容
在护理工作中礼貌、准确的语言 有哪些要求呢？
1、语言文明、得体
2、语言准确、规范 3、注意语言的保密性原则
1、语言文明、得体
称呼病人不能以床号、编号代称，避免 命令式口气，不要训斥、顶撞。 美国历史上著名的总统林肯就曾坦言 “人人都需要赞美，你我都不例外”。可 见渴望赞美是每个人的心愿。在临床护理 中，把握恰当的时机，给于恰如其分的赞 美，往往能使护理工作开展顺利，得到病 人的配合。
（二）.护士的角色功能

社会角色：社会关系中不同位置上的行为类 型和行为模式，人们在现实生活中的社会位 置及相应的权利、义务和行为规范。 护士角色：从事护理职业的个体所应具有的 角色人格和职业行为模式，是社会对适合于 护士行为的期望。

（二）、护士的角色功能
传统模式：母亲形象：慈祥、温柔
宗教形象：修女
（1）语言清晰、声调柔和

听力差的，说话时靠近病人耳朵或说话声音大 一些； 对说话困难的病人，要耐心、细心倾听，切不 可表示不耐烦或反问他“你说什么”； 对于有口鼻疾患、说话困难而又有恶臭气味的 病人，护理人员不要回避，也不得表现出厌烦 情绪。


（2）语言准确、言简意赅 通俗易懂 文雅大方 避免使用医学术语或粗俗不雅的语言

例：向手术前病人交代手术前禁食，一般情况 下护士嘱咐病人“手术前一天晚上不要吃饭， 晚十点以后不能喝水”但用同样的语言向一 名文化程度较低的病人交代时可能会出现意 想不到的情况，病人在手术当天早上给护士 的回答可能是“昨晚没有吃饭，只吃了点水 果”，使手术无法按时进行。
（3）语法正确、合乎逻辑
提问：如果需要打断病人的讲话，该怎样 说呢？


对不起，请让我插一句 请允许我打断一下 请让我提个问题，行吗？
这样避免使对方感到你轻视他或不耐烦之类 的误解。

3、及时反馈
（三）不断核实信息

1、重述或自述沟通内容 2、澄清

3、归纳总结
（四）适时地使用沉默

举例：刘护士到病房去发药，病人陈先生 说：“护士小姐，你真能干，这么多病人 的药，你都不会出错”。刘护士没有说话， 只是微笑地看了陈先生一眼，点了点头然 后继续发药。陈先生又说“我看你整天跑 前跑后，工作一定很辛苦吧？” 刘护士还 是没有说话，笑了笑，继续向病人交代用 药的注意事项。“你这么年轻，又长得这 么漂亮，上班又这么累，不如你辞职吧， 我给你介绍个轻松又赚钱的工作” 陈先生 说，刘护士仍然保持沉默，发完药以后就 走出了病房。从那以后陈先生再也没有说 过类似的话。


例3：德国诗人歌德一天在公园散步，碰到曾恶毒 攻击他的批评家。那位批评家傲慢的说：“我是 从不给傻瓜让路的。”歌德立即回答：“我却完 全相反。”说完转身到一边去了。
幽默具有许多妙不可言的功能，言谈中 善于利用幽默语言，能活跃、也能缓和紧 张的气氛，往往起着润饰、调解人际关系 的作用。 恩格斯说：“幽默是具有智慧、 教养和道德优越感的变现。”
交接班、健康教育、出院指导
避免：
混淆、歧义、曲解、误解
3、注意语言的保密性原则
古代流传一句话“人有三不背，一不
背父母，二不背师长，三不背医生”
二、选择恰当的谈话内容


美国心理学家艾伯 特· 梅拉比安曾提出一 个公式： 肢体语言55% 信息的全部表达=7%语 语音、语调38% 言+38%语调+55%表情
举例：
给病人静脉输液，药液中加入了KCL，
调好液体的速度后，交代病人：“注射的
手臂尽量少活动，需要活动时幅度不要太
大，以免针头移位、脱出；如出现液体不
滴、注射部位肿胀疼痛，请按呼叫器；输
液滴数是根据您的病情和使用的药物确定
的，为了您的安全，请不要随意调节液体
速度。”
2、非指导性交谈（心理）

例：护士甲：“阿姨，我都告诉您好几次了，
38% 55%
语言、文字7%
7%
肢体语言55%
（一）互通信息交谈

入院交谈、患者评估、出院指导、健康教 育
1、指导性交谈 护士针对患者的问题提出的解决办法，让 患者执行。
（二）治疗性交谈（解决健康问题）

提问:结合自己的经历，说说在治疗时哪 些属于指导性交谈？ “您明天早上不能进食，需空腹抽血 检查肝功能” “为防止病情变化，住院期间请不要 随意在外边住宿” “上午是治疗时间，医生和护士会来 查房并实施治疗，请别出去，如需做 检查，请告诉我一声”
个案管理者：全程照顾
（三）.患者的角色特征与行为适应
患者：
（过去） 患有疾病或忍受痛苦的人
（现在） 服务对象，包括寻求健康服
务的人
1、患者的角色特征


原有的社会角色能力的减弱或免除
自制能力减弱 寻求他人帮助的愿望增强

康复愿望增强
2、患者的角色适应

角色行为强化：我的病还没好 角色行为缺如：我没有病 角色行为冲突：我还要工作

和蔼的态度表示沉默会给人舒适的感觉 沉默给人思考和调适的机会 护士有时间去观察患者 患者有时间考虑自己的想法
（五）有技巧的提问

举例：汪先生性格内向，寡言少语，不善与人交 往，经常一个人闷坐着。针对这种情况，护士在 一次给病人做完注射之后问道：“汪先生，刚刚 来看您的是您的儿子吧！”，“是的。”汪先生 简短的回答道，“看您儿子蛮结实，在念书吗， 成绩应该不错吧？”护士接着问道，“还行吧”。 汪先生答，护士继续说：“刚刚您儿子特意来询 问了您的病情，真孝顺啊！而且非常有礼貌，您 真有福气啊，有个这么好的儿子。”“呵呵，我 儿子小时候就特别听话，功课一直都很好···”，这 样慢慢地就把病人的话匣子打开了。