流程梳理与优化咨询项目方法论-培训
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跨越
流程优化
流程是活动而不是静态的
实现
流程推广实施
•建立评估关键点 —流程关键点的审计 —KPI的统计
•管理层的流程体验 —操作体验、客户体验、感 知收集
•关键流程问题分析 —以结果为导向，如：客户 满意度、效率、成本 —以过程为导向，如：执行 力、复杂度、集成性等
•确定改进目标 —执行力、效率、成本、满意 度等。
2010-9-29
Security Level:
流程梳理与优化咨询项目方法论
咨询与集成实施部 陈德明
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
BPR是多学科综合行为的结果
Customer Strategy & Requirements
•• IIddeennttiiffyyiinngg ttaarrggeett sseeggmmeennttss tthhrroouugghh aannaal lyyssiiss oonn:: CCuussttoommeerr VVaalluuee iinnvveessttiinngg,, ccuussttoommeerr ssttrraatteeggiicc wweei gighhttaanndd ccuussttoommeerr pprreeffeerreenncceess
•• DDeeffiinnee ccaammppaaigignn eel elemmeennttss tthhrroouugghh ttaarrggeettsseeggmmeennttaattioionn aanndd ccaammppaaigignn trtreeee ddeeffiinniittiioonn
建建立立促促促销销销活活动动信信息息跟跟踪踪踪反反馈馈系系统统
建建立立立客客户户细细分分、、、客客户户价价值值和和和客客客户户流流失失分分 析析析模模型型及及系系统统统
完完善善数数据据据信信信息息资资料料库库 搭搭搭建建信信息息共共享享平平平台台台 加加强强强系系统统统统计计分分析析析功功功能能 改改善善周周报报报、、、日日报报格格式式 建建立立可可支支撑撑促促促销销活活动动动有有效效赢赢赢利利性性分分分析析的的成成成 本本本分分析析模模模型型及及系系系统统
• Best Practice – Approach target groups proactively through three-step marketing campaign, i.e. firstly by non-personalized direct mail, then follow-up with telephone campaign and accompany by personalized mail (Bayer CropScience) • Enabler – IT: proactive communication by system support
66. LLe verrag e Parrttnerrssh ip
•• IIddeennttiiffyy ccuussttoommeerr pprreeffeerreenncceess i innffoorrmmaattiioonn ssoouurrcceess ffrroomm iinntteerrnnaall aanndd eexxtteerrnnaal l ssoouurrcceess
• 归纳流程现存的问 题本质和探讨改进 因素
•系统支持 •流程设计 •政策规则 •组织设计
成功关键及驱动因素
11. Acccuura tee, Coommppre heen siive an d U n ifiedd Cuusstoom eer D ata
22. Roobbu stt Cuusstoom eer Annaalytticcs, Fooccu se d Effoorrtt
HUAWEI Confidential
Page 4
构建持续提升的闭环的流程管理文化
通过流程梳理获取关键改进点，针对关键改进点进行优化，并通过推广实施评估流程改善效果，构 成持续提升的流程管理闭环。
流程管理是将流程的制定、管理和执行相联系，以增强流程的执行力，并持之以恒的提升
领导
穿越
决心
流程梳理
二次提高
•标识改进关键点 —潜在机会点、机会点评估等
•设计改进方案 —针对改进目标、利用流程改 进的多种手段进行优化
•试点选取评估 —成熟度、资源、急迫性、风 险等评估
•制定试点流程导入计划 —技术、培训、割接、沟通等 计划
•执行试点计划
•评估试点成效，进行调整
•制定推广计划，分步推广
•持续性的监控和改进
逐步建立制度 化、流程化管 理的文化
eTOM ITIL
BPR （One Project）
Theory & Experiences
CEM/CRM /SCM/VC
Psychics /l
Customeroriented
innovations
PDM/PLM
Organizatio n
Industry Benchmarks
Cafe Offi Subwceay
•• DDeevveelloopp aanndd aalliiggnn cchhaannnneellss wwiitthh ccuussttoommeerr rreeqquuiirreemmeennttss bbyy sseeggmmeenntt
•• AAuuttoommaattee tthhee ggeenneerraattiioonn ooff oopptti immaall ccuussttoommeerr ttaarrggeett lil sisttss ffoorr ccaammppaaiiggnn •• UUssee rreeppoorrttiinngg ssyysstteemm ttoo aannaallyyzzee ccaammppaaiiggnn ppeerrffoorrmmaannccee bbyy hhiieerraarrcchhyy •• UUssee ccaammppaaiiggnn eevvaalul uaattioionn totooolsl s ttoo ggaaththeerr imi mppoorrttaanntt iinnffoorrmmaattiioonn ttoo eevvaalluuaattee aanndd
HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd.
HUAWEI Confidential
APQC企业流程分类框架 Page 3
议程
1 华为流程梳理和流程优化解决方案
15′
2 工作步骤及关键工作内容
60′
3 项目价值
5′
4 项目组织、时间计划与工作分工
5′
HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd.
• Best Practice - Perform dry run in CRM system and extract the approved records for campaign execution (Sprint) • Enabler – IT: use system to help meet market managers ’ time frames
• 分析流程现存的问 题和本质原因
业务流程最佳实践
市场
需求预测管 理
市场营销 活动计划 促销活动
执行 广告和客户 沟通管理
Best P racti ce Organi zation s
A Leadi ng European
Bank
Best Practice (Execute & Monitor Campaign Effectiveness-cont’d)
人 人 尊 重 流 程
HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd.
HUAWEI Confidential
Page 5
流程梳理和流程优化工作路线图
业务流程现状评估
促销活动管理 市场营销活动计划
促销活动执行
问题：促销活动的制定不及时，执行不流畅 •没有统一管理部门，缺乏闭环式促销活动执行流程 •当数据收集需要其它部门提供支持时，多部门间的协调较为困难 •促销活动调整采用层层汇报、集中决策的方式，目前已成为促销活动执行流程中的瓶颈
促销活动历史资料未能有效规范地进行记录 和整理，无法为新的促销活动提供参考 缺乏信息收集归口部门同决策部门及决策部 门同执行部门间的信息共享
系统提供的统计功能不足，周报和日报格式 设计欠科学，造成在促销活动执行情况信息 反馈方面，耗费的时间较长
缺乏以管理会计为基础的成本信息进行促销 活动有效性分析
关键改进因素
Home
Working Watching TV
Learning Driving
Telecom Business
HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd.
HUAWEI Confidential
Page 2
流程体系框架行业标准
增强的电信运营图 eTOM
IT服务管理框架 ITIL V3
呼叫中心行业标准COPC－2000框架
影响: 操作瓶颈 容易出错 职能重叠 重复工作 $ 无效工作 没有标准 低
高
互动渠道相关性
各个原因间 的相对程度
影响
原因
客呼
重严
类型
户 叫 营代要 重 经 中 业销程 程
理 心 厅 商度 度
没有统一管理部门，涉及多部门的工作，在安排、 部门之间缺乏协调 布置和执行过程中存在协调问题，流程运作不流畅 和沟通
• 通讯行业的流程最 佳业务实践
• 内部最佳标杆
• 华为咨询项目经验
提出关键改进因素
市场
需求预测管 理
市场营销 活动计划
促销活动 执行
广告和客户 沟通管理
系 统 支 持
问题原因汇总
在促销活动的计划制定、执行效果分析和活动 成果评估时，无法及时获得相应的数据支持
客户细分标准欠科学，在分析中缺少基础数 据支持，对客户需求的了解不够全面和深入
• Best Practice - All information (both quantitative and qualitative) regarding customer response or non response is captured into a CRM library (central repository) (Sprint, a leading European Bank) • Enabler – IT: a central repository with all customer information
• Best Practice - Conduct quantitative analysis during the campaign by constantly reviewing the automated call center reports and campaign metrics. Also compare performance to business case objectives (Sprint) • Enabler- IT: quantitative analysis
中低
系统提供的统计功能不足，周报和日报格式设计欠 系统支持力度不够 科学，造成在促销活动执行情况信息反馈方面，耗
费的时间较长
高中
促销活动调整需统一由市场部通过文件形式下发， 政策、规则不符合
经常由于政策出台不及时，导致调整滞后
实际需求
高中
• 考虑业务规划的指 导和问题分析
• 进行关键人员访谈
• 通过问卷收集流程 信息
•• CCooll leecctt ccuussttoommeerr iinnffoorrmmaatti ioonn tthhrroouugghh aal ll ttoouucchh ppooiinnttss •• AAllll iinnffoorrmmaattiioonn rreeggaarrddiinngg ccuusstotommeerri sis ccaappttuurreedd iinntoto aa cceennttrraall rreeppoossiittoorryy
33. Auutto m attedd // Leeveeragge Teechhnno loog iees
44. Taarg ett Seettiingg an d Perrfform anncce Trrackkin g
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流程优化
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实现
流程推广实施
•建立评估关键点 —流程关键点的审计 —KPI的统计
•管理层的流程体验 —操作体验、客户体验、感 知收集
•关键流程问题分析 —以结果为导向，如：客户 满意度、效率、成本 —以过程为导向，如：执行 力、复杂度、集成性等
•确定改进目标 —执行力、效率、成本、满意 度等。
2010-9-29
Security Level:
流程梳理与优化咨询项目方法论
咨询与集成实施部 陈德明
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
BPR是多学科综合行为的结果
Customer Strategy & Requirements
•• IIddeennttiiffyyiinngg ttaarrggeett sseeggmmeennttss tthhrroouugghh aannaal lyyssiiss oonn:: CCuussttoommeerr VVaalluuee iinnvveessttiinngg,, ccuussttoommeerr ssttrraatteeggiicc wweei gighhttaanndd ccuussttoommeerr pprreeffeerreenncceess
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建建立立立客客户户细细分分、、、客客户户价价值值和和和客客客户户流流失失分分 析析析模模型型及及系系统统统
完完善善数数据据据信信信息息资资料料库库 搭搭搭建建信信息息共共享享平平平台台台 加加强强强系系统统统统计计分分析析析功功功能能 改改善善周周报报报、、、日日报报格格式式 建建立立可可支支撑撑促促促销销活活动动动有有效效赢赢赢利利性性分分分析析的的成成成 本本本分分析析模模模型型及及系系系统统
• Best Practice – Approach target groups proactively through three-step marketing campaign, i.e. firstly by non-personalized direct mail, then follow-up with telephone campaign and accompany by personalized mail (Bayer CropScience) • Enabler – IT: proactive communication by system support
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• 归纳流程现存的问 题本质和探讨改进 因素
•系统支持 •流程设计 •政策规则 •组织设计
成功关键及驱动因素
11. Acccuura tee, Coommppre heen siive an d U n ifiedd Cuusstoom eer D ata
22. Roobbu stt Cuusstoom eer Annaalytticcs, Fooccu se d Effoorrtt
HUAWEI Confidential
Page 4
构建持续提升的闭环的流程管理文化
通过流程梳理获取关键改进点，针对关键改进点进行优化，并通过推广实施评估流程改善效果，构 成持续提升的流程管理闭环。
流程管理是将流程的制定、管理和执行相联系，以增强流程的执行力，并持之以恒的提升
领导
穿越
决心
流程梳理
二次提高
•标识改进关键点 —潜在机会点、机会点评估等
•设计改进方案 —针对改进目标、利用流程改 进的多种手段进行优化
•试点选取评估 —成熟度、资源、急迫性、风 险等评估
•制定试点流程导入计划 —技术、培训、割接、沟通等 计划
•执行试点计划
•评估试点成效，进行调整
•制定推广计划，分步推广
•持续性的监控和改进
逐步建立制度 化、流程化管 理的文化
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•• AAuuttoommaattee tthhee ggeenneerraattiioonn ooff oopptti immaall ccuussttoommeerr ttaarrggeett lil sisttss ffoorr ccaammppaaiiggnn •• UUssee rreeppoorrttiinngg ssyysstteemm ttoo aannaallyyzzee ccaammppaaiiggnn ppeerrffoorrmmaannccee bbyy hhiieerraarrcchhyy •• UUssee ccaammppaaiiggnn eevvaalul uaattioionn totooolsl s ttoo ggaaththeerr imi mppoorrttaanntt iinnffoorrmmaattiioonn ttoo eevvaalluuaattee aanndd
HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd.
HUAWEI Confidential
APQC企业流程分类框架 Page 3
议程
1 华为流程梳理和流程优化解决方案
15′
2 工作步骤及关键工作内容
60′
3 项目价值
5′
4 项目组织、时间计划与工作分工
5′
HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd.
• Best Practice - Perform dry run in CRM system and extract the approved records for campaign execution (Sprint) • Enabler – IT: use system to help meet market managers ’ time frames
• 分析流程现存的问 题和本质原因
业务流程最佳实践
市场
需求预测管 理
市场营销 活动计划 促销活动
执行 广告和客户 沟通管理
Best P racti ce Organi zation s
A Leadi ng European
Bank
Best Practice (Execute & Monitor Campaign Effectiveness-cont’d)
人 人 尊 重 流 程
HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd.
HUAWEI Confidential
Page 5
流程梳理和流程优化工作路线图
业务流程现状评估
促销活动管理 市场营销活动计划
促销活动执行
问题：促销活动的制定不及时，执行不流畅 •没有统一管理部门，缺乏闭环式促销活动执行流程 •当数据收集需要其它部门提供支持时，多部门间的协调较为困难 •促销活动调整采用层层汇报、集中决策的方式，目前已成为促销活动执行流程中的瓶颈
促销活动历史资料未能有效规范地进行记录 和整理，无法为新的促销活动提供参考 缺乏信息收集归口部门同决策部门及决策部 门同执行部门间的信息共享
系统提供的统计功能不足，周报和日报格式 设计欠科学，造成在促销活动执行情况信息 反馈方面，耗费的时间较长
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Telecom Business
HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd.
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流程体系框架行业标准
增强的电信运营图 eTOM
IT服务管理框架 ITIL V3
呼叫中心行业标准COPC－2000框架
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没有统一管理部门，涉及多部门的工作，在安排、 部门之间缺乏协调 布置和执行过程中存在协调问题，流程运作不流畅 和沟通
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• 内部最佳标杆
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促销活动 执行
广告和客户 沟通管理
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问题原因汇总
在促销活动的计划制定、执行效果分析和活动 成果评估时，无法及时获得相应的数据支持
客户细分标准欠科学，在分析中缺少基础数 据支持，对客户需求的了解不够全面和深入
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中低
系统提供的统计功能不足，周报和日报格式设计欠 系统支持力度不够 科学，造成在促销活动执行情况信息反馈方面，耗
费的时间较长
高中
促销活动调整需统一由市场部通过文件形式下发， 政策、规则不符合
经常由于政策出台不及时，导致调整滞后
实际需求
高中
• 考虑业务规划的指 导和问题分析
• 进行关键人员访谈
• 通过问卷收集流程 信息
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