宴会服务培训(PPT 41页)

造型
• 将小毛巾根据标准折好放入毛巾箱加热
检查内容
• 检查宴会厅外的海报及指示牌的内容是否与宴会内容相符 • 接待桌的位置及所需物品是否备妥
• 会场上所需物品及使用器材是否准备齐全并维持在良好的状况下。 例如，喜宴时会场上的喜字、蛋糕、香槟酒等是否准备妥当；会议 时所需的器材是否备妥、功能是否完善，例如幻灯机、投影机麦克 风等
• ……
坐席安排
男
女
主
主
两位主人
服务员上菜位
一位主人
服务员上菜位
长形桌（一主人）
长形桌（二主人）
便宴或家宴
服务员上菜位
餐具使用
翅碗、更
展示碟 骨碟 席巾
毛巾碟 刀叉
水杯
葡萄酒杯 烈酒杯
筷子
筷子架
公更
茶杯及底碟
酒水礼仪
• 征询客人点用酒水
• 了解各种酒的特性和特点及价格，及时向客人介绍
（5） 服务员的主要工作是为客人服务，所以其着装要便于服务工作，同时还要 考虑到客人的感受。
由于餐厅服务规格、服务水平相应提高，对服务员的仪表也提出
了更高的要求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是餐厅 接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也 是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式。服务员的仪表主要 体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面：
仪容仪表
• 注重仪容仪表美，反映了个人的内涵与修养 • 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象 • 注重仪表仪容美，有利于维护自尊自爱 • 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要 • 注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系 • 注重仪表仪容美，反映了酒店的管理水平和服务
质量
行走姿态
人的行走姿态是一种动态的美，服务人员在餐厅工作时，经常处于行 走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，让客人得到精神上的 享受。 （1） 身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放 松。手指自然弯曲。双臂自然地前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右， 双臂外开不要超过20度。 （2） 行走时身体重心稍向前倾，重心落在脚掌的前部，腹部和臀部要 向前提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开，脚跟先接触地面，着 地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。 （3） 行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是 正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质，服务人员在行走时 要保持一定的步速。
宴会服务规范
迎接客人
♪ 对于客人自带的物品：酒水、糖果、香烟、礼品等要登记 清楚并由当班主管级以上人员进行接收。
♪ 所有餐前工作完了以后，站在自己所负责的岗位内准备迎 接客人的到来。
♪ 客人到来时主动热情的向客人问好，带领客人就座、拉椅、 派毛巾、倒礼貌茶、铺餐巾、脱筷子套、勤帮客人加 茶水
♪ 客人到齐后把台上的花、台号卡拿走，并将菜单从席珍中 抽出放于转盘下面。
主办单位的要求等 • 根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水供应、衣帽间及贵宾等岗位
人员都要明确分工，落实具体任务，各岗位用具，餐料，酒水 准备充分。 • 指定各主要环节责任检查人
八知：
• 知台数 • 知人数 • 知宴席标准 • 知开餐时间 • 知菜式品种及出菜顺序 • 知主办单位或主办人 • 知收费方法 • 知邀请对象
宴会前准备工作
（EO,或临时通知）
宴会主管制定宴会计划，布置餐前准备工作内容
宴会服务员服从上级指令，根据布置内容做好宴会前准备工作
宴会主任或宴会部经理对准备工作进行复查 宴会厨房大厨负责制定宴会菜单
• 熟悉客情
• ：“做到八知三了解” • 应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、有无席位表、席卡、有无
• 向客人展示酒水（完整包装）
• 向主人展示，征得主人同意方可开包装 • 黄酒或日本清酒需问客人时候需要加热
• 当客人面开酒
• 动作需熟练优雅
• 服务酒水
• 先主宾，再副宾，后主人 • 先女士，后男士（女主人除外） • 葡萄酒需倒一点先让主人偿酒，等到认可后再服务 • 中国酒，啤酒倒满杯，葡萄酒到4OZ • 酒可装进分酒器再给客人添酒 • 及时给客人添酒，斟酒时切忌手抖 • 酒喝完询问客人是否再开一瓶，是的话服务程序再走一次，不开的话酒杯
♪ 倒酒水要用托盘，从主宾(主人右边的客人)，然后按先女 后男按顺时针方向倒，倒酒水前要求征求客人喜欢饮什么 饮料，然后再倒（不能左右一齐来 ）
♪ 当主宾起身敬酒时，要帮助客人拉椅子，客人就座时将椅 子向前推。拉椅、推椅时动作要轻、要稳，并注意客人安 全。
席间服务
♫ 上菜要在上菜位上（一般在副主位的右侧），报上菜名，并作介绍， 如有配料的要先上，菜放在转盘靠边，慢慢转一周回主宾位
♪ 如客人没有先安排酒水，要征求主办人对准备的酒水是否 合意或者有其它特殊要求
酒水服务
♪ 客人到齐后，征求主人是否可以上菜
♪ 客人同意上菜后，先倒酒水，后收茶杯、鲜花 ♪ 严格遵循酒水礼仪服务酒水 ♪ 葡萄酒需要在饮用前半小时开启，装进滤酒瓶（醒酒器）
♪ 先服务葡萄酒再服务烈酒（白酒、洋酒），先服务软饮再 服务啤酒
干了即刻收走
用餐礼仪
• 保持微笑，语调温和，谈吐清晰 • 动作轻快、优雅 • 分菜顺序
• 正式宴会-先宾后主，先女后男 • 家宴-先长辈，后晚辈 • 便宴-先领导，后职员
• 及时提供协助，铺餐巾，入座，离座，分菜，点烟…… • 多用礼貌用语，您、请问、谢谢……与客人交流时保持微
鞠躬姿势
• 每上一道菜必须报菜名 • 撤换餐具顺序同分菜顺序 • 服务准确，避免过多打扰客人 • 客人发表讲话时应停止上菜 • 避免餐具碰撞声音影响客人用餐
服务员的风度、气质的培养
• 风度贵在自然，风度能体现职业特征。服务员的 风度应该是自然潇洒的举止，稳重大方的姿态， 简洁亲近的言辞，整齐合体的衣着，彬彬有礼的 手势，以及合乎分寸的待人接物，要做到端庄、 稳重、含蓄，特别是遇到不文明不礼貌的顾客时， 更要能克制自己的感情，冷静、礼貌地处理问题， 平息纠纷。服务员切忌无精打采，在任何时候都 不要显露不耐烦的情绪，更不准怒形于色，要实 行微笑服务，待客和颜悦色，使人感到热情可亲。 那些狂放、粗野、点头哈腰、猥琐、步态慌乱、 动作缓慢等习性，都应在改正之列。
• 检查宴会厅内的窗帘和服务台是否整洁美观 • 检查花盆中的花草是否新鲜；玻璃、银器是否擦拭光亮 • 检查桌布和口布是否有破损的状况，应确保其干净卫生 • 空调或新风,空调温度夏季在22℃-24℃之间冬季在18℃-22℃之间 • 调节好背景音响、音量及电视屏幕，检查电器、灯具是否完好 • 检查台面、摆台是否符合规格，菜单是否到位 • 检查地毯是否干净 • 检查服务人员是否携带笔、打火机（火柴）及开瓶器等必备物品 • 仪容仪表是否符合要求 • 各种用具有无破损，调料是否备齐并略有盈余 • 餐前会
宴会服务培训
宴会礼仪了解 宴会前准备工作 宴会服务规范
宴会的概念
• 宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、 喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。
宴会特点
1．规模和规格预先确定。 2．菜点、酒水的种类数量预先确定。 3．用餐标准预先确定。 4．对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节。 5．对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲
三了解：
• 了解风俗习惯 • 了解特殊需求 • 了解生活忌讳或喜好
• 熟悉菜单
• 与厨师长沟通,熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色以及服务要点 • 特殊菜肴准备介绍词 • 了解出菜顺序 • 了解点心的名称和制作 • 菜单必须由餐饮部有关负责人给宴请人认可后，打印装订成宴会菜单
• 准备工作
• 布置好宴会所需的台型，台面布置要体现宴会气氛 • 根据菜单的服务要求，准备好足够的各类用具，分类摆放在固定地方备用 • 根据菜肴的特色，准备好菜式跟相匹配的佐料以及每人一份调料 • 根据宴会通知单要求备好鲜花、酒水、香烟等 • 按宴会厅大小摆放绿色植物、鲜花或装饰 • 根据用餐人数多备几套餐具 • 在主人、副主人位各放一本菜单 • 宴会开始前30分钟按照每桌的数量拿取酒品饮料，并将瓶罐擦干净，摆放在工作台上 • 开餐前15分钟摆冷菜：取菜时使用托盘，讲究卫生操作，并且小心谨慎，不破坏冷菜
♫ 如带壳类的菜，上毛巾和洗手盅 ♫ 当转盘上的菜放满后，上新菜时要先把旧菜征求客人意见撤走或换小
碟。 ♫ 上汤羹类时，上一套汤碗为客人分汤，分剩的汤主动给客人分第二次，
完毕，给客人上毛巾，并收去空碗 ♫ 根据客人用膳速度，掌握上菜节奏，上一道菜后，对下一道菜是什么，
要配什么酱料，心中要有数 ，上菜要紧凑避免脱节。 ♫ 除了正常摆放餐具外，还要灵活对待，如发现个别客人骨碟有烟灰、
男服务员的头发不要太长，以齐发际为限，不留 胡须。
站立姿态
优美而典雅的站立姿态，是体现服务人员自身素养的一个方面，是体现服务人员仪表美 的起点和基础。
（1） 立正站好，两脚跟相靠，脚尖开度在45-60度。 （2） 双腿并扰立直，挺胸、收腹、梗颈、提臀。 （3） 身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚 弓支撑。 （4） 双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放 在右手上。 （5） 双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑。 （6） 站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长太累时，可变换为稍息的姿势， 其要求是： 身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微向内前屈，脚 部肌肉放松。 （7） 男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为 宜，两脚尖向 正前方，身体重心落于两脚之间，身体直立。双手后腰部交叉，挺胸、 收腹。 （8） 女服务员：双脚大致呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，右脚在前，将右脚跟
（4） 餐饮店服务员上班时应着统一制服，左胸前佩戴服务卡，保持干净整洁， 扣子齐全，不能有开线的地方，更不能有破洞，不能粘有汗渍，衣领和袖口 处尤其应注意，内衣应常洗常换；衣袋内不装多余的物品，不可敞胸，不能 将衣袖卷起；夏装衬衣下摆须扎进裙（或裤）内，佩戴的饰物不得露出制服 外；穿着统一的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路；袜子无勾丝， 无破损，只可穿无花、净色的丝袜；不准戴有色眼镜和饭店规定以外的物品 和装饰品。
• 气质的培养。气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体， 是精神的显现。气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象 秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。同时，气质也是一种风范， 它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从 而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。服务员的气质应当是质朴、自然、 灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和 美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步姿，灵巧的动作，青春的活 力，晶亮的眼神，愉悦的情绪展示仪态俊秀，神气十足，气韵生动。在这方 面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯 善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力。
染 • 餐具使用 • 酒水礼仪 • 用餐礼仪 • 仪容仪表
宴席分类
• 婚宴 • 生日宴 • 欢迎宴 • 欢送宴 • 庆功宴 • 酒会 • 茶话会 • ……
• 中餐宴会 • 西餐宴会 • 自助餐 • 鸡尾酒会 • 冷餐会
• ……
• 国宴 • 招待宴（正式宴会） • 便宴 • 家宴
着装规范
（1） 服饰是一种文化，是一种无声的语言，可以表现出一个人的修养、性格、 气质。整洁端庄的服饰可以表达对他人的尊敬，同时也是自身素质的体现。
（2） 员工着装代表着餐饮店的整体形象，是餐饮店形象设计中的一个重要方面， 体现出企业的内在文化。
（3） 服务员的特色服装往往能体现餐饮店的经营理念，是无声的广告，能给顾 客带来宾至如归的感觉，服务员的服装搭配是否符合餐饮店的整体风格。
服务员容貌方面的要求
首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有 礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲。 餐厅服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的 热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温 暖。
服务员要做到面容洁净，发型大方，女发不宜梳 得太高，不留怪异发型和披肩发。需化妆，描眉、 涂口红宜淡妆，应是在容貌自然的基础上略加修 饰，不宜艳抹，使宾客感到有活力。指甲要经常 修整，不准留长指甲，不准染指甲。