服务标准化

国民待遇
• 在标准化方面强调 应有必要的纪律保证服务标准制定的客观和透明 服务标准的兼容性 ，强调世界贸易组织成员国承认和采用共同国际标 准的重要性 每个国家制定各自的服务标准时不应成为不必要的贸易壁垒
服务标准体系
• 概念 服务标准体系是由若干具有内在联系的标 准组成，它是服务领域内所有标准的集合 • 原则 全面性原则 适用性原则 统一性原则 系统性原则 开放性原则 重点性原则
服务标准的类型
• 八类 服务基础标准 服务资质标准 服务信息标准 服务环境标准
服务质量标准 服务设施标准 服务安全和卫生标准 保护消费者权益标准
服务特征的控制
• 确定对象——制定标准——控制过程—— 评价结果——改进服务
服务质量
• • • • 满足顾客的需求和期望 要经顾客评价 应建立质量管理体系 服务质量的好坏不能完全由组织自行控制， 它同时决定于顾客的感受 ，很难制定量化 的评价标准 • 服务质量=规范服务质量+超常服务质量 • 评价依据 检验特性 体验特性 信任特性
制定服务标准的要素
• 十二个要素 服务组织 服务者 消费者 服务合同 支付 服务的支付 服务的结果 支持服务交付的硬件设备 支持服务交付的硬件环境 预防性措施 服务组织和消费者之间的沟通 服务组织内或该组织与供应商之间的沟通
服务贸易总协定
• 1994年 WTO 通过 《服务贸易总协定》 • 三条最重要的原则 市场准入 最惠国待遇
服务的分类
• 按GB/T 19004.2 服务指南 分为12大类 接待服务 交通与通讯 健康服务 维修 公用事业 贸易 金融 专业 行政管理 技术 采购 科学
服务特性
• 服务特性 服务要求，可以观察到的和需经 顾客评价的特性加以明确规定的 • 一般包括 功能性 安全性 时间性 经济性 舒适性 亲和性
上海服务业
• 六大行业 金融 物流 商贸 房地产 旅游 信息服务
服务标准化的范围
• 服务标准化是在广义服务业中开展标准化 工作 • 服务标准的制定可以涉及到服务业的各个 领域
服务标准化体系
• • • • • • 服务标准体系 服务标准信息管理体系 服务标准化监督体系 服务产品认证体系 服务标准化的消费者宣传教育体系 （七个体系）
以主要特征为主兼顾次要特征以最大人群为主兼顾其他顾客服务特征的控制服务特征的控制确定对象制定标准控制过程评价结果改进服务服务质量服务质量服务质量的好坏不能完全由组织自行控制它同时决定于顾客的感受很难制定量化的评价标准评价依据检验特性体验特性信任特性上海服务业上海服务业六大行业金融物流商贸房地产旅游信息服务服务标准化的范围服务标准化的范围服务标准化是在广义服务业中开展标准化工作服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域服务标准化体系服务标准化体系七个体系服务标准体系服务标准体系概念服务标准体系是由若干具有内在联系的标准组成它是服务领域内所有标准的集合原则全面性原则适用性原则统一性原则系统性原则开放性原则重点性原则服务标准的类型服务标准的类型八类服务基础标准服务质量标准服务资质标准服务设施标准服务信息标准服务安全和卫生标准服务环境标准保护消费者权益标准服务标准体系框架服务标准体系框架第一层基础标准通用标准第二层从经济活动的角度将服务标准分为16个门类并将其中通用交叉基础的标准抽出作为服务标准的基础通用部分
服务标准体系框架
• 第一层 基础标准 通用标准 • 第二层 从经济活动的角度将服务标准分为 16个门类，并将其中通用，交叉，基础的 标准抽出，作为服务标准的基础，通用部 分。在第二层的16门下根据各行业的具 体特点再进行细分
基础标准 通用标准
• 基础标准包括 术语 服务标准化指南，导则 服务分类标准 • 通用标准包括 通用管理标准 通用技术标准 通用信息化标准 其他通用标准
服务的性质（特征）
• • • • • 非实物性（无形性） 同时性（生产和消费的同步性） 不可储存性 不确定性（服务人员；顾客 的不确定） 特殊性（顾客参与服务提供也就是参与生 产）
服务与一般产品的共性
• • • • • 都是过程的结果 都要满足顾客的需求和期望 都要求供方人员提高素质 都要质量和信誉 要建立质量管理体系始终满足顾客的要求
服务提供特性
• 服务规范是对所有提供服务完整而精确的 阐述 • 服务提供规范描述服务提供过程所用方法 的服务提供程序 • 服务特性和服务提供特性，都是满足顾客 和相关方明确的和隐含的要求 • 所有可能影响服务质量的服务提供特性都 应该预先被确定
服务特性的特点
• 结果取决于员工质量 • 过程直接面对顾客 • 原则：以主要特征为主，兼顾次要特征 以最大人群为主，兼顾其他顾客
服务标准化
服务的定义
ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语 3.4.2 注2：服务通常是无形的，并且是在供方和 顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。
在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上 完成的活动。 在顾客提供的无形产品上（如为准备纳税申报但 所需的损益表）上完成的活动。 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供） 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）