销售技巧：客户的“言外之意”你能读懂吗？

销售技巧：客户的“⾔外之意”你能读懂吗？
作为业务主管的你是不是常常收到客户抱怨你的下属：“销售⼈员服务不周，合约说明也不清楚。

”但当你与下属确认时，他却⼤喊冤枉：“我跟客户谈的时候还好好的，讲解合同也说没问题，为什么最后却不买单，还来电话投诉？”
其实，这是销售⼈员遇到沟通的典型障碍——只听见客户话中的“表⾯意思”，⽽忽略了“⾔外之意”。

“⾔外之意”才是客户⼼中真正的想法，可能是不愿意说、不好当⾯说，或是连他们⾃⼰也不曾意识到的深层意念，但却常是左右决策的关键。

因此，培养销售⼈员解读客户“⾔外之意”的能⼒，正是提升销售成交率、提⾼沟通有效性和说服⼒的新技能！
沟通时，我们经常把注意⼒放在对⽅说话的“内容”，却忽略了内容背后的“感情”，其实说话的“感情”更有影响⼒。

正如卡内基所⾔：“沟通中有85%的成效，是来⾃⾮语⾔信息”，当你越能解读对⽅的⾮语⾔信息，就越能在短时间内判断对⽅到底是⽀持认同，还是仍有顾虑。

你觉得⾃⼰的⾮语⾔沟通能⼒，是敏锐出⾊，还是较不敏感？如果你属于较不敏感的⼈，或许可以请求他⼈协助。

⼀般来说，⼥性⽐男性对⾮语⾔信息观察更加敏感，对于对⽅的脸部表情、肢体动作、⼝⽓语调的细微变化，甚⾄是⾐着或随⾝物品所透露出的信息更为细致，经常能从其中得到未被⾔语表达出来的信息。

所以在参加⼀些重要的谈判会议时，可以请⼥性同事⼀起出席；⽽这位⼥同事的参与并⾮协助陈述，⽽是负责观察对⽅的⾮语⾔信息，并成为谈判策略的调整依据！
然⽽，其实⽆论男⼥，只要经过合适的训练与有意识的刻意练习，都能培养出敏锐的洞察⼒，关键就在除了要专注聆听对⽅的话语，还要将注意⼒集中在对⽅的⾮语⾔信息上。

例如当对⽅听你报告事情，前⾯2点都没问题，但正当他听到第3点时，却眯起眼睛歪了⼀下头，或眉头稍微皱紧⼜松开，或抿了抿嘴、调整了⼀下领带…… 这都可能意味着他并不完全理解或同意。

或者，当对⽅在你说话时眼神闪烁、东张西望、看表看⼿机信息，这时他⼼中⼤概挂念着别的事情，最好不要提出重要意见或关键诉求；甚⾄，当你问了问题，对⽅回答的速度异于往常的快，或是在特别长的停顿后才回答，很可能是他想隐藏真正想法⽽赶快抛出答案，还是他⼼中正犹豫不决，或另有考量。

尽管这些推测并不⼀定完全正确，重要的是：当你能在第⼀时间点察觉对⽅有疑虑，就可以即时采取适当⾏动，引导他表达⼼中真正的想法，你也才有办法真正的帮助到客户。

例如，假设你在说明「理赔条件」时发现对⽅皱了⼀下眉头，就可以在最后针对理赔条件再度补充说明。

从“问题本⾝”解读
有时当我们不好意思直接提出要求时，会以“问题”来包装要求，⼤多数⼥性很习惯⽤这种⽅式沟通，但听在男性的⽿中，常常⽆法⽴即察觉暗⽰，因⽽造成误会。

例如男⼥之间很典型的对话：
⼥⼈问“你会不会冷？”⽽当忠厚⽼实型的男⼈回答：“不会。

”这时⼥⼈很可能就会⽓在⼼⾥，觉得他真是太不体贴了！类似的形式也经常发⽣在销售⼈员与客户间，例如当客户问，“很晚了，你会不会累？”意思是：“我累了！请长话短说！”；“不知道来不来得及？”则暗⽰着：“⼀定要来得及！”
当你遇到这些问题时，除了运⽤听出问题背后的暗⽰之外，更需要⽴即给予适当的回应。

像上⾯的例⼦中，如果男⼈在知道⼥⼈觉得冷后⽴即反应，例如赶快换到吹不到冷⽓的位置、脱下外套给她穿、牵起她的⼿…等等，⼤概很难不赢得芳⼼；⽽在销售过程中，当客户问“很晚了，你会不会累？”，销售⼈员则可以即时确认“时间确实有点晚了，能再多给我15分钟？”待得到对⽅⾸肯之后，才适合继续未尽事宜。

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